Цель исследования: Исследование коммуникативных ошибок при взаимодействии медицинских регистраторов и пациентов. Среди 20 медицинских регистраторов поликлиник города Уфы было проведено анкетирование из 15 вопросов (приложение 1). Среди опрошенных медицинских регистраторов стаж работы в медицинском учреждении составляет: до 3 лет — 6 (30%) 3−5 лет — 4 (20%) 5−10 лет — 1 (5%) 10−20 лет — 7 (35%) 20 лет и более — 2 (10%) 15 (75%) опрошенных медицинских регистраторов довольны своей работой, 5 человек (25%) — нет. На вопрос, «какие трудности возникают при общении с пациентом» большинство респондентов 18 (90%) ответили, что трудности при общении с пациентом не возникают, и 2 (10%) медсестры отметили, что трудности возникают, если пациент агрессивен и находится в нетрезвом состоянии. Трудовая нагрузка на рабочем месте у 10 (00%) респондентов — нормальная, ощущают сильную перегрузку 8 (40%) медсестер, а 2 (10%) читают, что нагрузка невысокая. На вопрос «всегда ли Вы внимательны на работе? &# 171; 10 человек (50%) ответили, что постоянно внимательны, 8 человек (40%) утверждают, что чаще всего они внимательны, 2 человека (10%) призналось, что чаще всего они рассеянны из-за постоянного потока пациентов. На вопрос «случается ли так, что Вы задаете пациенту одновременно несколько вопросов?» 2 (10%) человека ответили, что постоянно приходится ускорять диалог из-за больших очередей в регистратуру, 10 человек (50%) сказали, что никогда не задают одновременно несколько вопросов, так как знают специфику своей работы, 8 (40%) человек признались, что иногда приходится задавать сразу несколько вопросов. На вопрос «как вы можете охарактеризовать свою речь?» 3 (15%) человека ответили, что она тихая и монотонная, 7 (35%) человек сказали, что громкая и быстрая, 1 человек (5%) — искаженная (по причине заболевания), 9 (45%) человек ответили, что зная специфику больных людей стараются говорить не сильно громко, не слишком быстро, разборчиво, используя жесты. На вопрос «ваше выражение лица бывает угрюмым, сердитым?» 3 (15%) человека признались, что постоянно на работе замечают, что имеют сердитое лицо по причине большой нагрузки и специфики клиентов.
4 человека (20%) ответили, что иногда это случается, 13 (65%) медицинских регистаторов, имеюших стаж работы в данной области, предпочитают не выражать свои эмоции на лице. На вопрос «перебиваете ли Вы своих пациентов во время разговора?» 15 (75%) респондентов ответили, что никогда не перебивают, 1 (5%) человек признался, что часто, 4 (20%) человека ответили, что иногда перебивают, чтобы ускорить диалог. На вопрос «испытываете ли вы скуку при общении с пациентами» 19 (95%) человек ответили отрицательно, 1 (5%)человек (имея небольшую трудовую нагрузку) признался, что иногда ему скучно. На вопрос «характерно ли для Вас безразличие при общении с пациентом?» 6 (30%) человек (с большим опытом работы) ответили, что постоянно испытывают безразличие, но стараются этого не показывать, 10 (50%) человек сказали, что никогда не испытываю безразличия, 4 (20%) иногда безразличны к своим пациентам.
19 (95%) медицинских регистраторов в своей профессиональной деятельности всегда руководствуются принципами профессиональной этики и медицинской деонтологии, 1 человек (5%) не смог ответить утвердительно. У 15 (75%) опрошенных медицинских регистраторов никогда не возникали моменты профессиональной деформации, а у 5 (25%) — иногда случались. На вопрос «как Вы справляетесь со стрессами» медицинские сестры слушают музыку — 4 (20%), занимаются аутотренингом — 6 (30%), читают 5 (25%), у остальных 5 (25%) стрессовых ситуаций не было, они отмечают, что отдыхают и работают, работа помогает им не выплескивать свои эмоции. Для развития реализации медицинской этики и деонтологии, для нарабатывания навыков профессионального общения 18 (90%) респондентов предлагают проводить семинары и конференции, 1 (5%) — издание буклетов и периодичных изданий, круглый стол с ведущими специалистами из разных стран — 1 (5%). Таким образом, можно сделать следующие выводы:
1. В системе взаимоотношений «медицинский регистратор — пациент» большое значение имеет индивидуальный стиль работы медицинской сестры, опыт работы и трудовая нагрузка. 2. При больших трудовых нагрузкам на медицинского регистратора последний допускает такие коммуникативные ошибки как: перебивает пациента, задает ему одновременно несколько вопросов, не всегда может быть приветливым, не следит за выражением лица, может нарушить правила медицинской этики.
3.При небольших нагрузках медицинские регистраторы иногда испытываю скуку, безразличие к своим пациентам. Этому же способствует тот факт, что данная работа некоторым медсестрам не по душе. 4. Медицинские регистраторы с небольшим стажем работы иногда бывают невнимательны, не умеют скрывать свои эмоции, не умеют расслабляться после рабочего дня, не приобрели навыки общения, не следят за речью. Речь либо монотонная, либо слишком быстрая неразборчивая.
5. Медицинские регистраторы, имеющие большой стаж работы ведут себя более профессионально, не допускают коммуникативных ошибок, могут скрывать свое плохое настроение и быть приветливыми с пациентами, речь у них в меру громкая, разборчивая, жестовая, они не нарушают правила медицинской этики. Но среди них иногда наблюдается профессиональное выгорание. Они безразличны к пациентам, хотя умеют это не показывать.
9. Для предупреждения профессиональной деформации у медсестер необходимо уметь справляться со стрессами. 2.
2. Практические рекомендации совершенствования психотехники общения медицинских регистраторов и пациентов.
Исходным противоречием в проблеме мастерства профессионального общения является общая для многих людей характеристика: ежедневные контакты, взаимоотношения с товарищами по работе, отношения в быту, казалось бы, формируют способности к общению естественным путем, без специальных усилий, однако при решении профессиональных задач, связанных с работой с людьми, многие специалисты (не только медицинские работники, но и педагоги, инженеры и пр.) ощущают недостаточность личной подготовленности. Обыденное общение само по себе не дает развивающего эффекта. Привычные контакты в кругу знакомых складывают стиль общения, особенности подхода к людям так, что формируют предрасположенность к выбору определенных вариантов поведения, а зачастую и определенных типов собеседника. Успех контактов с «удобным» партнером приводит к избирательности отношений с людьми. «Я ему не нравлюсь» или «Он мне не нравится» — так мы склонны объяснять свои неудачи в обыденном общении. Отличие профессионального подхода к общению от обыденного заключается прежде всего в осознании того, что организация контакта есть работа, труд [10]. Опыт профессионального общения приходит с годами, но основы правильного подхода к людям должны специально формироваться у будущих специалистов правоохранительной деятельности в процессе психологической подготовки, как в условиях образовательных учреждений, так и в условиях практики. Рекомендации медицинским регистраторам для эффективного общения с пациентами в медицинских учреждениях:
Необходимо проявлять индивидуальный подход к каждому пациенту, обращаться по имени и отчеству. Необходимо быть внимательным, небезразличным к проблемам пациента. Избегать употребления медицинских терминов. Соблюдать нормы медицинской этики и деонтологии при осуществлении трудовой деятельности.
Проявлять уважительное отношение, внимание, терпимость, доброту к пациентам. При общении следить за речью, за своим настроением и выражение лица. Для профилактики профессиональной деформаций необходимо уметь справляться со стрессами, конфликтными ситуациями. Поэтому нужно больше отдыхать, заниматься в свободное время любимыми делами, аутотренингом. Рекомендации администрации для устранения коммуникативных ошибок у медицинских регистраторов1. Пересмотреть трудовую нагрузку2. Провести семинар по проблеме повышения уровня профессионального общения медицинских регистраторов.
3. Издать специальный буклет с рекомендациями для медицинских регистраторов. 4. Организовать круглый стол с ведущими специалистами из других регионов страны и ближнего зарубежья.
Таким образом, разработанные рекомендации должны повлиять на устранение коммуникативных ошибок при общении медицинских регистраторов и пациентов. Вывод по второй главе. Основная задача модернизации здравоохранения — это обеспечение оказания качественной и доступной медицинской помощи населению. Современному обществу нужны медицинские регистраторы, которые сочетают в себе прочные профессиональные знания и нравственные принципы медицинской профессии. Проведенное исследование выявило коммуникативные ошибки при взаимодействии медицинских регистраторов и пациентов. Некоторые медицинские работники не проявляют должного внимания к пациентам, относятся к ним равнодушно, иногда наблюдаются случаи нарушения правил медицинской этики. Молодые специалисты еще не наработали навыков общения со специфическим клиентом, какими являются больные люди, не учитывают их психологическое состояние. Для устранения коммуникативных ошибок были разработаны специальные рекомендации.
Заключение
.
Любое заболевание может повлиять на психическое состояние человека. Поэтому на современном этапе значительно возросла роль психологических знаний в работе медицинского персонала. Особенно это актуально для медицинских регистраторов, так как это первые представители медицинского персонала, с которыми сталкиваются пациенты, придя в поликлинику. Согласно Кодекса профессиональной этики медицинских работников медицинский регистратор должен соблюдать алгоритм общения с пациентами, основанного на принципах доброжелательности, уважительного отношения и вежливости, милосердия, чувства сострадания к состоянию пациента при оказании медицинской помощи. Он своим внешним видом соответствовать требованиям гигиены и санитарно-эпидемиологического режима медицинской организации, соблюдая при этом принцип медицинского дресс-кода, принимаемого коллективом медицинской организации. Но как показывает практика, в повседневной работе медицинские регистраторы при общении с пациентами иногда допускают коммуникативные ошибки. Для их устранения разработаны рекомендации для медицинских регистраторов и администрации медицинского учреждения. Список использованной литературы.
СпециальнаялитератураАбрамов Б. Э. Медицинская психология: учебно-методическое пособие / Б. Э. Абрамов, В. И.
Бронский, С. В. Толканец. — Гомель: Гомельский государственный медицинский университет, 2011. — 44с. Актуальные аспекты модернизации здравоохранения в развитии сестринского дела в РС (Я): материалы Всерос.
науч.
практ.
конф., г. Якутск, 16−17 июня 2011 г. — Якутск, 2011. — 268с. Актуальные вопросы развития сестринского дела в РС (Я): материалы Всероснауч.
практ.
конф. (г. Якутск, 16−17 июня 2009 г.) / сост.: А. В. Яковлева, С. Г. Васильева, Н. Н. Грязнухина. — Якутск, 2009.
— 220с. Быков К. М. Кортико-висцеральнаятеорияпатогенезаязвеннойболезни / К. М. Быков, И. Т. Курцин. — М.: Издательство Академии Наук СССР, 1952. -.
271с.Витенко И. С. Психологические основы лечебно-профилактической деятельности и подготовки врача общей практики / И. С. Витенко. — Х.: Основа, 2002. — 388с. &# 160;Двойников С. И. Сестринское дело в гериатрии / С. И. Двойников, В. В. Осипов. -.
Самара, 1999. — 17с. Кулешова Л. И. Основы сестринского дела: курс лекций, сестринские технологии / JI. И. Кулешова, Е. В. Пустоветова; под ред. В.
В. Морозова. — Ростов н/Д: Феникс, 2011. — 733с.
Лакосина.
Н.Д. Медицинская психология Н. Д. Лакосина, Г. К. Ушаков. — М.: Медицина, 1984. — 272с. Мышкина А. К. Сестринскоедело: справочник / А. К. Мышкина. — М.: Дрофа, 2008. — 256с.Носков.
В.А. Психотехникаобщения: Учебное пособие / В. А. Носков. — М.: ИМЦГУКМВДРоссии, 2001. -.
120с.Обясов И. Х. Основы сестринского дела: учебник / И.X. Аббясов, С. И. Двойников, Л. А. Карасева и др.]; под ред. С. И. Двойникова.
— М.: Академия, 2007. — 336с. Павлович Т.
П. Городская поликлиника: методические рекомендации / Т. П. Павлович и др. — Мн.: БГМУ, 2011 — 62с. Перфильева Г. М.
Теория сестринского дела: учебник / Г. М. Перфильева. — ГЭОТАР-Медиа, 2010. — 256с. Силуянова И. В.
Биоэтика в России: ценности и законы / И. В. Силуянова. — М.: Грантъ, 2001. — 192с. Сопина З. Е. Управление качеством сестринской помощи: монография / З. Е. Сопина, И. А. Фомушкина.
— М.: ГЭОТАР-Медиа, 2009. — С. 11−13.Хетагурова А. К. Проблемы этики и деонтологии в работе медицинской сестры / А. К.
Хетагурова. — М.: Медицинский проект, 2008. — 72с.
Шешунов И. В. Управление медицинским учреждением в условиях страховой медицины / И. В. Шешунов, В. В. Павлов, Л. Е. Ирошникова. — Самара: Изд-во Сам.
ГМУ, 2002. — С. 21. Щепин О. П. Методологические основы и механизмы обеспечения качества медицинской помощи / О. П. Щепин, В. И. Стародубов, А. Л. Линденбраден.
— М.: Медицина, 2002. — С. 5−7. Яровинский М.
Я. Лекции по курсу «Медицинская этика» (биоэтика): учебное пособие / М. Я. Яровинский. -.
М.: Медицина, 2004. — 528с. Электронныересурсы.
Биомедицинская этика (этика и деонтология в работе медицинской сестры) [электронный ресурс] / Медсестра России. — Режим доступа:
http://russiannurse.ru/index.php/osnov-/224-etika-/416−2011;05−09−20−23−39.htmlКодекс профессиональной этики медицинского регистратора Владимирской области доработают.
http://vladimir.mk.ru/articles/2015/04/27/kodeks-professionalnoy-etiki-medicinskogo-registratora-vladimirskoy-oblasti-dorabotayut.htmlСелезнев С. Б. Особенности общения медицинского персонала с больными различного профиля (по материалам лекций для студентов медицинских и социальных вузов) / С. Б. Селезнев // Медицинская психология в России: электронный научный журнал. — 2011. — № 4. — Режим доступа:
http://www.medpsy.ru/mprj/archiv_global/20114_9/nomer/nomer23.phpУтверждение Кодекса профессиональной этики медицинских работников в ГБУЗ КО «Светлогорская ЦРП» [электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://светлогорскаяцрп.
рф/about/news/432/Федулова М.Г. Этико-деонтологические аспекты медицинской сестры при общении с пациентами в медицинском учреждении [электронный ресурс] / М. Г. Федулова, Е. Г. Большедворская // VII Международная студенческая электронная научная конференция «Студенческий научный форум» — 2015. — Режим доступа:
http://www.scienceforum.ru/2015/1345/14506Kozier & Erb’s Fundamentals of Nursing: Concepts, Process, and Practice [электронныйресурс]. — Режимдоступа:
http://wps.prenhall.com/chet_kozier_fundamentals8/Приложение 1Анкета.
Ваш стаж работы в регистратуре. Довольны ли Вы своей работой? (да, нет).&# 160; Какие трудности возникают при общении с пациентом? Трудовая нагрузка на рабочем месте (невысокая, средняя, большая) Всегда ли Вы внимательны на работе?(часто, иногда, постоянно, никогда) Случается ли так, что Вы задаете пациенту одновременно несколько вопросов? (часто, иногда, постоянно, никогда).
Как вы можете охарактеризовать свою речь? (монотонная, тихая, громкая, быстрая, искаженная, жестовая, др.) 8. Ваше выражение лица бывает угрюмым, сердитым? (часто, иногда, постоянно, никогда) Перебиваете ли Вы своих пациентов во время разговора? (часто, иногда, постоянно, никогда).
Испытываете ли вы скуку при общении с пациентом? (часто, иногда, постоянно, никогда) Характерно ли для Вас безразличие при общении с пациентом? (часто, иногда, постоянно, никогда) Всегда ли соблюдаете принципы этики и деонтологии в своей профессиональной деятельности (часто, иногда, постоянно, никогда) Были ли у Вас моменты профессиональной деформации? (часто, иногда, постоянно, никогда) Как Вы справляетесь со стрессами? Как Вы думаете, какие мероприятия можно проводить для развития медицинской этики и деонтологии, повышения навыков общения с пациентами?
