Деятельность туроператора «Аверф 2000»

Введение

Раздел 1. Основные цели, задачи и виды деятельности предприятия

1.1 Изучение истории создания и развития предприятия

1.2 Организационно-правовая форма предприятия и форма собственности

1.3 Основные цели, задачи, виды деятельности предприятия Раздел 2. Организационно-технологические аспекты деятельности предприятия

2.1 Организационная структура предприятия;

2.2 Ознакомление с функциями управления: планирования, организации, руководства, мотивации, координации, контроля;

2.3 Ознакомление с кадровым составом предприятия, организацией подбора и расстановки кадров, особенностями работы кадровой службы, аттестацией кадров, подготовкой и повышение квалификации

2.4 Изучение основных видов документов (организационных, распорядительных, справочных, по личному составу и др.)

Раздел 3. Технология продаж в туризме

3.1 Выявление основных типов клиентов туристского предприятия, их характеристика;

3.2 Анализ методов продаж, применяемых в туристском предприятии (личные продажи, по телефону, Интернету);

3.3 Анализ системы стимулирования сбыта на туристском предприятии;

3.4 Анализ особенностей послепродажного обслуживания на туристском предприятии

3.5 Разработка рекомендаций по улучшению продаж на туристском предприятии Заключение

Практика по профилю туроператорской и турагентской деятельности была пройдена для получения практических навыков работы в турфирме в качестве менеджера, мной практика была пройдена в турфирме «Аверф 2000», которая является туроператором и работает в основном по странам Азии. Предприятие организует и эксплуатирует объекты туристского, спортивного, оздоровительного и профилактического назначения. Сюда относятся отдых на турбазах, санаториях, курортах. Во время прохождения практики были даны задания, выданные руководителем, с целью более близкого и подробного ознакомления с работой турфирмы, которые были успешно выполнены.

Раздел 1. Основные цели, задачи и виды деятельности предприятия

1.1 Изучение истории создания и развития предприятия Туроператор «Аверф 2000» был создан в 2004 г. с целью получения прибыли. В начале был один офис на ул. Пискунова, затем предприятие расширилось и открылся ещё один офис на ул. Красноармейская. В данное время предприятие в основном работает по направлению туров в страны Азии, так же и по другим направлениям. Фирма является представительством «Южно-Китайской» авиакомпании. В офисах «Аверф 2000» можно приобрести билеты во все города Китая и страны Юго-Восточной Азии. Так же можно заказать и приобрести билеты авиабилеты, как на внутренние, так и на международные рейсы российских авиакомпаний, а так же Ж/Д билеты на поезда внутреннего сообщения России и стран СНГ. Сотрудники компании отслеживают всю информацию об авиарейсах, в том числе текущих и на ближайшее время. Поэтому всегда можно рассчитывать на специальное предложение какого-либо авиаперевозчика.

Так же при турфирме есть кемпинг-отель «Наратэй» — это база круглогодичного отдыха, здесь можно найти проживание на любой вкус: от летних домиков эконом класса, до номеров люкс. К услугам гостей: ресторан, летнее кафе, бар, комплексное питание в столовой. В меню блюда русской, украинской, бурятской и китайской кухни. Великолепно организованна развлекательная программа: тир, бильярд, настольный теннис, дискотеки, мини аквапарк, прокат рыболовных принадлежностей, спортивного инвентаря, видеофильмов. Так же есть множество экскурсий: конные, пешие, водные, автотуры по Малому морю и на остров Ольхон. Водные развлечения: катания на «банане», «таблетке», прогулки на катере. Гарантия безопасности — круглосуточная охрана, автостоянка.

1.2 Оганизационно-правовая форма предприятия и форма собственности Предприятие «Аверф 2000» является «ООО»

1.3 Основные цели, задачи, виды деятельности предприятия Цели и задачи предприятия — это обеспечить предоставление качественных услуг для клиентов, быть конкурентоспособным на рынке туризма, развиваться в данном направлении и усовершенствовать свою работу. Виды деятельности предприятия — это как въездной, внутренний туризм, так и выездной, в основном направленный на посещение Азиатских стран.

Раздел 2. Организационно-технологические аспекты деятельности предприятия

2.1 Организационная структура предприятия Турфирма работает по принципу выполнения одного общего дела, а уже далее было распределение по отделам. Одни менеджеры отвечаю за въездной туризм, другие за внутренний, третьи за перевозку клиентов.

2.2 Ознакомление с функциями управления Планирование — является первой и важнейшей функцией процесса управления предприятием, поэтому от правильно сформулированных принципов планирования зависит качество управления. Планы составляющиеся директором и менеджерами фирмы содержат перечень того, что должно быть сделано, определяют последовательность, ресурсы и время выполнения работ, необходимых для достижения поставленных целей.

Организация — этой функцией на предприятии делят на части выполнение общей задачи путём распределения обязанностей и полномочий, при этом в качестве предмета труда выступают информация, документы или другие данные обрабатываемые сотрудниками. Так при пропорциональности достигается разная пропускная способность разных рабочих мест одного процесса, а так же максимальное использование рабочего времени при правильном распределении обязанностей каждого из сотрудников.

Руководство — эта функция в основном выполняется на предприятии, для того, что бы один руководитель мог грамотно руководить работой всего коллектива.

Мотивация — эта функция используется для стимулирования труда сотрудников, при этом учтены экономические и моральные факторы, которые могут повышать работоспособность и потенциал работников в их саморазвитии. К ним относятся: разнообразие работы по содержанию, рост и расширение профессиональной квалификации работников и удовлетворение от полученных результатов, повышение ответственности и возможности проявления инициативы и осуществления самоконтроля. Координации и контроля — для осуществления контроля требуется учёт выполнения всех планов, программ или заданий. Параметрами при этом могут быть количество, качество, затраты, исполнители и сроки. Расход ресурсов учитывается по всем подразделениям.

Функция координации на фирме обеспечивает взаимодействие и согласование в работе всех звеньев организации путём установления связей между ними. Для выполнения этой функции используются как всевозможные документы, так и результаты обсуждения возникающих проблем на совещаниях, собраниях и т. д.

Планирование работы осуществляется на основе бизнес плана, в котором определен курс, которого придерживается организация в определённый промежуток времени. С помощью бизнес плана так же оценивается результат деятельности за прошедший период. Большинство из этих функций на предприятии «Аверф 2000» выполняется генеральным директором, такие как функции организации, руководства, координации, контроля и мотивации.

Мотивируют сотрудников получением премий, отправлением в рекламные туры и увеличением зарплаты, что сказывается положительным образом на работе менеджеров организацией

2.3 Ознакомление с кадровым составом предприятия, подбора и расстановкой кадров, особенностями работы кадровой службы, аттестацией кадров, подготовкой и повышением квалификации кадров Кадровый состав предприятия состоит из: одного генерального директора, одного бухгалтера, семи менеджеров и одного водителя. В организации подбора и расстановки кадров учитывается обязательное наличие высшего образования в сфере туризма, коммуникабельность, приятная внешность и опыт работы. Аттестации кадров как таковой нет, но работники турфирмы часто посещают выставки, семинары, проходят дополнительное обучение, ездят в рекламные туры.

Изучение основных видов документов (организационных, распорядительных, справочных, по личному составу и т. д.)

Во время прохождения практики в «Аверф 2000» были рассмотрены некоторые документы, более подробно было рассмотрено распоряжение выданное менеджерам на время отсутствия генерального директора. В распоряжении был указан срок его исполнения и задания, такие как:

Разработать план по реализации туров на остров Хайнань, Турцию и ОАЭ;

Проанализировать, на что тратится рабочее время;

Подсчитать количество отработанных заявок в 2009 г.

Загрузить корпоративный календарь. Изучить его + и -.

туроператор организационный технология обслуживание

Раздел 3. Технология продаж в туризме

3.1 Выявление основных типов клиентов туристского предприятия, их характеристика Во время прохождения практики на туристском предприятии были выявлены некоторые виды клиентов, посещающих предприятие для получения туристских услуг. Ведь без знания типологии клиентов и индивидуального подхода к каждой группе клиентов невозможно эффективно продавать туры. Неграмотный менеджер, даже настроенному на покупку клиенту, с трудом продаёт туры и наоборот компетентный менеджер может продать тур даже самому придирчивому клиенту.

Тип предприниматель: максимально рациональные люди, при выборе тура опираются на свой прошлый опыт, требователен к качеству и соотношению цена/качество. Предпочитает как спокойный отдых, так и эксклюзивные туры в экзотические страны. Внешность сразу выдаст предпринимателя — деловой костюм, осматривает обстановку в офисе и менеджеров, речь его монологична.

Тип игрок: при входе в офис может одарить комплиментами всех сотрудников с целью привлечения к себе внимания, сам выберет более удобное место для беседы, осматривает обстановку комментируя все свои и ваши действия, позволяет себе ироничные замечания. Такой клиент всегда ярко и стильно одет и хочет посетить наиболее популярные и модные места, но при выборе тура может перепрыгивать с темы на тему и в итоге ничего не купить. Предпочитает неформальный стиль общения.

Тип максималист-примадонна: агрессивно настроенные, раздражительны, упрямые, настойчивые клиенты, ставят себя выше других во всём. В офис заходит вальяжно с недовольством на лице. При разговоре может перебивать, осматривает всю обстановку оценочным взглядом. Стремится побывать в наиболее популярных и модных местах, настаивает именно на тех услугах, которые ему нужны. Очень эмоционально реагирует на предложенные изменения. Просит включить в договор порою абсурдные условия. Всем своим видом показывает всю свою важность для компании.

Тип скептик-нытик: неуверенный в себе и в окружающих его человек, постоянно боится быть обиженным и обманутым, поэтому долго не может принять решение о покупке тура. Чаще всего выбирает именно те туры, в которых он уже был. По внешнему виду даже боится разговора с менеджером. Сомневается даже после покупки тура. Чаще всего не знает чего хочет.

3.2 Анализ методов продаж, применяемых в туристском предприятии (личные продажи, по телефону, Интернету) Чаще всего в туристской фирме используются такие личные методы продаж как метод демонстрации, метод расслабления, метод визуализации, метод харизмы — это когда менеджер фактически продаёт себя, метод + и —, метод сравнения, метод документальных доказательств и расчётный метод. При продажах по телефону менеджеры не указывают конкретную цену тура, а приглашают клиента к себе в офис для более детального рассмотрении заявки, менеджер выслушивает все пожелания клиента, и не в коем случае его не перебивает, во время продажи по телефону менеджер не отвлекается, что бы боле подробно выслушать пожелания клиента. Продажи по Интернету в туристской фирме «Аверф 2000» заключаются в том, что клиент, зашедший на сайт фирмы, может связаться и обсудить все вопросы с менеджером онлайн, что позволяет не тратить время на поездку в офис.

3.3 Анализ системы стимулирования сбыта на туристском предприятии Стимулирование сбыта на предприятии «Аверф 2000» происходит по средствам проведения рекламных компаний, для привлечения новых и старых клиентов и партнёров. Так же повышается мотивация сотрудников для более эффективной работы и увеличения продаж туров. Сотрудников могут разнообразно поощрять, например премиями или отправлением в рекламные туры. Так же стимулирование может происходить по средствам предоставления скидок, например не только для постоянных клиентов, но и для новых, возможно формирование скидок для детей.

3.4 Анализ особенностей послепродажного обслуживания на туристском предприятии Послепродажное обслуживание на предприятии проводится для повышения доверенности клиентов именно для своего предприятия, для отслеживания удовлетворённости клиентов, как и от нашего обслуживания, так и от обслуживания партнёров. В туристском предприятии «Аверф 2000» такое обслуживание начинается от момента тура, до приезда туристов, для более конкретного изучения всех нюансов в каждом туре. Например могут проводятся опросы во время тура или менеджер звонит клиенту по приезду и узнаёт о его впечатлениях.

3.5 Разработка рекомендаций по улучшению продаж на туристском предприятии Для улучшения продаж фирме необходимо повысить мотивацию сотрудников, для более эффективной работы фирмы, и как следствие для увеличения объема продаж, например чаще отправлять их на курсы повышения квалификации, награждать за хорошую работу. Возможно, стоит сформировать новую систему скидок, которые буду предоставляться не только постоянным клиентам, но и тем, кто ездит с детьми или большими компаниями. Так же стоит уделять больше внимания стимулированию продаж, например: давать больше рекламы, постоянно продвигать рекламу в Интернете и в СМИ.

Заключение

Во время прохождения практики мне очень понравилась работа тур фирмы изнутри, которая как оказалось очень интересная и завлекательная. Я овладела такими навыками как составление информационных листов, заполнение туристских путёвок и оформление медицинских страховок. Так же были выполнены задания выданные руководителем, с помощью которых получилось более детально рассмотреть некоторые аспекты работы турфирмы. Но на самом же деле это является и очень ответственной работой, так как от фирмы зависит, как клиент проведёт время в туре, и в интересах же тур фирмы, что бы всё было хорошо во время тура и туристам захотелось обратиться в данную фирму ещё раз.