Разработка модели многофункциональных центров и реализация на базе мультисервисной платформы

Емкость системы (максимальное количество трактов Е1, максимальное количество сотрудников) Распределенная IP-архитектура:

2хЕ1 на любое интерфейсноеустройство, число интерфейсных устройствлюбое, число сотрудников — до 100 на один сервер ACD, число серверов-бесконечно.

Е1−64, рабочих мест сотрудников — 360. Вероятностьрасширения по распределенной схеме интеграции комплекса. Вероятностьустановки удаленных рабочих мести разделенныхcall-центров.

Да. Рабочие места сотрудниковсоздаются на базе удаленных подсистемлокальной вычислительной сети. Допустимаработа виртуальных call-центров.ДаАппаратное и программное обеспечение системы.

Платы НТЦ «Протей», ОС LinuxПлатыIntel Dialogic, ОС — MS WnUnixОсобенности систем статистики.

Встроенный конструктор дискретных и интегральных отчетов с вероятностью хранения и изменения шаблонов отчетов, описание в текстовом, табличном или графическом (гистограммы) облике.

Базовая поставка содержит генератор отчетов с шаблонами, on-line, Web — статистику.

Цена28−200 тыс.

дол.

От 30 тыс.

дол.Дополнительные характеристики.

Распределенная архитектура с горизонтальным расширением и работой серверов в порядкеразделатрафика. Поддержка любогочисла групп/служб сотрудников. Вероятность работы в режиме междугородного коммутаторного места. Вероятностьорганизации виртуального Call-центра с построением рабочих мест на базе абонентских линий телефонной сети общего пользования. Присутствие среды организации услуг. Объединение с интеллектуальной платформой фирмы «Светец». Оказаниедобавочных услуг: речевая почта, unifiedmessaging, телеголосование, автооповещение и других. Платаза услуги по сервисным картам и в кредит. Объединение с наружными информационными, а также биллинговыми и банковскими системами заказчиков.

4.3 Call-центр AVAYAЯдром всех решений для операторского центра AVAYA Communications является УАТС типа Definity ECS. У компании AVAYA существует три пакета программного обеспечения, которые позволяют создавать операторские центры с разными функциональными возможностями: CallCenterBasic с базовым набором функций центра, CallCenterDeluxe с подсистемой гибкой маршрутизации вызовов (CallVectoring) и CallCenterElite, возможности которого расширены за счет прибавления функций маршрутизации вызовов с квалификацией операторов (ExpertAgentSelection). Каждый из этих пакетов реализовывает поддержку операторских центров разной емкости. Минимальное число операторов-12.Особенностью операторского центра, является использование (в комбинации с CPB) методов маршрутизации, которые получили общее название CallVectoring (векторизация вызовов). Если CPB отвечает только за распределение вызовов между операторами, то векторизация гарантирует гибкую маршрутизацию вызовов к разным операторским группам в соответствии с критериями, которые задаются главным администратором системы. Вектор представляет из себя последовательность операций обслуживании вызова (к примеру, подача вызывных сигналов, сигналов «Занято», воспроизведение музыки, объявлений, установка в очередь к группе операторов). Это — векторные шаги.

Вектор включает в себя до 32 шагов. Каждому соответствующему номеру вектора присваивается до трех групп операторов, имеющих возможность обслуживать вызовы, поступивших к этому номеру. Чтобы распределить нагрузки между операторами используются два основных алгоритма: 1) выбор оператора, который остается свободным дольше всех остальных (MostldleAgent-MIA), 2) выбор оператора, который меньше других был загруженным (LeastOccupiedAgent-LOA).Алгоритм MIA основан на формировании операторов в зависимости от времени, в течение которого один из операторов оставался свободным, обслуживая очередной вызов. Использование метода uniformCallDistribution место оператора в списке определяется только временем, в течение которого он был свободен. Подающийся в группы вызов адресовывается тому оператору, который оставался свободным дольше остальных операторов и потому фигурируется в самом начале списка. Заканчивая обслуживание этого вызова, оператор записывается в конец списка. При применении метода ExpertAgentDistribution место в списке свободных агентов определяется уровнем его квалификации.

Поступивший новый вызов направляется к тому из агентов, который обладает более высоким уровнем квалификации, требующимся для обслуживания вызова. Алгоритм LOA учитывает совокупность времени, которое оператор тратит на обслуживание вызова. Даже если оператор дольше всех оставался свободным, суммарное время обслуживания вызовов у него мало оказаться большим, чем у других операторов. Благодаря использованию LOA в сочетании с ExpertAgentDistribution распределение вызовов между операторами происходит равномерно. Кроме того, абонент в праве направить вызов непосредственно к интересующему его сотруднику. Такие вызовы имеют более высокий приоритет, чем те вызовы, которые направлены к операторской группе. Имеется допустимость назначить вызов в очередь моментально к нескольким группам операторов, допустимость динамически лимитироватьпродолжительность очереди. Вызовы, определяющиеся в очередь, дозволено обладать различнымипреимуществами. Запросы, имеющие более высокий приоритет, обслуживается в первую очередь. В зависимости от параметров, назначаемых администратором системы, вызовам дозволено маршрутизироваться к различным операторским группам и к различным операторам, абонентам дозволено слышать разнообразную мелодию или разнообразные обнародования и др.

Возможно немного основных критериях маршрутизации вызовов (время суток, и дни недели, общее количество операторов в группе, число не занятых операторов в группе и др.)Предустановлена возможность выбора квалифицированного агента (ExpertAgentSelection-EAS). Группы в среде EAS образуются с учетом наличия у операторов предопределенных профессиональных возможностей. Профессионализм оператора нормируется по шкале от 1 до 16, в зависимости от возможностей, профиля обучаемости или собственных предпочтении. Уровень 1 определяется наивысшим.

Оператор может иметь немалыми разнообразными возможностями (к примеру, обладать русским и английским языками), к тому же, он может входить пару операторских групп. Одна из функции маршрутизации в DefinityECS, называется выбором оптимального пути (BestServiceRouting-BSR), допускает при переизбытке вызовов ранее, еще до установки вызова в очереди, дать оценку возможную продолжительность ожидания в немногих операторских группах и выбрать ту, в которой эта протяженность предполагается самой маленькой, а при избытке операторов-выбрать оператора с учетом его квалификации нагрузки. Предусмотрено допустимость вывода главных статистических данных о текущем положении операторского центра на дисплей телефонных терминалов всего оператора. Операторы могут в каждую секунду знать, сколько вызовов расположены в очереди, как долго ждет очень ранний вызов и др.Рис. 4.3 Архитектура Call-центра AVAYAСервер Conversantв операторских центрах AVAYA применяетсякак подсистема интерактивного основного взаимодействия, этосущественноповышаетпотенциалсистемы, построенной на базе DifinityECS. Используя синтезированную или заранее записанную речь, Conversantвозможно ответит на вызовы, запрашивать у абонента дополнительные данные, необходимую для обработки вызова, предоставлять абоненту данные или услуги на основе полученных от него информации. ПакетпрограммногообеспечиванияAgentAssistработаетдлязаписиисбереженияаудиоинформации, важнойдлясервисавызововтакогоилижедругогонаподобии. ЗаписьимеетвозможностьвоспроизводитьсяпорасписаниюилижепотребованиюпакетапрограммногообеспечиванияCallBackManager, чтодаетабоненту, осуществляющему вызовфункциюотправкиизвещения, в которой он проситсвязатьсяснперезвонить ему, каклишьтолькоэтостанетвполневероятно. ВпоследствиитакогокакабонентоставитсообщениеCallBackManagerизбираетвремя, болееблагоприятноедлятакого, собственночтобысообщитьэтоизвестиеоператору. Дляпомощифункциикомпьютерно-телефоннойинтеграцииCall-центрнаоснове.

УПАТСDifinityсодержитвсобственномсоставесерверкомпьютернойтелефонииCentreVuCopmuterServer, которыйподдерживаетвзаимодействиеDifinityECSсвнешнимиприложениями. DifinityECSсерверподключаетсянаосновеспециальныхплат, обеспечивающеесоединениеслокальнойсетьюпередачиданныхпопротоколуTCP/IP.ЗаменасообщениямимеждуDifinityECSисерверомпроисходитпопротоколуASAI.НасервереCentreVuCopmuterTelephonyуточняетсяпрограммноеобеспечивание, поддерживающеевсераскрытыеAPI-стереотипы.Это.

ПОподдерживаетразмашистыйкомплектаппаратовплатформиоперационныхсистемдляприкладныхзаключений, сделанныхнабазенареченныхAPI-стереотипов.Call-центрнаосновеDefinityгарантируетнапримержевероятностьспособаиобработкивызовов, поступающихот.

Онлайн.ДлясеговструктуруансамбляучитываетсясерверICM, который, трудитсясовместноссерверомкомпьютерно-телефоннойинтеграции, гарантируетвероятностьспособаречевыхвызововизглобальнойсетисвнедрениемтехнологииVoIP. ДляспособавызововотсетиоператоробязанзарегистрироватьсясособственногокомпанаособойWEBстраничке, исквозьсерверICM, серверкомпьютернойтелефониииинтерфейсASAIэтиданныепопадутвкоммутатор.Когдапоступаетвызовот.

Онлайн, наэкранекомпавысвечиваетсяизвестиеобданномвызовеиводноитожевремябываетзамеченаинформацияоWEBстранички, скоторойпоступилвызов. Таким образом, основными элементами архитектуры Call-центра AVAYA являются:

Цифровая коммутационная площадка Definity-площадка, реализующая ключевые функции CPBСистема начисления платы-компьютер с особым программным обеспечением. Даёт возможность подвергать обработке, сортировать, архивировать сведения о совершенных вызовах полученную со станции. Даёт возможность формировать различные отчёты о совершённых вызовах. Системный принтер — принтер, присоединённый к станции и дозволяющий распечатывать разные отчёты, создаваемые станцией. Система INTUITY — компьютерного обрабатывания пересланных (не получившие ответа) вызовов. Даёт возможность обладать унифицированный почтовый ящик, который имеет возможность сохранять речевые уведомления, факсы и электронные уведомления. Сетевой сервер-компьютер сервер для организации сети, объединяющий между собой все компьютеры, принтеры и прочие периферийные устройства и подключённый к станции через сетевой интерфейс. Компьютер обрабатывает сведения, полученные со станции, и создаёт её доступной для компьютеров операторов, а так же служит для управления работай операторских консолей.

Система CONVERSANTСистема CMS рабочего управления Call-центром-специальный компьютер, дающий передвигать оператора с одной категории в другую, внедрять в работу и извлекать из работы дополнительные группы операторов, создавать огромное число всевозможных отчётов работы центра. Система архивации компьютера сохраняет отчёты и иные сведения, сопряженные с работай центра, за последние несколько лет. Базовая концепция рабочего управления Call-центра-интегрированная функция станции, представляющая упрощённым видом CMS. Базисная система управляется при помощи оконечного устройства технического обслуживания. Может быть применение вспомогательного компьютера с особым программным обеспечением, подключённого к станции через модем (устройство передачи сведений) База сведенийкомпьютер с установленной базой данных, употребляемой операторами в ходе обрабатывания вызовов. Рабочее положение оператора с телефонным аппаратом, задействованным в Call-центре и компьютером присоединенным через сеть к серверу что даёт возможность извлекать сведения, связанную с поступившим вызовом. Главным элементом Call-центра является числовая переключательная площадка Definity версии 6 и 7 (затемDefinityR6,R7) с активизированным программно-аппаратными опциями ACD, CMS/BCMS, CallVectoring и прочие. Интеграция функций передачи речи и сведений, реализуемая в ЦСИО, даёт возможность Definity: Иметь беспрерывно высочайшее свойство передачи речи.

Подключать два оконечных аппарата к одной абонентской направлении базисного доступа.

Осуществлять идентификацию вызывающего абонента (фамилия и номер внутреннего абонента, номер абонента ISDN) Организовать функциональные работники участка с 2-я информативными Bканалами в базе одной абонентской направления базисного доступа.

Использовать оконечные адаптеры с целью передачи сведений с применение интерфейсов V.24, X.25, X.21Использовать имеющиеся кабельные сети.

5 ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ВЫЗОВОВВ век инфокоммуникаций главным фактором, по которому судят о конкурентоспособности компании является качество услуг. Проблемы качества можно разбирать как с позиции персонала, который обслуживает оборудование, так и с позиции заказчика и потребителя услуг. Система показателей качества, которую мы рассмотримучитывает, как разописание услуг со стороны потребителейнынешних контакт-центров.Современные ЦОВмогутфункционировать с крайне сложной инфокоммуникационной инфраструктурой. Разница ЦОВ от call-центров в том, что они отвечаюти на вызовы с телефонов, и на запросы в форметекста, которые поступили посредством электронной почты, службы коротких сообщений SMS, Web, текстовый чат и т. п. Задача ЦОВ состоит в быстром и качественном обслуживании пользователейс высокой культурой общения в процессе оказания инфокоммуникационных услуг. В историческом контексте контакт-центры вначалеработали как информационно-справочныйотдел операторовтелефонной проводной связи. Далее такие отделы стали создаваться в крупных производственных компаниях. Они служили для того, чтобы больше человек узнали о товаре и его характеристиках. И в самом конце контакт-центры стали создаваться самостоятельными предприятиями, которые оказывали консультации и маркетинговые услуги всевозможным пользователям, используя заранее утвержденные заказчиками сценарии. Контакт-центры могут быть трех классов в соответствии организационной подчиненности и разнообразия пользователей.: корпоративные, аутсорсинговые и частично аутсорсинговые (хостинговые).Корпоративные контакт-центры — это узкоспециализированные вспомогательные подразделения операторов связи или иных поставщиков товаров или услуг, в задачу которых входит информационное обслуживание только потребителей продукции конкретного поставщика. Аутсорсинговые контакт-центры решают всевозможные вопросыклиентовтоваров или услуг в тех случаях, когда сценарий оказания услуг поддается формализации и не требует от операторов контакт-центра с серьезной профессиональной подготовкой.

Аутсорсинговыйвидподразумевает, что контакт-центр можетвыполнять требованияиабонента услуг контакт-центра, так и потребителейтоваровданного заказчика. Хостинговые контакт-центры создаются на базе нескольких групп высококвалифицированных операторов, которые компетентны в своих областях знаний и производительных современных инфокоммуникационных средств. Так как сотрудники хостингового контакт-центра работают на предприятии заказчика, то контакт-центр главным образом должен соблюдать показатели качества предоставляемых услуг. Качество, которым обладают услуги, является одним из главныхвопросов в конкуренции предприятий, оказывающих информационно-справочные услуги, и наиболее важным это является в случае аутсорсинговых контакт-центров. Заметим, что увеличивается конкуренция не только между аутсорсинговыми контакт-центрами, но и между аутсорсинговыми контакт-центрами с одной стороны и корпоративными — с другой. Наиболееинтересным является аутсорсинг услуг контакт-центра для корпоративных контакт-центров классических и виртуальных операторов сотовой связи. Классические операторы сотовой связи среди своих пользователей давно уже выделили в особую категорию так называемых корпоративных клиентов — организации, являющиеся поставщиками продуктов и услуг.

В период кризиса операторы предлагают таким корпоративным клиентам услуги контакт-центра на условиях более приемлемых, чем аутсорсинговые контакт-центры. Для виртуальных же операторов сотовой связи, в отличие от классических, услуги контакт-центра могут стать главным видом бизнеса, и это позволит им составить конкуренцию аутсорсинговым и хостинговым контакт-центрам.Контакт-центр это система, взаимодействующая с телекоммуникационной инфраструктурой, которая передает звонки, и некоторыми программными приложениями, которые должны привести к улучшению качества обработки звонков через системы ERP, HelpDesk и CRM. Продуктом работы сотрудников контакт-центра является услуга, которая представляет собой запрос, прием, обработку сообщений от пользователей. Перечислим виды информационно-справочныхуслуг контакт-центра, которые мы сформулировали по показателю направления передачи запроса:

обслуживание входящих запросов: услуги горячей линии, круглосуточные справочно-информационные услуги, маркетинговые и/или рекламные услуги, услуги сервисной службы и технической поддержки, услуги приема заказов и логистики, консультационные услуги различных типов;

обслуживание исходящих запросов: услуги анкетирования и телефонных опросов, информационного обзвона, актуализации баз данных, телефонного опроса, телемаркетинга;

обслуживание и входящих и исходящих запросов: услуги виртуального секретаря. Для предоставления платных услуг центру нужно взять лицензию на возможность подачи услуг телефонной и/или сотовой подвижной связи и телематических услуг, так говорится в законе «О связи».Оценить качество услуг контакт-центра несколько затруднительно, так как услуги операторов представляются сложными или составными, т. е. работает не одна, а несколько служб. Оператор контакт-центра может обслуживать вызовы, поступающие из телефонной сети общего пользования (ТфОП), или сообщения из Интернета, из сетей подвижной связи. Контентное наполнение вызова или сообщения представляет это некий запрос и оператор контакт-центра долженобработать его с использованием программных приложений. Запросы бывают входящими — от пользователей, и исходящими — к пользователям, все зависит от сценария услуги. При этом клиент может выбрать наиболее интересный для него способвзаимодействия с контакт-центром, используя различные средства связи. Например, пользователь должен учесть, что при использовании телефонной сети общего пользования, прежде чем он сообщит свой запрос оператору, нужно, чтобы оператор принял вызов. Вызов контакт-центра может быть потерян из-за особенностей работы системы распределения вызовов или занятости операторов. Запросы, которые поступают в виде сообщений, могут задерживаться, но не будут потеряны. Функциональная схема взаимодействия операторов контакт-центра с пользователями услуг приведена на рисунке 5.

1.Рис. 5.1 Информационная модель взаимодействия операторов и пользователей контакт-центра.

Так как контакт-центр естькомплексобъединяющий человека и машину, качество обслуживания клиентовбудет зависетьи от характеристик используемых программно-аппаратных средств, и от квалификации операторов. Клиентами услуг являются заказчики услуг аутсорсинга и пользователи контакт-центра. Услуга обработки входящих и исходящих запросов в контакт-центре должна отвечать некоторым запросам: запросы к организации сети контакт-центра;

запросы к последовательности обработки запросов;

запросы к защите информации;

запросы к функциональным вопросам применения услуг контакт-центра;

запросы к вопросам обслуживания организацией, оказывающим услуги контакт-центра.Каждому из перечисленных требований соответствуют определенные показатели. Показатели построения сети связи. Собственно, для операторов информационно-справочной службы вид связи не является главным. Вопросклиента всегда рассматривается как запрос и не важно, получено ли оно как речевое сообщение или, например, как сообщение электронной почты. Показатели построения сети связи определяют функциональные возможности клиентов при обращении за обслуживанием к операторам контакт-центра. Запросы на обслуживание могут поступить посредством:

телефонных звонков (телефонные каналы взаимодействия); информации, посланной по электронной почте;

информации, посланной через службу SMS;информации, посланной через Web; текстового чата;VoIP.Показатели порядка обработки запросов. Эти показатели определяют взаимодействие оператора с клиентами. Их можно разделить на несколько групп.

1. Ориентированность на пользователя. Если руководствоваться этим принципом, то при обработке запросов оператор контакт-центра будет выполнять следующие требования. Во-первых, полностью концентрироваться на решении задач клиента: во время обработки вызова не допускать посторонних действий, разговоров с другими сотрудниками и т. п. Во-вторых, он должен соблюдать этические нормы приразговоре с клиентами: не перебивать клиента в то время, когда он формулирует свой вопрос; показывать свою заинтересованность, помогать пользователю, задавая уточняющие вопросы; не навязывать свои рекомендации и не опираться на личный опыт, не показывать, что его знания много выше знаний клиента. 2. Авторитетность и профессионализм. Оператор долженработать и предоставлять клиенту информацию в полном соответствии с установленными регламентами и нормами. Оператор должен быть компетентным и предоставлять пользователю только те сведения, в которых он не сомневается, не допускать фраз, в которых прослушивается неопределенность. Голос у оператора должен быть уверенным, четко поставленным. Если возникает необходимость, то рекомендуется оператору задавать уточняющие вопросы у клиента, для того, чтобы убедиться правильно ли он понял запрос. 3. Результативность и эффективность. Для того, чтобы следовать этому принципу, оператор контакт-центра должен прежде всего говорить отчетливо, использовать правила языка, на котором ведется разговор, грамотно ставить ударения в словах. Так же, он должен излагать свои мысли лаконично и понятно, использовать паузы для деления информации на логические блоки, применять только общедоступную терминологию, если необходимо объяснитьодин вопрос несколькими способами, реализуяобъясняющие сравнения, и всегда стараться проверять, правильно ли клиент понимает его пояснения. Показатели защиты информации. В контакт-центре может храниться много ценной информации: базы данных клиентов и самой организации, и отчеты и статистические материалы, бухгалтерская документация, журналы регистрации событий, которые происходят в системе. Защита бизнеса включает обеспечение как организационно-экономической, так и технической безопасности. В области технической безопасности целесообразнообращать внимание на следующие задачи: обеспечение надежности работы оборудования и программного обеспечения; защита от внутреннего и внешнего несанкционированного доступа; обеспечение перспектив технического развития. Система защиты информации контакт-центра от внешнего и внутреннего несанкционированного доступа строится как на административном, так и на технологическом уровнях.

При этом целесообразноприменять такие механизмы защиты, как контроль доступа и аутентификация операторов. Показатели применения услуг контакт-центра и показатели обслуживания. Потребительские свойства информационно-справочных услуг контакт-центра характеризуются двумя группами показателей качества. К первой группе относятсяпоказатели качества услуг контакт-центра по обработке входящих и исходящих вызовов, оказываемых операторами контакт-центра по разработанным сценариям, которые оказывают влияние на потребительские свойства услуг (показатели применения). Ко второй группе относятся показатели удовлетворенности обслуживания пользователей (показатели предприятия).Показатели применения информационно-справочных услуг контакт-центра по обработке входящих и исходящих вызовов взаимосвязаны с потребительскими свойствами (эта взаимосвязь показана в табл. 5.1). Таблица 5.1Взаимосвязь потребительских свойств и показателей применения.

Потребительские свойства услуг.

Показатели применения услуг.

Доступность услуги.

Процент вызовов, закончившихся ответом оператора. Процент потерянных вызовов.

Скорость установления соединения.

Среднее время ожидания запроса в очереди.

Максимальное время ожидания запроса в очереди.

Уровень сервиса.

Среднее время обслуживания запроса.

Процент запросов, обработанных в заданный интервал ожидания.

Процент неудовлетворительно обслуженных запросов.

Для оценки качества работы контакт-центра по уровню удовлетворенности клиентов, можно использовать нижеперечисленные численные показатели предприятия:

1. Процент удовлетворенности заказчиков (клиентов) скоростью внесения изменений в сценарий работы оператора контакт-центра.

2. Процент удовлетворенности клиентов контакт-центра организационными аспектами обслуживания.

3. Процент неудовлетворительного отношения операторов контакт-центра к пользователям. Взаимосвязь потребительских свойств и показателей предприятия при оказании информационно-справочных услуг контакт-центра по обработке входящих и исходящих вызовов показана в табл. 5.

2.Таблица 5.2Взаимосвязь потребительских свойств и показателей предприятия.

Потребительские свойства услуг.

Показатели предприятия.

Удовлетворенность заказчиков техническими аспектами обслуживания.

Процент удовлетворенности заказчиков скоростью внесения изменений в сценарий работы операторского контакт-центра.

Удовлетворенность заказчиков организационными аспектами обслуживания.

Процент удовлетворенности заказчиков контакт-центра организационными аспектами обслуживания.

Удовлетворенность пользователей их обслуживанием операторами контакт-центра.

Процент неудовлетворительного отношения операторов контакт-центра к пользователям.

Нормирование показателей качества. При нормировании основных показателей качества можно выделить два уровня показателей: базовый и конкурентный. Базовый уровень — это численные значения показателей, достигнутых данным контакт-центром сейчас; конкурентный — значения показателей, которых планируется достичь в ближайшеевремя. На начальном этапе планирования численных значений показателей качества услуг контакт-центра пользуются математической моделью «поведения» очередей вызовов, что позволяет выявить динамику технологических параметров работы контакт-центра, таких как число операторов, загрузка каналов связи, длительность задержки ответа на вызов. Для достижения этих целей используют часто применяемую C-формулу Эрланга, которая учитывает случайный характер поступления вызовов. Когда определены начальные значения параметров качества услуг контакт-центра, переходят к статистическим методам контроля качества. На основе измерения, сбора и статистической обработки устанавливается базовый уровень показателей качества. Для определения численных значений конкурентного уровня показателей качества целесообразно создать систему управления качеством. Наиболее применяемый метод статистического управления качеством (SQC) базируется на циклическом процессе, состоящем из четырех этапов: Plan, Do, Study, Act (PDSA). Этап Plan — это планирование показателей качества услуги; на этапе Do запускается пилотная программа оказания услуги; на этапе Study отслеживаются результаты оказания этой услуги и на этапе Act воплощаются на практике апробированные методы совершенствования процесса оказания услуги.

Потомнеобходимовозвращение к планированию следующих улучшений, повторяя тот же цикл. Значения планируемых показателей качества принимаются как показатели конкурентного уровня, а достигнутые переводятся в базовые. На начальном этапе построения системы управления качеством не все показатели качества можно измерить и соответственно нормировать. В этом случае показатель можно оценить в терминах присутствия или отсутствия. К слову, такую оценку можно использовать для показателей построения сети контакт-центра или показателей защиты информации. При модернизации системы управления качеством показатели построения и защиты измеряются и нормируются. Новые формы услуг контакт-центра и качество. Форма ответа оператора контакт-центра на запрос пользователя зависит от характеристик телекоммуникационной инфраструктуры. С внедрением сетей пакетной передачи данных пользователям стало возможно обмениваться не только голосовыми сообщениями, но и перейти к текстовому обмену сообщениями. Увеличение пропускной способности сетей передачи данных и развертывание сетей четвертого поколения (4G) сотовой подвижной связи и других широкополосных беспроводных сетей делают возможной передачу не только текстовых сообщений, но и видеоизображения при обслуживании запроса.

Возможно это приведет к тому, что клиенты будут еще больше пользоваться услугами видеосвязи в контакт-центрах, и следовательно это приведет к повышению конкуренции. Использование видеоизображения повысит информативность и привлекательность услуг во всех классах контакт-центров. Например, отвечая на вопрос «Где находится поликлиника?», информативнеепоказать местоположение поликлиники на карте, чем рассказывать, как проехать. Так же для услуг технической поддержки (например, при настройке модема) эффективнее продемонстрировать видеоролик, где будут показаны действия технического специалиста, чем описание тех же действий на словах. Однако в плане оценки работы контакт-центра внедрение в контакт-центрах услуг видео, на наш взгляд, не повлияет на состав показателей качества; могут измениться только их нормативные значения.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Центр обслуживания вызовов — это необходимый инструмент любой компании среднего, малого и крупного бизнеса, который в своей деятельности использует работу с входящими или исходящими вызовами. Call-центры могут быть большой или малой емкости, арендовать внешние ресурсы или быть построенными на собственном оборудовании компании, их архитектура может состоять из УАТС, дооснащенной CTI-интерфейсом или из новейших CTI-платформ, интегрированных с Web. В любом случае, они решают одну и ту же задачу — увеличение эффективности функционирования компании, которая внедрила у себя Call-центр.В данной дипломной работе рассмотрена история становления российского рынка Call-центра, так же рассмотрены основные функции и задачи ЦОВ. Приведены алгоритмы обслуживания вызовов и сценарии взаимодействия ЦОВ с сетями общего пользования. Подробно дано описание различных платформ и центров обработки вывозов.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

Гольшейн Б.С., Фрейнкман В.А.Callцентры и компьютерная телефония.

— СПб.: БХВ — Санкт-Петербург, 2002. — 368 с.: ил. Тарасов В. Ю. Абонентские сервисы в контакт-центре // Сети и системы связи. 2003.

Флейшер Д. Перспективы развития технологий для call-центров // Сети и системы связи. 2005.

http://old.computerra.ru/1999/307/3128/.

http://infamily.org/infamily/call_centre_i_ego_sovr_naznahenie.html.

http://www.plantronics.com/ru/solutions/contact-centre-worker/.

http://plaza.perm.ru/services/solutions/opportunities/vol5.

http://www.tadviser.ru/index.php/Росляков А. В. Ваняшин С.В. Математические модели центров обслуживания вызовов — М.: Ириас. 2006 г. Саульев В. К. Вероятностно-статистические методы теории исследования операций. — М.: Знание. 1973.

Исследование операций в экономике: Учебное пособие для вузов/ Н. Ш. Кремер, Б. А. Путко и др./ Под ред. Проф. Н. Ш. Кремера. — М.: Банки и биржи, ЮНИТИ. 1999.

Зарубин А. А Call и контакт-центры: эволюция технологий и математических моделей // Вестник связи. — 2003. — № 8.Feinberg M.A. Perfomance characteristics of automated call distribution systems // IEEE Globecom`90. — 1990. P.415−419.Palm c.

R esearch on telephone traffic carried by full availability groups // Tele.- 1957. — № 1. — p.

107.Росляков А. В. Ваняшин С.В. Математические модели центров обслуживания вызовов — М.: Ириас. 2006 г. 70 стр. Мур

Дж.Х., Уэдерфорд Л. Р. Экономическое моделирование в MicrosoftExcel, 6-е изд.: Пер. с англ. — М.: Вильямс, 2004.

Росляков А.В., Самсонов М. Ю., Шибаева И. В. Центры обслуживания вызовов (Callcentre). -M.: Эко-Трендз, 2002. — 272 с. Теплов П. IPКонтакт-центр: сделайте правильный выбор // Век качества.

— 2005. — № 5.Самолюбова А. Б. Callcenter на 100%: Практическое руководство по организации центра обслуживания вызовов. — М. Альпина Бизнес Бук — 2004 г.

309с.Еленин A. C allCenter: диалог с миллионами // Алло! — 2001. — № 4.Рыбинская Е., Абдулаев Р. Организация справочно-информационной службы для сети розничных магазинов: Callcenter CRM solutions 2005.

Бизнес-форум. — 2005.

Центры обслуживания вызовов. Общие технические требования: РД.

45.191−2001/Министерство связи РФ. — 2001. — 40 с. Росляков А. В., Ваняшин С. В., Решодько А. А. Сравнительный анализ математических моделей центров обслуживания вызовов //Электросвязь. ;

2004. — № 9. — С. 32−34.Симонов О. А., Христосенко М. С., Хлебников С. О. МикроCall-центры для малых и средних предприятий // Сборник докладов студентов и аспирантов Кузбасского государственного технического университета. Том 2. По результатам докладов 52-й научно-практической конференции, 16−20 апреля 2007 г.

— Кемерово: ГУ Куз.

ГТУ, 2007. — С.156−158.