Исследование принципов и методов организации маркетинга в организации

составляющей в совокупности4,2Таким образом, оценить уровень качества гостиничных услуг «Симфония» можно как 4,2 балла из 5 возможных, что говорит о высоком качестве услуг фирмы и высокой степенью удовлетворенности потребителей гостиницы уровнем комфорта, оснащением номеров, квалификацией и доброжелательностью персонала, а наиболее низкие оценки получает цена, наличие питания, площадь номеров (в данном случае резервов для увеличения удовлетворенности нет), а наиболее низкие оценки получили такие составляющие, как информационный комфорт (отсутствие работающего сайта, отсутствие информации) и экономический комфорт (в том числе, удобство расчетов, наличие карт лояльности постоянных клиентов).

4.3 Проект по совершенствованию маркетинговой деятельности ООО «Симфония"В области обеспечения лояльности потребителей гостиницей ООО «Симфония» на данный момент используются методы стимулирования сбыта: предоставление скидок за долгосрочное бронирование посредникам (до 20%); предоставление скидок «раннего бронирования» обычным клиентам (порядка 15% от цены).Компанией стимулируется только раннее бронирование, чтобы обеспечить прогнозируемую загруженность номерного фонда, но закрепления определенных клиентов и формирования их приверженности к гостинице «Симфония» не происходит. Ввиду того, что клиентами гостиницы «Симфония» являются сотрудники организаций, приезжающие в командировку (45%) и туристы (45%), уровень дохода которых относится к среднему, компании необходимо работать как в направлении стимулирования корпоративных организаций с целью формирования их лояльности к данной гостинице и дальнейшего сотрудничества, а также стимулирования туристических организаций с целью привлечения постоянного потока туристов. Для повышения лояльности данных групп клиентов можно предложить следующие направления:

предоставление скидок корпоративным клиентам в зависимости от количества размещенных сотрудников и продолжительности сотрудничества (до 25%);

— предоставление скидок на поселение туристических групп (до 25%).Анализ показал, что у компании существуют следующие недостатки в области управления продажами:

Отсутствует широта ассортимента основных и дополнительных услуг;

— Наблюдается низкая загруженность номерного фонда;

— Отсутствует продуманная сбытовая политикаОтсутствует масштабная рекламная кампания. Ниже рассмотрены основные рекомендации по повышению эффективности маркетинга компании.

1. Внедрение постоянного мониторинга качественных характеристик предоставляемых услуг. Компании необходимо постоянно контролировать качественные характеристики своего номерного фонда, которые могут меняться с течением времени (к примеру, износ техники, проявление халатности обслуживающего персонала в уборке номеров, появление в номерах неустранимых дефектов, влияющих на уровень комфортности и др., износ расходных материалов).

2. Проведение оценки эффективности ассортиментного портфеля и корректировка ассортимента на основе полученных результатов. Организации необходимо анализировать эффективность своего ассортиментного портфеля по уровню рентабельности каждого вида номеров, уровню загрузки в течение года и средней цены за аренду номера за рассматриваемый период с целью увеличения рентабельности продаж за счет исключение неприбыльных видов услуг из ассортимента.

3. Совершенствование рекламной политики.

В области совершенствования рекламной политики компании необходимо постоянно обновлять информацию на сайте компании, контролировать бесперебойное функционирование системы онлайн-бронирования, размещать максимально подробную и актуальную информацию о видах оказываемых услуг, а также создать обратную связь с потребителями с целью размещения положительных отзывов, укрепляющих имидж компании, так в настоящее время Интернет является основным средством рекламы гостиничных услуг. Как показывает анализ существующей практики рекламной политики в сфере гостиничного бизнеса, продвижение гостиничных услуг целесообразно проводить через рекламные объявления в газетах и справочниках города, а также на справочных сайтах сети Интернет. Ввиду развития использования сети Интернет для выбора объектов оказания гостиничных услуг и оценки конкурентов в заданном ценовом диапазоне, распространенности онлайн-бронирования номеров для проживания, именно Интернет-реклама является самым приоритетным направлением рекламной политики для любых гостиниц. Так у гостиницы «Симфония» существует достаточно большое число конкурентов, то использование средств маркетинговых коммуникаций с целью доведения информации о компании до заинтересованных лиц должно также уделяться значительное внимание. Анализ деятельности компании «Симфония» показывает, что рекламе на данный момент компанией не уделяется достаточного внимания: в поисковых запросах при поиске 3-х звездочных гостиниц, ссылки на гостиницу «Симфония выводятся далеко не на первых строчках и страницах, что затрудняет поиск данной гостинице и вынуждает потребителя выбирать конкурентов, соответственно компании необходимо осуществлять мероприятия по повышению позиций «Симфония» в сети интернет, также необходимо постоянно обновлять информацию на сайте компании, контролировать бесперебойное функционирование системы онлайн-бронирования, размещать максимально подробную и актуальную информацию о видах оказываемых услуг, а также создать обратную связь с потребителями с целью размещения положительных отзывов, укрепляющих имидж компании. Маркетинговый бюджет на рекламную компанию в 2015 г. предполагается формировать в размере 436 тыс.

руб., в том числе выход рекламных проспектов ежемесячно — 8 000 руб., страница в сети Интернет (поддержка и размещение информации) ежемесячно — 10 000 руб., организация представленности на сайтах, освещающих гостиничные услуги в Санкт-Петербурге, а также в программе «2 GIS», продвижение в сети интернет — 15 000 руб. в мес., публикации имиджевых статей на различных сайтах раз в квартал — 10 000 руб.

Маркетинговый бюджет на рекламную компанию представлен в Приложении 7. Ответственными лицами за рекламу и продвижение в организации являются менеджер, который будет определять основные средства продвижения гостиничных услуг «Симфония».Указанные мероприятия позволят гостинице «Симфония» увеличить поток посетителей гостиницы, их лояльность, объем продаж, что положительно повлияет на развития бизнеса организации в целом.

Заключение

.

Маркетинговая деятельность фирмы направлена на то, чтобы достаточно обоснованно, опираясь на запросы рынка, устанавливать конкретные текущие и главным образом долговременные (стратегические) цели, пути их достижения, источники ресурсов хозяйственной деятельности; определять ассортимент и качество продукции, ее приоритеты, оптимальную структуру производства и желаемую прибыль. Одним из важных моментов управления маркетинговой деятельностью является работа маркетинговой службы компании и особенности ее организации и взаимодействия с другими службами и отделами, так как по определению эффективной маркетинговой деятельности работа всех подсистем организации должна быть ориентирована на удовлетворение спроса и сбыт, то при взаимодействии службы маркетинга с другими отделами (логистикой, управлением, финансово-экономическим отделом, отделом продаж) не должно возникать противоречий, только в этом случае деятельность организации будет эффективной и прибыльной. В ходе курсовой работы была проанализирована деятельность фирмы, предоставляющей услуги по размещению в гостинице, на примере компании ООО «Симфония» в г. Санкт-Петербург, предоставляющей услуги по размещению в мини-гостинице домашнего типа. Особое внимание в процессе написания курсовой работы было уделено рассмотрению работы организации по управлению маркетингом: формированию, поддержанию и оценке эффективности ассортиментного портфеля, сбытовая политика организации, рекламная политика организации. Анализ показал, что у компании существуют следующие недостатки в области управления продажами:

Отсутствует широта ассортимента основных и дополнительных услуг;

— Наблюдается низкая загруженность номерного фонда;

— Отсутствует продуманная сбытовая политикаОтсутствует масштабная рекламная кампания. Ниже рассмотрены основные рекомендации по повышению эффективности продаж компании:

Внедрение постоянного мониторинга качественных характеристик предоставляемых услуг.

Проведение оценки эффективности ассортиментного портфеля и корректировка ассортимента на основе полученных результатов. — Совершенствование рекламной политики.

Данные мероприятия позволят ООО «Симфония» увеличить эффективность функционирования гостиницы: загруженность номерного фонда, лояльность потребителей, выручка, рентабельность бизнеса.

Список литературы

Алексеева М. М. Планирование деятельности фирмы: Учебно-методическое пособие. ;

М.: «Финансы и статистика». 2007. — 248 с.;Амблер Т. Практический маркетинг/Пер. с англ. Под общей ред. Ю. Н. Каптуревского. — СПб: Издательство «Питер», 2005 — 400с.;Баканов М. И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле: Учеб.

пособие. — М.: Экономика, 2008. — 352с.;Березин И. С. Маркетинг и исследования рынков. — М.: Русская Деловая Литература. — 2005 г.

— 416с.;Владимирова Л. П. Прогнозирование и планирование в условиях рынка. Учеб.

пособие. М.: Дашков и К. — 2006 г. -.

248 с. Голубков Е. П. Основы маркетинга: Учебник. — М.: Издательство «Финпресс», 2006 г. — 656с.;Грузинов В. П. Схема маркетинговой деятельности. -.

М.: «Инфра — М», 2006 г. — 305с.;Дашков Л. Г. Организация, технология и проектирование торговых предприятий, 2007 г. — 248 с.;Котлер Ф., Основы маркетинга: Пер. с англ. — 2-е европ.

изд. — К.; М.; СПб., 2009 г. — 105с.;Маркетинг: Учебник для вузов. / Н. Д. Эриашвили, К. Ховард, Ю. А. Цыпкин и др.; Под ред. Н. Д. Эриашвили.

— 3-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005 г. -.

631 с.;Матанцев А. Н. Стратегия, тактика и практика маркетинга. Учебно-практическое пособие. М., 2005 г. — 234с.;Моисеева Н. К., Конышева М. В. Управление маркетингом: теория, практика, информационные технологии: Учебн. пособие. / Под ред. Н. К. Моисеевой.

— М.: Финансы и статистика, 2005 г. — 304 с.;Панкрухин А. П. Маркетинг. Учебник для ВУЗов.

М., 2005 г. — 358с.;Планирование на предприятии. //.

Горемыкин В.А., Бугулов Э. Р., Богомолов А. Ю. — М.: ИД «Филинъ», 2009 г. — 324 с.;Прогнозирование и планирование в условиях рынка: Учеб. Пособие для вузов / Т. Г.

Морозова, А. В. Пикулькин, В. Ф. Тихонов и др.; Под ред.

Т. Г. Морозовой, А. В. Пикулькина. -.

М.: ЮНИТИ-ДАНА. — 2009 г. — 347 с.;Титова Н. Е. Маркетинг. Учебное пособие.

М.: ЮНИТИ-ДАНА. — 2007 г. — 213с.;Управление организацией. Учебник для студентов ВУЗов. / под ред.

А. Г. Поршнева, З. П. Румянцевой, Н.

А. Саломатина. М., 2005 г. — 415с. Хаматова Л. А. Экономика предприятия. Экономические ресурсы предприятия: Учеб.

пособие. — М.: Дашков и К. — 2005. — 153 с. Экономика и организация деятельности торгового предприятия: Учебник /Под общ.

ред. А. Н. Соломатина. — М.: ИНФРА.

— 2005 г. — 292 с. Экономика предприятия (фирмы): практикум: учебное пособие для вузов / Под ред. В. М. Прудникова, В. Я. Позднякова. — М.: Инфра-М. — 2008 г.

— 318 c. Балабанов И. Т. Основы финансового менеджмента.// Финансы и статистика, 2008 г. Ильин А. И., Синица Л. М. Планирование на предприятии.

/ Мн.: ООО «Новое знание», 2009 г. Приложение 1Анализ непосредственного окружения.

ФакторСтепень неопределенности Степень влияния на организацию.

Описание ситуации.

Возможность влияния со стороны организации1Покупатели55Компания действует в сегменте среднего класса, компания не имеет сформированного круг потребителей.

Организация может влиять на покупателей путем маркетинговой деятельности, стимулирования сбыта, размещения рекламных материалов в сети Интернет и газетах2 Поставщики22У организации имеется большое число поставщиков по всем материалам, продуктам и оборудованию.

Организация может влиять на поставщиков ввиду большого выбора, выбирать поставщиков с приемлемым уровнем цены и качества3 Существующие конкуренты55На рынке присутствует большое число как крупных игроков, так и мелких компании, между которыми поделен рынок и которые ведут ценовую, информационную войну, используя максимальное число инструментов и ресурсов.

В данном сегменте потребитель выбирает продукцию с низким уровнем цены и приемлемым качеством, влиять на конкурентов компания может за счет расширения ассортимента, совершенствования качества, маркетинговой политики4. Угроза появления новых конкурентов55Существует угроза появления новых игроков на рынке.

Компания не имеет влияния за счет своего авторитета и позиции на рынке, поэтому вынуждена вести борьбу за своего потребителя5. Угроза появления товаров-заменителей44Товарами-заменителями в данном случае являются общежития и «хостелы», а также съемные квартиры.

Компания влияет на ситуацию за счет качественного сервиса и приемлемой цены.

Приложение 2Таблица 3 — PEST-анализ «Симфония». Возможности. Стратегическая сфера.

ВозможностиСтепень влияния.

Вероятность изменения ситуации1. Политическая1.

1. Рост государственной поддержки объектов туризма внутри страны.

СредняяНизкая1.

2.Отсутствие жесткого регулирования данной сферы бизнеса.

ВысокаяВысокая2.Экономическая2.

1. Рост рынка гостиничных услуг в России.

ВысокаяВысокая2.

2.Рост внутрироссийского туризма в связи с падением курса рубля.

ВысокаяВысокая2.

2.Увеличение вложений бизнеса в мероприятия обучающего характера, проведение конференций и семинаров.

СредняяНизкая3.Социальная3.

1.Повышение приверженности населения к комфортному отдыху.

ВысокаяСредняя3.

2. Повышение зависимости населения от технических средств и наличия бесперебойного интернета в местах размещения.

НизкаяНизкая4.Технологическая4.

1.В области бытового комфорта не происходит резкого скачка технологий.

ВысокаяСредняя4.

2. Быстрое развитие средств инфокоммуникаций.

СредняяСредняя.

Приложение 3PEST-анализ «Симфония». Угрозы.

Стратегическая сфера.

УгрозыСтепень влияния.

Вероятность изменения ситуации1. Политическая1.

1.Возможное ужесточение контроля за санитарно-гигиеническими нормами и организационно-техническими нормами содержания гостиниц.

СредняяСредняя2.Экономическая2.

1. Снижение уровня доходности у потенциальных потребителей ввиду ухудшения экономической ситуации.

ВысокаяВысокая2.

2.Ориентация бизнеса на минимизацию всех видов затрат.

СредняяВысокая2.

3. Влияние инфляции на уровень цен на все виды ресурсов и материалов, увеличение стоимости аренды помещений.

ВысокаяВысокая3.Социальная3.

1.Изменения в образе жизни и приоритетов населения ввиду кризиса.

Средняя Низкая3.

2. Риск появления негативного отношения к компании ввиду возможного сокращения числа социальных проектов.

СредняяСредняя3.

3 Появление социальной напряженности и негативного настроения у населения.

ВысокаяВысокая4.Технологическая4.

1.Ускорение технического прогресса, устаревание технического оборудования.

ВысокаяНизкая4.

2. Развитие информационных технологий может создать угрозу быстрого распространения отрицательной информации.

СредняяНизкая.

Приложение 4SWOT-анализ предприятия.

Сильные стороны (Strengths): — Высокое качество услугСреднерыночный уровень ценВысокая степень управляемостиУдобство расположенияНаличие дополнительных услуг (питание, интернет, автостоянка) Слабые стороны (Weakness):-Небольшой номерной фондЗависимость от заемных средствОграниченность финансовых ресурсовНаличие арендованного имуществаОтсутствие необходимой репутации.

Возможности (Opportunities): — Рост рынка гостиничных услугРост сегмента гостиниц «эконом-класса».

— Отсутствие прогнозируемого ужесточения законодательного регулированияРост популярности среди населения внутрироссийского туризма.

Угрозы (Threat): — Ужесточение конкуренцииПовышение ставок по кредитамСнижение уровня дохода и платежеспособности населенияМинимизация затрат бизнесаПоявление новых направлений туризма внутри страны (например, экстремальный туризм, появление новых туристических центров) Приложение 5Матрица потребностей.

Признак потребностей.

Характеристика признака1. Место в иерархии потребностей.

Физиологические (голод, жажда) Безопасность,(защищенность)Принадлежность к социальной группе. Потребность в уважении, признании. Потребность в самовыражении.

Первичные (низшие)Социальные (высшие).

2. Что влияет на потребность? Национальность.

ИсторияГеография.

Климат природы.

ПолВозраст.

Социальное положение3. Историческое место потребностей.

Остаточные (прошлые)Настоящие.

Перспективные (будущие).

4. Уровень удовлетворения потребностей.

Полностью удовлетворенные.

Не полностью удовлетворенные.

Не удовлетворенные5. Степень сопряженности потребности. Слабо сопряженные.

СопряженныеСильно сопряженные.

ГеографическийСоциальный6. Масштаб (массовость) распространение.Всеобщий.

РегиональныйВ пределах страны.

ВсеобщийВнутри национальной общности.

Внутри социальной группы по образованию.

Внутри социальной группы по доходу7. Частота удовлетворения, т. е. временные параметры потребления. Единично удовлетворяемые.

Периодически удовлетворяемые.

Непрерывно удовлетворяемые8. Природа возникновения.Основные.

Вторичные (Прямо индуцированные) Косвенные (индуцированные).

9.Применяемость потребности, т. е. широта проникновения в различные сферы жизни. В одной области.

В нескольких областях.

Во всех областях10. Комплексность удовлетворения.

Удовлетворяются одним товаром.

Удовлетворяются взаимно дополняющими товарами.

Удовлетворяются взаимно заменяющими товарами11. Отношения общества.Отрицательное.

НейтральноеПоложительное12. Степень эластичности потребности. Слабо эластичные.

ЭластичныеВысоко эластичные13. Способ удовлетворения потребности.Индивидуальный.

ГрупповойОбщественный14. Глубина проникновения в общественное сознание. Не осознанные.

Единично осознанные.

ЧастичноосознанныеОсознанные значительной частью потенциальной социальной группы.

Осознаны всей потенциально социальнойгруппой15. Состояние конкуренции товаров и услуг в сфере удовлетворения потребностей. Конкурируют только товары данного вида (один рынок) Конкурируют товары разных видов (разные рынки) Товары конкурируют с услугами.

Конкурируют и товары и услуги. Приложение 6Типы номеров.

Тип номера.

Оснащение номера.

Оснащение ванной комнаты.

Одноместный номер (Стандарт)Оснащение номера: односпальная кровать, стол для работы, тумбочка, кресло, шкаф, зеркало, картина, вешалки для одежды, щетка для одежды, Ж/К телевизор, кондиционер с дистанционным управлением, радио-телефон, мини-бар, настольная лампа, люстра, бра. Оснащение ванной комнаты: душевая кабинка, унитаз, умывальник, зеркало, фен. Двухместный номер (Стандарт)Оснащение номера: две односпальные кровати, стол для работы, тумбочка, кресло, шкаф, зеркало, картина, вешалки для одежды, щетка для одежды, Ж/К телевизор, кондиционер с дистанционным управлением, радио-телефон Panasonic, мини-бар, настольная лампа, люстра, бра. Оснащение ванной комнаты: душевая кабинка, унитаз, умывальник, зеркало, фен. Двухместный номер (Стандарт плюс) Оснащение номера: двуспальная кровать с прикроватными тумбами, платяной шкаф, два кресла, журнальный столик, письменный стол, стул, Wi — Fi, телефон, телевизор, кондиционер, мини — бар. Оснащение ванной комнаты: душевая кабина, набор фирменной парфюмерии, фен. Номер Студио (Стандарт плюс) Оснащение номера: двуспальная кровать с прикроватными тумбами, платяной шкаф, пара журнальных столиков, диван, письменный стол, стул, Wi — Fi, телефон, телевизор, кондиционер, мини — бар. Оснащение ванной комнаты: душевая кабина/джакузи, средства индивидуальной гигиены, набор фирменной гигиены, халат, тапочки и фен. Приложение 7Затраты на рекламную кампанию.

Вид рекламного мероприятия.

Частота и сроки использования.

Затраты всего (руб.)Исполнитель1.Рекламные проспекты1 раз в мес.

Менеджер2. Сайт в интернет.

Каждую неделю10 000.

Системный администратор на условиях аутсорсинга, менеджер3. Размещение и обновление информации на справочных сайтах и специальных приложениях.

Каждую неделю15 000.

Менеджер4. Публикация имиджевых статей1 раз в квартал.

Менеджер

Итого стоимость рекламной кампании.

За месяц43 000.