Роль сервиса в обеспечении конкурентоспособности товара

Техническое обслуживание представляет собой одну из важнейших составляющих конкурентоспособности товаров и определяет успех и интенсивность продаж на рынке. С каждым годом усиливаются требования к технологическому обслуживанию: если несколько лет назад сроки поставки запасных частей в любую страну мира насчитывали 3−5 дней со времени подачи заявки, то сейчас — 24 ч.; сроки производства запасных частей, деталей и узлов после снятия товара с производства запасных частей, деталей и узлов после снятия товара с производства также удлиняются и определяются в последнее время по машинам и оборудованию примерно в 8−10 лет и т. д.

Сервисные службы, имеющие прямые контакты с конечными потребителями, являются ценнейшими источниками информации для маркетинговых исследований, изучения требований и запросов потребителей, выявления слабых сторон и дефектов товара, вызывающих основные нарекания у покупателей, аккумулирования идей новых моделей и видов продукции и т. д.

В качестве обслуживания также включается работа по рассматриванию и удовлетворению рекламаций покупателей в отношении качества товаров. Нередки случаи, когда ведущие инженерыконструкторы предприятий, особенно в период внедрения нового товара на рынок, выезжают к потребителям в случае поступления претензий по качеству купленного товара. Такие визиты высококвалифицированных специалистов позволяют в короткие сроки качественно и компетентно решать задачи по устранению недоработок в товаре, вносить улучшения в производительный и технологический процессы и тем самым способствовать успеху товара на рынке. Задача послегарантийного ремонтасократить простои оборудования, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации и в конечном счете завоевать устойчивое положение на рынке, добиться конкурентоспособности производимой продукции.

Для высокого качества обслуживания фирмы разрабатывают специальные стандарты или правила обслуживания, которые предусматривают систематические обучение и тренировку занятого в сервисе персонала, обеспечивают идентичный уровень обслуживания во всей сервисной сети и являются обязательными для использования.

Таким образом, послепродажное обслуживание играет важную роль в обеспечении конкурентоспособности товаров. Особенно это относится к машинам, оборудованию и прочей техники — при прочих равных условиях, потребитель предпочтут товар фирмы, у которой наиболее лучше организована сервисная политика.