Технология приема и размещения гостей в гостинице на примере «Intercontinental Moscow»

Составим программу обучения персонала службы приема и размещения.

В соответствии с количественной и качественной потребностями в обучении разработаем программу обучения персонала службы приема и размещения гостиницы. В ходе учебного процесса предполагается использование деловых игр, рассмотрение внештатных ситуаций, а также дистанционное обучение.

План обучения для сотрудников службы приема и размещения гостиницы «Intercontinental Moscow» представим. (Таблица 3).

Особое внимание уделяется вопросам обеспечения качества услуг службы приема и размещения, их безопасности; структуре взаимоотношений участников процесса и работе с клиентами.

Для минимизации кадровых рисков, связанных с отсутствием обучающегося персонала на рабочих местах (потери рабочего времени), был выбран такой период времени (февраль-март, июнь, октябрь), когда поток проживающих в гостинице минимальный и возможна взаимная замена отсутствующих сотрудников.

3.

2. Оценка эффективности предлагаемых мероприятий.

В силу того, что в последние годы отмечается растущее понимание роли гостиничного хозяйства в экономике, гостиницам следует разрабатывать и придерживаться специальных программ по совершенствованию услуг в гостиничном бизнесе с помощью обучающих программ для службы приема и размещения.

Совершенствование обучения персонала службы приема и размещения гостиницы «Intercontinental Moscow» должно охватывать пространство от абсолютно неподготовленного сотрудника гостиницы до имеющего огромный профессиональный опыт в работе данной службы.

1. Особое внимание руководству гостиницы «Intercontinental Moscow» необходимо уделять молодым специалистам службы приема и размещения, развивая систему наставничества.

Совершенствование обучения персонала службы приема и размещения характеризуется тем, что наставник обычно выполняет весь круг задач по работе с «новичком» без освобождения от основной работы, что приводит к быстрой адаптации нового сотрудника и к пониманию им специфики деятельности гостиницы, а также:

вызывает более глубокую заинтересованность молодых работников и уменьшает уровень текучести кадров;

экономически и материально этот метод обучения выгоден как предприятию, так и наставникам, которые обучают молодые кадры;

весомое значение имеет то, что при внедрении данного метода обучение происходит непосредственно в гостинице «Intercontinental Moscow» с применением опыта, полученного на данном предприятии, а не в учебных центрах, не всегда соответствующих необходимому стандарту.

1. Что получит гостиница «Intercontinental Moscow» в результате совершенствования обучения и повышения квалификации работников:

работников поливалентной квалификации, т. е. владеющих несколькими профессиями;

«своих» высококвалифицированных работников данной службы;

новые идеи, подходы к решению проблем по совершенствованию обучения персонала и повышения квалификации.

Сотрудники службы приема и размещения при обучении на производстве улучшат социальные контакты на рабочем месте, что приведет их к лояльности к компании и к работе с клиентами гостиницы. В случае с гостиницей «Intercontinental Moscow», это вполне перспективное предложение.

2. Повышение квалификации сотрудников службы приема и размещения позволит гостинице «Intercontinental Moscow» расширить арсенал эффективно предоставляемых услуг и стимулирующего воздействия на клиента. Таким образом, гостиница «Intercontinental Moscow» организует более эффективную систему обучения персонала.

Совершенствование обучения персонала гостиницы «Intercontinental Moscow» должно охватывать пространство от абсолютно неподготовленного сотрудника гостиницы до имеющего огромный профессиональный опыт в гостиничной и индустрии.

В эту программу обучения сотрудников службы приема и размещения должен быть включен список определенных требований, которые должны предъявляться к служащим на рецепции для максимального привлечения потока клиентов, потребляющих гостиничные услуги:

лояльность, терпение, дипломатия, честность, благодарность, дружелюбие и самостоятельность, чувство достоинства относятся к базисным качествам;

положительное отношение персонала службы приема и размещения на рецепции облегчит успешное следование указаниям дирекции гостиницы;

способность подстраиваться к работе в команде и быть ответственным;

грамотно вести себя с постояльцами, соблюдая этикет в общении;

правильно носить фирменную одежду и ухаживать за своим внешним видом;

пунктуальности, которая также улучшит сервис для гостей (регулировка перерывов, начало работы);

важным является профессиональная передача дел с точной информацией и указаниями (прием смены);

вносить новые идеи для улучшения сервиса гостей и др.

Вывод по главе 3. Все вопросы, которые волнуют гостей, являются важными, каждое пожелание гостя должно быть персонализировано сотрудниками службы приема и размещения и рассмотрено как важное. Сложные гости являются вызовом для каждого сотрудника службы приема и размещения. С дружелюбием, терпением и чувством такта следует избегать столкновений и не выставлять на первый план ошибки гостей.

Из вышесказанного следует, что для успешного развития гостиничного бизнеса в России и создания успешной квалифицированной работы службы приема и размещения крайне важно использовать этот список рекомендаций. В последствии они дадут положительный эффект. Очевидно, что в условиях развития нашего государства туризм может и должен стать действенным способом формирования рыночного механизма хозяйствования, поступления значительных средств в государственный бюджет,.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

.

Из исследования, проведенного в работе, можно сделать следующие выводы.

Гостиница «Intercontinental Moscow» является достойным представителем своей категории. В большинстве своем, «Intercontinental Moscow» представляет крупную гостиничную сеть. Это накладывает свой отпечаток на общий уровень обслуживания клиентов.

Гостиница «Intercontinental Moscow» категории 5 звезд предоставляет безупречный сервис для каждого постояльца. Гостям предлагаются самые разнообразные номера, от классических одноместных, до полноценных студий, где можно не только полноценно отдыхать после длительных экскурсий и решения деловых вопросов, но и продуктивно поработать.

В номерах есть все необходимое, включая спутниковое телевидение, беспроводный доступ в Интернет, телефонную связь, а также минибар. Часто можно повстречать номера с полноценной кухней, где можно поэкспериментировать или наоборот, самостоятельно приготовить привычные блюда. Если потенциальные клиенты привыкли путешествовать с комфортом, чтобы их окружал внимательный, и не навязчивый персонал, следует обратить внимание на «Intercontinental Moscow», г. Москва категории 5 звезд.

В первой главе курсовой работы рассмотрены теоретические основы работы службы приема и размещения в гостинице. Относительно классификации гостиниц, то это достаточно обширная тема, так как классификаций, как выяснилось, достаточно много. Зарубежные страны имеют свою классификацию гостиничных комплексов. По сравнению с другими странами Россия отстает по обслуживанию в гостиничных комплексах, значит, есть к чему стремиться.

Из данных, представленных в аналитической главе, следует сделать вывод, что эффективное управление в гостинице «Intercontinental Moscow» предполагает заботу о психическом и физическом состоянии персонала, что однозначно сказывается на качестве обслуживания посетителей.

В процессе исследования была рассмотрена деятельность Гостиницы «Intercontinental Moscow». Также проанализирована технология обслуживания клиентов в гостинице. В индустрии гостеприимства следует учитывать следующую особенность — клиент, побывав в гостинице, оценивает ситуацию, обстановку, услуги в целом, и качество их предоставления. Если клиента все устраивает, значит, он воспользуется услугами гостиницы в следующий раз. В работе рассмотрен процесс и порядок заселения в гостиницу от начальной стадии до заселения гостя в номер. Это достаточно обширный процесс, где важную роль играют все службы гостиницы. Ни одна из служб не должна подвести, иначе под угрозой стоит репутация гостиницы, а это важная особенность в гостиничном бизнесе, которая помогает держаться на уровне среди конкурентов.

Анализ существующей системы работы персонала в гостинице «Intercontinental Moscow» выявил, что в компании существует проблема переподготовки кадров службы приема и размещения и повышение их квалификации. Как вывод — слабым звеном управления является качество обслуживания и низкая квалификация персонала. Именно поэтому мы посчитали целесообразным разработать на базе Гостиницы «Intercontinental Moscow» программу мероприятий по совершенствованию контроля обслуживания клиентов.

Исходя из этого, повышение квалификации работников службы приема и размещения в гостинице «Intercontinental Moscow» можно определить, как процесс слабого совершенствования теоретических знаний и практических навыков с целью повышения профессионального мастерства сотрудников, организации предоставления качественных услуг, управления кадрами. В связи с этим, директором гостиницы было принято решение, что с персоналом необходимо работать эффективней в направлении качественного обслуживания клиентов гостиницы с помощью обучающих программ.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Федеральный закон от 04.

05.2011 N 99-ФЗ (ред. от 13.

07.2015, с изм. от 30.

12.2015) «О лицензировании отдельных видов деятельности» (с изм. и доп., вступ. в силу с 10.

01.2016) //.

http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_113 658.

Федеральный закон от 27.

12.2002 N 184-ФЗ (ред. от 28.

11.2015) «О техническом регулировании» //.

http://www.consultant.ru/document/Cons_doc_LAW_40 241.

Приказ Министерства спорта, туризма и молодёжной политики РФ от 25 января 2011 г. № 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи». Регистрационный № 19 918. URL: /.

http://www.garant.ru/ products/ipo/prime/doc/55 070 681.

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.

10.1999 N 1104, от 15.

09.2000 N 693, от 01.

02.2005 N 49, от 06.

10.2011 N 824, от 13.

03.2013 N 206) URL:

http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=143 375.

ГОСТ 51 185–2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», от 18 декабря 2008 г. № 518-ст.

Альтбах Филип Г. Знание и образование как международный товар: крушение идеи общественного блага / Филип Г. Альтбах //Alma mater. — 2015. — № 2.

— С. 40−44.

Байлик С. И. Гостиничное хозяйство: учеб. пособие. — М.: Изд.: Дакор. — 368с.

Вакуленко Р.Я., Кочкурова Е. А. Управление гостиничным предприятием: учеб. пособие. — М.: Логос, 2013. — 320 с.

Волков Ю. Ф. Гостиничный и туристический бизнес. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2011. — 415 с.

Джум Т.А., Денисова Н. И. Организация гостиничного хозяйства: учеб. пособие. -М.: Магистр-Издательство, 2012. — 399 с.

Кабушкин Н.И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие. — 2-е изд. — Минск.: Новое знание, 2011. — 216 с.

Круль Г. Я. Основы гостиничного дела: учеб. пособие. — К.: Центр учебной литературы, 2011. — 368 с.

Кусков А. С. Гостиничное дело: учеб. пособие. — М.: Дашков и К, 2010. — 327 с.

Лойко О. Т. Сервисная деятельность: учеб. пособие. — М.: Академия, 2010. — 304 с.

Скобкин С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. — М.: Магистр, 2012. — 575 с.

http://intercontinental-moscow-tverskaya.moscow-hotels.org/ru// [Электронный ресурс] Описание отеля, ноябрь, 2017 (дата обращения 20.

11.2017 г.).

http://tourfaq.net/hotel-business/predpriyatie-gostinichnogo-biznesa // [Электронный ресурс] Электронный журнал «Гостиничный бизнес»: (дата обращения 21.

11.17 г.).

http://www.bestpravo.ru // [Электронный ресурс] Информационно-правовой портал России (дата обращения 15.

11.17 г.).

http://www.mygel.ru/2010;09−30/vyezd_iz_gostinitsy // [Электронный ресурс] Выезд из гостиницы: процедура выписки гостя, расчёты (дата обращения 15.

11.2017 г.).

http://www.travel.ru/hotel/russia/moscow/interkontinental_moskva [Электронный ресурс]. Гостиница Интер

Континенталь Москва (дата обращения: 18.

11.2017 г.).

https://www.ihg.com/intercontinental/hotels/ru/ru/moscow: [Электронный ресурс] официальный сайт гостиницы «Intercontinental Moscow».

ПРИЛОЖЕНИЯ.

ПРИЛОЖЕНИЕ А. Функциональные обязанности службы приема и размещения в гостинице Функциональная зона Наименование должности Функциональные обязанности работника 1. Стойка регистрации Администратор, портье — Регистрация гостей. ;

Определение форм и размеров депозитов, авторизация кредитных карт гостей. — Подготовка и выдача ключей от номеров. — Информационное обслуживание. — Продажа номеров гостям без предварительного бронирования.

Кассир — Обработка и обслуживание счетов гостей. — Начисление и прием платежей. ;

Подготовка расчетной документации и отчетов. Ночной аудитор — Аналогичные функции администратора и кассира в ночное время. — Подготовка ежедневного баланса счетов. 2. Вход в гостиницу Швейцар — Встреча гостей у входа гостиницы.

— Поднос багажа в холл гостиницы. — Контроль потока машин перед входом. 3. Холл гостиницы Консьерж — Заказ транспорта для встречи/проводов гостей.

— Предоставление транспорта гостиницы в аренду — Заказ театральных (экскурсионных, железнодорожных, авиаи т.д.) билетов. — Информационное обслуживание гостей в отеле.

Менеджер по связям с гостями — Осуществление коммуникаций с клиентами отеля. — Рассмотрение жалоб и пожеланий гостей. — Организации встречи и предоставление дополнительных услуг VIP-гостям. Подносчик багажа — Препровождение гостя и его багажа в номер после регистрации. — Сдача и выдача багажа из камеры хранения.

Посыльный — Доставка почты, газет, частных сообщений. — Информационное сообщение между службами гостиницы. 4. Телефонный узел, коммутатор Телефонистка — Прием внешних звонков, предоставление информации об отеле внешним абонентам. — Осуществление связи внешних абонентов с гостями и работниками отеля.

ПРИЛОЖЕНИЕ В. Анкета по вопросам предоставления услуг в гостинице «Intercontinental Moscow».

Ув. Посетители нашей гостиницы, мы благодарим Вас за то, что Вы выбрали наше заведение и рады будем Вас видеть постоянными клиентами гостиницы «Intercontinental Moscow».

Пожалуйста, ответьте на несколько вопросов настоящей анкеты для оценки качества предоставления услуг в гостинице «Intercontinental Moscow».

1. По каким критериям вы выбрали «Intercontinental Moscow»?

Развита инфраструктура услуг.

По рекомендации друзей.

Уже знакомы с нашим заведением.

Соответствует заявленным правилам по размещению посетителей гостиницы.

Нравится качество предоставляемых услуг.

2. Вы останавливались у нас раньше?

Да Нет.

3. Есть ли у Вас желание остановиться у нас еще раз?

Да Нет, почему?

4. Для детальной оценки качества сервиса просим дать оценку работе обслуживающего персонала, техническим критериям номерного фонда и другим составляющим Вопросы Неудовлетворительно Удовлетворительно Хорошо Отлично Служба приема и размещения Обслуживание при заезде Обслуживание при выезде Организация и качество выполнение просьб Организация и качество обслуживания в целом Ваш номер Комфорт Уход за номером Предоставление гостевых принадлежностей Оборудование в номере Столовая Качество блюд Дополнительные услуги Качество питания в гостинице Телефонная связь, интернет Качество предоставления услуг обслуживающего персонала.

5. Общие результативные вопросы:

качество полученной услуги полностью соответствовало ожиданиям и цене.

качество услуги было на среднем уровне.

качество услуг было ниже, чем ожидалось.

не могу оценить.

Спасибо, что ответили на наши вопросы.

Благодаря проведенному анкетированию, мы учтем Ваши ответы и пожелания для совершенствования работы гостиницы «Intercontinental Moscow».

С уважением, Администрация гостиницы.

«Intercontinental Moscow».

ПРИЛОЖЕНИЕ Г Возрастная категория опрошенных об уровне предоставляемых услуг.

ПРИЛОЖЕНИЕ Д Доля опрошенных по гендерному признаку о качестве предоставляемых услуг в гостинице «Intercontinental Moscow».

ПРИЛОЖЕНИЕ Е Структура ответов клиентов в гостинице «Intercontinental Moscow» по оценке предоставления услуг.

ПРИЛОЖЕНИЕ И Мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов в гостинице «Intercontinental Moscow».

Таблица 1.

Структура ответов клиентов «Intercontinental Moscow» по оценке качества обслуживания.

Качества, присущие сотрудникам Согласен Не согласен Не готов оценить Презентабельный внешний вид 30 31 39 Войдя в холл, не увидел заинтересованности 47 23 30 Правильная речь 49 21 30 Не обращая внимание на посетителей, занимаются личными делами 37 20 43 Очень доброжелательны 30 38 32 Терпеливо отвечают на все вопросы 36 20 44 Раздражаются, если много спрашиваешь 37 43 20 Разговаривают свысокаб 38 40 22 Во время обслуживания отвлекаются на посторонние разговоры, говорят по телефону 25 41 34 Торопятся, торопят покупателей 31 40 29 Дают не точную информацию 32 40 28.

Таблица 2.

SWOT-анализ Сильные стороны Доступный ассортимент услуг по проживанию Устойчивое финансовое положение Налаженные связи с партнерами Известность среди клиентов гостиницы Наличие собственного сайта Изысканный интерьер Выгодное месторасположение в городе в самом бизнес-центре Наличие ресторана Слабые стороны Невысокое качество обслуживания Недостаточная квалификация персонала Возможности Расширение дополнительных услуг Совершенствование качества обслуживания Повышение квалификации персонала Угрозы Неблагоприятные изменения курсов иностранных валют Снижение потребительской активности в связи с понижением доходов потребителей.

Таблица 3.

Примерная тематика обучающих мероприятий для службы приема и размещения гостиницы «Intercontinental Moscow».

Примеры программ обучения Форма обучения Сроки обучения Контроль работы персонала (для управляющих службой приема и размещения) Семинар Февраль 2018.

Работа с жалобами и претензиями Выстраивание длительных отношений с клиентами.

Лояльность клиентов и её повышение. Тренинг, деловые игры Март 2018.

Индивидуальный подход к различным типам проживающих в гостинице.

Повышение оперативности выполнения внеплановых и экстренных работ Дистанционное обучение Июнь 2018.

Работа с клиентами разных возрастов, национальностей, пр.

Повышение лояльности клиентов Обучающий семинар Октябрь 2018.

Электронный журнал «Гостиничный бизнес»:

http://tourfaq.net/hotel-business/predpriyatie-gostinichnogo-biznesa.

Джум Т.А., Денисова Н. И. Организация гостиничного хозяйства: учеб. пособие. М.: Изд.: Магистр Издательство, 2012. — С. 22.

Электронный журнал // Гостиничный бизнес.

http://tourfaq.net/hotel-business/predpriyatie-gostinichnogo-biznesa.

Джум Т.А., Денисова Н. И. Организация гостиничного хозяйства: учебное пособие. Изд.: Магистр Издательство, 2012. — С. 39.

Джум Т.А., Денисова Н. И. Организация гостиничного хозяйства: учебное пособие. Изд.: Магистр Издательство, 2012. — С.

42.

Приказ Министерства спорта, туризма и молодёжной политики Российской Федерации (Минспорттуризм России) от 25 января 2011 г. N 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи //.

http://rg.ru/2011/03/17/turiklassifikator-site-dok.html.

http://www.bestpravo.ru.

Волков Ю. Ф. Гостиничный и туристический бизнес. — Р-н-Д: Феникс, 2011. — 415 с.

Федеральный закон от 04.

05.2011 N 99-ФЗ (ред. от 13.

07.2015, с изм. от 30.

12.2015) «О лицензировании отдельных видов деятельности» (с изм. и доп., вступ. в силу с 10.

01.2016) //.

http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_113 658.

Федеральный закон от 27.

12.2002 N 184-ФЗ (ред. от 28.

11.2015) «О техническом регулировании» //.

http://www.consultant.ru/document/Cons_doc_LAW_40 241/.

Электронный журнал «Гостиничный бизнес»:

http://tourfaq.net/hotel-business/predpriyatie-gostinichnogo-biznesa.

Выезд из гостиницы: процедура выписки гостя, расчёты //.

http://www.mygel.ru/2010;09−30/vyezd_iz_gostinitsy.

https://www.ihg.com/intercontinental/hotels/ru/ru/moscow: официальный сайт гостиницы «Intercontinental Moscow».

http://intercontinental-moscow-tverskaya.moscow-hotels.org/ru//Описание отеля, ноябрь, 2017 (дата обращения 20.

11.2017 г.).

Администратор

Руководитель службы приема и размещения на предприятии.

Служба управления номерным фондом.

Служба бронирования.

Служба административного хозяйства.

Обслуживающий персонал.

Коридорные.

поиск путей устранения потребностей, определение направлений действий, как именно и какими средствами можно удовлетворить потребность.

ММенеджер по обучению персонала ПРИЛОЖЕНИЕ Б Организационная структура «Intercontinental Moscow».

Генеральный управляющий.

Административная служба.

Зам. Генерального управляющего.

Служба номерного фонда.

Служба организации питания.

Кухня.

Банкетная служба.

Рестораны и кафе.

Бары.

Служба обслуживания номеров.

Служба стюардинга.

Служба приема и размещения.

Консьержи.

Колл — центр

Посыльные.

Служба гостиничного хозяйства.

Горничные.

Прачечные.

Юридический отдел.

Служба маркетинга и продаж.

Финансовый отдел.

Служба управления персоналом.

Инженерная служба.

Отдел кадров.

Служба безопасности.

Отдел обучения персонала.

IT отдел.

Служба закупок.

Кассир

Расчетный отдел.

Бухгалтерия.

Аудитор

Служба бронирования.

Отдел рекламы и PR.

Начальник отдела продаж.

Начальник отдела маркетинга ПРИЛОЖЕИЕ 2.