Таблица 2.4.
Выявление сезонности в объёме документооборота Месяцы Года Виды документов Входящие Исходящие Приказы Внутренние Январь 12 35 57 177 Февраль 22 30 78 200 Март 27 25 130 165 Апрель 23 28 84 175 Май 14 24 96 122 Июнь 18 53 84 78 Июль 23 42 34 94 Август 17 29 23 120 Сентябрь 25 69 69 183 Октябрь 18 38 47 165 Ноябрь 17 44 108 182 Декабрь 24 44 79 211.
Из представленной выше таблицы видно, что в летний период снижается активность организации, так как большинство сотрудников именно в этот период уходят в отпуска.
Исходя из полученных результатов, можно сделать вывод о необходимости дальнейшего совершенствования системы документооборота и внедрения современных информационных комплексных систем.
В ТОО «CCG» установлена телефонная мини АТС, позволяющая параллельно подключить городской телефон в несколько отделов и выполнять следующие функции:
внутренние телефонные звонки перевод входных звонков из города на другие внутренние номера при занятости городской линии устанавливать автоматически очередь на выход в город.
Как показывает практика, операторы CallCenter, производящие обзвон в ручном режиме в лучшем случае за смену могут совершить порядка 100 результативных звонков. Т. е. когда звонок приводит к непосредственному общению оператора CallCenter и клиента. CallCenter в этом случае рассматривается, скорее, как средство автоматизации (интеграция CallCenter и crm системы). Т. е. с помощью crm системы формируются списки обзвона, при дозвоне подтягивается какая-то карточка клиента, куда оператор в ходе разговора вносит необходимые данные и т. д. В принципе, эти задачи могут решаться любым сотрудником компании при обзвоне своих клиентов. Но при массовыхобзвонах эти функции чаще выносятся именно в CallCenter, так как это более целесообразно даже при отсутствии должного уровня автоматизации. Как правило, операторы CallCenter имеют значительно лучшую подготовку и легче налаживают контакт с клиентом.
Использовании в CallCenter режима preview позволяет в несколько раз минимизировать вероятность ошибки при наборе номера и на 20−30% повысить количество результативных звонков.
Режим predictive в CallCenter позволяет в 2−3 раза сократить время «непроизводственного» простоя операторов и повысить средне количество результативных звонков до 200 за смену. Кроме того, CallCenter точно фиксирует все этапы в ходе работы оператора: время, которое он провел в разговорах, время которое потратил на постобработку звонку, время которое провел на перерывах и т. д. Это позволяет более качественно оценивать результативность работы каждого оператора и более рационально загружать «производственные» мощности.
В то же время, все больше примеров эффективного использования интеграции CRM-системы и CallCenter в исходящемобзвоне. Самыми популярными режимами исходящегообзвона в CallCenter на сегодняшний день являются Preview и Predictive. Эти режимы хорошо поддерживаются решениями от ведущих производителей CallCenter в мире и в той или иной мере используются в «новомодных» разработках а-ля «CRM + CallCenter». Правда режим Preview пользуется во втором случае большей популярностью в связи с более простым механизмом реализации. Зачастую вместо исходящегообзвонаCallCenter в режиме Preview выдают обыкновенный автодозвон, который устанавливается на УАТС.
Думаю, что сегодня, в первую очередь стоит определиться, когда необходимо использовать в CallCenterдля исходящего обзвона режим Preview, а когда Predictive. Ведь нередки примеры, когда аутсорсинговая компания, пытается продать свои услуги для осуществления исходящего обзвона, не имея вообще никаких автоматизированных средств, и заказчик переплачивает за потраченное время «операторов CallCenter» без каких-либо на то оснований. В тоже время нельзя рассматривать в качестве конкурентного преимущества поддержку CallCenter режима Predictive для обзвона по небольшим базам контактов.
Исходящий обзвон в режиме Preview целесообразно использовать при небольшом количестве операторов CallCenter для проведения «дискретных» акций (обзвонов). Как подтверждает практика, в данном случае (при условии хорошей подготовки персонала) эффективность работы операторов CallCenter может быть в 2−3 раза выше, чем у такой же группы агентов без средств автоматизации.
Исходящий обзвон в режиме Predictive наиболее целесообразен при массовых обзвонах большой группы клиентов при наличии в CallCenter (либо в подразделении, занимающимся обзвоном) 10 и более операторов. Так, например, режим Predictive уже неоднократно доказывал совою эффективность в подразделениях Collection.
В результате анализа материально-технического обеспечения определено, что в организации есть все предпосылки для создания комплексной информационной системы, позволяющей существенно снизить управленческие затраты.
2.
3. Внедрение автоматизированной информационной системы управления.
На основе сравнения внутренней силы и слабости своей компании с возможностями и угрозами, которые исходят от рынка, делается вывод о том, в каком направлении организация должна развивать свой бизнес.
Методика анализа ССВУ используется для оценки организационной структуры компании и уровня квалификации сотрудников и специалистов по продажам. В процессе SWOT-анализа лист бумаги делится на четыре равных сектора.
В левом верхнем секторе записываются сильные стороны, в правом верхнем — слабости, в левом нижнем — возможности, в правом нижнем — угрозы.
SWOT-анализ управления персоналом ТОО «CCG» представим в таблице 2.
5.
Таблица 2.5.
SWOT-анализ управления персоналом ТОО «CCG».
Сильные стороны Слабые стороны — Низкая текучесть кадров.
— Наличие опытных управленцев.
— Наличие опытных консультантов.
— Высокая квалификация работников.
— Хорошо оборудованные рабочие места.
— Социальная поддержка работников.
— Современное информационное обеспечение работников организации — Необходимость обучения персонала.
— Необходимость заполнения вакансий менеджеров и маркетологов.
— Ограниченная степень захвата внешнего рынка.
— Низкомотивированный персонал.
— Отсутствие оценки результатов труда.
— Отсутствие системы аттестации персонала Возможности Угрозы — Повышение квалификации и обучение специалистов.
— Улучшение социальной защищенности работников.
— Внедрение эффективной системы премирования и материальной помощи.
— Аттестация персонала.
— Развитие межличностных отношений между работниками, администрацией и общественными организациями — Отсутствие достойных претендентов на посты менеджеров / маркетологов.
— Конкуренты увеличивают число работников управления.
— Слабая заинтересованность персонала в результатах труда.
— Миграция трудового персонала в другие организации.
Размещено на Allbest.ru.
Таким образом, стратегическая программа управления персоналом ТОО «CCG» должна включать в себя реализацию следующих мероприятий.
Необходимо повышение квалификации и обучение менеджеров, консультантов путем направления их на курсы повышения квалификации. В настоящее время многие методические организации представляют платные курсы, специально нацеленные на повышение уровня подготовки продавцов-консультантов: «Повышение продаж», «Как правильно представить услугу клиенту», «Эффективные технологии продаж», «Мерчендайзинг», «Как разговаривать с клиентами», «Эффективные коммуникации» и т. д.
По итогам работы выделим основные мероприятия по развитию трудового потенциала в организации ТОО «CCG» в таблице 2.
6.
Таблица 2.6.
Мероприятия по развитию трудового потенциала в организации ТОО «CCG».
№ п/п Мероприятие Результат 1 2 3 1 Определение потребности в кадрах с учетом стратегии развития предприятия, объема производства продукции, услуг Достижение обоснованного соотношения между организационно-технической структурой производственного потенциала и структурой трудового потенциала 2 Формирование численного и качественного состава кадров (система комплектования, расстановка) Обеспечение потребности предприятия в рабочей силе в необходимых объемах и требуемой квалификации 3 Организация общей и профессиональной подготовки кадров Повышение квалификации персонала, производительности труда и качества продукции (услуг) 4 Адаптация работников на предприятии Полное и эффективное использование потенциала работника и производственного коллектива в целом 5 Повышение оплаты и стимулирования труда, улучшение системы материальной и моральной заинтересованности Обеспечение условий для высокопроизводительного труда, высокого уровня его организованности, мотивированности, самодисциплины, выработка у работника привычки к взаимодействию и сотрудничеству 6 Оценка деятельности и аттестация кадров, ориентация ее на поощрение и продвижение работников по результатам труда и ценности работника для предприятия Повышение эффективности управления персоналом, достижение целей управления при сокращении издержек на рабочую силу. 7 Система развития кадров — их подготовка и переподготовка Повышение гибкости в использовании работника на производстве, обеспечение профессионально-квалификационного роста через планирование рабочей (трудовой) карьеры 8 Улучшение межличностных отношений между работниками, между работниками, администрацией и общественными организациями Закрепление работника на предприятии, формирование стабильного коллектива как условие окупаемости средств, затрачиваемых на рабочую силу (привлечение, развитие персонала) 9 Повышение социальной защиты работников Обеспечение реализации желаний, потребностей и интересов работников в отношении содержания труда, условий труда, вида занятости, возможности профессионально-квалификационного и должностного продвижениям т.п.
В результате предложенных мероприятий по развитию трудового потенциала в организации ТОО «CCG» создадутся условия для высокопроизводительного труда, высокого уровня его организованности, мотивированности, самодисциплины, у работников выработается привычка к взаимодействию и сотрудничеству.
Заключение
.
В результате проведенного исследования нами были сделаны следующие выводы и предложения.
CCG — Credit Collection Group является безусловным лидером коллекторского рынка благодаря тому, что всегда во главу угла ставит интересы клиента.
Компания предоставляет услуги по подготовке, реализации и мониторингу процесса, обслуживанию проблемных кредитов или любой другой задолженности. Все услуги предоставляются на основании подписанных соглашений.
Большой профессиональный опыт ведения дел позволяет нам осуществлять свою деятельность строго в рамках закона, и к каждому вопросу находить индивидуальный подход, что существенно увеличивает производительность и качество оказываемых услуг.
Топ-менеджмент компании имеет многолетний опыт управления, полученный на рынках Украины, России и Европы.
В работе CCG используются собственные уникальные разработки, которые позволяют организовывать и структурировать все действия коллекторской компании на высокотехнологичном уровне. Четко отлаженный механизм способствует качественному обслуживанию портфелей проблемных кредитов, приобретенных в собственное управление.
Использование передовых технологий, а также серьезный опыт работы на рынке коллекторских услуг позволяет поддерживать эффективность работы CCG на уровне, существенно превышающем уровень конкурирующих организаций.
Основная часть постоянных клиентов Группы представлена на всех рынках ее присутствия. Каждый партнер CCG ценит высокий профессионализм и эффективность работы компании.
Высококвалифицированные специалисты, имеющие международный опыт в банковской и финансовой сфере, а также кадры, обученные и получившие опыт непосредственно внутри Группы.
Только постоянные инвестиции в современные технологии могут обеспечить высокую эффективность взыскания. Ведущие специалисты компании CCG разработали собственный уникальный специализированный коллекторский софт — IT платформу Hornet, которая позволяет существенно упростить и улучшить работу сотрудников путем автоматизации всего цикла работ по взысканию процесса задолженности. Система позволяет организовать и структурировать рабочие места для всех категорий сотрудников, которые принимают участие в процессе взыскания, и вести тщательный многоуровневый контроль работы и соблюдения этических и законодательных норм и, что самое главное, — Кодекс этики CCG.
С помощью нашей системы мы фиксируем абсолютно все производимые действия с каждым должником, планируем все следующие действия и мероприятия, составляем отчеты для внутреннего и внешнего пользования. Кроме того Hornet формирует параметризированные базы данных, позволяющие организовать автоматическую рассылку SMS, голосовых сообщений и писем почтой.
«Основы законодательства Российской Федерации о нотариате» (утв. Верховного Совета РФ 11.
02.1993 № 4462−1) // - [Электронный ресурс] - Режим доступа: URL:
http://base.consultant.ru/.
Федеральный Закон от 27.
07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» // - [Электронный ресурс] - Режим доступа: URL:
http://base.consultant.ru/.
Федеральный закон от 03.
12.2011 № 382-ФЗ «О государственной информационной системе топливно-энергетического комплекса» // - [Электронный ресурс] - Режим доступа: URL:
http://base.consultant.ru/
Федеральный закон от 28.
12.2013 № 395-ФЗ «О Государственной автоматизированной информационной системе „ЭРА-ГЛОНАСС“» // - [Электронный ресурс] - Режим доступа: URL:
http://base.consultant.ru/
Лесной Кодекс Российской Федерации от 04.
12.2006 № 200-ФЗ // - [Электронный ресурс] - Режим доступа: URL:
http://base.consultant.ru/
Акперов И. Г. Информационные технологии в менеджменте: Учебник / И. Г. Акперов, А. В. Сметанин, И. А. Коноплева. — М.: НИЦ ИНФРА — М, 2017. — 400 c.
Венделева М. А. Информационные технологии в управлении: Учебное пособие для бакалавров / М. А. Венделева, Ю. В. Вертакова. — М.: Юрайт, 2013. — 462 c.
Информационные ресурсы и технологии в экономике: учебное пособие / под ред. Б. Е. Одинцова, А. Н. Романова. — М.: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2013. — 460 с.
Кузнецов Ю. В. Теория организации: учебник для бакалавров / Ю. В. Кузнецов, Е. В. Мелякова. — М.: Юрайт, 2015. 365 с.
Максимов Н. В. Современные информационные технологии: Учебное пособие / Н. В. Максимов, Т. Л. Партыка, И. И. Попов. — М.: Форум, 2013. — 512 c.
Схиртладзе А. Г. Автоматизация технологических процессов: Учебное пособие / А. Г. Схиртладзе, С. В. Бочкарев, А. Н. Лыков. — Ст. Оскол: ТНТ, 2013. — 524 c.
Трофимова О. Г. Обоснование признаков качества экономического роста хозяйствующих субъектов / О. Г. Трофимова, Н. В. Чепаченко, Г. А. Ураев // Евразийский союз ученых. — 2016. — № 4 (25). — С. 129−131.
Трофимова О. Г. Оценка качества экономического роста / О. Г. Трофимова, Н. В. Чепаченко, Г. А. Ураев // Проблемы и достижения современной науки. — 2016. — № 1 (3). — С. 197−199.
Ураев Г. А. Совершенствование механизма управления интегрированными корпоративными структурами на примере нефтяных компаний Российской Федерации: Дис. …канд. экономических наук (08.
00.05), Санкт-Петербург, 2000. — 151 с.
Ураев Г. А. Производительности труда и адаптации персонала / Г. А. Ураев // Наука в современном мире: приоритеты развития. — 2016. — № 1(2). — С. 125−127.
Ураев Г. А. Статистические методы анализа экономического риска / Г. А. Ураев // Инновационная экономика и промышленная политика региона (ЭКОПРОМ-2015): Труды международной научно-практической конференции (Санкт.
Петербург, 08−10 октября 2015 г.) — Санкт-Петербург, 2015. — С. 754−760.
Ураев Г. А. Проблемы оценивания эколого-экономических рисков от воздействия предприятия на окружающую среду / Г. А Ураев, В. Н. Лебедев // Актуальные научные исследования в современном мире: Материалы Международной (заочной) научно-практической конференции (София, 24 декабря 2016 г.) — София, 2015. — С. 277−280.
Информационные ресурсы и технологии в экономике: учебное пособие / под ред. Б. Е. Одинцова, А. Н. Романова. — М.: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2013. — 460 с.
Ураев Г. А. Производительности труда и адаптации персонала / Г. А. Ураев // Наука в современном мире: приоритеты развития. — 2016. — № 1(2). — С. 125−127.
Ураев Г. А. Статистические методы анализа экономического риска / Г. А. Ураев // Инновационная экономика и промышленная политика региона (ЭКОПРОМ-2015): Труды международной научно-практической конференции (Санкт.
Петербург, 08−10 октября 2015 г.) — Санкт-Петербург, 2015. — С. 754−760.
Кузнецов Ю. В. Теория организации: учебник для бакалавров / Ю. В. Кузнецов, Е. В. Мелякова. — М.: Юрайт, 2015. 365 с.
Трофимова О. Г. Обоснование признаков качества экономического роста хозяйствующих субъектов / О. Г. Трофимова, Н. В. Чепаченко, Г. А. Ураев // Евразийский союз ученых. — 2016. — № 4 (25). — С. 129−131.
Федеральный Закон от 27.
07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» // - [Электронный ресурс] - Режим доступа: URL:
http://base.consultant.ru/.
Федеральный Закон от 27.
07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» // - [Электронный ресурс] - Режим доступа: URL:
http://base.consultant.ru/.
Федеральный Закон от 27.
07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» // - [Электронный ресурс] - Режим доступа: URL:
http://base.consultant.ru/.
Федеральный закон от 03.
12.2011 № 382-ФЗ «О государственной информационной системе топливно-энергетического комплекса» // - [Электронный ресурс] - Режим доступа: URL:
http://base.consultant.ru/.
«Основы законодательства Российской Федерации о нотариате» (утв. Верховного Совета РФ 11.
02.1993 № 4462−1) // - [Электронный ресурс] - Режим доступа: URL:
http://base.consultant.ru/.
Лесной Кодекс Российской Федерации от 04.
12.2006 № 200-ФЗ // - [Электронный ресурс] - Режим доступа: URL:
http://base.consultant.ru/.
Федеральный закон от 28.
12.2013 № 395-ФЗ «О Государственной автоматизированной информационной системе „ЭРА-ГЛОНАСС“» // - [Электронный ресурс] - Режим доступа: URL:
http://base.consultant.ru/
Максимов Н. В. Современные информационные технологии: Учебное пособие / Н. В. Максимов, Т. Л. Партыка, И. И. Попов. — М.: Форум, 2013. — 512 c.
Схиртладзе А. Г. Автоматизация технологических процессов: Учебное пособие / А. Г. Схиртладзе, С. В. Бочкарев, А. Н. Лыков. — Ст. Оскол: ТНТ, 2013. — 524 c.
Акперов И. Г. Информационные технологии в менеджменте: Учебник / И. Г. Акперов, А. В. Сметанин, И. А. Коноплева. — М.: НИЦ ИНФРА — М, 2013. — 400 c.
Венделева М. А. Информационные технологии в управлении: Учебное пособие для бакалавров / М. А. Венделева, Ю. В. Вертакова. — М.: Юрайт, 2013. — 462 c.
Коллекторские агентства.
Юридические.
«+»:
— стоимость взыскания.
— отсутствие репутационного риска.
".
-«:
— малая результативность.
— судебное взычскание.
Банковские.
«+»:
— контроль за методами работы.
— результативность.
".
-«:
— репутационныей риск.
— затратность Специализированные.
Республиканские.
«+»:
— достаточность ресурсов.
— досудебное взыскание.
".
-«:
— слабое качество.
— неразвитость филиальной сети.
Региональные.
«+»:
— эффективность.
— индивидуальный подход.
".
-«:
— масштаб.
— отсутствие перспектив развития.
Сектор делопроизводства.
Организационный сектор
Директор
Отдел кадров.
Административный отдел.
