Культура и этика речевого общения в деловой сфере

Содержание информации в процессе деловой коммуникации передастся при помощи языка или речи.

Речевое общение включает в себя письменную и устную речь, чтение и слушание. Устная и письменная речь участвуют в производстве текста (процессе передачи информации), а слушание и чтение — восприятии текста, заложенной в нем информации.

Культура речевого общения определяется умением четко и ясно выражать мысли как в устной, так и в письменной форме, умением слушать собеседника. Культура речевого общения теснейшим образом связана с этикой: если человек не овладел умением говорить и не заботится о том, чтобы его правильно поняли, то тем самым он демонстрирует неуважение к собеседнику. Нет уважения к собеседнику и в том случае, когда его не слушают. Но культура речевого общения категория не только этическая, но и экономическая. Какие потери ждут на переговорах тех участников, которые не умеют излагать свою позицию и слушать деловых партнеров?

Речевая культура в деловом общении выражается также в оценке уровня мышления собеседника, его жизненного опыта для того, чтобы ориентироваться на собеседника, обращаться к нему на понятном для него языке.

С этической точки зрения и исходя из принципов коммуникации, в процессе делового общения нужно ориентироваться на собеседника, а не на себя.

Ориентация на собеседника предполагает:

• • тщательное предварительное продумывание мыслей, стремление в попятной форме донести до собеседника сноп предложения и идеи;
• • стремление лаконично и точно выразить мысль и избежать двусмысленности;
• • отслеживание реакции собеседника на высказанные идеи.

При этом нужно иметь в виду, что даже при условии ориентации на партнера по общению, неизбежно происходит частичное искажение информации, частичная ее потеря.

Речь в деловом общении направлена на то, чтобы убедить собеседника в своей точке зрения и склонить к сотрудничеству. Чем определяется убедительность речи?

Во-первых, психологическими факторами, самой атмосферой беседы, которая может быть благоприятной или неблагоприятной, доброжелательной или недоброжелательной.

Во-вторых, личностью человека, проводящего деловую беседу, выступающего на совещании, конференции, в СМИ. И здесь важно все: его компетентность и надежность, привлекательность для аудитории, соответствующая одежда, манера держаться. Отсюда следует прямая рекомендация: хотите быть убедительными — выглядите соответствующим образом. Профессор должен выглядеть как профессор в соответствии с ожиданиями студентов и научной общественности. Если он вставит серьгу в ухо, то это вызовет определенный интерес у аудитории, но не добавит ему убедительности. Вождь мирового пролетариата В. И. Ленин, вернувшись из эмиграции в апреле 1917 г., стал выступать перед революционными массами не в котелке, как ходил в Европе, а в кепке. Нужно и вести себя и одеваться так, чтобы возникло доверие у слушателей и собеседников.

Но этого мало. Убедительность определяется умением оратора четко формулировать свою позицию и аргументировано ее обосновывать. Для этого нужно изучить основы теории аргументации. С психологической точки зрения, чтобы убедить другого человека, нужно самому верить в то, что говоришь.

Успешность делового общения во многом зависит не только от умения передать информацию, но и от умения ее воспринять, т. е. слушать.

Неумение слушать — основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. Слушание — сложный процесс, требующий концентрации внимания, значительных затрат психической энергии, определенных навыков и общей коммуникативной культуры. В литературе выделяется два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное слушание^[1].

Нерефлексивное слушание — это умение слушать молча, не вмешиваясь в речь собеседника замечаниями. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа «Да!», «Ну-и-ну!», «Продолжайте», «Интересно» и т. д. Нужно дать человеку высказаться.

В деловом, как и в любом другом общении важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания.

Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Оно применяется во всех формах делового общения: беседах, совещаниях, переговорах, при конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно и его нужно настроить на деловой спокойный тон.

Выявить реальное значение сообщения можно при помощи выяснения, перефразирования, отражения чувств и резюмирования.

Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это» и т. п.

Перефразирование — собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял вас…», «Вы думаете, что…», «По вашему мнению…», «Другими словами, вы имели в виду, что?..» .

При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, вы чувствуете…», «Вы несколько расстроены…» и т. д.

При резюмировании подводится итог основным идеям говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются…», «Если теперь подытожить сказанное вами, то…». Резюмирование уместно при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.

Овладение техникой рефлексивного слушания позволяет не просто слушать, но и слышать то, что говорит собеседник.

В ходе слушания зачастую допускаются типичные ошибки. Каковы они?

В первую очередь, это перебивание собеседника, что и некультурно, и неэтично. Представим деловую беседу, в которой партнеры перебивают друг друга, каков будет ее результат? Как отмечает А. П. Егидес, перебивание в беседе конфликтогенно, поскольку препятствует удовлетворению потребности собеседника быть выслушанным и понятым^[2]. Глубинный психологический мотив перебивания — самовозвышение за счет партнера по общению. Если во время деловой беседы приходит мысль по поводу высказываний партнера, то нужно не перебивать, а просто записать эту мысль. Такие заметки по ходу беседы помогут более полно узнать и оценить позицию партнера, а также помогут сформировать достойный имидж делового человека.

С перебиванием собеседника связаны поспешные возражения, которые возникают при несогласии слушающего с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что же собеседник пытался сказать на самом деле.

Если человек одновременно занят несколькими делами, то его внимание рассеяно, и он только делает вид, что слушает, а на самом деле, слушает невнимательно и в итоге лишь смутно представляет себе, о чем говорит собеседник. Избежать ловушки рассеянного внимания можно, расставив приоритеты: выбрать то занятие, которое важнее.

Типичной ошибкой слушания является отсеивание информации, когда заранее составляется мнение о том, что пытается сказать собеседник. Внимание обращается лишь на ту информацию, которая подтверждает первое впечатление, а все остальное отбрасывается, как не имеющее отношение к делу или незначительное. Не нужно делать никаких исходных предположений и выводов.

Формирование коммуникативных навыков требует и времени, и терпения.

Рекомендации, но технике слушания, которые позволяют правильно понять сообщение и избежать потерь информации^[3].

• • В процессе слушания нужно оставаться непредвзятым и отключить любые эмоции, связанные с отношением к партнеру по коммуникации.
• • Исключить любые комментарии, особенно критического характера, которые усиливают нежелание собеседника говорить о глубоко затрагивающих его проблемах. Это затруднит и идентификацию его действительных чувств, мотивов и потребностей.
• • Изучать выражение лица собеседника, его жесты и позу, выявляя степень его правдивости.
• • Обращать внимание на той сообщения. Любое несоответствие между содержанием и формой может указывать на глубоко спрятанные чувства.
• • Слушать не только слова. Важные части сообщения часто передаются паузами, выделением слов и колебаниями. Длинные паузы и повторения выдают тревогу.
• • Не принимать заинтересованный вид, а быть заинтересованным в правильном понимании сообщения.
• • Попытаться поставить себя в положение собеседника, взглянуть на ситуацию его глазами и услышать все его словами.

• [1] См.: Атватер И. Я вас слушаю. М.: Экономика. 1987.
• [2] Егидес А. П. Лабиринты общения, или Как научиться ладить с людьми. М.: АСТ-Пресс Книга, 2002.
• [3] Чернышева Л. И. Деловое общение: учеб. пособие. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. С. 148.