Конфликты в организациях и их урегулирование

Типология видов и стадий развития конфликтов

Как и любое другое явление, разные субъекты трактуют понятие «конфликт», определяют его виды, методы урегулирования по-разному. Опираясь на труды, на наш взгляд, авторитетных в научной среде авторов, рассмотрим некоторые подходы к исследованию и управлению этим явлением в организациях.

Слово «конфликт» в переводе с латинского означает «столкновение», поэтому его значение — столкновение интересов, сторон мнений, сил. Разные науки исследуют конфликты и конфликтные ситуации, возникающие в контексте основного предмета этих наук. Этика рассматривает в первую очередь «конфликт моральный — специфическую ситуацию морального выбора, в которой принимающий решение человек констатирует в своем сознании противоречие: поступок во имя одной моральной нормы одновременно ведет к нарушению другой…»^[1]. Такой конфликт зачастую связан с противоречивостью требований к исполнению разнообразных ролей в обществе, например, роли честного человека и одновременно роли работника жуликоватой конторы (ролевой конфликт). «В психологии под конфликтом чаще всего понимается актуализированное противоречие, столкновение противоположно направленных интересов, целей, позиций, мнений, взглядов субъектов взаимодействия или оппонентов (от лат. opponentis — возражающий) и даже столкновения самих оппонентов»^[2]. Социологи изучают «конфликт социальный — столкновение сторон, мнений, сил; высшая стадия развития противоречий в системе отношений людей, социальных групп, социальных институтов, общества в целом, которая характеризуется усилением противоположных тенденций и интересов социальных общностей и индивидов»^[3]. Эти определения можно найти в соответствующих словарях-справочниках. Из последнего определения следует, что в сообществах всегда есть противоречия, а высшая стадия развития противоречий и есть конфликт.

Американский социальный психолог Д. Майерс считает, что «конфликт — воспринимаемая несовместимость действий или целей»^[4]. Перечисленные примеры — только малая часть различных подходов к определению того, чем является конфликт. Неоднократные попытки выявления общих подходов позволяют выделить следующие признаки конфликта:

• • предельный случай обострения социальных противоречий;
• • форма отношений между субъектами социального действия по поводу разрешения острых противоречий;
• • поведенческий антагонизм;
• • открытая борьба социальных субъектов, способ взаимодействия;
• • воспринимаемая несовместимость действий или целей и др.

Противоречия и противодействие так или иначе проходят через все варианты определений. Учитывая многообразие наук, вносящих вклад в изучение этих проблем, в наиболее общем виде конфликт можно определить как способ развития и завершения противоречий^[5].

В основе конфликта — противоречие, в силу ряда причин не разрешаемое бесконфликтным способом. Наличие противоречий — имманентное свойство любой сложной системы, поскольку неоднородность элементов вызывает неравномерность их развития и различия в интересах, мотивах, потребностях, выбираемых целях и средствах, статусах, ролях, ожиданиях. Именно противоречия между элементами системы отражают системную сущность каждого элемента (в том числе уникальность, наличие онтогенеза) и дают возможность развитию системы в целом. По-другому: разнообразие элементов способствует локальным шагам или прорывам в их развитии, что меняет параметры элементов, их поведение и взаимоотношения; эти явления не остаются незамеченными другими элементами, с которыми они взаимодействуют, осуществляется осмысление происходящего, иногда борьба, иногда поддержка, иногда развитие новых явлений, что приводит к изменениям параметров и поведения всей системы, т. е. к ее развитию.

Можно сказать, что в жизни всегда есть место противоречию и конфликту. Более того, западная концепция конфликта, основы которой заложил Г. Зиммель, а в 1950;е гг. развили Л. Козер, Р. Дарендорф и др., основывается на том, что в развитом гражданском обществе социальные конфликты являются стабилизирующим фактором, фактором индикации наличия противоречий между группами, а цивилизованное разрешение конфликтов повышает управляемость обществом и служит целям контролируемой эволюции. Правда, следует обратить особое внимание на условие такого восприятия социального конфликта: наличие гражданского, открытого общества и тенденции к цивилизованному решению противоречий, что возможно только на соответствующей стадии общественного и правового развития.

Типологии конфликтов достаточно многочисленны. В основу типологизации закладываются особенности субъектов, причины, предмет, движущие силы, цели, «почва», на которой происходит столкновение, последствия и т. п.

Приведем типологию конфликтных ситуаций, предлагаемую «Кратким словарем по социологии» и поэтому имеющую право считаться хрестоматийной для конфликтов в трудовой сфере:

• — производственно-технологические. В руководстве фирмы это конфликты по поводу выбора стратегии, целей организации и средств их достижения; в производственных подразделениях — между «кабинетными специалистами» и «практиками от станка» по поводу способов выполнения заданий и т. п.;
• — экономические: по поводу экономических интересов субъектов трудового взаимодействия;
• — административно-управленческие: по поводу разделения нрав и обязанностей, структуры организации, организации принятия решений и т. п.;
• — социально-психологические: по поводу коммуникаций, совместимости, психологического аспекта адаптации, этических норм, группового взаимодействия, социального статуса и роли, удовлетворенности трудом и отношения к нему и т. п.

Правомерно добавить группу организационно-трудовых конфликтов, вызываемых недостатками в разделении труда, его организации, условиях и т. п. Возможность по результатам исследования ситуации отнести ее к одному из приведенных типов конфликтов позволяет придать поиску путей разрешения противоречия или конфликта целенаправленный характер, вести поиск в соответствующей системе знаний, привлекать специалистов в требующихся областях знаний: консультантов либо по технологии, либо по экономике и организации труда, либо по менеджменту и управлению персоналом, либо по социологии, социальной психологии, нормированию труда и т. д.

Западная концепция конфликта, по-видимому, не выделяет в самостоятельное явление противоречие, наличие проблемы, а именно своевременная диагностика социальных проблем и принятие мер на этой стадии и позволяет оставаться в цивилизованных рамках взаимодействия. Запущенная проблема чревата социальным взрывом.

Целями конфликта в деловой сфере могут быть^[6]: достижение (либо сохранение) средств производства, экономической позиции, власти и других ценностей, пользующихся общественным признанием, а также подчинение, нейтрализация либо устранение действительного или мнимого противника. Существенным моментом в понимании причин и факторов конфликта является субъективизм и сознаваемое или неосознанное желание представить свою позицию в лучшем свете.

Конфликт как процесс развивается по стадиям, которые представителям разных наук и научных школ видятся по-разному, но могут быть сведены в следующую схему:

• — сначала у субъекта (личности, группы, общности) возникает чувство неудовлетворенности (как противоречие между потребностями, желаниями, интересами и возможностями их удовлетворить);
• — неосознаваемое поначалу чувство неудовлетворенности перерастает в состояние фрустрации, уже осознанное и, более того, отражающееся на поведении;
• — происходит определение своего состояния и поиск субъективных причин, факторов и виновников;
• — формируется внутренняя установка, мотивация к устранению фрустрации;
• — в зависимости от выбора средств к устранению фрустрации, что является отражением индивидуальности субъекта, происходит либо принятие мер к цивилизованному разрешению конфликтной ситуации, либо начинается демонстрация конфликтного поведения.

Эти этапы правомерно отнести к предконфликтной стадии. При своевременной диагностике и правильном управлении на этих этапах возможно нахождение конструктивного решения.

Существенным фактором, определяющим возможность цивилизованного разрешения противоречий, является наличие либо отсутствие желания понять другую сторону. Действие этого фактора определяется как личностными свойствами инициатора конфликта, так и наличием либо отсутствием необходимой информации.

Индикаторами наличия противоречий в трудовой сфере могут служить: снижение производительности труда, снижение качества продукции, резкое уменьшение количества предложений по улучшению результатов труда и экономии ресурсов, повышение уровня текучести персонала, рост числа случаев травматизма и заболеваемости, ухудшение взаимоотношений между работниками, рост числа претензий и жалоб клиентов, потребителей продукции, рост числа жалоб, поступающих от сотрудников, рост прогулов, пьянства, воровства и т. д. Сюда же можно отнести появление слухов, фактов наушничества, сплетен. Многие формы девиантного поведения являются индикаторами имеющегося или зарождающегося конфликта, например, саботаж и мошенничество могут быть формой протеста против несправедливости, как ее понимают работники. О наличии явного или латентного конфликта может говорить и дискриминация во всем разнообразии ее проявлений.

Источниками напряженности в трудовом коллективе, которая может перерасти в конфликт, А. Г. Здравомыслов^[7] определяет проблемы, связанные с размерами заработка, распределением ресурсов и заработка, низкой дисциплиной работников, неблагоприятными условиями труда, неритмичностью, распределением выгодных и невыгодных работ, неясностью критериев оценки результатов труда, текучестью кадров, недостатками в информировании работников о конечных целях и результатах деятельности фирмы, плохо налаженным учетом, наличием рыночной конкуренции. Каждый из этих факторов достаточно сложен по содержанию, требует специфических методов диагностики и устранения, однако, все они подвластны действиям компетентного руководства и относятся к той группе факторов, которые следует выявлять и разрешать на предконфликтной стадии.

Если противоречие не осознано на предконфликтной стадии и не приняты меры к его устранению, начинается стадия собственно конфликта. При отсутствии у сторон взаимопонимания, развитие конфликта идет обычно по следующему пути^[8]:

• — мобилизация ресурсов в отстаивании своих интересов;
• — использование силы или угрозы силы (демонстрация силы) в отстаивании своих интересов; появление жертв конфликта;
• — мобилизация контрресурсов, распространение конфликта, доминирование конфликта в сознании сторон, дальнейшее использование силы и рост числа жертв;
• — тупиковая ситуация, прекращение взаимодействия, совместной деятельности; возможно, распад системы.

Результаты прохождения этой стадии сторонами конфликта деструктивны.

Послеконфликтная стадия может включать следующие этапы:

• — осознание сторонами тупиковости ситуации;
• — поиск новых подходов, возможно, смена лидеров;
• — переосмысление, переформулировка собственных интересов с учетом опыта конфликтного поведения и тупиковой ситуации;
• — понимание и попытка учета интересов другой стороны;
• — переход к новому этапу взаимодействия, поиск конструктивного решения.

Предметом внимания руководителей и анализа специалистов с целью своевременной диагностики противоречий и их разрешения являются субъекты возможного конфликта, их интересы, цели, потребности, мотивы, специфика поведения для прогнозирования развития отношений в ситуации наличия противоречий, их истинное и провозглашаемое отношение к ситуации, проблеме, другой стороне, их восприятие другой стороны, информированность о мотивации поведения друг друга и т. д.

Положительными последствиями конструктивно разрешенного конфликта, по мнению социологов МГУ^[9], могут считаться следующие:

• — повышение сплоченности коллектива, осознание наличия общих интересов и групповых ценностей;
• — индикация нетерпимости условий труда, произвола администрации, злоупотреблений, негодных методов руководства и т. п.;
• — стимулирование инновационного творческого поведения;
• — изменение социально-психологического климата и всех элементов групповой динамики, многих групповых характеристик;
• — повышение уровня информированности сторон друг о друге, расширение кругозора, развитие элементов системного мышления, возможно, повышение квалификации отдельных участников конфликта;
• — возможность профилактики крупного конфликта путем разрешения мелкого конфликта.

Отечественные психологи^[10] представляют типологию видов и фаз конфликта следующим образом (рис. 9.3).

Рис. 9.3. Виды и фазы конфликтов.

Цель реалистического конфликта — добиться каких-то конкретных результатов, материальных или нематериальных преимуществ; цель деструктивного конфликта — освободиться от напряжения, разрядиться. В конструктивной фазе конфликта оба оппонента осознают цель, предмет и средства совместной деятельности, правильно оценивают собственные и партнера возможности, а также состояние. В деструктивной фазе совместная деятельность невозможна, порог неудовлетворенности общением перейден, превышен.

Инструментарием для проведения анализа служит диагностический аппарат социологии, психологии, социальной психологии и других научных дисциплин, предметом углубленного исследования которых является причина, фактор конфликта. Целесообразен мониторинг в трудовом коллективе по проблемам организации труда, условий труда, оплаты труда и стимулирования, но совместимости участников общего труда, отношениям «власть — подчинение», методам принятия решений, по отношению к труду, удовлетворенности трудом, причастности, мотивации трудового поведения, социально-психологическому климату. Назовем известный метод социометрии, экспресс-методику по изучению социально-психологического климата в трудовом коллективе, методику установления стиля руководства трудовым коллективом, методику определения ценностных ориентаций, направленности личности и др. Не так уж сложно найти или разработать опросник для выявления мотивов трудового поведения, отношения работников к труду или к элементам организации и условий труда, руководителю. Доступность многих методик, тестов сейчас исключительно высока, гуманитарные науки преподают практически во всех учебных заведениях, поэтому решение проблем создания работоспособного коллектива или бесконфликтного разрешения противоречий вполне, но силам современному руководителю.

• [1] Словарь по этике / под ред. И. С. Кона. М., 1981. С. 137.
• [2] См.: Психология. Полный энциклопедический справочник. С. 309.
• [3] Краткий словарь по социологии / под общ. ред. Д. М. Гвишиани, Н. И. Лапина. М., 1989. С. 125.
• [4] См.: Майерс Д. Социальная психология. С. 676.
• [5] Анцупов А. Я., Баклановский С. В. Конфликтология в схемах и комментариях. СПб., 2009. С. 39.
• [6] См.: Социология труда / под ред. Н. И. Дряхлова и др. С. 185.
• [7] Здравомыслов А. Г. Социология конфликта: Россия на путях преодоления кризиса. М" 1995. С. 214.
• [8] Там же. С. 96.
• [9] См.: Социология труда / под ред. Н. И. Дряхлова, А. И. Кравченко, В. В. Щербины. С. 200.
• [10] Методы практической психологии общения / под ред. В. П. Захарова, Е. В. Сидоренко. Л., 1990.