Уровни и методы общения

• 1. Межличностное общение— это общение между людьми: медицинской сестрой и больным, членами его семьи, посетителями, коллегами по работе.
• 2. Внутриличностное общение — это мысленное общение человека с самим собой: осмысление своих поступков, продумывание плана работы на день, подведение итогов дня, «внутренние мысли» человека о себе, своей жизни, близких и окружающих. Внутриличностное общение, анализ своих действий могут способствовать улучшению физического, психического и социального статуса человека. Медицинская сестра должна знать о том, что внутриличностное общение, особенно больного человека, его раздумья о своей болезни и ее последствиях могут привести к возникновению у него замкнутости, депрессии, негативного отношения к персоналу и мыслей о бесполезности принимаемых ими мер. Оценивая ситуацию, видя выражение глаз и лица больного, слыша интонацию его речи, медицинская сестра принимает меры к тому, чтобы вывести больного с уровня внутриличностного общения на межличностное, настроив больного на доверительную беседу. Она выяснит, каковы его опасения и проблемы, совместно с больным установит возможные причины их появления, составит план сестринской помощи.
• 3. Общение человека с большими группами людей. Это может быть участие в утренней конференции при передаче дежурства, обучение группы больных приемам самопомощи, выступление с докладом об опыте своей работы.

Общение должно оказывать на пациента психотерапевтическое действие. Соблюдение принципов сестринской деонтологии — обязательное условие достижения такого результата.

Принципы терапевтического общения:

• • поддержка;
• • активное слушание;
• • отражение чувств партнера;
• • сопереживание;
• • понимание поведения и эмоционального состояния собеседника. Важными компонентами общения являются эмпатия и рефлексия. Эмпатия — это способность понимать психическое состояние других людей, сопереживать им.

Рефлексия рассматривается как самоуглубление, обращенность познания на свой внутренний мир, видение своей позиции со стороны.

В результате общения у больного должно появиться чувство, что его понимают, правильно оценивают его состояние. Должна возникать уверенность в том, что он находится под наблюдением и ему вовремя окажут помощь в случае необходимости.

Для достижения положительного эффекта психологи рекомендуют использовать. модель общения, включающую следующие уровни:

• • определение проблемы (цели) общения, первоначальный обмен информацией (впечатления, общие жалобы);
• • достижение понимания, углубление обмена информацией, поиск приемлемых решений;
• • определение наилучшего решения, достижение соглашения;
• • разработка конкретных действий по реализации принятого решения. Модель предусматривает активное участие пациента в обсуждении,

принятии решения и построении плана оказания сестринской помощи.

Для достижения положительного терапевтического эффекта общения необходимо придерживаться следующих правил:

• • больше слушать и меньше говорить;
• • не начинать общение с обсуждения личных, интимных для больного вопросов;
• • реагировать прежде всего на информацию, связанную с интересами, потребностями и проблемами больного;
• • реагировать на чувства и эмоциональное состояние больного. Рекомендуется использовать следующие приемы понимающего реагирования для достижения целей терапевтического общения:
• • использование простых фраз, подтверждающих наличие контакта с больным и его понимание;
• • перефразирование открыто высказанных больным мыслей и чувств;
• • выяснение скрытых мыслей и чувств;
• • молчание как вид реакции на поступившую информацию;
• • бессловесные реакции (жесты, мимика);
• • резюмирование (краткий пересказ с выделением основного и проблем);
• • подбадривание и заверение;
• • вопросы, проясняющие позицию больного, его отношение к цели, плану ухода, своим перспективам.

Во время беседы с больным не следует:

• • давать ложные обещания;
• • задавать вопросы, которые затрагивают болезненные для пациента темы;
• • обманывать пациента даже с целью достижения эффекта лечения;
• • обсуждать диагноз;
• • хвалить пациента и льстить ему;
• • спорить с больным, умалять значение его суждения;
• • «играть» на переменах состояния пациента;
• • поощрять недоброжелательное отношение больного к окружающим людям и родственникам;
• • критиковать врача и персонал.

Одно из важных условий достижения терапевтического результата общения: больной должен видеть не только глаза и лицо, но и руки медицинской сестры. Если медицинская сестра прячет свои руки, то это вызывает у пациента тревогу, беспокойство и недоверие. Особенно тревожно реагируют на такую ситуацию дети, пожилые и старые люди.

На эффективность общения влияют следующие личные качества медицинской сестры:

• • голос, его громкость, дикция, интонация;
• • наличие излишне сложного словаря (оборотов и терминов, непонятных больному); если используется термин, без которого нельзя обойтись, необходимо разъяснить его смысл и, убедившись в том, что он понят, продолжить общение;
• • наличие коммуникативных ошибок (слишком быстрой или слишком медленной речи, слов-«паразитов»). Необходимо смотреть на больного, а не разглядывать его пижаму, предметы на прикроватной тумбочке и др.);
• • внешний вид и соблюдение правил личной гигиены (грязный халат, непродуманные прическа и макияж, запахи лосьонов и духов, «шумная» обувь, холодные руки, запах изо рта могут помешать общению и получению достоверной информации);
• • наличие плохих привычек (звенеть ключами в кармане халата, играть с завитками волос, покачивать и трясти ногой и др.);
• • наличие нарушений профессиональной этики, принципов деонтологии, а также фамильярного отношения к больным, негативных высказываний в адрес коллег;
• • недостаточное знание больного: беседу следует начинать, если возможно, предварительно ознакомившись с историей болезни, узнав из нее о заболеваниях и профессии пациента, собрав информацию от коллег.

Факторы, затрудняющие общение:

• • пожилой возраст, тяжелое физическое и психологическое состояние участников общения, нарушения со стороны органов слуха, речи и опорно-двигательного аппарата. Общение с тяжелобольным, страдающим от тягостных симптомов, труднее, чем общение с человеком выздоравливающим, поверившим в свое выздоровление. Больные с пониженным зрением и слепые не могут видеть мимику, жесты, выражение глаз говорящего. Они оценивают отношение медицинской сестры, персонала по интонации речи, ее содержанию. Для больного с пониженным слухом или его отсутствием более значимыми для общения являются мимика, жесты медицинской сестры. Для человека с полной потерей слуха и речи (глухонемого) очень важна информация, получаемая при письменном общении;
• • ослабление интеллекта и памяти больного;
• • разница в культурном и социальном уровнях участников общения;
• • различия в чертах характера: скромность — самоуверенность, нерешительность — настойчивость;
• • разница в языке общения и диалектах;
• • различные политические и религиозные убеждения, представления о ценностях жизни и добродетелях. Медицинская сестра при общении с больным не должна демонстрировать и навязывать ему свои религиозные и политические убеждения;
• • неблагоприятное окружение: шум, плохое освещение, неприятные запахи, неудобная мебель, присутствие посторонних лиц, отвлекающие телефонные звонки и просьбы и другие факторы;
• • предшествующий отрицательный опыт медицинской сестры, предвзятое мнение, например, что слабый, старый, внешне беззащитный человек должен быть обязательно человеком со слабой памятью, без чувства собственного достоинства и собственного мнения. Общение через «фильтр» «он мне симпатичен» или «он мне несимпатичен» может быть причиной того, что абсолютно достоверная информация будет отвергнута, а ложная — принята как правильная.

Для обеспечения эффективного общения у медицинской сестры должны быть следующие качества:

• • профессиональные знания, умения и навыки. С медицинской сестрой, плохо выполняющей свою работу, причиняющей боль, доставляющей волнения и неудобства, нарушающей принципы деонтологии, больной не захочет говорить — эффективного общения не будет. Если оно и возникнет, то будет проходить в очень агрессивной манере;
• • воля и волевые приемы. Медицинской сестре приходится работать в трудных не только физически, но и психоэмоционально ситуациях, когда необходимо управлять поведением своим и больного, членов его семьи и персонала;
• • наблюдательность;
• • гибкость;
• • переключаемость;
• • способность определять психическое (душевное) состояние человека по внешним признакам — так называемая социальная перцепция, или «чтение по лицу»;
• • умение хорошо преподнести себя в речевом и неречевом общении, т. е. обладание обаянием;
• • способность к грамотному речевому общению.

В процессе общения информация передается, формируется, уточняется и развивается.

Гарантируемые эффективным общением факторы:

• • достоверность полученной информации о пациенте;
• • точность и правильность определения потребностей и проблем пациента, приоритетности их удовлетворения и решения;
• • высокие эффективность и качество, безопасность медицинской помощи.

Элементы общения (структура коммуникативного процесса):

• • тот, кто передает информацию, — отправитель, или коммуникатор;
• • то, что передается (сообщается), — собственно информация, или сообщение;
• • условия передачи или ситуация, в которой передается и может быть передана информация, — коммуникативное поле;
• • средства передачи информации или формы ее отправки — каналы коммуникации (устная речь, жесты, мимика, позы, письменная речь, фотографии, рисунки, видеозаписи);

Процесс общения двух людей — это двусторонний процесс: отправитель становится получателем, и наоборот. Каждый раз тот, кто становится получателем информации, подтверждает ее получение, используя каналы коммуникации (средства общения: речь, мимику, жесты, письмо и др.).