Основные формы организации сервисного сопровождения промышленной продукции

При обсуждении проблем сервисного обслуживания одним из основных вопросов является определение исполнителя работ (рис. 6.1)^[1].

Рис. 6.1. Возможные организационные формы реализации сервиса.

Сочетание в одной фирме работ по производству и обслуживанию изделий означает, что конечной продукцией такой фирмы является нс само изделие, а его бесперебойная работа на протяжении всего срока службы безаварийных поломок и при минимальном количестве профилактических остановок (т.е. исполнителем сервисных работ является непосредственно изготовитель изделия).

Создание полномасштабной службы сервиса предприятием-изготовителем возможно при выполнении следующих условий:

• 1) значительные размеры производства и сбыта;
• 2) особенности производимой продукции (например, изготовители уникального производственного оборудования нередко не имеют таких служб, а формируют группы монтажников, технических консультантов);
• 3) значительный территориальный охват сбытовой деятельностью либо, наоборот, небольшое количество потребителей;
• 4) наличие у предприятия-производителя крупной материально-технической базы.

Соответственно, осуществление сервиса через посредников целесообразно в следующих случаях:

• 1) небольшие объемы производства и сбыта;
• 2) небольшой объем предоставляемых сервисных услуг;
• 3) значительная территориальная разобщенность потребителей производимой продукции.

Эффективно функционирующий посредник обычно выполняет следующие функции:

• • информационная функция (сбор информации, исследование рынка и др.);
• • стимулирование сбыта (реклама, пропаганда и пр.);
• • установление контактов с потенциальными потребителями и поддержание контактов с существующими потребителями;
• • приведение материальной части товара в рабочее состояние;
• • предоставление комплекса сопутствующих продаже машин услуг;
• • получение и выполнение заказов;
• • финансирование сделок;
• • принятие рисков;
• • товародвижение.

Преуспевающие компании все в большей мере ориентируются не непосредственно на сделку, а на поддержание отношений взаимовыгодного сотрудничества с клиентами, предоставляя высокую потребительскую ценность и добиваясь удовлетворения потребителей. Такой подход обусловлен тем, что в условиях перенасыщенных рынков и жесткой конкуренции завоевание новых потребителей обходится намного дороже, чем сохранение взаимоотношений со старыми.

Во многих случаях представляется целесообразным сохранение связей изготовителя и потребителя в течение всего периода эксплуатации. К подобным формам хозяйственных отношений можно отнести фирменный сервис по всему жизненному циклу изделий.

Основная особенность фирменного сервиса — это активное участие изготовителя в процессе эксплуатации, что весьма актуально при изготовлении сложной техники, внедрение которой получило широкое распространение на современном этапе развития экономики.

По мнению ряда ученых, именно система фирменного обслуживания должна занять свое место в сложившейся в нашей стране системе поддержания машин в работоспособном состоянии, когда вся ответственность ложится на предприятия, эксплуатирующие технику, тем более что большинство ремонтно-эксплуатационных баз находится в крайне запущенном состоянии. Обеспеченность по диагностическому оборудованию составляет 5—7%, испытательным стендам — 30, мобильным средствам ТО и текущий ремонт — 30—40% и т. д.^[2]

Таким образом, фирменный сервис можно определить как систему взаимоотношений между изготовителем и потребителем промышленной продукции, характеризующуюся непосредственным участием изготовителя в обеспечении эффективного использования изделия на протяжении всего жизненного цикла, в поддержании машин, оборудования, устройств в постоянной готовности к использованию. В основе этой системы лежит ответственность изготовителя за организацию обслуживания выпущенного им изделия в течение всего срока службы этого изделия^[3]. В ряде стран, в частности в США, в определенных случаях стимулируют развитие подобных отношений. Производитель считается ответственным и за свои изделия, и за способ их эксплуатации.

Вследствие произошедшей в окрестностях Чикаго в конце 1970;х гг. авиакатастрофы к ответственности были привлечены как авиастроительная компания McDonnel Douglas — производитель самолета DC 10, так и эксплуатировавшая этот летательный аппарат фирма American airlines. Причиной катастрофы явился неправильный уход за двигателями и их крепежными стойками^[4].

Таким образом, основополагающим принципом систем фирменного обслуживания является полная ответственность предприятий-изготовителей за работоспособность продукции в течение всего срока ее эксплуатации в любом регионе.

К основным преимуществам фирменного сервиса можно отнести^[5]:

• • возможность повышения уровня индустриализации работ по техническому обслуживанию и ремонту, широкое применение профилактических мер;
• • осуществление постоянного информационного отслеживания качества изделий по всем этапам их жизненного цикла и повышение вследствие этого эффективности конструкторских решений;
• • оказание потребителям комплекса услуг, связанных с консультированием по эксплуатации техники, обеспечением ее запасными частями, информацией о технических новинках;
• • рационализация процессов утилизации остатков отслуживших свой срок изделий, усиление на этой основе ориентации на источники вторичных ресурсов при изготовлении продукции.

Большое значение имеет организация предоставления дилером услуг по техническому сервису. Эти услуги преимущественно направлены на обеспечение высокого уровня надежности проданных машин и значительной ликвидной стоимости этих машин при последующей продаже.

Дилеры ведущих зарубежных компаний преимущественно предоставляют потребителю следующие услуги по техническому сервису:

• • гарантийное обслуживание;
• • полный комплекс услуг в послегарантийный период;
• • поставка запасных частей;
• • поставка отремонтированных агрегатов;
• • поставка восстановленных деталей;
• • текущий ремонт машин;
• • капитальный ремонт агрегатов;
• • капитальный ремонт машин;
• • поставка смазочных материалов и охлаждающих жидкостей;
• • предоставление резерва машин.

Помимо предоставления услуг по техническому сервису, преуспевающие зарубежные предприятия-дилеры осуществляют^[6]:

• • доставку машин в требуемое место и время с гарантированной сохранностью;
• • ввод машин в эксплуатацию;
• • помощь потребителям в подборе наилучших моделей машин;
• • помощь потребителям в оценке производительности техники и затрат на ее эксплуатацию;
• • помощь потребителям в освоении эффективных технологий с использованием приобретенных машин;
• • помощь потребителям в организации технического сервиса машин собственными силами;
• • сбор различного вида информации для собственных нужд и для производителя (в том числе по рынку, продажам, надежности машин и пр.);
• • стимулирование спроса на товар;
• • получение заказов па бывшие в эксплуатации машины, в том числе капитально отремонтированные;
• • выполнение заказов на бывшие в эксплуатации машины, в том числе финансовое обеспечение сделок, транспортировку и пр.;
• • продажу машин с рассрочкой платежей и в лизинг;
• • приобретение бывших в эксплуатации машин;
• • предоставление машин в традиционную аренду;
• • предоставление машин в аренду с последующей продажей;
• • обучение операторов;
• • обучение работников сервисных служб потребителей;
• • торговлю машинами в других странах;
• • изготовление несложных машин.

Взаимоотношения дилера с производителем (или с его представительством) часто регламентируются общими правилами и договором. В договоре могут отражаться^[7]:

• • территория, на которой дилер осуществляет продажу техники;
• • планируемый на год объем продаж;
• • права дилера и производителя;
• • обязательства дилера и поставщика;
• • ответственность за гарантийное обслуживание;
• • выполнение гарантийного обслуживания;
• • гарантийные обязательства поставщика;
• • условия оплаты;
• • осуществление заказов на машины и запасные части;
• • срок действия и причины прекращения действия договора;
• • обязательства в случае прекращения действия;
• • оплата дилером налогов;
• • торговые знаки и фирменные названия;
• • передача прав и др.

В свою очередь, взаимоотношения дилера с потребителями регламентируются комплексом договоров.

Ведущие зарубежные компании-производители активно участвуют в обеспечении высокого качества работы своих дилеров. Это проявляется:

• • в подготовке торговых работников и демонстраторов;
• • подготовке сервисного персонала;
• • обеспечении постоянного повышения квалификации персонала всех уровней;
• • обеспечении запасными частями и смазочными материалами, большим комплексом методических материалов, программами к ЭВМ, диагностическим оборудованием и оснасткой, нормативами и др.;
• • предоставлении льготных кредитов;
• • принятии на себя части рисков при лизинге и др.;
• • консультации по всем вопросам бизнеса;
• • обеспечении рекламными материалами;
• • содействии в продвижении товара;
• • создании собственной сети в Интернете для заказа запасных частей дилерами и др.

Характерным для большинства дилеров является то, что они^[8]:

• • являются ориентированными на рынок (учитывают потребности потребителей и наблюдают за конкурентами);
• • являются маркетингово-ориентированными;
• • при управлении персоналом ставят главным образом задачу сделать максимально производительными специфические навыки и знания каждого работника (людьми не управляют, их направляют);
• • при осуществлении всех процессов в первую очередь ориентированы на результат и эффективность;
• • постоянно совершенствуют свой подход к ведению бизнеса (представление о том, в чем заключается их бизнес, каковы их цели, как определяются результаты, кто их потребители, чего эти потребители хотят и за что платят) и стратегию (способ реализации) этого подхода;
• • во всех видах деятельности стремятся равняться на стандарты, достигнутые мировыми лидерами в любой стране;
• • целенаправленно ищут и используют в своих целях благоприятные возможности;
• • постоянно осуществляют перемены с целью обеспечения максимальной эффективности внешней и внутренней деятельности, что предусматривает:
• — ориентацию на будущее, а не на уже достигнутое;

осуществление плановой организационной ликвидации (товара, услуги, процесса и др.);

• — плановые организационные улучшения;
• — использование и развитие собственного успеха;
• — систематическую инновационную деятельность;
• — проверки изменений в виде пилотных проектов;
• — специальный бюджет развития;
• — сознательное строительство будущего;

достижение равновесия между переменами и стабильностью;

• • обеспечивают непрерывное повышение квалификации всех работников;
• • применяют методы определения себестоимости по объему хозяйственной деятельности (издержки всего процесса бизнеса в целом, в том числе издержки из-за простоев и брака);
• • осуществляют управление издержками по всей экономической цепочке;
• • определяют допустимый объем издержек на основании цены, которую готов заплатить потребитель;
• • широко используют четыре эффективных диагностических инструмента менеджмента: прогноз потока наличности и определение ряда стандартных показателей; оценку производительности труда; информацию об исключительной компетенции, в том числе в инновационной деятельности; распределение ограниченных ресурсов капитала и труда;
• • собирают и обрабатывают информацию о внешней среде, в частности о рынках, потребителях, конкурентах и др.;
• • придерживаются мнения, что самым ценным активом предприятия становятся его работники, занимающиеся физическим и умственным трудом, а также только умственным трудом, их знания и производительность. Кроме того, производительность работника умственного труда должна быть нацелена на достижение максимального уровня качества;
• • широко используют компьютерную технику для решения следующих групп задач: учетно-аналитических, планово-управленческих, справочных, оптимизационных, контрольно-обучающих и советующих;
• • постоянно осуществляют документирование всех процессов;
• • строят долговременные партнерские отношения с поставщиками и соисполнителями;
• • применяют современные методы менеджмента для постановки правильных целей и их реализации, в том числе на основе высококачественного планирования;
• • постоянно повышают качество услуг и процессов, в частности с использованием ИСО 9000:2000;
• • постоянно используют высококвалифицированных внешних консультантов.

Иногда фирмы совмещают прямой и косвенный вариант предоставления сервиса.

Пример из практики Модель структуры сервисной сети компании Xerox СНГ можно назвать уникальной. Прямые сервисные центры расположены в Москве, СанктПетербурге, Киеве и являются частью структуры компании Xerox. В Екатеринбурге и Новосибирске есть собственные инженеры, которые являются непосредственными сотрудниками компании Xerox. Прямые сервисные центры обслуживают около тысячи ключевых (корпоративных) заказчиков. Однако даже такая компания не в состоянии обслужить всех клиентов своими силами на всей территории страны. Это делается с помощью 80 сервисных партнеров, с которыми Xerox связывают контрактные отношения. Сеть сервисных партнеров охватывает все регионы России и, как правило, совпадает с дилерской сетью. Строго региональный принцип построения сервисной сети важен потому, то он совпадает с принятой в России региональной структурой крупных корпоративных заказчиков. Однако масштабы рынка потребовали создания еще одного уровня сервисной сети. Э го сервисные агенты, которые связаны контрактными отношениями с сервисными партнерами^[9].

Реальность такова, что пользователи охотно покупают продукт только при условии, что помимо высокого качества самого продукта предлагается и его качественная техническая поддержка. При этом пользователи отдают предпочтение технической поддержке по месту приобретения оборудования, что для них более удобно^[10]. Естественно, что в этом случае компания должна отводить важную роль сервисным партнерам, так как стандарт обслуживания техники одинаков как для прямых и партнерских сервисных центров, так и для агентов, которые обязательно должны быть авторизованы. Для того чтобы качество их работы отвечало стандартам головного предприятия, проводятся тренинги, сертификации и ежегодные инспекции.

Компании, заботящиеся о своем имидже, считают хорошим гоном открывать специализированные учебные центры для своих сервисных партнеров. Основная задача таких подразделений — обеспечить передачу знаний о новейших технологиях и разработках компании и способствовать формированию у пользователей навыков эксплуатации и обслуживания выпускаемой техники. Необходимость открытия центров обучения может быть продиктована, с одной стороны, усложнением модельного ряда выпускаемого оборудования, появлением в нем уникальных продуктов, а с другой — ростом и развитием дистрибьюторского канала и сервисной сети.

Например, компания Kraftway объявила об открытии центра обучения технологиям и продуктам Kraftway. В зависимости от потребностей целевой аудитории в расписание будут включаться не только технические курсы, но и программы по основам маркетинга и принципам продвижения техники Kraftway, а также по различным аспектам ведения бизнеса. В учебном процессе предполагается задействовать не только преподавателей, работающих в Kraftway на штатной основе, но и приглашенных тренеров. Особенностью учебных программ станет их практическая направленность, предполагающая обязательное закрепление теоретических знаний выполнением практических работ.

Пример из практики Сервисная инфраструктура для всей техники Renault во Франции состоит из торгово-ремонтных фирм трех категорий — 68 собственных отделений, которые являются региональными дистрибьюторами и работают с 412 крупными официальными дилерами и 6416 мелкими дилерами, являющимися субдилерами или агентами крупных. Кроме того, ремонтом и обслуживанием занимается множество независимых мастерских, механики которых в обязательном порядке обучаются в учебных центрах Renault и получают сертификат, подтверждающий умение ремонтировать машины компании. В среднем их примерно около десятка вокруг каждого субдилера, и они специализируются на отдельных видах ремонта, выполняя в том числе и заказы дилеров.

Инструкторы обучают летные экипажи и персонал, но ТО, стоимость подготовки которых включена в цену проданных ВС.

Рассмотрим подробнее каждую из возможных форм организации сервисного обслуживания^[11].

1. Сервис ведется исключительно персоналом производителя.

Данный вариант рекомендуется в тех случаях, когда реализуемые изделия (техника) сложны, покупателей немного, а объем сервиса велик и требует высококвалифицированных специалистов. Прямой контакт между персоналом продавца и покупателя, свойственный этому варианту сервиса, особенно важен, когда изготовитель только вводит товар на рынок; любые неисправности устраняются быстро и без широкой огласки, а конструкторы получают данные о результатах работы изделий в реальных условиях эксплуатации.

2. Сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготови теля.

Данный вариант обладает всеми преимуществами первого варианта и, кроме того, максимально приближает оперативных работников сервиса к местам использования техники. Рекомендуется на этапе достаточно широкого распространения товара, когда число покупателей значительно увеличилось.

3. Для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов.

Данный вариант предпочтителен при сервисе достаточно сложной техники — морских судов, тяжелых транспортных и пассажирских самолетов, электростанций. При этом генеральному поставщику не надо тратить средства на подготовку персонала по множеству специальностей. Специализация позволяет улучшать качество сервисных работ, однако между покупателем и поставщиком образуется промежуточное звено — генеральный поставщик.

4. Для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеры), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий.

Данный вариант обычен при сервисе автомобилей, тракторов, сельскохозяйственной и дорожно-строительной техники. Посредник (дилер), сфера деятельности которого охватывает лишь часть национального рынка, хорошо знает своих покупателей, условия эксплуатации техники в местных условиях, квалификацию специалистов-эксплуатационников.

5. Сервис поручается независимой специализированной фирме.

Данный вариант особенно выгоден при сервисе товаров индивидуального потребления и массового спроса. В данном случае с изготовителя (поставщика) полностью снимаются все заботы о проведении сервиса, но требуются значительные отчисления в пользу посредника.

6. Работы, относящиеся к техническому обслуживанию, поручаются персоналу предприятия-покупателя.

Данный вариант применяют, когда технику эксплуатирует предприятие, само являющееся производителем сложного промышленного оборудования. Оно располагает, как правило, высококвалифицированными кадрами рабочих и инженерно-технического персонала, способными после обучения у поставщика или па месте эксплуатации техники вести все необходимые работы по техническому обслуживанию.

Кроме перечисленных выше вариантов организации сервиса следует отметить еще возможность объединения усилий с конкурентами в сфере послепродажного обслуживания. После проведения сегментации предложения услуг в рамках интегрированной концепции разработки и управления товаром необходимо произвести оценку возможностей заключения соглашений между несколькими фирмами с целью удовлетворения потребностей, существующих в некоторых сегментах рынка, на приемлемом уровне затрат. Стратегический интерес развития объединений в сфере послепродажного обслуживания особенно четко проявляется в тех секторах, в которых технология отличается большой сложностью, а проведение ремонтных работ требует очень значительных капиталовложений. Так же обстоит дело и в тех секторах, в которых положение клиентов в значительной мере зависит от надежности обслуживания. Естественно, объединение конкурентов возможно при условии, что оказание особенно надежных услуг является в равной мере целью нескольких предприятий.

Но следует помнить, что распределение обязанностей при производстве продукции позволяет уменьшить затраты, только если производство достаточно чувствительно к экономии на масштабах и к эффекту накопления опыта. Осуществление совместного производства позволяет достичь удовлетворительных объемов, быстрее добиться высокого уровня овладения данным сегментом рынка или требуемого технологического уровня, увеличить скорость обучения или обнаружить возможности, существующие за пределами данного сектора. Тем не менее совместное производство порождает новые проблемы: возникает необходимость расходовать средства на координацию деятельности предприятий; происходит частичная потеря гибкости: ресурсы, находящиеся во владении объединения, приходится тратить на выполнение большого числа задач (табл. 6.2)^[12].

Таблица 6.2

Примеры преимуществ в конкурентной борьбе, которые дает объединение усилий в сфере послепродажного обслуживания

• [1] Маркетинг: учебник для вузов / под ред. А. Н. Романова. С. 198.
• [2] Локшин Е. Роль технического сервиса в развитии системы фирменного обслуживаниястроительной и дорожной техники // Механизация строительства. 2000. № 11. С. 12.
• [3] Комаров В. Ф., Колуга Е. В., Юсупова А. Т. Аренда. Лизинг. Фирменный сервис. Новосибирск: Наука, 1991. С. 101.
• [4] Мате Э. Указ. соч. С. 84.
• [5] Николаев С. II. Об эффективной организации дилеров (дистрибьюторов) строительнойтехники. С. 14.
• [6] Николаев С. Н. Об эффективной организации дилеров (дистрибьюторов) строительнойтехники. С. 15.
• [7] Там же.
• [8] Николаев С. II. Об эффективной организации дилеров (дистрибьюторов) строительнойтехники. С. 16.
• [9] Сацкая 3. Воспитывать рынок. С. 32.
• [10] Никто не собирается тонуть // Оборудование. 2001. № 12 (60). С. 30.
• [11] Маркетинг: учебник для вузов / под ред. А. Н. Романова. С. 189—190.
• [12] Мате Э. Указ. соч. С. 84.