Тон речи. 
Психология делового общения

Монотонность речи — враг внимания. При монотонности речи слушателям очень сложно сосредоточиться на содержании разговора. Они устают вслушиваться в однообразное течение речи и начинают думать о чем-то своем. При использовании голосовых модуляций, выделении самого важного из того, что нужно сказать, будут обеспечены заинтересованность и внимание слушателей. Иногда рекомендуют слегка повышать голос в конце предложения, однако и резкое падение тона производит довольно сильное воздействие.

Мелодика речи служит не только для организации фразы, но и для смыслового различения. Высказывания, состоящие из одних и тех же слов, могут иметь разные значения в зависимости от их мелодической стороны, т. е. с помощью повышения и понижения основного тона голоса выражаются различные цели высказывания: сообщение, побуждение к действию, вопрос, восклицание, просьба, порицание и т. д. Например:

Молчите! (энергичное, краткое произнесение ударного гласного и резкий спад тона выражает категорический приказ).

— Молчи-и-те?! (продление ударного гласного в сочетании с восхождением голосового тона выражает угрозу).

В каждом языке имеются характерные только для него интонационные структуры.

Культура речи выражается во владении интонационном строем именно родного (например, русского языка), а не интонационным строем «смеси французского с нижегородским».

Для интонационного строя русского языка характерно различение восходящего тона, имеющего значение незавершенности, незаконченности; нисходящего тона, имеющего значение завершенности, законченности, и ровного тона, который может обозначать как законченность, так и незаконченность. В последнее время интонационный строй русского языка в молодежной среде стал подменяться интонациями, имитирующими английские. Эти интонации тиражируются средствами массовой информации.

Изменение интонационного строя появляется как в речи в целом, так и при произнесении отдельных слов. Для выражения эмоций стали активно использоваться американские и английские просторечные междометия «Вау!», «А-аа!». Такие вкрапления в русскую речь, на наш взгляд, выглядят по меньшей мере нелепо.

Интенсивность — это сила голоса. Силой голоса выражается эмоциональное состояние говорящего: испуг, радость, горе и т. д. Чувство испуга, радости обычно выражается сильным голосом, а горестное чувство — слабым.

Интонация выполняет в речи различные функции:

Коммуникативная функция определяет основные коммуникативные типы высказывания (повествование, вопрос, побуждение): Он пришел. Он пришел? Проходите!

Выделительная функция заключается:

• • в выделении степени важности отрезков высказывания;
• • в особом выделении какого-либо элемента высказывания с помощью логического ударения.

Приведем примеры.

• 1. Невербальные средства играют большую роль в процессе общения, поскольку по невербальному каналу передается та информация, которая не может быть передана вербальными средствами.
• 2. Мы должны подготовить предложения по рекламе.

Мы должны подготовить предложения по рекламе.

Мы должны подготовить предложения по рекламе.

Мы должны подготовить предложения по рекламе.

Мы должны подготовить предложения по рекламе.

Приведенные примеры показывают, как можно манипулировать тем, что люди услышат в ваших словах, по-разному расставляя ударение в предложении. Из-за того, что собеседник всегда дает ожидаемый ответ на вопрос, заданный соответствующим образом, большинство наших разговоров включают элемент манипуляции. При этом такая манипуляция происходит бессознательно.

Поскольку выделить голосом можно практически любое слово в предложении, в результате чего фраза приобретает иное значение, то при подготовке к важному разговору желательно заранее продумать, как будут расставлены акценты в речи.

Эмоциональная функция интонации заключается в том, что с ее помощью высказыванию придаются различные эмоциональные оттенки. Та или иная фраза, в зависимости от интонации, может приобретать различный смысл. Так, можно говорить уверенным и ноющим, принимающим и извиняющимся, ликующим и пренебрежительным тоном. Зачастую люди реагируют именно на интонацию, а не слова. Реакция на то, что говорит деловой партнер, во многом связана с тем, каким тоном он говорит. Поэтому нужно постоянно стремиться расширять диапазон интонационной выразительности и точно выражать главное послание так, чтобы оно не имело дополнительных смыслов. Тон голоса должен быть не просто доброжелательным, он должен соответствовать тому, что говорится. С партнером по общению не стоит говорить слишком громко. Приглушенный голос в большей мере способствует возникновению у собеседника ощущения доверительности.

Интонации пока мало изучены. Их многообразие и высокая степень индивидуализации мешают составить какую-либо «азбуку» интонаций.

В деловом общении излишняя эмоциональность и экспрессивность речи производит неприятное впечатление. Интонации должны быть вежливыми, благожелательными, предупредительными.

К просодической подсистеме примыкает экстралингвистическая подсистема.

Экстралингвистика — это включение в речь пауз, а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вздоха и т. д.

Пауза.

Паузы представляют собой перерывы в речи различной длительности. Они служат не только для расчленения речи на фразы и такты, но и для выражения эмоций говорящего.

Умение выдерживать паузу является одним из важнейших профессиональных навыков в деловом общении. Убедительность речи в огромной степени зависит от умения правильно расставлять акценты и паузы. Согласно данным исследований, при переходе от неофициального к официальному общению, количество пауз возрастает в полтора раза.

Соблюдая паузу, деловой человек предоставляет возможность говорить своему партнеру, стимулирует диалог. Наличие пауз создает в беседе ощущение неторопливости, продуманности происходящего, поэтому не следует слишком спешить задавать вопросы или комментировать то, что говорит собеседник. Пауза дает возможность добавить что-то к уже сказанному, поправить, уточнить сообщение. Она подчеркивает значительность того, что сказано, необходимость осмыслить и понять это.

Время паузы воспринимается в беседе по-особому. Минутная пауза может восприниматься как вечность. Следует помнить, что чрезмерная пауза вызывает тревогу и провоцирует агрессию. Допустимая длительность паузы зависит от ситуации. Следует выдерживать некоторую паузу практически после любого высказывания собеседника в течение приблизительно 20 с. Несколько секунд молчания могут быть красноречивее слов, они помогают собраться с мыслями, дают возможность овладеть собой, привлечь или переключить внимание.