Особенности коммуникации в процессе управления

В результате изучения главы студент должен: знать

• • основы этики делового общения;
• • базовые методы управленческого воздействия;
• • основы конфликтного взаимодействия в управленческой среде; уметь
• • организовывать и вести переговоры;
• • разрешать конфликты в управленческой среде;
• • проводить публичные выступления; владеть
• • навыками информационного обеспечения внутриорганизационных коммуникаций;
• • методами создания имиджа как средства самоирезеитации.

Деловое общение и его специфика

В социальной психологии существует множество типологий общения: по позициям участников, особенностям их взаимодействия и др. В психологии управления лучше всего использовать деление на воспитательное, диагностическое, интимно-личностное и деловое общение.

Воспитательное общение — ситуация взаимодействия, в которой один из участников воздействует на другого с определенной целью, четко представляя себе желаемый результат, т. е. зная, в чем он хочет убедить собеседника, чему он хочет его научить и т. п. Такие беседы возможны, когда воспитывающий обладает авторитетом и знаниями.

Диагностическое общение — ситуация взаимодействия, когда у одного из участников есть цель сформировать представление о собеседнике или получить у него информацию (например, общение психолога с клиентом).

Интимно-личностное (дружеское) общение — ситуация взаимодействия, не имеющая четкой цели. Возможно только при равенстве обоих партнеров по общению, одинаково заинтересованных в установлении и поддержании доверительного и глубокого контакта. Чаще всего такое общение возникает между близкими людьми.

Деловое общение — процесс передачи эмоционального и информационного содержания управленческой проблемы. Это двухсторонний поток информации, когда одна сторона и получает информацию, и отвечает, реагирует на нее либо незамедлительно, либо по прошествии небольшого отрезка времени.

Мнение специалистов

По определению К. А. Либермана, деловое общение — это общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, осуществления значимых для них целей.

Специфической особенностью делового общения является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям. В каждой ситуации делового контакта присутствуют писанные и исписанные нормы поведения. Принятый порядок и формы обхождения на службе называются деловым этикетом.

К. А. Либерман в своей статье, посвященной деловой коммуникации, выделяет несколько форм реализации делового общения:

• • Деловой разговор — контакт людей в устной форме, касающийся деловой деятельности и се различных аспектов: производственного, творческого и иных направлений. Он может осуществляться не только при личной встрече, но и с использованием технических средств: телефона, сети Интернет, видеотехники и др. При этой форме общения должен присутствовать предмет разговора, касающийся определенной ситуации в производственной, управленческой или иной сфере. Как правило, одна из сторон общения запрашивает у другой информацию, интересующую ее по тому или иному вопросу. Деловой разговор должен иметь конечную цель, и эта цель — принятие решений и достижение соглашений.
• • Деловая беседа — рассмотрение в течение длительного периода времени заранее определенного круга проблем. Главное отличие от делового разговора заключается в том, что деловая беседа возможна только при личном контакте ее участников. Две основные формы деловой беседы: диалог и многостороннее деловое общение. Деловая беседа не может обходиться без анализа проблемы. Для успешного проведения деловой беседы необходима качественная подготовка: выбор места и времени ее проведения, состава ее участников, определение временных рамок и списка вопросов, а также стремление достичь желаемого результата, который и является целью. Без него деловая беседа станет просто разговором нескольких лиц на деловые темы.
• • Деловые переговоры — особая форма деловой беседы. В деловых переговорах принимает участие не менее двух сторон, каждая из которых преследует свои интересы. Согласование этих интересов — главная цель переговоров. Результат переговоров обязательно фиксируется юридически.
• • Деловое совещание — способ открытого коллективного обсуждения организационных проблем группой специалистов. Носит официальный характер. Совещание может быть проведено в различных форматах: личная встреча, селекторное совещание, электронная конференция и т. д. Главная цель делового совещания — выработка и подготовка к выполнению решений в сфере управления. К ним относятся решения по поводу разработки планов, организационные вопросы, проблемы изменения структуры фирмы, разработка системы мер стимулирования, способы устранения недоработок и недостатков в ходе выполнения задач, контроль, учет и т. д.
• • Публичные выступления — передача выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и использованием ораторских приемов.

Существуют и другие типы классификации делового общения, например, но содержанию делового общения (табл. 3.1).

Таблица 3.1

Типизация делового общения по В. Е. Реве

Особое значение деловое общение имеет для людей, занятых бизнесом. Во многом от того, насколько они владеют наукой и искусством общения, зависит успех их деятельности. При проведении переговоров очень важна роль руководителя, его навыки в общении с людьми, умение вести себя гибко в зависимости от ситуации. От этого на деловых переговорах во многом будет зависеть результат, который непременно скажется на всей организации. Помимо этого, руководитель выстраивает систему общения руководитель-подчиненный, от которой во многом зависит эффективность профессиональной деятельности подчиненного.

Объект исследования при анализе общения руководителя и подчиненного является многосторонним и неоднозначным. В процессе взаимодействия субъект и объект управления выполняют сотни различных функций, которые подразделяются на интегральные (охватывающие деятельность организации в целом) и локальные (осуществляющие конкретное общение).

На интегральном уровне общение обеспечивает жизнедеятельность организации в целом. К). II. Березуцкая выделяет следующие функции делового общения:

• • Регулятивная. В процессе общения осуществляется непосредственное или опосредованное воздействие на объект управления, что позволяет организовывать совместные действия, планировать, согласовывать, координировать и оптимизировать взаимодействие различных объектов управления.
• • Социального контроля. Способы решения задач, стоящих перед организацией, принципы и формы работы имеют выраженный нормативный характер. Их регламентация в распоряжениях, указаниях, в групповых и социальных нормах обеспечивает целостность и организованность учреждения, согласованность совместных действий исполнителей.
• • Профессионализации. Включаясь в совместную деятельность и общение, молодые сотрудники не только осваивают коммуникативные умения и навыки, но и учатся быстро ориентироваться в собеседнике, ситуации общения и взаимодействия, слушать и говорить, что важно как в плане межличностной адаптации, так и для осуществления непосредственной профессиональной деятельности. При этом также приобретаются умение действовать в интересах коллектива и доброжелательное, заинтересованное, терпимое отношение к другим сотрудникам.
• • Социально-педагогическая. Вследствие систематических контактов при осуществлении совместной деятельности участники общения приобретают знания о себе, своих партнерах, способах рационального решения поставленных задач. Таким образом в процессе общения осуществляются обучение, воспитание и развитие личности сотрудника, передача практического опыта.

На локальном уровне рассматриваются функции, реализуемые в процессе конкретного взаимодействия для достижения определенных внутри данного общения целей.

• • Контактная. Целью общения может быть установление контакта руководителя и подчиненного выраженного в готовности к приему и передаче сообщения и поддержания взаимной ориентированности.
• • Информационная. Прием и передача сведений в деловом общении чаще всего сводится к доведению исполнителю управленческого решения (приказы, поручения, задания), получению информации о ходе и результатах исполнения этого решения, а также обмену мнениями, замыслами и т. д.
• • Побудительная. Осуществляется стимуляция активности объекта управления, направление его на выполнение тех или иных действий.
• • Координационная. Взаимное ориентирование и согласование действий различных исполнителей при организации их совместной деятельности часто бывает целью делового общения.
• • Понимания. Не только адекватное восприятие и понимание смысла сообщения, но и понимание партнерами друг друга (намерений, установок, переживаний, состояний и т. д.) находит свое отражение в деловом общении.
• • Амотивная. Иногда целью общения становится возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний (обмен эмоциями), а также изменение с их помощью собственных переживаний и состояний.
• • Установления отношений. Сотруднику необходимо осознавать и фиксировать свое место в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и прочих связей организации, в которой ему предстоит действовать.
• • Оказания влияния. Целью может выступать и изменение поведения, намерений, установок, мнения партнера и т. д.

Деловое общение является важной частью деловой коммуникации. Новые экономические и социальные условия выдвинули на первый план необходимость повышения уровня коммуникативной компетентности. Высокая речевая культура и развитая экономика неотделимы друг от друга. Развитие культуры делового общения позволяет повысить эффективность межличностной коммуникации.