Информационно-методическое обеспечение туристского маршрута «Санкт-Петербург – Рига»

• Введение
• Глава 1. Информационно-методическое обеспечение маршрута «Санкт-Петербург — рига»
• 1.1 Теоретические основы обеспечения безопасности туристов
• 1.2 Методические обеспечения безопасности туристов на маршруте «Санкт-Петербург — Рига»
• Глава 2. «Методические основы организации деятельности турлидера при подготовке и проведении тура по маршруту «санкт-петербург-рига»
• 2.1 Теоретические основы организации деятельности турлидеров и руководителей туристских групп
• 2.2 Критерии и технология отбора турлидера на маршрут «Санкт-Петербург-Рига»
• 2.3 Функциональные обязанности турлидера при подготовке к туру «Санкт-Петербург-Рига» и технология их выполнения
• 2.4 Функциональные обязанности турлидера при организации тура «Санкт-Петербург-Рига» и технология их выполения
• 2.5 Функциональные обязанности турлидера при проведении тура «Санкт-Петербург-Рига» и технология их выполнения
• 2.6 Функциональные обязанности турлидера после прохождения тура «Санкт-Петербург-Рига» и технология их выполнения
• Заключение
• Список использованной литературы

В нынешнее время такая отрасль, как туризм, прочно закрепилась в многих странах как одна из главных отраслей экономики, которая приносит довольно большой доход в государственную казну и, что не менее важно, обеспечивает население возможностью работы.

Обеспечение безопасности и сохранности жизни всегда стоит в приоритете. Поэтому необходимо внимательно изучить все вопросы, касаемо безопасности туристов на туристском маршруте.

Целью данной курсовой работы является формирование и закрепление знаний и навыков в области предоставления и оказания туристских услуг.

Задачи курсовой работы:

· освоение характеристик основного документирования, используемого в туристском обслуживании, а так же требования к внутреннему содержанию и оформлению;

· научиться вникать в суть содержимого документационного обеспечения обслуживания туристов;

· усвоение методики работы по отправлению туристов;

· изучение правил по обеспечению безопасности на туристском маршруте.

Тема курсовой работы «Информационно-методическое обеспечение туристского маршрута «Санкт-Петербург — Рига». Объектом данного исследования является туристский маршрут.

Работа состоит из первой, теоретической части, которая поможет сформировать структурированную базу из теории для второй части работы, и, собственно, из второй части, где необходимо разработать пакет документации к выбранному туристскому маршруту.

Глава 1. Информационно-методическое обеспечение маршрута «Санкт-Петербург — рига»

1.1 Теоретические основы обеспечения безопасности туристов

Туристская поездка практически всегда довольно значительно отличается от привычной среды обитания, в том числе и то, что может представлять определенную опасность для путешествующего лица. Практика международного туризма показывает, что с увеличением количества путешествующих и расширением географии поездок резко возрастает необходимость более полного учета специфики поездок и соблюдения мер безопасности. Прежде всего это касается регионов со сложной политической обстановкой, эпидемиями, инфекциями, высокой криминогенной обстановкой, и так далее. Такие поездки могут нести реальную угрозу здоровью и жизни туристов.

Под безопасностью в туризме понимается личная безопасность туристов сохранность их имущества и ненанесение ущерба окружающей природной среде при совершении путешествий.

Безопасность туриста напрямую зависит от государственной политики, от принимаемых мер турфирмами и туроператорами, а также от действий самого туриста.

Права и обязанности туриста при совершении путешествий в нашей стране определены Федеральным законом РФ «Об основах туристской деятельности». В соответствии с данным законом турист имеет право на обеспечение личной безопасности, сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи, а также на получение достоверной информации о правилах въезда в страну пребывания и особенностях поведения в ней, включая обычаи, различные обряды местного населения, санитарно-эпидемиологическую обстановку и т. д. А. Д. Чудновский, Ю. М. Белозерова «Безопасность бизнеса в индустрии туризма и гостеприимства» с. 9 В Российской Федерации принято постановление Правительства РФ «О комплексе мер по обеспечению эвакуации российских граждан из зарубежных государств в случае возникновения чрезвычайных ситуаций» от 30.12.94 г. № 1451.

В РФ разработан и действует ГОСТ Р 50 644−94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов», который описывает что оказание туристских услуг должно обеспечивать приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов как в обычных условиях тура, так и при развитии чрезвычайных ситуаций. Риск — случайное событие, возникающее вопреки воле туриста, то есть это угроза здоровью и жизни, опасность возникновения ущерба.

Классификация факторов риска в туризме представлена в Таблице 1:

Таблица 1.

Классификация факторов риска в туризме

Таким образом, каждая уважающая себя турфирма стремящаяся стать лидером на рынке не должна пренебрегать вышеописанными мерами по предупреждению риска, оберегать своего клиента, и заботиться о нём.

1.2 Методические обеспечения безопасности туристов на маршруте «Санкт-Петербург — Рига»

Для организации туристских транспортных поездок наиболее важными обстоятельствами являются надёжность и безопасность используемых транспортных средств, а также повышение безопасности туристов организационными и информационными мерами.

Рассмотрим безопасность на транспорте, используемом на нашем маршруте «Санкт-Петербург-Рига» :

· Воздушный транспорт:

Так как наш маршрут начинается с авиаперелёта, то будет целесообразно рассмотреть безопасность перевозки туристов самолётом.

Безопасность авиаперевозок — безусловно, прерогатива самих авиакомпаний. Эта многоплановая задача соответственно решается многими специализированными службами (от чисто технических вопросов до предотвращения актов терроризма). В то же время необходимо заметить, что безопасность перелёта во многом зависит и от самих пассажиров. Речь идёт о соблюдении правил полёта и перевозки багажа. М. Б. Биржаков, Н. П. Казаков «Безопасность в туризме», с. 57 Не будет лишним, если в турагентстве туристы будут предупреждены о правилах перелёта и действиях во время экстремальных условий. При неисправностях, не позволяющих продолжать полёт, выполняется аварийная посадка. Пассажирам необходимо пристегнуть ремни, вынуть колющие предметы из одежды (авторучки, расчёски, очки), снять галстук, туфли на каблуках и сгруппироваться — занять позу сидя в кресле — нагнувшись и обхватив колени руками, а голову прижать к рукам.

Пассажирам следует обращаться внимание на то, где находятся аварийные люки и выходы. Также не допускается массовое хождение по салону, курение, распитие алкогольных напитков, и любая паника.

· Автомобильный транспорт:

Развозить в отель наших туристов будет комфортабельный автобус. Используемые для перевозки туристов автобусы должны иметь сертификаты соответствия установленным требованиям.

Автобус должен быть технически исправным, с нормально работающим отоплением, вентиляцией, кондиционером, полностью заправленный топливом, чистый как внутри так и снаружи, укомплектован аптечкой и водой. Исправность автобуса перед выездом подтверждается соответствующими записями механика и водителя в путевом листе.

Резюмируя, можно сказать, что обеспечение безопасности туристов и их информирование на всем пути по маршруту — это одна из важнейших задач стоящих перед организатором путешествия и турлидером в частности.

Глава 2. «Методические основы организации деятельности турлидера при подготовке и проведении тура по маршруту «санкт-петербург-рига»

2.1 Теоретические основы организации деятельности турлидеров и руководителей туристских групп

Понятие турлидера характерно для выездного туризма. Турлидер — это человек, который сопровождает туристскую или индивидуальную группу в определённой стране или регионе. Работа турлидера включает в себя предоставление комментариев, маршрутизацию тура, расчёт времени тура, а так же размещение в гостиницах, регистрация на местные рейсы, предварительный заказ на посещение достопримечательностей, организация обедов и ужинов.

Иногда турлидеры могут также выступать в качестве гида и провести для туристов экскурсии по некоторым достопримечательностям. Иными словами турлидер, сопровождающий, руководитель туристской группы — физическое лицо, имеющее профессиональную подготовку, опыт, знания и навыки, оказывающее своевременные и качественные информационно-экскурсионные, организационные услуги, включенные в тур, квалифицированную помощь туристам, экскурсантам, участникам путешествия в пределах, предусмотренных договором о предоставлении туристских услуг. http: //www.consultant.ru/law/ref/ju_dict/? word=%D2%F3%F0%EB%E8%E4%E5%F0

Отношения турлидера с направляющей его турфирмой должны быть скреплены договором или соглашением. Турлидер обязан защищать интересы туристов и интерес направляющей турфирмы. В поездке он должен проявлять инициативу, принимать правильные и при необходимости быстрые решения, уметь оказать первую медицинскую помощь заболевшему туристу и разрешить возникшие недоразумения, снять напряженность в отношениях между туристами группы, или между туристами и обслуживающим персоналом.

Значительно облегчит обязанности турлидера при организации зарубежных туристических поездок тот факт, если турлидер ранее пребывал в данной стране, знает её язык, знаком с её нравами, обычаями и традициями.

2.2 Критерии и технология отбора турлидера на маршрут «Санкт-Петербург-Рига»

Руководитель туристкой группы должен быть ответственным, иметь глубокие познания о истории, жизни и быте региона, быть коммуникабельным, уметь оказывать первую медицинскую помощь, и конечно же, быть готовым к нестандартным ситуациям.

Исходя из вышеизложенной информации, я хотела бы представить конкретный портрет турлидера работающего на маршруте «Санкт-Петербург-Рига» .

Во-первых, руководитель туристской группы обязан предоставить туристам исчерпывающие сведения об особенностях путешествия, а так же об опасностях, с которыми они могут столкнуться при совершении путешествия, и осуществить предупредительные меры, направленные на обеспечение безопасности туристов. М. Б. Биржаков, Н. П. Казаков «Безопасность в туризме» c. 23

Во-вторых, это должен быть человек, бывавший в Латвии неоднократно, и знающий о нравах и традициях жителей данной страны.

Во время путешествия может произойти что угодно, и не всегда имеется возможность повлиять на стечения обстоятельств, предшествующих неприятностям. Поэтому руководитель туристской группы должен быть готов к любой чрезвычайной ситуации и точно знать, что делать, например, уметь оказывать первую помощь при трамвах, ожогах, тепловых ударах. Огромным преимуществом будет являться наличие у турлидера сертификата об «Оказании Первой помощи и действий в ЧС» в соответствии с программой Российского Красного Креста.

В Таблице 2 приведён список действий который должен уметь оказывать турлидер в чрезвычайной ситуации:

Таблица 2.

Медицинские аспекты безопасности

Отправляясь в путешествие, турлидер обязан взять с собой походную аптечку в независимости от дальности маршрута. Её следует тщательно упаковывать в надёжную и удобную тару, которую можно быстро открыть. Так как на нашем маршруте будут и водные путешествия, необходимо чтобы упаковка была герметичной. В аптечке необходимо иметь полный набор медикаментов, при наиболее часто встречающихся заболеваний и травм.

туристский маршрут лидер тур

2.3 Функциональные обязанности турлидера при подготовке к туру «Санкт-Петербург-Рига» и технология их выполнения

При подготовке к туру турлидер обязан:

· Детально ознакомить с технологической картой маршрута.

· Ознакомить с местными особенностями и обычаями:

· Выдать ваучер и лист отметок к ваучеру, проездные групповые и индивидуальные документы; несколько экземпляров списков группы туристов на кириллице и латинице; все данные о таможенных формальностях при прохождении границы; все данные о транспорте в период прохождения маршрута; все данные о поясном времени по месту тура, а также о ценах и тарифах на услуги связи и иные типовые услуги, которые могут понадобиться турлидеру и туристам.

2.4 Функциональные обязанности турлидера при организации тура «Санкт-Петербург-Рига» и технология их выполения

На стадии организации тура руководитель туристской группы должен провести собрание тургруппы для того, чтобы:

· Ознакомить туристов с подробной программой тура; особенностями питания; о правилах въезда и выезда из страны; о национальных и религиозных особенностях страны; с типовыми запретами и ограничениями для туристов при прохождении таможенного контроля; необходимостью взять с собой минимальное и достаточное количество лекарств, разрешенных к провозу через границу; правилами пребывания в данной стране и основными обычаями, погодными условиями и поясным временем;

· ознакомить туристов с порядком сбора при отправке тургруппы; размещения в отеле по прибытию; обмена валюты; действий туриста в экстремальной ситуации; медицинского обслуживания. Также следует ознакомить клиента с договором на туристское обслуживание во избежание дальнейших недопониманий;

· выдать памятку въезжающим в Латвию, где будет указана информация о стране, о поведении, климате, телефонные номера и адреса дипломатических представительств, и прочие полезные советы;

2.5 Функциональные обязанности турлидера при проведении тура «Санкт-Петербург-Рига» и технология их выполнения

По прибытии в аэропорт пункта назначения, в нашем случае это Рига, турлидер обязан:

· встретиться с представителем принимающей турфирмы по прибытию в аэропорт; вручить необходимые документы; оперативно уточнить маршрут следования; получить и вручить туристам информационные материалы; проконтролировать получение багажа туристами и в случае недоразумений разрешить их со службой транспорта по месту;

· организовать посадку в автобусы и проконтролировать количество туристов;

· по прибытии в отель организовать размещение туристов; составить список туристов по проживанию в номерах; ознакомиться с условиями фактического проживания; снять возникшие вопросы и по обоснованному требованию или желанию переселить туристов в другие номера;

· организовать посещение туристами банка для обмена валюты; контролировать состояние здоровья туристов; при необходимости оказать помощь; вызвать врача; составить акт или оформить иную документацию;

· постоянно осуществлять контроль численного состава тургруппы; выяснить претензии и снять их; по необходимости оказывать помощь в организации телефонного звонка на родину;

· в случае отставания туриста сообщить в полицию и представителю принимающей фирмы для организации розыска;

· в случае кражи имущества туриста сообщить администрации, вызвать полицию; при пропаже документов оформить в полиции соответствующие акты и временные документы;

· в случае серьезного заболевания туриста сообщить направляющей фирме; принять все необходимые меры; сообщить о случившемся аварийному комиссару; при необходимости получить юридическую консультацию в страховой фирме; получить консультацию и заключение врача о необходимости госпитализации, принять решение о госпитализации; сообщить направляющей турфирме; уточнить вопросы оплаты медицинских расходов;

· в случае смерти туриста составить необходимые документы с администрацией и полицией; сообщить в направляющую фирму; вызвать аварийного комиссара или представителя страховой фирмы; выполнить необходимые формальности по доставке тела в соответствии с волей усопшего или родственников;

· оперативно доводить текущую информацию о ходе и изменениях туристского маршрута до туристов; а также расписание следующего дня и изменения в программе;

· при отъезде проконтролировать численный состав, принять меры по розыску отставших туристов; проинформировать туристов о порядке отъезда; организовать отъезд тургруппы из отеля;

· организовать контроль транспортных документов и загранпаспортов при посадке на транспортное средство;

· произвести все отметки в ваучере, сдать копию ваучера принимающей фирме; представить все мотивированные и обоснованные претензии по неисполнению программы, предоставлению некачественных услуг туристам или ненадлежащему исполнению обязанностей; обсудить с представителем принимавшей фирмы все возникшие претензии; сделать соответствующие записи в листе отметок, в приложении к ваучеру (или в самом ваучере) или ином документе;

· информировать отправлявшую фирму о возвращении тургруппы и при необходимости заказать транспорт для встречи.

Обязанности турлидера схематично представлены на Рис.3:

Рис. 3 Обязанности турлидера при прохождении тура

2.6 Функциональные обязанности турлидера после прохождения тура «Санкт-Петербург-Рига» и технология их выполнения

После проведения тура не стоит забывать о туристах. Для компании будет огромным плюсом, если турлидер узнает о впечатлениях туристов о проведённой поездке, о претензиях, или пожеланиях позвонив им, или написав на электронный адрес.

Это поможет фирме исправить выявленные ошибки и улучшить обслуживание в будущем.

После окончания поездки турлидер должен произвести действия изложенные в Рис.4:

Рис. 4. Обязанности турлидера по прибытии туристской группы.

Следует помнить, что блестяще проведенная туристическая поездка, хорошее настроение и удовлетворенность туристов — самая лучшая реклама туристского маршрута и турфирмы, а также самая высокая оценка турлидеру, его профессионализму и умению в организации приема и обслуживания туристов. В. П. Орловская «Технология туристской деятельности» с. 85

Заключение

На сегодняшний день туристская индустрия отличается, прежде всего, масштабными количественными изменениями. Туризм считается неотъемлемой частью жизни. Собираясь в путешествие, большинство людей даже не задумываются о том, что природа или принимающая дестинация иногда бывает неблагосклонна к путешественникам. Цель и задача турлидера — помочь туристу предотвратить появление неприятных обстоятельств.

В этой курсовой работе мы внимательно ознакомились с одной из самых важных частей туристской поездки, с обеспечением безопасности. Были рассмотрены возможные обстоятельства риска и меры по их предосторожности.

Необходима подготовка к возникновению форс-мажорных обстоятельств еще до начала тура. В случившейся ситуации важно уметь контролировать ее и, не менее важно, уметь предопределять, насколько подготовлены обслуживающий персонал и участники тура к обстановкам, вынуждающим действовать определенным образом. Выбор турлидера — дело важное, нужно отнестись к нему основательно.

1.

2. Алексеев М. М. Планирование на предприятии туризма: Учебное пособие для вузов. Спб.: Бизнес-пресса, 2009.288 с.

3. Балабанов И. Т. Экономика туризма: учеб. пособие. — М.: Финансы и статистика, 2010.224 с.

4. Биржаков М. Б.

Введение

в туризм. СПб.: Издательский Торговый дом «Герда», 2000. — 192 с.

5. ГОСТ 28 681.1−95/ГОСТ Р 50 681−94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг.

6. Закон Российской Федерации № 132-ФЗ от 24.11.1996 г. «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» .

7. Закон Российской Федерации № 2300−1 от 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей» .

8. Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М.: Финансы и статистика, 2009.249 с.

9. Орловская В. П. Технология туристской деятельности: Конспект лекций для специальности 100 103 Социально-культурный сервис и туризм. — СПб: СПбГИЭУ, 2009. — 139 с.

10. Рожинский И. Оказание доврачебной помощи. — М.: 2009. — 102 с.

11. Русак О. Н. Безопасность жизнедеятельности: Учебное пособие. 5 — изд. Спб.: Лань, 2010. — 448 с.

12. Сенин В. С., Организация международного туризма: Учебник. — 2-е издание. М.: Финансы и статистика, 2008. — 120 с.

13. Скобкин С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учеб. пособие. — М.: Магистр, 2012.493 с.

14. http://s-kamenskiy.ru/turopereiting/ - [Электронный ресурс]

15. http://www.consultant.ru — [Электронный ресурс]

16. http://www.garant.ru — [Электронный ресурс]