Проект гостиницы «GQ» в Калуге, концепция предприятия и предоставляемые услуги

Содержание Введение

1. Характеристика гостиницы «GQ»

1.1 Характеристика предприятия

1.2 Характеристика целевой аудитория

1.3 Описание услуг гостиницы «GQ»

2. Описание внутренней инфраструктуры гостиницы «GQ»

2.1 Характеристика номерного фонда

2.2 Характеристика служб гостиницы «GQ»

3. Технология работы инженерно-технической службы гостиницы

3.1 Сравнительный анализ инженерно-технической службы гостиницы «GQ» с инженерно-техническими службами конкурентов Заключение Список используемой литературы Приложение, А Приложение Б гостиница услуга номерной сервис Введение Гостиничная индустрия — это суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций, присущих практически любой общественной формации в истории цивилизации человечества: уважения гостя, торжества его приема и обслуживания.

В последнее десятилетие в России активно развивается отрасль гостиничного бизнеса. На его долю приходится 7% общего объёма инвестиций, 5% всех налоговых поступлений и треть мировой торговли услугами. В крупных городах открываются все новые и новые сетевые отели как международного класса, так и несетевые отели, растет число мини-отелей, реконструируются старые советские гостиницы.

Гостиничный бизнес — наиболее динамично развивающаяся отрасль сферы обслуживания, приносящая многомиллионные прибыли в масштабах национальных экономик многих государств. Гостиничная индустрии как отрасль экономики достаточно быстро развивается, а гостиничный бизнес в целом увеличивает ВВП любой страны. Как часть туристического бизнеса, гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал развития и для российского рынка. Он является системообразующей отраслью, создающей сложный комплекс финансово-хозяйственных отношений между хозяйствующими субъектами различного направления.

Следовательно, этот бизнес выгоден, если правильно им управлять и знать такую отрасль как основы управлением туристическими и санитарно-курортными учреждениями.

В разных регионах России положение гостиничного бизнеса различается. В данной курсовой работе рассматривается гостиничный бизнес в Калуге.

Цель курсовой работы: изучить технологию работы инженерно-технической службы в гостинице.

Задачи курсовой работы:

1. Собрать, систематизировать и проанализировать теоретическую информацию по изучаемому вопросу;

2. Изучить технологию работы инженерно-технической службы в гостинице;

3. Сделать выводы по теме курсовой работы.

Объект моего исследования — проект гостиницы.

Предмет исследования — технология работы инженерно-технической службы гостиничная индустрии как отрасль экономики достаточно быстро развивается, а гостиничный бизнес в целом увеличивает ВВП любой страны.

1. Характеристика гостиницы «GQ»

1.1 Описание предприятия В курсовой работе мной разрабатывается проект гостиницы «GQ» класса 3 звезды. Гостиница располагается в г. Калуга в непосредственной близости от административно-деловой части города. Чем и объясняется её ориентация на деловых людей и бизнесменов.

Для реализации данного проекта предполагается покупка здания ранее действующей гостиницы. Оно представляет собой шестиэтажное здание. В здание гостиницы подведено центральное водоснабжение, газовое отопление, электроснабжение, центральная канализация, отопление. Так же имеется две телефонные линии с возможностью расширения каналов, а так же подключен интернет, имеется парковка.

В номерной фонд входит 90 номеров различных категорий комфортности:

— Класса «Люкс» — 15,

— Класса «Стандарт» — 57,

— Класса «Твин-Стандарт» — 6,

— Класса «Эконом» — 6,

— Класса «Твин-Эконом» — 6.

На первом этаже гостиничного комплекса расположены следующие объекты:

— ресторан, Вместимость зала до 100 человек.

— конференц-зал, оборудованный всеми необходимыми мультимедийными технологиями. Вместимость 55 человек.

На цокольном этаже здания расположены 2 сауны. В каждой сауне есть бассейн, вместимость — до 10 человек в одной сауне. Тут же расположен полностью оборудованный тренажерный зал и SPA-комплекс, предоставляющий различные виды услуг. Также в гостинице имеются комната для горничной, прачечная, 3 массажных кабинета.

Выбор этого города, для строительства данной гостиницы обоснован экономико-георафическим положением региона, высоким производственным потенциалом, активным притоком инвестиций, как иностранных, так и внутристановых.

Калужская область расположена в центре Восточно-европейской равнины, в бассейнах верхней Оки и Десны. Граничит с Троицким административным округом города Москвы, с Московской, тульской, Брянской, Смоленской и Орловской областями. Через территорию области проходят важнейшие железнодорожные магистрали: Москва — Киев, Донбасс — Санкт-Петербург, а также Сызрань — Вязьма и Мичуринск — Смоленск. По этим путям осуществляются как местные, так и дальние транзитные связи с Москвой, Санкт-Петербургом, Украиной, Поволжьем, Центрально-Черноземным районом, Белоруссией. Территорию региона пересекают две крупнейшие автомагистрали федерального значения (Москва — Брест, Москва — Киев), по которым осуществляются транзитные связи с Москвой, Болгарией, Украиной, Молдавией, Румынией, Венгрией. По плотности железных и автомобильных дорог общего пользования область входит в двадцатку передовых регионов страны и прочно занимает место в первой десятке регионов России с наиболее развитой системой телекоммуникаций.

Экономико-географическое положение региона определяется также близостью столицы и таких индустриальных центров, как Тула и Брянск. [6]

Структура экономики города представлена такими отраслями, как автомобилестроение, машиностроение и металлообработка, пищевая и легкая промышленность, электроэнергетика, промышленность строительных материалов и другими отраслями.

Промышленное производство занимает ведущее место в инфраструктуре хозяйственного комплекса Калужской области. Так же город является территорией с высоким научным потенциалом. Наука представлена более, чем десятью академическими, вузовскими и отраслевыми институтами и организациями. В отношении развития предпринимательства в муниципальном образовании «Город Калуга» по состоянию на 1 января 2013 года фактически действовало 4573 малых и 40 средних предприятий.

Агропромышленный комплекс Калуги включает 6 сельскохозяйственных мероприятий, 5 сельскохозяйственных потребительских кооперативов, 20 фермерских хозяйств и 17 предприятий и перерабатывающей промышленности. В области присутствуют такие ведущие мировые производители, как «Фольксваген», «Вольво», «Нестле», «Самсунг», «Пежо Ситроен», «Лореаль», «Гримме», «Лемкен», «Лафарж» и другие. Создаются новые предприятия, производящие высокотехнологичную продукцию.

Что касается инвестиций, нужно сказать, что в течение последних десяти лет привлечение инвестиций является приоритетным направлением развития Калужской области. Один из ключевых решений в инвестиционной политике региона стало создание индустриальных парков, под размещение бизнеса инвесторов для реализации инвестиционных проектов. В связи с этим, регион стал одним из лидеров по реализации инвестиционных проектов, и объему привлеченных инвестиций. Также отмечается, что в регионе созданы одни из наиболее благоприятных условий для размещения производств и ведения бизнеса.

Калужская область привлекла в последние годы на свою территорию достаточно крупных иностранных инвесторов, размещающих свои производства в созданных индустриальных парках, которые представляют собой промышленную территорию, организованную для целей промышленной застройки с развитой инфраструктурой и предназначенными для размещения нескольких производств. На сегодняшний день в регионе разместили свой бизнес более 70 мировых производителей, а общее число инвестиционных проектов, которые находятся на той или иной стадии реализации приближается к сотне. Увеличение доли развивающегося бизнеса, говорит о том, что увеличится и поток деловых туристов. Это говорит о том, что открытие гостиницы ориентированной преимущественно на бизнесменов обосновано.

В планах правительства калужской области сделать не регион не просто привлекательным для отдыха туристов и увеличить туристский поток, но и создать новые рабочие места, для повышения качества жизни населения в рамках туристской индустрии. Развитие туристско-рекреационного направления — одно из перспективных направлений гармоничного развития Калужской области. Находясь в самом сердце России, Калужская земля вобрала в себя значительное количество знаковых для российской и мировой истории событий, образов, имен. Особая роль в культуре, веками сформированные традиции, уникальная природа делают регион перспективным центром для развития различных форм внутреннего и международного туризма и привлекательным местом для активного отдыха. Тем более отдых в Калужской области подходит как для взрослых, так и детей. [5]

Визитной карточкой Калужской области остаются Музей истории космонавтики и Дом-музей К. Э. Циолковского, Свято-Введенская Козельская Оптина Пустынь, Свято-Тихонова Пустынь, Пафнутьев Боровский монастырь… Духовный потенциал Калужской области трудно переоценить. Здесь находятся десять действующих монастырей и около двухсот храмов. Калужский край, безусловно, является одним из величайших религиозных центров страны.

О древней истории Калужской земли свидетельствует множество памятников храмовой и гражданской архитектуры разных эпох и стилей. Кроме Дома — музея «Усадьба Гончаровых (Полотняный завод)» в регионе находится целое созвездие «дворянских гнезд» — Авчурино и Ахлебинино, Барятино и Белкино, Григоровское, Железняки и др.

Сама природа Калужской области представляет идеальные условия для экотуризма: разнообразие, уникальность, привлекательность и обширность ее ландшафтов очень велики. Самая крупная охраняемая природная территория края, «Национальный парк «Угра», располагает 90% биологического разнообразия региона и включает около 300 объектов культурно-исторического наследия.

Набирающее популярность направление — агротуризм — прекрасный повод познакомиться с местной культурой и обычаями, увидеть вживую аутентичные предметы сельского быта, научиться обращаться с домашними животными.

Относительно новыми направлениями в сфере туризма, которые сегодня формируют дополнительные туристские потоки, являются объекты санаторно-оздоровительного и культурно-образовательного туризма: спортивно-развлекательный комплекс «Квань», комплекс отдыха «Сафари Парк», «Парк птиц «Воробьи», культурно-образовательный туристический центр «Этномир».

Интерес жителей и гостей области вызывают яркие мероприятия событийного туризма — фестивали для поклонников различных видов искусств — музыкальные «Мамакабо», «Пустые холмы», «Мир гитары», Рихтеровский фестиваль классической музыки, архитектурно-ландшафтный «Архстояние», этнографический «Ориенталия», Пушкинские и Ахматовские, старинные славянские праздники Масленицы и Летнего Солнцестояния, реконструкция исторически значимых сражений Великой Отечественной войны и Отечественной войны 1812 года и многие другие. [9]

Сегодня в регионе активно реализуется целый ряд инвестиционных проектов, строятся туристические комплексы, современные автокемпингисловом, постепенно туризм становится отдельной высокодоходной отраслью индустрии. Развиваются существующие и разрабатываются новые туристические маршруты. Калужская область всегда рада встречать гостей. Неважно, приехали ли туристы отдохнуть или с намерением развивать свой бизнес, они почувствуют благоприятный климат и дружественную атмосферу Калужской области.

Нужно сказать о конкурентах гостиницы «GQ». Конкурентами для гостиницы «GQ» являются три гостиницы расположенные в Калуге. Эти гостиницы соответствуют гостинице «GQ» по классу и целевой аудитории. Это гостиницы «Парк Отель Калуга», «Прибрежная» и «Калуга». Анализ конкурентов гостиницы представлен в Таблице 1.

Таблица 1 — Анализ конкурентов гостиницы «GQ»

Можно сделать вывод, что самым сильным конкурентом для гостиницы «GQ» является «Калуга Парк Отель», но его недостатком является отсутствие бонусных программ и скидок постоянным клиентам. Цена за номер так же достаточно высока. Минусами гостиницы «Калуга» является отсутствие конференц-зала и скидок. Что касается гостиницы «Прибрежная» плюсом данной гостиницы является только бонусная программа. Месторасположение и отсутствие конференц-зала для гостиницы направленной на прием деловых гостей очень осложняют положение гостиницы в борьбе с конкурентами.

Что касается ценовой политики гостиниц, то у «Парк Отель Калуга» средняя цена номера достаточно дорога, по сравнению с гостиницей «GQ». Это можно отметить как еще один положительный показатель для гостиницы «GQ».

1.2 Характеристика целевой аудитории Целевая аудитория (англ. target audience) — это группа людей или сегмент рынка, для которого предназначен продукт, услуга.

Чтобы продажи были эффективными и коммуникация состоялась, необходимо знать «своего» потребителя, его демографические характеристики и факторы мотивации.

Исследование поведения потребителей имеет огромное значение для маркетологов и рекламодателей. Ведь именно «целевая аудитория» диктует, какое рекламное сообщение и по каким каналам направлять к потребителю.

Определение характеристик целевой аудитории помогает разработать специальные маркетинговые стратегии, наиболее эффективно соответствующие запросам и потребностям рынка. В частности, реклама может быть сфокусирована на выбранном сегменте рынка.

Знание своей целевой аудитории позволяет гостинице, во-первых, учитывать ее вкусы, потребности, психологию при разработке дополнительного продукта; во-вторых, прогнозируя мотивацию при выборе отеля и поведение клиентов во время пребывания в гостинице, грамотно разрабатывать коммуникативную стратегию.

Деловой туризм в меньшей степени подвержен сезонным колебаниям спроса, характерным для рядовых туристских путешествий. Неудивительно, что целевой аудиторией гостиничного продукта «GQ"станут люди, имеющие деловую цель поездки.

Открытие бизнет-отеля в Калуге является выгодным проектом. Так как, это достаточно развитый промышленный регион, который активно развивается и в настоящее время. С развитием бизнеса и промышленности в данном городе и области соответственно увеличивается приток деловых туристов в город.

Что касается целевой аудитории бизнес-отелей можно выделить несколько групп клиентов: индивидуалы и группы бизнес туристов, предприниматели, инвесторы как иностранные, так и российские, люди посетившие город в целях посещения какой-либо конференции или научные мероприятия.

Бизнес-туристы — это люди, как правило, в возрасте от 24 до 50 лет, которые ведут активный образ жизни, у них плотный рабочий график, и для них важно, чтобы гостиница могла обеспечить должный уровень комфорта, как во время профессиональной деятельности, так и во время отдыха. Они обладают средним или высоким уровнем доходов. [1]

Для данных клиентов важно месторасположение гостиницы, близость к администативно-деловому центру города. Отель «GQ» расположен в непосредственной близости от административно-деловой части города, поэтому его месторасположение привлечет бизнес-туристов.

Для отеля бизнес ориентации, так же важна возможность проведения различных конференций и форумов. Наличие в отеле конференц-зала так же является плюсом для привлечения гостей.

Целевая аудитория гостиницы «GQ»:

— бизнесмены (в основном мужчины 30−50 лет, с доходом выше среднего). Данная категория клиентов обеспечивает заполняемость гостиницы в основном в будние дни. Такие клиенты, как правило, пользуются услугами конференц-зала, сервис-центра, ресторана, кафе и др.

— корпоративные клиенты (большие группы людей, сотрудники компаний). Клиенты этой категории приезжают в отель с деловыми целями — для проведения конференций, семинаров, презентаций.

— семьи с детьми / молодые пары без детей. Эта группа так же может рассматриваться как потенциальные клиенты, поскольку такие клиенты, как правило, пользуются большинством услуг гостиницы и проводят там 1 — 2 ночи.

Следует отметить, что потребители формируют свои суждения относительно потребительской ценности маркетинговых предложений и на их основе принимают решения о покупке. Удовлетворение клиента покупкой зависит от того, как оправдались ожидания покупателя. Потребитель может испытывать различную степень удовлетворения. Если качество услуг не оправдывает ожиданий потребителя, то он неудовлетворен. Если его ожидания реализовались, то потребитель удовлетворен. Если качество услуг превышает ожидания, то потребитель очень удовлетворен или даже восхищен.

Следует исходить из того, что каждая категория клиента гостиницы требует к себе особого подхода и создания целевых дополнительных услуг.

Классификация целевой аудитории строится по следующим признакам:

— Принадлежность к полу (мужчина, женщина)

— Гражданство

— Цель пребывания в г. Калуга

— Возраст

— Вид деятельности

— Место проживания (город, сельская местность) Для определения целевой аудитории этих признаков достаточно, хотя для позиционирования клиента с точки зрения маркетинговых исследований эти признаки имеют более широкий спектр.

Выделяются некоторые тенденции в изменении параметров сегментов потребителей на гостиничном рынке Калуги:

— поток иностранных граждан, въезжающих в Калугу, имеет неоднородный характер, различаясь как по направляющим рынкам, так и по целям прибытия в столицу.

— в структуре потока международных посетителей столицы, прибывающих из стран Дальнего зарубежья, в последнее время произошли определенные изменения, но группа абсолютных лидеров по-прежнему представлена странами, которые являются основными экономическими партнерами Калуги: США, Германия, Италия и Франция. Граждане стран СНГ путешествуют в столицу, в основном, с частными целями. Для посетителей из Дальнего зарубежья мотивация поездок имеет иную направленность: более половины всех иностранных гостей указывает деловую цель в качестве основной причины путешествий, туристский потенциал города привлекает примерно третью часть от общего количества посетителей, относящихся к этой категории.

Необходимо отметить, что благодаря целенаправленным действиям Правительства Калуги в отношении повышения туристской привлекательности города, за последние годы возрос интерес к туристическим поездкам всех категорий посетителей, что подтверждается увеличением удельной доли туристских целей в общем объеме прибытий.

Наиболее востребованы отели города у граждан Дальнего зарубежья, прибывающих в Калугу с туристскими целями: 82,8% посетителей этой категории размещается в гостиницах города. Для деловых путешественников этот показатель находится на уровне 59,74%. Для граждан стран СНГ этот показатель составляет 23,7%.

— значительная доля потребителей более чувствительна к комфорту проживания, чем к цене услуги. Главные принципы предпочтения — брендинг, безупречный сервис, комфортные условия, гостеприимство. Большинство потенциальных путешественников отдаст свое предпочтение бренду, который стабильно гарантирует чистые номера, хороший сервис, удачное расположение отеля. Названная тенденция проявляется, в частности, в том, что растет спрос на размещение в номерах повышенной комфортности. Они заполняются, в основном, в выходные дни, при этом клиенты этих номеров потребляют все виды дополнительных услуг и оставляют в отеле солидные суммы.

— если говорить о сегментации спроса на услуги размещения по целям поездки, то здесь можно отметить повышение интереса к проведению в Калуге конференций, семинаров, выставок и т. д., то есть всех составляющих конгрессного туризма. Сегодня все больше зарубежных гостей приезжают в качестве бизнес-туристов, и этим, по мнению аналитиков, определяются особенности современного столичного гостиничного предложения. Сегодня ряд гостиниц, в первую очередь, тех, кто имеет для этого соответствующие возможности, связывает с конгрессным бизнесом определенные надежды, особенно в осенне-зимний период.

По данным исследований гостиниц Калуги, в структуре клиентского потока гостиниц в настоящее время 70−80% составляют бизнесмены из стран дальнего зарубежья, в том числе корпоративные клиенты, 20−30% - иностранные туристы. [8]

1.3 Характеристика услуг гостиницы «GQ»

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные, платные и бесплатные. Помимо основного набора необходимых услуг, к которым относятся проживание и питание, гостиница «GQ» предоставляет своим гостям ряд дополнительных услуг.

Проживание предоставляется гостям в 30 номерах различных категорий комфортности:

— класса «Люкс» — 5 номеров,

— класса «Стандарт» — 19 номеров,

— класса «Твин-Стандарт» — 2 номера,

— класса «Эконом» — 2 номера,

— класса «Твин-Эконом» — 2 номера.

Питание осуществляется в ресторане вместимостью 40 человек. В ресторане гостям предлагается завтрак, который уже включен в стоимость номера. Гости так же могут заказать еде в номер, заказать проведение банктов, праздничных мероприятий. Ресторан обслуживает также мероприятия, заказываемые лицами, не являющимися гостями гостиницы. В ресторане так же предусмотрено выездное обслуживание.

Для удобства гостей отель «GQ» предлагает список дополнительных бесплатных услуг, которые могут потребоваться во время пребывания в отеле:

— Wi-Fi. На всей территории гостиницы «GQ» — бесплатный WI-FI Интернет. Высокоскоростной беспроводной Интернет подключается в каждом номере гостиницы, независимо от категории. Бесплатная зона Wi-Fi распространяется также на холлы гостиничных этажей, конференц-зал и ресторан;

— визовая поддержка и регистрация иностранных граждан;

— багажная комната;

— доставка корреспонденции в номер по её получении;

— аппарат для чистки обуви;

— услуга по побудке гостей к определенному времени;

— информационная служба, которая поможет клиенту ориентироваться в незнакомом городе;

— вызов скорой помощи;

— пользование медицинской аптечкой;

— Room Service.

К дополнительным платным услугам относятся:

— услуги конференц-зала. Вместимость конференц-зала до 40 человек. Конференц-зал полностью оснащен необходимым мультимедийным оборудованием для проведения конференций, семинаров. При проведении деловых мероприятий организовываются кофе-брейки, фуршеты. В их организации задействована служба питания гостиницы;

— такси/трансфер. В гостинице работает служба такси. Заказать такси можно через администраторов службы приема и размещения.

— транспортные услуги (заказ автотранспорта по заявке гостей, прокат автомобилей);

— заказ железнодорожных и авиабилетов;

— услуги SPA-салона;

— услуги тренажерного зала;

— услуги массажного кабинета;

— услуги сауны. На цокольном этаже гостиницы находятся 2 сауны вместимостью до 10 человек каждая.

— услуги прачечной и химчистки;

— услуга Office Room. Если гостю необходим компьютер, то он может арендовать его на время своего прибытия.

— услуги гладильной комнаты;

— сейфовые ячейки. Гости могут воспользоваться сейфом для хранения ценных вещей и документации;

— охраняемая парковка на 30 автомобилей.

2. Характеристика внутренней инфраструктуры гостиницы «GQ»

2.1 Характеристика номерного фонда гостиницы Номерной фонд гостиницы «GQ» состоит из 30 номеров:

— 5 номеров класса «Люкс»;

— 19 номеров класса «Стандарт»;

— 2 номера класса «Твин-Стандарт»

— 2 номера класса «Эконом»;

— 2 номера класса «Твин-Эконом».

Номера располагаются на втором, третьем, и четвертом этажах.

Номера категории «Люкс» расположены на четвертом этаже и представляют собой двухкомнатный номер повышенной комфортности. Площадь данного номера составляет 35,5 квадратных метров. Удобство данной категории номеров состоит в том, что номер разделен на спальную и гостиную зоны. В каждом номере имеется санузел. Стоимость номера составляет 5300 рублей в сутки.

Оснащение номера категории «Люкс»:

— кондиционер;

— кровать;

— шкаф;

— рабочий стол;

— стулья;

— диван;

— журнальный стол;

— багажная стойка;

— электронные замки;

— мини-холодильник;

— мини-бар;

— плазменный телевизор с подключенным цифровым TV.

— телефон.

Оснащение ванной комнаты;

— полный санузел (ванна, туалет, раковина);

— косметические средства для душа;

— комплект полотенец;

— банный халат;

— фен.

Номера категории «Стандарт» — это небольшие светлые однокомнатные номера с двуспальной кроватью. В оснащение номеров данной категории входит:

— кровать;

— шкаф для одежды;

— телевизор;

— телефон;

— рабочий стол;

— стулья;

— электронные замки;

— мини-холодильник;

— кондиционер;

Оснащение ванной комнаты:

— полный санузел (душевая кабина, туалет, раковина);

— косметические средства для душа;

— комплект полотенец;

— банный халат;

— фен.

Номера категории «Твин-стандарт» — это однокомнатный двухместный номер, оснащенный современной гостиничной мебелью. Эти номера ухожены и просты. Площадь номера составляет 18 квадратных метров.

Оснащение номера категории «Твин-стандарт»:

— кондиционер;

— 2 кровати;

— шкаф;

— рабочий стол;

— стулья;

— электронные замки;

— мини-холодильник;

— телефон.

Оснащение ванной комнаты:

— полный санузел (душевая кабина, туалет, раковина);

— косметические средства для душа;

— комплект полотенец;

— банный халат;

— фен.

Номера категории «Эконом» — это однокомнатные одноместные номера. Площадь жилой комнаты 15,5 квадратных метра. Это уютные номера, оформленные в светлых тонах.

В оснащение номера категории «Эконом» входит:

— кровать;

— рабочий стол;

— стулья;

— электронный замок;

— мини-холодильник;

— телефон;

— кондиционер;

— телевизор.

Оснащение ванной комнаты:

— полный санузел (душевая кабина, туалет, раковина)

— косметические средства;

— комплект полотенец.

Номера категории «Твин-Эконом» — это однокомнатные двухместные номера. Площадь номера составляет 16 квадратных метра. Номера оформлены в светлых тонах.

В оснащение номера категории «Твин-Эконом» входит:

— 2 кровати;

— рабочий стол;

— стулья;

— электронный замок;

— мини-холодильник;

— телефон;

— кондиционер

— телевизор.

Оснащение ванной комнаты:

— полный санузел (душевая кабина, туалет, раковина)

— косметические средства;

— комплект полотенец.

Во всех номерах имеется бесплатный доступ в интернет. В стоимость каждого номера включен завтрак в ресторане гостиницы.

2.2 Характеристика служб гостиницы «GQ»

Для осуществления процесса обслуживания в гостинице «GQ» функционируют следующие службы: служба приема и размещения, служба бронирования, обслуживания номерного фонда, служба IT-технологий, инженерно-техническая служба, служба питания, служба безопасности, служба маркетинга и продаж, экономическая служба.

При заселении гостя в гостиницу первой службой с которой он контактирует является служба приема и размещения. Службу приема и размещения часто называют «сердцем» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

Основными функциями службы являются:

— распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;

— приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при заезде и выезде;

— выписка счетов и производство расчета с гостями.

В состав службы приема и размещения входят следующие работники:

— руководитель службы приема и размещения;

— администратор;

— портье. Он отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу.

— оператор механизированного расчета (кассир). Он контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые расчеты для бухгалтерии.

— швейцар;

Весь персонал службы работает по сменному графику.

Основными функциями службы приема и размещения в гостинице «Орион» считаются: регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации. Должностные обязанности работников службы, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев. При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Служба бронирования в гостинице «GQ».

Под бронированием понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют менеджеры отдела бронирования гостиницы.

В состав службы бронирования входит следующий персонал: руководитель службы бронирования, менеджеры по бронированию, работающие по сменному графику.

К функциям службы бронирования относятся:

— прием заявок и их обработка;

— составление необходимой документации и графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

— прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования.

Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг.

В состав службы входит: заместитель директора по эксплуатации, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежурные по этажу, кастелянши, работники прачечной.

Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневной, проводящейся после выезда проживающего, генеральной. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.

Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров.

В службу эксплуатации номерного фонда также входят прачечная и бюро забытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную и по получению его оттуда оно пересчитывается. В крупных отелях белье делится на три категории в зависимости от стоимости номеров. Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трех месяцев.

Служба IT-технологий занимается организацией информационных технологий в гостинице «GQ», обеспечивает работу программы автоматизации деятельности гостиницы, поддержка системы бронирования, поддержка и оформление сайта гостиницы, создание мультимедийных каталогов. В обязанности службы так же входит организация бесперебойной работы конферен-зала расположенного в гостинице, и поддержка всего компьютерного оборудования и системного обеспечение гостиницы. Работники службы IT-технологий обязаны проводить обучение персонала гостиницы работе с программами автоматизации деятельности гостиницы.

В состав службы входит начальник службы IT-технологий, 3 программиста. Весь персонал службы работает по сменному графику.

Служба питания в гостинице отвечает за организацию питания гостей и решает вопросы по организации банкетов и праздничных мероприятий. В гостинице «GQ» она представлена рестораном. Общая вместимость ресторана 40 человек. В ресторане организуются ежедневные завтраки типа шведский стол, банкеты, кофе-брейки, предусмотрено так же выездное обслуживание персонала.

В состав службы питания входят директор службы питания, менеджер повара, работники кухни, администраторы зала и официанты зала. Все работники службы, кроме директора, работают по сменному графику. Директор ресторана работает по графику 5 через 2.

Служба питания гостиницы — это отдельное структурное подразделение, которое возглавляет директор, подотчетный управляющему отелем (директору гостиницы). Директор службы питания контролирует следующие виды работ: работу кухни, банкетную деятельность, организацию обслуживания в ресторане, обслуживание в номерах, снабжение мини-баров, работу уборщиков и мойщиков посуды. Кухню гостиницы возглавляет повар, ответственный за организацию работы кухни, руководство группой заместителей, количество и качество приготовляемой пищи.

Выбрать блюда гости ресторана могут из меню. В ресторане оно типа «А ля карт». В нем указан перечень порционных блюд, алкогольных и безалкогольных напитков с указанием индивидуальной цены для каждого блюда.

Служба безопасности обеспечивает безопасность гостей, персонала и имущества. Работники службы безопасности нацелены на выполнение следующих задач:

— обеспечение охраны и безопасности гостей и их личного имущества во время пребывания в гостинице;

— защита имущества гостиницы от враждебных действий (таких как кражи, вандализм и т. п.);

— обеспечение защиты гостиницы (самого здания и всего, что в нем находится) от террористических актов (нападений, саботажа и т. п.);

— поддержание общественного порядка и обеспечение надлежащих рамок поведения во всех общественных местах гостиницы;

— обеспечение покоя и конфиденциальности гостям во время их пребывания в гостинице;

— обеспечение возможности незамедлительного и эффективного реагирования в случае какого-либо происшествия, требующего вмешательства персонала гостиницы или представителей сторонних ведомств (например, милиции, скорой помощи и т. п.);

— гарантированность надлежащего поведения, а также добросовестности и честности всего персонала гостиницы;

— гарантированность возможности предоставления гостиницей специальных услуг по обеспечению повышенной безопасности высокопоставленных лиц, к охране которых предъявляются особые требования.

В состав службы безопасности входят начальник службы безопасности и работники службы безопасности. Все работники службы работают по сменному графику.

Инженерно-техническая служба обеспечивает гостям гостиницы бесперебойную работу технических средств и занимается ремонтом инженерных систем, сооружений и оборудования гостиницы.

Гостиницы «GQ» снабжена большим и сложным инженерно-техническим оборудованием. Это центральное отопление, канализация, горячая и холодная вода, противопожарная система, вентиляция и мусоропроводы. Здания оборудованы электросетью, телефонами, радиои телевизионными установками, сигнализацией. Установлены скоростные современные лифты. [2]

В состав службы входит: начальник инженерно-технической службы, инженер по эксплуатации, 2 сантехника, 2 электрика, 2 слесаря-механика. Весь персонал службы работает по сменному графику.

Служба маркетинга и продаж. Работа службы сложна как в организационном, так и в техническом смысле. Специалисты этой службы действуют с ориентацией на рынок и на потребителей. В состав этой службы начальник службы маркетинга и продаж, менеджер по продажам, менеджер по маркетингу. Весь персонал службы работает по сменному графику.

Функции службы:

— планирование продаж;

— анализ рынка и конкуренции;

— оценка данных процесса продаж;

— разработка рекомендаций по работе на рынке.

Основными задачами службы являются:

— организация притока российских и иностранных туристов в гостиницу «GQ»;

— организация обслуживания российских и иностранных туристов и контроль за его осуществлением;

— организация проведения семинаров, конференций и выставок на базе гостиницы «GQ»;

— организация экскурсионного обслуживания и предоставление дополнительных услуг гостям;

— содействие и предоставление услуг по перевозкам;

— проведение эффективной маркетинговой политики, рекламной деятельности.

Финансово экономическая служба занимается обеспечением гостиницы материально-техническими и производственными ресурсами. В состав службы входят коммерческий директор, главный бухгалтер, бухгалтер, финансовый менеджер.

Финансово-экономическая служба выполняет следующие задачи:

— отвечает за своевременное составление бухгалтерской отчетности в строгом соответствии с нормативными документами;

— несет ответственность за соблюдение финансовой и договорной дисциплины;

— проводит анализ финансово-хозяйственной деятельности;

— организовывает составление бизнес-планов;

— составляет финансово-хозяйственные планы и сметы по установленным формам;

— несет ответственность за своевременность составления отчетов, балансов и счетов, прибылей и убытков;

— выполняет работу по учету, вводу в эксплуатацию и списанию материальных ценностей и учету денежных средств;

— несет ответственность за соблюдением ценообразования и правильности составления тарифов;

— производит учет поступления и выбытия производственных запасов;

— организовывает работу по получению лицензий.

3. Технологический процесс работы инженерно-технической службы Инженерно-техническая служба обеспечивает гостям бесперебойную работу технических средств и занимается ремонтом инженерных систем, сооружений и оборудования гостиницы. Гостиница «GQ» снабжена большим и сложным инженерно-техническим оборудованием. Это центральное отопление, канализация, горячая и холодная вода, противопожарная система, вентиляция и мусоропроводы. Здания оборудованы электросетью, телефонами, радиои телевизионными установка ми, сигнализацией. Установлены скоростные современные лифты.

Инженерно-техническое оборудование рассматривается как комплекс готовых, постоянно действующих условий, направленных на удовлетворение культурно-бытовых потребностей проживающих в гостинице.

Для правильной эксплуатации инженерного оборудования в гостинице имеется необходимая техническая документация: паспорт здания, план каждого этажа, схемы систем отопления, канализации, водопровода, вентиляции, электроосвещения, паспорт на лифты. 3] Для постоянного надзора за состоянием инженерно-технического оборудования в штат гостиницы включены специальные должности: начальник инженерно-технической службы, инженеры технических устройств, электрики, слесари-механики, сантехники и др. В гостиничном здании постоянно работает инженерно-техническая бригада, возглавляемая инженером по эксплуатации гостиницы. Должностная инструкция начальника инженерно-технической службы представлена в Приложении А. Должностные инструкции инженера по эксплуатации и инженера по технике безопасности и охране труда представлены в Приложении Б .

В гостинице вода используется на хозяйственно-питьевые нужды (для питья и личной гигиены персонала и гостей) и на производственные нужды (для уборки жилых и общественных помещений, посуды и приготовления пищи, стирки, при оказании дополнительных услуг, а также для противопожарных целей.

Система водоснабжения включает в себя три компонента: источник водоснабжения с сооружениями и устройствами для забора, очистки и обработки воды, наружные водопроводные сети и внутренний водопровод, расположенный в здании.

Хозяйственно-питьевой и производственный водопроводы в гостинице объединен, так как на хозяйственные и производственные нужды в гостинице используется чистая питьевая вода. Внутренний водопровод системы холодного водоснабжения включает в себя следующие элементы:

— два ввода подачи воды из центральной системы водоснабжения. Один ввод гарантирует бесперебойную подачу воды, второй — достаточную подачу воды к пожарным кранам в случае возникновения пожара;

— водомерный узел, предназначенный для измерения расходов воды гостиницей;

— фильтры для дополнительной очистки воды;

— повысительные насосы и водонапорные баки, для подачи хорошего давления и соответственно хорошего напора на верхних этажах здания;

— система трубопроводов с регулирующей арматурой (распределительные магистрали, стояки, подводки);

— водоразборные устройства;

— водяные устройства пожаротушения, организованные в гостинице на случай возникновения пожара. Внутреннее противопожарное водоснабжение обеспечивается устройством в здании стояков с пожарными кранами. Пожарные краны размещены на лестничных площадках, в коридорах и отдельных помещениях гостиниц на высоте 1,35 м от пола в специальных шкафчиках с обозначением «ПК». В шкафчике помимо крана находится брезентовый рукав длиной 20 м и металлический пожарный ствол (брандспойт). Рукав имеет на концах быстроразъемные гайки для соединения со стволом и вентилем крана. Расстояние между пожарными рассчитано таким образом, что вся площадь здания орошается одной струей.

В систему внутреннего противопожарного водоснабжения входит так же спринклерная система автоматического пожаротушения. Она включает в себя систему трубопроводов, проложенных под потолком и заполненных водой, и спринклерные оросители, отверстия которых закрыты легкоплавкими замками. В состоянии готовности спринклерная система находится под давлением. При повышении температуры в помещении замок оросителя плавится и струя воды из оросителя, Ударяясь о розетку, разбивается над очагом пожара. Одновременно вода подходит к сигнальному прибору, который подает сигнал о пожаре. Площадь, защищаемая одним оросителем, составляет около 10 м². Спринклерные оросители установлены в жилых номерах, коридорах, служебных и общественных помещениях гостиницы.

Вода на ручные и автоматические системы пожаротушения подается и холодного водопровода.

Горячая вода в гостиницах используется на хозяйственно-питьевые и производственные нужды. Температура горячей воды во избежание ожогов не должна превышать 70 «С и быть не ниже 60 °C, что необходимо для производственных нужд.

Горячее водоснабжение в гостинице «GQ» является

местным, то есть вода, поступающая из системы холодного водоснабжения, нагревается в электрических водонагревательных колонках. Нагрев воды осуществляется непосредственно у мест ее потребления.

Система отопления служит для обогрева помещений в холодный период года и поддержания нормальной температуры воздуха в помещении независимо от наружной температуры. В гостинице «GQ» применяется водяное отопление. Такой вид отопления является самым распространенным. В гостинице применена отопительная система среднего давления с температурой воды до 120? С, которая подается от теплоэлектроцентрали, а затем используется отопительных целей.

Система водяного отопления имеет, по сравнению с паровым отоплением, ряд преимуществ. В этой системе можно регулировать температуру нагревательных приборов. Для этого в номерах установлены индивидуальные автоматические комнатные терморегуляторы. Во входных вестибюле гостиницы установлены нагревательные приборы в полу у входа, так как климат в Калуге довольно холодный. В тамбуре главного входа гостиничного здания установлены специальные воздушно-тепловые завесы.

Система отопления в гостинице является автономной, так как в ней установлены два газовых котла, которые обогревают все помещения гостиницы.

Под вентиляцией здания (проветриванием) подразумевается полная или частичная замена загрязненного воздуха помещения чистым наружным воздухом. Вентиляция бывает естественной, которая происходит за счет проникновения в помещение воздуха через открытые окна, форточки, щели в конструкциях зданий и поры строительных материалов. Вытяжная, когда испорченный воздух организованно отводится наружу, и приточно-вытяжная с организованным отводом загрязненного и распределением свежего воздуха.

Вытяжная система в гостинице «GQ» состоит из следующих элементов:

— жалюзийной решетки, через которую загрязненный воздух удаляется из помещения;

— вытяжного канала, по которому циркулирует сменяемый воздух;

— сборного короба, в нем находятся вентиляторы и фильтры;

— приточной камеры, расположенной на чердаке;

— шахты с утепленным клапаном, он закрывает шахту и останавливает работу вентиляции в целях сохранения тепла в помещении.

Эффективная работа вентиляции возможна при исправном состоянии коробов и каналов, в них не должно быть щелей. Персонал инженерно-технической службы обязан следить за состоянием фильтров, очищающих приточный воздух, периодически их осматривать, очищать фильтрующий материал от пыли, а, в случае сильного загрязнения, заменять его новым. Вертикальные и горизонтальные вытяжные каналы следует ежегодно осматривать и очищать от скопившейся пыли и мусора. Очень важно добиться бесшумной работы вентиляционных установок. Возникновение шума может быть вызвано неправильным выбором вентилятора, дефектами его работы или слишком большой скоростью прохождения воздуха в вентиляционных каналах. Заглушить звуки можно, применив соответствующие строительные материалы или специальной обкладкой из звукопоглощающих материалов. Управление работой вентиляционных установок несложное. Это сделано для того, чтобы их мог включить или остановить персонал гостиницы. [4]

В производственных помещениях ресторана (на кухне, мойке, отделении холодных блюд) естественная вентиляция является недостаточной, поэтому тут установлена система механической приточно-вытяжной вентиляции. Вытяжки расположены над источниками парообразования и тепла. Над основной кухонной плитой размещен вентиляционный навес, отводящий испарения, образующиеся во время приготовления пищи.

В гостинице предусмотрена также система кондиционирования. Кондиционер — это автоматическая установка, включающая в себя устройства для очистки, нагревания, увлажнения, осушки, охлаждения и транспортировки воздуха, а кроме того, дополнительные устройства для озонирования, парфюмеризации и ионизирования воздуха. Системы кондиционирования воздуха стоят значительно дороже систем вентиляции. В гостинице предусмотрено кондиционирование воздуха в номерах, зале ресторана и в производственных помещениях предприятий общественного питания при значительных тепловыделениях, а также приточно-вытяжная вентиляция в остальных служебных помещениях. Удаление воздуха из номеров, имеющих санитарные узлы, предусмотрено через эти санузлы. В номерах поддерживается температуру воздуха 26 °C при относительной влажности 50% в летний период и 20 °C при относительной влажности 50% зимой.

В гостинице «GQ» установлен пассажирский лифт. Общая грузоподъемность лифта 750 килограмм, вместимость лифта 11 человек, предельная скорость подъема 1 м/сек. Лифт представляет собой подъемник прерывного действия, в котором люди и грузы перевозятся в одного уровня на другой в кабине, движущейся по вертикальным направлениям, которые установлены на всю высоту шахт, и снабжены на посадочных площадках запирающимися дверями.

В гостинице при помощи слаботочных установок осуществляется телефонизация, внутренние оперативные связи, радио и телетрансляция, пожарная и охранная сигнализации.

Телефонная связь. Основным средством связи является телефон, установка которого в гостинице является общепринятой. В связи с эффективностью телефона, который способствует экономии движения персонала, телефоны установлены во всех номерах гостиницы. Телефонизация осуществляется обычно от собственной автоматической телефонной станции. Для связи с городской АТС прокладывается магистральный телефонный кабель. Распределительная сеть проходит по всему зданию, и на каждом этаже гостиницы установлены специальные распределительные коробки. В одном из помещений вестибюльной группы или непосредственно в вестибюле установлены телефонные будки (или встроенные кабины) для городских телефонов-автоматов и для междугородной связи. При установке кабин рядом, перегородки выполнены из звуконепроницаемых материалов. В больших гостиницах особое значение имеет организация внутренней связи с сотрудниками, отделами и обслуживающими гостиницу учреждениями. Для оперативной связи директора гостиницы и главного администратора со служащими установлены два коммутатора. Эти станции оперативной административной связи рассчитаны на включение 40 абонентов.

Сигнализация в номере. Каждый номер гостиницы оборудован звонками и кнопками сигнализации, автоматизации. Живущие в номере, не выходя из комнаты, могут вызвать горничную, дежурную по этажу, официанта. В ванной установлены сигнальные звонки на случай плохого самочувствия во время купания. Они оборудованы в виде шнура, во избежание поражения током. Специальное автоматическое устройство дает возможность открыть дверь номера, не подходя к ней, включить или выключить свет, не вставая с кровати. Выключатели и кнопки автоматического открывания дверей установлены возле кровати, розетка для включения пылесоса — у дверей, розетка для радио и настольной лампы — у письменного стола, для бритвенного прибора и фена — у зеркала в ванной.

Сигнализация у администратора. Особое внимание в гостинице уделено оборудованию приборами сигнализации и связи места дежурного администратора в вестибюле. Оформление прибывших в гостиницу, хранение и выдача документов, ключей от номеров и корреспонденции производится централизованно. Поэтому очень важно обеспечить при помощи слаботочных установок связь главного администратора с рабочими местами дежурных по этажу. В гостинице применяется автоматизированная система учета номерного фонда и расчетов с гостями и служащими через вычислительный центр.

Радиотрансляционная и телевизионная сеть. В гостиницах предусмотрено устройство радиотрансляционной сети. Здание гостиницы должно быть полностью радиофицировано. В помещениях административно-хозяйственного персонала, а также в местах общего пользования для передачи информации установлены громкоговорители мощностью 0,25 Вт. Радиофикация ресторана, кафе, банкетного зала осуществляется от местного радиоузла. Телевизоры в номерах стоят на низких подставках так, чтобы центр экрана был ниже уровня глаз сидящего. Высота плоскости установки телевизора 32−78 см. Такая установка телевизора дает возможность следить за экраном, отдыхая в удобной позе. Отделка помещений выполнена из звукопоглощающих материалов. Для холлов и гостиных в качестве звукоизоляции применена подшивка потолка акустическими плитами, драпировку из мягких, толстых и двойных тканей, ворсовые мягкие ковры или ковровое напольное покрытие.

3.1 Сравнительный анализ инженерно-технической службы гостиницы «GQ» с инженернотехническими службами конкурентов Основными конкурентами гостиницы «GQ» являются три отеля класса 3три звезды находящихся в Калуге. Это Парк Отель Калуга, гостиница «Калуга» и гостиница «Прибрежная». Гостиницы «Парк Отель Калуга» и «Калуга» ориентированы на деловых гостей. Гостиница «Прибрежная» ориентирована как на деловых гостей, так и на гостей, прибывших в город с туристическими или другими целями.

Был проведен анализ, касающийся инженерно-технического оснащения гостиниц, все данные были обобщены и сравнены. Данные проведенного анализа представлены в Таблице 2.

Таблица 2 — Сравнительный анализ инженерно-технических служб гостиниц