Информационные ресурсы в технологии продаж туристского продукта

Негосударственное образовательное учреждение среднего профессионального образования

«Челябинский юридический колледж»

Предметно-цикловая комиссия менеджмента и маркетинга КУРСОВАЯ РАБОТА по дисциплине «Технология организации турагентской деятельности»

специальность 43.02.10 «Туризм»

Информационные ресурсы в технологии продаж туристского продукта Студент гр. Т-1−12

М.А. Тарнапольская Челябинск 2014

Оглавление Введение Глава 1. Информационные ресурсы как важная составляющая технологии продаж туристского продукта

1.1 Понятие и сущность информационных ресурсов

1.2 Международные системы бронирования

1.3 Российские системы бронирования Глава 2. Информационные ресурсы ООО «Росс-Тур» в технологии продаж туристского продукта

2.1 Основные информационные ресурсы ООО «Росс-Тур»

2.2 Анализ информационных ресурсов ООО «Росс-Тур»

Заключение

Список использованных источников и литературы

Введение

Информационные технологии играют чрезвычайно важную роль в процессе функционирования любого туристского предприятия. Помимо решения традиционных проблем автоматизации офиса, общих практически для всех видов предприятий (использование локальных сетей, мультимедийных технологий, организации электронного документооборота и др.), возможно применение средств, специфичных именно для сферы туризма, например, международных систем бронирования билетов. Применение информационных технологий ориентировано в первую очередь на автоматизацию профессионального труда отдельно взятых специалистов.

Актуальность выбранной темы обусловлена возрастающей ролью

информационных ресурсов и информационных технологий в сфере туризма. В современном обществе информация непосредственно связана с туристской деятельностью, так как туризм в современной интерпретации не может существовать без передачи информации. Он выступает как информационно насыщенная услуга, что в свою очередь говорит о значимой роли информации в сфере туризма.

Цель курсовой работы — проанализировать информационные ресурсы в технологии продаж туристского продукта Задачи:

— исследовать понятие информационных ресурсов в отрасли туризма;

— проанализировать особенности информационных ресурсов туристской фирмы ООО «Росс-Тур»;

— выявить и изучить проблемы информационных ресурсов в технологии продаж туристской фирмы ООО «Росс-Тур».

— разработать план по решению проблем, выявленных методом анализа информационных ресурсов туристской фирмы ООО «Росс-Тур»

Объект исследования — индустрия информационных услуг в туристской деятельности.

Предмет исследования — информационные ресурсы в технологии продаж туристского продукта.

Методы исследования:

— анализ литературы и интернет — источников;

— теоретический анализ понятий и их сущности;

— исследование информационных ресурсов туристской фирмы ООО «Росс-Тур».

В своем исследовании автор опирался на научные труды и публикации таких теоретиков и практиков в области туристического менеджмента и маркетинга как А. П. Дурович, А. Б. Косолапов, А. Д. Чудновский, Е. Н. Ильина и др.

Глава 1. Информационные ресурсы как важная составляющая технологии продаж туристского продукта

1.1 Понятие и сущность информационных ресурсов Информационные технологии — это широкий спектр деятельности, относящийся к технологиям создания, сохранения, управления и обработки данных. В последнее время под информационными технологиями чаще всего понимают компьютерные технологии. В частности, ИТ имеют дело с использованием компьютеров и программного обеспечения для создания, хранения, обработки, ограничения к передаче и получению информации.

В сфере туристского бизнеса действуют десятки тысяч экономических субъектов, поэтому туризм долгие годы является «испытательной платформой» для развития новейших технологий в области коммуникаций и информации. Множество туристских организаций вводили передовые и новые технологии. Компьютерные системы бронирования (КСБ) предоставляют возможность клиентам находить удовлетворяющие их варианты путешествий и приобретать билеты в режиме реального времени. Достаточно привести в пример использование систем авиационного бронирования, позже превратившиеся в компьютерные системы бронирования (Computer Reservation System — CRS).

Информационные технологии занимают практически первое место в процессе работы любой туристской организации. Помимо выполнения стандартных задач автоматизации офиса, одинаковых практически для всех типов организаций (использование локальных сетей, мультимедийных технологий, организации электронного документооборота и др.), так же допустимо использование способов, нетрадиционных именно для сферы туризма, к примеру, международных систем бронирования билетов и резервирования номеров в отелях.

Если попробовать структурно представить схему эксплуатации современных информационных технологий на туристической организации, можно распределить ее на следующие три уровня:

1) Внутрикорпоративный уровень: следует отнести эксплуатацию информационных технологий для автоматизации конкретных рабочих мест, а также работы основных структурных подразделений туристской организации (к примеру, бухгалтерии, отдела маркетинга и т. д.). На этом уровне будет совершаться оборудование офиса компьютерным оборудованием, средствами коммуникаций, внешними приспособлениями ввода-вывода, второстепенными устройствами. На базе технических средств организовывается компьютерная сеть, ставится требуемое программное обеспечение: операционная система и сервисные программы, прикладные пакеты (как универсального назначения — текстовый редактор, электронные таблицы и т. д., так и индивидуального: средства для автоматизации бухгалтерского учета, маркетинговых исследований, образования туров). Высшей стадией автоматизации обработки информации на этом уровне можно считать формирование корпоративной информационной системы, позволяющей совершать результативный обмен данными между всеми структурными подразделениями организации.

2) Межкорпоративный уровень: реализовываются разные формы взаимоотношений среди предприятий: например, образование экстрасетей (интеграция корпоративных информационных систем нескольких предприятий с вероятностью применения такой соединенной сети всеми пользователями любого предприятия). Сюда же можно отнести электронную коммерцию Business-To-Business, а также организацию виртуальных предприятий. Применение подобной методики дает возможность значительно уменьшить управленческие и вспомогательные штаты на предприятиях, форсировать процесс организации туров, оптимально урегулировать задачи управления финансовыми потоками, эксплуатировать новые высокоперспективные каналы дистрибьюции товаров и услуг. В качестве пояснения следует привести технологию «клиент—банк», в большинстве случаев исполняемую на базе электронных коммуникационных каналов, связь турагентов с туроператорами, туристских предприятий с глобальными системами бронирования (ГСБ). Любое произвольное туристское предприятие может подсоединиться к одной из аналогичных систем и стать ее постоянным пользователем. Для этого надлежит в первую очередь заключить договор с такой системой (необходимые для предварительного ознакомления с условиями договора данные можно получить по электронной почте или на Web-сайте системы).

3) Интерактивные технологии взаимодействия с внешними потребителями и клиентами: этот уровень дает возможность осуществить анализ рынка и потребительских предпочтений (интернет-маркетинг), продвижение товара, услуг или брэнда на рынке (интернет-реклама), прямую реализацию товаров или услуг конечному потребителю, послепродажную информационную помощь клиенту. Специфичным свойством данного типа информационных технологий является широта охватываемой аудитории, изначальная направленность на максимальную численность потенциальных потребителей. Дальнейший таргетинг (рекламный механизм) позволяет разделить аудиторию на более узкие разновидности, для работы с каждой из которых может быть выбрана наибольшей степени результативная стратегия продаж.

Необходимо заметить, что проанализированные уровни достаточно относительны, поэтому отобразить четкие грани переходов между ними достаточно сложно. Основную роль при введении информационных технологий на туристской организации выполняют интернет ресурсы. Необходимо отметить чрезвычайно свободный потенциал для продажи туров в режиме онлайн. В настоящее время величина прибыли от реализации туристских продуктов через Интернет сопоставим с подобной прибылью гигантов компьютерной индустрии.

1.2 Международные системы бронирования Система бронирования и продаж — это механизм регулирования функционирования организации, ведение финансового учета, абсолютная автоматизация процесса купли-продажи, соединение с различными корпоративными системами управления.

Автоматизированная система бронирования (АСБ) — это информационная компьютерная система, содержащая сведения о маршрутах воздушных линий, расписаниях перевозчиков, тарифах, применяемых скидках, наличии свободных мест на самолетах и т. п.

Первая АСБ под названием «Apollo» была введена в действие в 1976 г. американской авиакомпанией «United Airlines». Вслед за ней «American Airlines» сделала свою АСБ и назвала ее «Sabre». Обе системы очень быстро превратились в коллективные, т. е. они стали обслуживать целые группы авиакомпаний, предоставляя информацию не только о наличии мест на том или ином рейсе, но и общую информацию о рейсах перевозчиков, подробное описание тарифов, сведения о длительности полетов и об особенностях маршрутов. В 80-х гг. эти системы стали стремительно завоевывать международный рынок по бронированию авиабилетов.

Вскоре высокая эффективность использования компьютерных систем бронирования дала возможность владельцам АСБ заняться смежными отраслями туристского бизнеса. Для этого они начали включать в программы компьютерных систем информацию о прокате автомобилей, размещении в гостиницах, продаже железнодорожных билетов, оформлении заграничных паспортов и других услугах. Это существенно укрепило сотрудничество АСБ с турфирмами и привело к установке терминалов бронирования в крупных агентствах, а также к разработке специальных программ для агентств, позволяющих вести компьютерную обработку их документации и бухгалтерского учета. В настоящее время большая часть авиабилетов, продаваемых на рейсы в Западной Европе и Америке, реализуются через турагентства, подключенные к крупным компьютерным системам бронирования, которые фактически превратились в глобальные системы резервирования туристских услуг (Global Distribution Systems GDS).

Создание CRS (Computer Reservation System) возник тогда, когда повышение масштаба авиаперевозок принудил авиакомпании всерьез заняться контролированием положения своих ресурсов и регулированием ими с расчетом на повышение своей прибыльности. К началу 70-х годов системы автоматизации начали совершенствовать все крупнейшие авиакомпании. Исходно эти системы исполняли конкретно инвенторные функции и владели этими ресурсами только кассиры — служащие этих компаний. Тем не менее, уже в конце 70-х, будучи весьма неравнодушными к увеличению нагрузки рейсов, авиакомпании начали давать средства дистрибуции своих ресурсов так же и независимым трэвел-агентствам. При этом повышение количества задач потребовал образования распределительных надстроек CRS-системам, оснащенных специализированным ПО. Распределительные надстройки неоднократно совершенствовались, агенты получали все больше возможностей, и в итоге CRS авиаперевозчиков стали передавать данные о рейсах и даже резервировать билеты на них.

Работа с глобальными системами бронирования в Интернете дает возможность туристскому агентству получать оперативную и подлинную информацию о ценах и количестве свободных мест 24 часа в сутки, но также следить за продвижением заказа на всех этапах его реализации.

Такие системы позволяют резервировать все базисные секции тура от мест в гостиницах и авиаперелетов, до билетов в музеи и страховых полисов. В сущности, они составляют всеохватывающую информационную систему, предлагающую главные распределительные сети для всей туристической торговли. Одним соединением с серверами, располагающими соответствующей базой данных, турагенты получают доступ к информации о наличии возможных услуг, стоимости, качестве, времени прибытия и отправления по разнообразному ряду туристических услуг от своих поставщиков. Более того, турагенты могут связаться с этими базами данных для того, чтобы сделать и подтвердить свой заказ.

Все существующие в нынешний период компьютерные системы бронирования, или CRS (Computer Reservation System), можно разбить на два типа: первый — это системы, рассчитанные для хранения ресурсов авиакомпаний и управления ими (они имеют название ресурсных или инвенторных), а второй — для реализации этих ресурсов с помощью обширной сети пунктов продаж (распределительные или дистрибьюторные системы). В сегодняшний момент в мире существует огромное количество этих типов.

К числу ведущих международных систем бронирования причисляются Sabre, Amadeus, Galileo и Worldspan. Остальные глобальные системы, такие как Gabriel, Fidelio Hotel Bank, Axess, Infini и пр., контролируют незначительную часть рынка. В общем, на них приходится менее 10% бронирований.

Проанализируем функциональные возможности некоторых вышеперечисленных иностранных систем бронирования и резервирования.

Система бронирования «Amadeus» (www.amadeus.ru) — одна из самых популярных систем онлайн-бронирования и, безусловно, лидирующая на российском и европейском рынках, была создана в 1987 году. Она занимает первое место в мире по использованию. Эта система применяется почти в 48 тысячах офисов турагентств более чем из 130 стран мира, а также к ней подключены более 200 туристких предприятий в России. «Amadeus» предоставляет возможность своим пользователям совершать онлайн — бронирования более чем 680 авиакомпаний (в том числе российских, например, таких как «Аэрофлот», «Трансаэро», «Пулковские авиалинии», «Домодедовские авиалинии» и пр.), а также иметь доступ к расписанию рейсов более 780 авиакомпаний во всем мире 24 часа в сутки. «Amadeus» позволяет получить информацию о наличии свободных номеров (цены варьируются) более чем в 51 тысячи гостиниц во всем мире.

Система бронирования «Galileo» (www.galileo.com.ua) —Компания GALILEO International была создана в 1993 году популярными авиакомпаниями. Компания располагает двумя системами бронирования: Apollo используется в Канаде, США, Мексике, Японии и в странах Карибского бассейна; система GALILEO — во всех остальных регионах. На базе этих двух систем осуществляется 1/3 всех электронных бронирований в мире. В системе GALILEO представлены более 700 авиакомпаний, свыше 48 000 отелей, 45 компаний по аренде автомобилей, 36 туроператорских и 8 круизных групп.

На сегодняшний день самая современная технологическая разработка компании GALILEO в области бронирования — графический интерфейс Viewpoint.

Ни одна другая система не может предложить такое сочетание комплексности. Viewpoint предназначенная для профессионалов система, которая позволяет забронировать авиабилеты, места в гостинице, взять на прокат автомобиль. Эта система работает без кодов доступа, поэтому она легка в управлении. Здесь содержится информация свыше 500 авиакомпаний и 39 000 гостиниц.

Также программа предоставляет возможность работы с картами городов, планами аэропортов, выписки авиабилетов, ведение отчетности и печати финансовых документов по оказанию услуг.

Программы FocalpointNet и Travelpoint.com обеспечивают прямую связь с GALILEO через Интернет. Используя эти программы появляется реальная возможность приобрести новых клиентов, с минимальными затратами.

Весь спектр программных продуктов Galileo International по автоматизации работы агентства, разнообразные решения на базе Интернет технологий для турагентств, включая организацию круглосуточного сервиса для клиентов и создание собственных механизмов для on-line бронирований с помощью Edifact Select и XML Select.

Система бронирования «Worldspan» (www.worldspan.com) — самая динамично развивающаяся система компьютерного бронирования в мире. Она практически аналогична с системой «Amadeus». «Worldspan» уникален тем, что дает возможность подключиться с нескольких компьютеров в офисе через один модем. Данная функция значительно упрощает работу, снижая нагрузку на телефонные линии, так как занимается всего один телефонный номер. Это очень хороший выход из традиционной проблемы всех турагентов — дефицита телефонных линий. Программное обеспечение дает все преимущества работы в среде Windows — возможность создания удобного интерфейса, настройки практичных программ и пр. Дополнительные утилиты предназначены для доступа к конфиденциальным тарифам авиакомпаний и отелей. Также предусмотрена возможность составление тура в режиме онлайн с учетом всех нюансов: поиск заданных дат, планирование маршрута, бронирование номеров в отелях с учетом оптимальной цены и наличия мест, топливные сборы, налоги и пр.

Система бронирования «Sabre» (www.sabre.com) — максимально популярна на территории государств Северной Америки.

Среди особенностей этой системы можно назвать:

* наличие информации об услугах Всемирной ассоциации туристских агентств по предоставлению различных услуг туристам;

* информирование о погоде;

* информирование о валютах и курсе обмена в странах, особенностях государств всего мира;

* упрощенный поиск бронирования рейсов с помощью подбора нужных вариантов по всем критериям в поиске наиболее низких цен;

* наличие программ бронирования мест на пассажирских судах;

* демонстрация географических карт, фотоснимки отелей, достопримечательностей стран, отзывы туристов, 150 критериев для выбора нужного размещения, более выгодного потребителю.

Глобальные системы бронирования очень практичны и востребованы в сфере туризма, но, как и любая система, они имеют свои недостатки.

Не смотря на использование специфических программных и аппаратных методов защиты информации от распространения по публичным каналам связи, использование разнообразных способов административного контроля, — проблема информационной безопасности остается и обязана решаться в масштабах всей отрасли в целом, а может и в масштабах всей страны.

Также проблема состоит в том, что отсутствует надлежащая регламентация и лицензирование деятельности со стороны государства. По сети авиакомпании рассылаются данные, которые в соответствии с законом РФ «Об информации, информатизации и защите информации» должны защищаться. Это, к примеру, персональные данные граждан. Защита такой информации предполагает шифрование.

В конечном итоге на нынешний день практически все граждане, причастные к сфере авиационного бизнеса, хранящие и передающие информацию о пассажирах, являются нарушителями закона. Никто из них не в состоянии самостоятельно обнаружить подходящий выход из сложившихся обстоятельств, так как ни достаточных всем требованиям средств защиты, ни юридической базы для их использования не существует.

Однако спустя некоторый период среди авиакомпаний и трэвел-агентств начали возникать конфликты: первые как владельцы CRS, естественно, были увлечены первоочередной реализацией своих собственных средств, которые по этой причине охватывали в их системах преимущественное положение. Для трэвел-агентств важно иметь возможность полноценного доступа к ресурсам как можно большего количества авиаперевозчиков и возможность выбора оптимального для пассажира маршрута.

Поэтапно через эти самостоятельные системы свои услуги начали реализовывать гостиницы и фирмы по аренде автомобилей, появилась возможность бронирования через них железнодорожных и автобусных перевозок.

Итогом этого процесса явилось формирование современных глобальных распределительных систем, ГРС (Global Distribution System, GDS), задача которых — обслуживание трэвел-агентов по всему миру (последнее принципиально для систем, претендующих на наименование глобальных).

Сегодня в мире «на слуху» несколько названий ГРС, причем исключительно распределительной из них является только Amadeus (владельцы — авиакомпании Air France, Lufthansa и Iberia), которая имеет соглашения с большим числом инвенторных систем, а недавно приобрела инвенторную систему у авиакомпании British AirWays для обслуживания небольших авиакомпаний, которые хотели бы обслуживаться в Amadeus, но которым негде хранить свои ресурсы. Остальные системы распределительными являются только частично (важно, что вычислительные ресурсы их частей разделены и каждая из них решает свои задачи).

В настоящее время разнообразные ГРС фактически различают друг друга в основном следующим:

· ассортиментом услуг и владельцев, представленных в системе различных видов ресурсов, а также обеспечиваемым уровнем доступа к их базам данных (прямой онлайновый или оффлайн);

· удобством создания запросов на бронирование

· надежностью каналов связи между трэвел-агентствами и центром обработки информации системы;

· размером платы за использование информационными услугами и порядком ее образовании.

Сравнивая Российский и зарубежный опыт, следует сразу же отметить, что в России автоматизированные системы бронирования и продажи авиабилетов начали появляться так же, как и за рубежом, в 60-х годах, но в отличие от «дикого Запада», где было полно авиакомпаний, в СССР существовала единственная — «Аэрофлот», а потому и система автоматизации бронирования ее ресурсов развивалась «как попроще».

На мировом рынке компьютерных систем бронирования (GDS) действуют четыре основных игрока: Amadeus, Sabre, Galileo и Worldspan. Если судить по количеству офисов продаж, размещенных в турагентствах, то на первом месте стоит Amadeus, у них 56 000 по всему миру. Кроме того, компания располагает 8500 офисами в мировых авиакомпаниях, среди которых и Air France, и Iberia, и многие другие. Рынок, на котором у них сильнейшие позиции, это — Западная Европа (Германия, Франция, Испания и Скандинавия), а также Восточная Европа. Говоря о России, стоит отметить, что Amadeus обслуживает существенную долю рынка GDS — около 74% (конечно, мы не берем в расчет местные, локальные системы). Говоря о политике этой компании в отношении нашей страны, необходимо учитывать множество факторов. Стоимость услуг для агентств зависит от всей инфраструктуры страны, и в первую очередь от стоимости телекоммуникационных услуг, оборудования и многого другого. Сейчас все больше внимания уделяется именно российскому рынку, создаются новые технические и Интернет-решения специально для него, и минимизируется стоимость услуг и, а также максимально расширяется спектр предложений.

Оценивая состояние российского рынка в плане развития и использования компьютерных технологий важно отметить, что многое зависит от менеджмента компании. В ведущих российских компаниях и представительствах западных фирм работа полностью автоматизирована, технологична, имеются собственные компьютерные и интернет-службы. Такие фирмы первыми получают компьютерные новинки, проводят upgrade, активно используют специальное ПО, в том числе и глобальные компьютерные системы бронирования (GDS). Кстати география технологичных компаний в России обширна. Они есть в Москве, С.-Петербурге, Самаре, Новосибирске и других крупных городах.

Доля таких продвинутых компаний на рынке по численности невелика. Но здесь действует известное правило «20−80». 20% активных фирм обеспечивают 80% всех продаж. Российский рынок достаточно специфичен. Вот вам пример. Несколько лет назад Amadeus предпринял попытку создать для рынка унифицированную back-office программу для турагентств, использующих GDS. Было проведено несколько консультаций с турфирмами — пользователями Amadeus. К сожалению, компания пришла к выводу, что унифицированные разработки, применяемый на Западе, на нашем рынке не проходят.

Востребованность GDS на рынке определяют несколько факторов. Первый — экономический. Если экономическая ситуация в России стабильная, значит больше спрос на авиаперевозки и больше необходимость в услугах GDS.

Так что, если не будет негативных тенденций в экономике, объемы бронирований будут расти, и будет расширяться круг пользователей GDS. В основном за счет спроса на недорогие Интернет-приложения и в большей степени за счет субконтрактов. То есть установки самими турфирмами терминалов бронирования у своих субагентов.

Второй фактор распространения GDS — контракты с авиаперевозчиками. Переход на использование GDS любой из крупных отечественных авиакомпаний может кардинально поменять ситуацию на рынке систем бронирования. Например, как планируется, в сентябре будет произведен перевод системы продаж «Аэрофлота» на технологическую базу Amadeus. Тогда число пользователей GDS в России может удвоиться и даже утроиться.

1.3 Российские системы бронирования Исключая участие международных систем бронирования в индустрии туризма России, так же существуют и российские системы бронирования и резервирования, не менее популярные чем «Amadeus» или «Worldspan».

Система бронирования «Сирена» (www.sirena-travel.ru) — первейшая возникшая в России автоматизированная система резервирования авиационных билетов. Основана в 1972 г. благодаря ученым и специалистам. С 15.04.01 внедрена в промышленную эксплуатацию распоряжением Министерства транспорта Российской Федерации, что дает возможность всем терминалам сети обмена данными «Сирена» иметь доступ к ресурсам авиакомпаний, размещенным в центрах бронирования «Сирена-2000» и «Сирена-3».

Система заказа туров ВАО «Интурист» — предварительный заказ туров в режиме on-line в интернет-сети ВАО «Интурист». Через модем — получение доступа в «Систему заказа туров», а через локальную систему «Интуриста» — просмотр заказов и выписка путевок, счетов, ваучеров по стандартным формам доументов.

Система бронирования фирмы «Натали-Турс» — пионер внедрения на российском рынке собственной электронной системы бронирования. Число электронных броней составляет 75% от общего количества заявок, обработка заявок on-line, оплата за наличный и безналичный расчет, возможность бронирования услуг как для агентств, так и для конечного пользователя. Нет отдельного бронирования авиабилетов.

Система бронирования «Академсервис» — возможность получения информации о странах, городах, отелях, выбор и заказ туров, информация о реальном числе мест, бронирование туров в режимах on-line и off-line. Через систему автоматизации деятельности турагенства Travel Agent-2000 — возможность автоматического переноса в свой компьютер результатов бронирования и ведение на их основе офисной документации.

Система резервирования «Кипарис» — Сочинское курортное объединение (СКО), 2000 год. Создана для организации четкого механизма резервирования мест и услуг в восьми санаториях города с возможностью расширения базы, оплата по безналичному расчету через банк, формирование заявок, выписка счетов, контроль платежей, мониторинг различной информации об отдыхающих.

бронирование резервирование туристский информационный

Глава 2. Информационные ресурсы ООО «Росс-Тур» в технологии продаж туристского продукта

2.1 Основные информационные ресурсы ООО «Росс-Тур»

Компания «Росс-Тур» — это развивающаяся отрасль турфирм в России. Структура взаимодействия всех отделов и подразделений компании «Росс-Тур» строится на четком разграничении функций и полномочий в отношениях между каждым сотрудником при определенной иерархии подчинений в каждом из офисов компании.

Благодаря использованию интернета, турфирма «Росс-Тур» достигла:

— расширения клиентской базы;

— большие продажи товаров и услуг в режиме онлайн;

— продажи товаров и услуг режиме офлайн;

— поддержка со стороны туроператоров, а также со стороны сотрудничающих фирм;

— возможность быстро бронировать номера, билеты и т. д.;

— меньшие затраты на эффективную рекламу;

— значительное увеличение прибыли.

В основном в компании используется система бронирования «Amadeus», так как она имеет самое большое распространение в сети интернет и охватывает огромное количество разнообразных товаров и услуг различных организаций, связанных с отраслью туризма, к примеру:

— туристические поездки — допустимость выбора спектра услуг более чем 1000 туроператоров, обслуживающих огромное количество пунктов назначения по всему миру;

— железная дорога — надежное расписание и возможность бронирования железнодорожных услуг по Европе;

— пароходства — бронирование средств морского транспорта, выписка билетов по большому количеству направлений;

— культурные мероприятия — бронирование билетов в театры и на концерты почти по всей Европе;

— страхование — незамедлительно страхование с помощью российских страховых компаний, соответствующих требованиям клиентов, которые собираются в деловые и туристические поездки.

Дополнительным источником сведений является международная система бронирования «Worldspan», так как она облегчает работу благодаря подключению нескольких компьютеров через один модем, что значительно облегчает работу, не перегружая телефонные линии, которые всегда были в дефиците любой турфирмы.

Использование таких систем дает турфирме возможность подробнее узнать о ценах бронирования билетов, номеров в отелях, экскурсий и т. д. Также с помощью ГСБ турагент может подробнее рассказать и наглядно показать клиенту сведения об услугах, показать фотографии номеров отеля, узнать стоимость дополнительных растрат (топливные сборы) и дать подробную информацию о любом отеле, экскурсии, достопримечательности. Это значительно облегчает работу турагента, так как не надо держать в памяти большое количество информации, в любой момент он может посмотреть это через ГСБ.

Также компания «Росс-Тур» активно сотрудничает с туроператорами «PEGAS touristik», «Coral Travel», «Mouzenidis Travel», каждый из которых имеет более узкую специализацию по определенным странам.

Сотрудники турфирмы «Росс-Тур» также активно посещают семинары, просматривают вебинары и стараются быть максимально осведомленными во всех тенденциях туризма.

2.2 Анализ информационных ресурсов ООО «Росс-Тур»

В каждой системе есть свои достоинства и недостатки. Достоинство информационных ресурсов «Росс-Тур» состоит в том, что используя популярные системы онлайн бронирования, они значительно повышают качество работы. Недостатком же в системе работы ООО «Росс-Тур» является скудное количество источников информации, турагенты используют только ведущие системы бронирования, не используя системы бронирования, контролирующие незначительную часть рынка, которые очень удобны для бронирования услуг частным лицам.

Сервера туроператоров обычно нацелены либо на турагентов, либо на частных лиц.

Сервера для работы агентов показывает желание вывести ставшую уже общепринятой методику телефонного и факсового обмена на высококачественно новую степень — электронные коммуникации через Internet.

Сервер, нацеленный на аудиторию частных лиц, как правило, будет включать в себя наиболее разумные цены среди всех представленных выше серверов. Это является следствием того, что деятельность туроператора, обычно базирующаяся на принятие конфиденциальных цен от гостиниц с следующей перепродажей уже по более высоким ценам турагентам, меняется при продаже номерного фонда частным лицам — наценка на конфиденциальную цену гостиницы определяется лишь нормой прибыли, заложенной тур оператором.

Все разнообразие технологий бронирования можно лимитировать по двум базовым технологиям: онлайн и оффлайн.

Необходимо отметить принципиальную значимость технологий онлайн конкретно для турагента. Для него это способ приобрести подтверждение заказа незамедлительно, пока клиент находится у него в офисе. Для частного лица бронирование онлайн также более выигрышно, но решающим моментом здесь, как принято, является цена, а только потом время подтверждения. Также при работе в режиме онлайн с частными лицами проблемы финансовых гарантий и платежей становятся более актуальными.

Как и в любой турфирме, в «Росс-Тур» имеется ряд проблем, связанных с использованием глобальных систем бронирования:

· отсутствие правовых гарантий, кредитной карты или опасение сообщить ее номер, боязнь предоставлять данные личного характера и т. д.;

· сеть Internet. Это позволяет потенциальным клиентам из разных стран мира использовать свои персональные компьютеры для заказов билетов на самолеты, резервирования мест в гостиницах и выбора автомобилей для аренды, т. е. при организации «дикого» самодельного туризма, турфирма теряет своих клиентов;

· недостаток информации об объекте. Некоторые системы бронирования не располагают достаточными сведениями, к примеру, об отелях. Актуальность проблемы сохранилась по сей день. Отели предоставляют фотографии номеров и, к сожалению, они в большинстве случаев не совпадают с реальностью. Туристы попадают в абсолютно противоположный изображению номер, а после путешествия заявляют турфирме, что они предоставили им ложную информацию. Но это не зависит от турфирмы, это напрямую зависит от отеля, так как они размещают фотографию одного из многих номеров, но оформление комнаты зачастую отличается, даже если они обусловлены одним и тем же типом (DOUBLE ROOM, TWIN и т. п.).

На основе этого списка проблем разработаем план по решению проблем, выявленных методом анализа основных используемых информационных ресурсов туристской фирмы ООО «Росс-Тур».

План:

1. Отсутствие правовых гарантий. Чтобы клиент не переживал за разглашение или неправомерное использование персональных данных, при обсуждении оплаты необходимо предоставить ему информацию о Федеральном законе от 27.07.2006 N 152-ФЗ (ред. от 23.07.2013) «О персональных данных». В случае разглашения сведений о клиенте третьим лицам, он будет иметь право подать в суд на организацию, этот факт успокоит туриста.

2. Сеть Internet. Для привлечения «диких» туристов, которые не пользуются услугами турфирм из-за высоких, по их мнению цен, можно организовывать специальные туры, имеющие невысокую стоимость. К примеру, вместо пятизвездочного отеля предлагать отели 4-ех и 3-ех звезд, предлагать питание не «все включено», а, к примеру, только 2 приема пищи в день, в зависимости от пожеланий клиента.

3. Недостаток информации об объекте. Для устранения данной проблемы необходимо использовать ресурсы не только из одной системы бронирования, а искать выборочно в двух-трех системах, для более эффективного и достоверного результата. Это займет некоторое количество времени, но зато будет больше шансов, что турист останется доволен.

Все актуальные и не актуальные проблемы разрешимы, главное использовать мышление и творческий подход к ситуации. Чем меньше неприятных нюансов для туристов решит турфирма, тем больше возможность того, что турист не только останется доволен, но и привлечет клиентов своим положительным отзывом о турфирме.

Заключение

Изучив теоретические аспекты заданной темы, и проведя практический анализ туристического агентства «Росс-Тур», была достигнута цель работы по изучению информационных ресурсов в технологии продаж туристского продукта.

Задачи курсовой работы решены, а именно:

— исследовано понятие информационных ресурсов в отрасли туризма;

— проанализированы особенности информационных ресурсов туристской фирмы ООО «Росс-Тур»;

— выявлены проблемы информационных ресурсов в технологии продаж туристской фирмы ООО «Росс-Тур»;

— разработан план по решению проблем, выявленных методом анализа информационных ресурсов туристской фирмы ООО «Росс-Тур».

По изученной мною теме можно сделать вывод.

В данной курсовой работе мы рассматривали использование информационных ресурсов, а именно глобальных систем бронирования туристического агентства «Росс-Тур», расположенного по адресу улица Братьев Кашириных, 97.

Глобальные системы бронирования имеют отличительную черту: у них отработана система передачи информации. Они подробно охватывают участников рынка авиаперелетов.

Но и приход на наш Интернет-рынок зарубежных систем резервирования не решает кардинально проблемы взаимодействия с конечным потребителем авиатранспортных услуг. Это связано с тем, что отечественный потребитель не всегда может воспользоваться услугами таких ресурсов. Небольшое число россиян имеют кредитные карты и не все абоненты Рунета способны прочесть информацию на нерусифицированных серверах.

Минусом российских систем бронирования является их замкнутость в пределах государственных границ России («Сирена»). Также проблемой является и отсутствие договоров с объектами в странах, требующих визового въезда («Алеан»). В отличие от мировых образцов глобальных систем бронирования, таких как Amadeus и Gabriel, «Сирена» не обладает столь необходимой гибкостью в управлении процессом реализации билетов в зависимости от текущей коммерческой ситуации.

Но все-таки любая система выгодна для пользователей:

1. Низкие цены на билеты

2. Возможность получить информацию о тарифах различных перевозчиков

3. Возможность резервирования не только билетов на транспорт, но и мест размещения, проведения отдыха.

Для турагентств, системы бронирования являются незаменимыми для предоставления клиентам услуги самого высокого класса.

Турфирма «Росс-Тур» не имеет неразрешимых проблем, связанных с системами международного бронирования, благодаря изобретательности и ответственности работников они находят альтернативное решение актуальных проблем пользования интернетом, что обеспечивает им залог успеха и привлечение все большей клиентской базы.

Список использованных источников

и литературы

1. Федеральный закон от 27.07.2006 N 149-ФЗ (ред. от 28.12.2013) «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.02.2014)

2. Федеральный закон от 27.07.2006 N 152-ФЗ (ред. от 23.07.2013) «О персональных данных»

а) основная литература:

3. Дурович А. П. Организация туризма. — СПб.: Питер, 2009. — 320 с.: ил. (выложен в электронной библиотеке на портале)

4. Новиков В. С. Инновации в туризме. — М.: Академия: 2010. — 208 с.

5. Организация международного туризма / Под ред. А. А. Скамницкого. — М.: Гардарики, 2008. — 250 с.: ил.

б) дополнительная литература:

6. Жукова М. А. Менеджмент в туристском бизнесе. — М.: КноРус, 2005. ;

192с.