Показатели качества. 
Информационные технологии

Для производства ими являются: число дефектов на 1000 изделий; выход (отношение количества качественной готовой продукции к количеству качественных материалов, из которых она произведена), отходы, неликвиды, переработка брака, возврат, доля статистически контролируемых производственных процессов. Для сервиса: долгий период ожидания, неточная информация, периодическая недоступность необходимых услуг, невыполнение заказа или сделки, финансовые потери клиента, неадекватное отношение к клиенту, несвоевременное и неполное предоставление информации.

Показатель издержек (себестоимости). Системы расчета издержек распределены по виду хозяйственной деятельности.

Процесс послепродажного обслуживания включает в себя: гарантийное, ремонтное обслуживание, возврат, платежи по кредитным картам. Показатели те же, что и у предыдущего процесса: временной цикл, качество и затраты.

Временной цикл — от момента поступления заявки до полного устранения поломки — оценивает скорость реакции на возникшую проблему.

Качество определяется процентом выполненных по первому требованию заявок относительно числа повторных вызовов.

Показатель затрат отражает эффективность — стоимость ресурсов, использованных для оказания послепродажных услуг.

Обучение и развитие обеспечивают компанию соответствующей инфраструктурой для достижения этих целей. К направлениям составляющей обучения и развития относятся: возможности работника, возможности ИС, мотивация, делегирование полномочий, соответствие личных целей корпоративным.

Возможности работника реализуются путем мобилизации творческих возможностей работника на достижение стратегических целей компании (рис. 15.12).

Рис. 15.12. Направления составляющей обучения и развития.

Ключевыми показателями статуса персонала являются: удовлетворенность работника; сохранение базы трудовых ресурсов; эффективность работника; показатель дохода на одного работающего, т. е. количество продукции, которое он производит; показатель добавленной стоимости на одного работника (исключая затраты на материалы и услуги из объема доходов); показатель отношения объема производства к суммарной заработной плате работников (оценивается «производительность» денежных средств, затрачиваемых на оплату труда, но не рентабельность численности персонала).