Конфликты как результат нарушения правил общения

Цель:

• рассмотреть феномен общения с точки зрения снижения конфликтности при взаимодействии сторон.

Ключевые слова:

• аспекты и этапы общения, этические правила делового общения, трансакционный анализ, типы «трудных» людей.

Общение: сущность, особенности, роль в предотвращении и разрешении конфликтов

Конфликтное взаимодействие нередко сопряжено с деформацией общения, а иногда и вызывается нарушением норм общения. Знание методов и приемов эффективного общения, особенностей коммуникативного процесса позволяет сглаживать возникающие между сторонами противоречия, а нередко и предотвращать нежелательные конфликты.

Общение — это специфическая форма взаимодействия между людьми по реализации совместных интересов.

Выделяют три аспекта общения: коммуникативный, перцептивный и интерактивный. Коммуникативный аспект включает знаковые (речь, жесты, мимика, пантомимика) и лингвистические (интонация, паузы, «контакт глаз») системы. Перцептивная сторона общения — это формирование образа другого человека. В ходе интеракции (взаимодействия) люди не только передают сведения, но и активно влияют друг па друга, уточняют информацию, пополняют знания.

Человек начинает участвовать в общении задолго до того, как произносится первое слово. Общение начинается с установления психологического контакта и заканчивается его разрывом.

В акте общения выделяют следующие этапы:

— переключение с общения с самим собой на общение с партнером. При этом начинается изучение и оценка партнера, что обычно занимает доли секунд;

— контакт установлен тогда, когда оба партнера уверены в обоюдном участии в общении. Чаще всего контакт устанавливается невербальными средствами (направление взгляда, поворот головы, выражение лица и т. п.);

выбирается правильный язык и стиль общения. Основную долю акта общения занимает словесный обмен;

— разрыв контакта на словесном и невербальном (поворот головы, взгляд, жеста) уровнях.

Наиболее типичной ошибкой при общении является сосредоточение внимания исключительно на третьем, словесном, этапе. Серьезную информацию о собеседнике можно получить, анализируя его поведение и на невербальном уровне.

Отражение поведения человека в его невербальных проявлениях, к которым относятся мимика (движение мышц лица), пантомимика (движение тела), «вокальная» мимика (интонация, тембр, ритм, вибрация голоса), пространственный рисунок (зона, территория, собственность и перемещения), экспрессия (выразительность, сила проявления чувств и переживаний), изучает наука, называемая кинесиологией. В последнее время сформировалось и такое отдельное направление, как постурология, в рамках которого изучают позы и их значение.

Зона (дистанция) — это величина расстояния между людьми, влияющая на их поведение (отношения) и зависящая от них. Выделяют ближнюю и дальнюю зону. Ближняя зона подразделяется на интимную (до 0,5 м — для родственников и хороших друзей) и личную (от 0,5 до 1,5 м — для хорошо знакомых и приемлемых людей). Дальнюю зону разделяют на социальную (1,3—3,5 м — для малознакомых людей) и общественную (более 3,5 м — для неприемлемых людей, а также формируемую при публичных выступлениях).

Проникновение в ближнюю зону без разрешения является средством невербального давления и расценивается как фамильярность или агрессия. Упорное пребывание в дальней зоне может быть расценено как безразличие. Следовательно, необходимо выдерживать дистанцию соответственно отношениям. Уважение к собеседнику предусматривает умение правильно подбирать дистанцию при разговоре с ним, что снижает возможность возникновения конфликта.

Территория — это участок пространства, на котором удовлетворяются какие-либо потребности человека. Человек «метит» свою территорию замками, табличками, заборами, кладя руки на вещи и т. п.

Во избежание конфликтных ситуаций нс следует без приглашения или разрешения посягать на пространство оппонента. Рекомендустся сдержанное поведение на чужой территории (кабинет, здание, автомобиль и т. п.). Противоположное поведение и более свободные перемещения являются вызовом или демонстрацией превосходства.

Общаясь с человеком, следует обращать внимание на его глаза, являющиеся наиболее информативной частью лица. Если у человека бегающий взгляд, то его можно заподозрить в неискренности или лжи. Если взгляд собеседника встречается с вашим на протяжении более чем 2/3 времени общения, то можно предположить, что он считает вас интересным собеседником и доброжелательно относится к вам.

Почти всегда человека выдает мимика, даже если он пытается скрыть свои чувства. Достаточно информативными являются брови, губы, положение головы, жестикуляция, поза собеседника. Учет и анализ невербальных проявлений в общении является серьезным подспорьем при формировании отношений и разрешении конфликтов.

Общение, которое является необходимым инструментом для разрешения конфликтов, зачастую само по себе может явиться причиной ссор, споров, конфронтации. Это происходит в случае нарушения правил общения: кто-то невнимательно слушает, иногда человек выражается недостаточно ясно, некорректно или враждебно.

Знание основных постулатов общения [10] во многом помогает облегчить коммуникацию и предотвратить создание конфликтных ситуаций.

Исходный постулат тактики общения заключается в следующем: необходимо обладать несколькими вариантами поведения в однотипной ситуации и уметь ими оперативно пользоваться. Нужно просчитывать, какие модели поведения разумно использовать в каждом конкретном случае. К примеру, реакция в случае клеветы может быть неоднозначной: от эмоционального дисбаланса до спокойного логического раскрытия причин наговоров, предвзятости, клеветы организаторов данной провокации. Последняя модель поведения позволит достойно выйти из сложившейся ситуации.

Второй постулат тактики общения', в любом общении, а тем более деловом, следует избегать конфронтации и конфликтов, ибо при этом всегда неизбежны психологические потери.

Умение ладить с людьми — это особое искусство. Формированию этого умения способствует знание механизмов взаимоиритяжения, которыми являются:

— привязанность (из хорошего коллектива трудно уходить);

• — симпатия;
• — доверие, т. е. вера в конкретного человека или какие-то его качества. Доверие во многом определяет надежность общения;
• — уважение.

Для улучшения общения полезны следующие рекомендации:

• — если ощущается расхождение между высказанными словами и мимикой или жестами говорящего, то полезно открытое обсуждение вопроса. Можно привлечь внимание собеседника к тому, что он не убедил вас сказанным, что вас смущает расхождение между его словами и внешними проявлениями. Обращаться к оппоненту следует открыто и дружелюбно;
• — нс стоит скрывать, если вы не поняли собеседника с первого раза. Полезно уточнить сказанное;
• — нужно пытаться понять сказанное собеседником целиком, с учетом как фактической информации, так и эмоционального фона, мимики, пантомимики и т. п.;
• — умение слушать собеседника помогает в интерпретации сказанного;
• — высказывания должны быть понятными для собеседника. Не стоит употреблять непонятные для него термины, ибо это вызывает раздражение.

Надежным способом предотвращения конфликтов в коллективе является использование следующих этических правил делового общения.

Правило 1. Вошедший в комнату должен, не зависимо от занимаемой должности, первым поздороваться с присутствующими там коллегами. Если руководитель не отвечает на приветствие подчиненных, это ухудшает отношение к нему.

Правило 2. В деловом общении следует предпочитать местоимение «вы» местоимению «ты». Оно не только демонстрирует культуру общения, но и служит инструментом для поддержания служебной дистанции и дисциплины.

Правило 3. В любых условиях нужно быть приветливым, вежливым, улыбаться людям, поддерживая хорошее настроение у себя и окружающих.

Правило 4. Необходимо уметь терпеливо выслушивать собеседника и не перебивать его своими репликами.

Правило 5. На критику нужно реагировать спокойно и не мстить за нее.

Для того чтобы произвести хорошее впечатление на окружающих и избежать ненужных конфликтов, не следует забывать о собственной внешности и манерах поведения. Вызывающая одежда и развязные манеры могут раздражать собеседника.

В ходе деловых переговоров не рекомендуется снимать пиджак, не спросив разрешения у окружающих.

Знание глубинных механизмов человеческой психики даст возможность разобраться в особенностях человеческого общения и механизмах возникновения глубоких внутренних конфликтов, часто хронических и неосознаваемых [8].

Известен мудрый психоаналитический афоризм: «Сознание размышляет, а подсознание управляет». Сознание содержит в себе «цензурный аппарат», который позволяет четко анализировать ситуацию, контролировать поведение и сдерживать нежелательные проявления. Подсознательные процессы часто выражаются в непредсказуемости реакций, спонтанности действий, неадекватности общения.

Доказано, что, получая неприятную информацию, способную спровоцировать конфликт, сознание зачастую стремится освободиться от нее и вытесняет ее в подсознание. Не желая решать проблему и вступать в конфликт, человек отправляет свою боль, раздражение, обиду и т.н. в сферу подсознательного, не подозревая, что закладывает в себя мину замедленного действия. В том случае, если информация и чувства находятся в сознании, то они им контролируются. Вытесненные в подсознание, они выходят из-под контроля и могут проявить себя спонтанно, непредсказуемо и эмоционально разрушительно. В этом случае в определенных ситуациях, когда появляется раздражитель, человек может повести себя неадекватно, выплеснув на поверхность всю гамму чувств, которые находились в подсознании, и вызывая удивление окружающих.

Пример В далеком прошлом человек был безосновательно оскорблен, унижен, но усилием воли подавил свою боль и обиду. Не желая разжигать конфликт и искренне поверив в то, что он простил обидчика, человек постарался наладить с ним нормальные, стабильные отношения. В последующие годы контакты с обидчиком были эпизодическими и непродолжительными. Спустя десятилетие после нанесения оскорбления обстоятельства сложились так, что им пришлось вновь соприкоснуться — на этот раз достаточно тесно и длительно. Буквально на ровном месте, когда обиженному потребовалось приложить небольшие усилия для оказания помощи обидчику, выплеснулась непредсказуемая реакция внутреннего и внешнего протеста, которая проявилась в эмоциональном всплеске, бестактности, нетерпимости.

Подобные реакции чаще всего являются неожиданностью как для окружающих, так и для самого обиженного, которого впоследствии мучает совесть и который подвергает себя самобичеванию, усугубляя внутренний конфликт. Понимание сути действия этого механизма приводит к выводу о необходимости решения неприятной проблемы, когда сознание еще не перевело факты и эмоции в область подсознательного. При этом решение вопроса должно происходить не только на уровне конкретных действий и поступков, а на волне глубокого анализа ситуации, внутреннего проигрывания, осмысления собственных ошибок и причин происходящего.

Искусство предупреждения, преодоления и прогнозирования конфликтов, таким образом, включает в себя изучение не только сознательного поведения человека, но и глубин человеческой психики, в частности его подсознательных реакций.