Пример внедрения системы CRM

Интересен пример внедрения компьютерной системы в компании Mercedes-Benz, ориентированной на взаимодействие с клиентами. Из-за избытка предложения на европейском автомобильном рынке у компании возникла необходимость лучше понимать потребности своих клиентов. Компания разработала план управления взаимоотношениями с клиентами, направленный на переход от массового маркетинга к индивидуальному подходу на основе изучения потребностей клиента. Для его реализации была разработана централизованная база данных по клиентам, проведена консолидация центров обслуживания и внедрена CRM-система Siebel, интегрированная с европейским call-центром компании. Сегодня база данных Mercedes-Benz содержит информацию о 10 млн клиентов. За счет внедрения этой системы компании удалось увеличить объем продаж.

Об интересе к управлению взаимоотношениями с клиентами весьма красноречиво свидетельствуют оценки роста рынка услуг по установке компьютерных систем управления взаимоотношениями с клиентами CRM: за период с 1997 по 2007 г. этот рынок увеличивался в среднем на 45% в год. Современные информационные технологии позволяют индивидуализировать работу с клиентами, с одной стороны, и квалифицированно обобщать информацию, полученную со стороны клиентов, с другой стороны.

Продолжительные контакты с клиентами, особенно в том случае, если они служат изучению и удовлетворению клиентских предпочтений, способствуют выработке у клиента позиции лояльности выбранному бренду.

Внедрение CRM-решений может стать реальным фактором и инструментом развития российских компаний. Более того, экономический эффект от внедрения может быть существенно более высоким, чем на Западе, поскольку позволит российским компаниям существенно оторваться от конкурентов на развивающемся рынке.

Информационная система в гостиницах сети Grecotel

Эта система была создана к Олимпиаде, проводимой в Греции, и получила дальнейшее развитие при ее эксплуатации во многих отелях этой сети.

Отели сети Grecotel — крупные отели, большинство из них позиционируются как отели для отдыха на побережье. Во время обеда в ресторане одновременно оказывается несколько сотен людей, каждый из которых рассчитывает на персональное обслуживание. И каждый гость получает именно такое обслуживание — быстрое, эффективное, персонализированное.

У каждого официанта вместо блокнота имеется компактный персональный компьютер, связанный с помощью беспроводной системы связи Wi-Fi с центральным сервером гостиницы. После того как официант принял заказ от клиента, заказ мгновенно передается на специальные интерфейсы на кухне и в буфете, где комплектуются заказы. Затем сформированный заказ, состоящий из заказанных блюд и напитков, поступает в зал ресторана с указанием столика клиента. При этом в автоматическом режиме формируется счет, который клиент оплачивает в конце проживания в отеле. С помощью этой информационной системы в режиме on-line также можно узнать, когда поселился клиент, когда он собирается покинуть отель, пользовался ли он ранее услугами сети отелей, где он постоянно проживает, какие услуги он получил в отеле и сколько он должен за них заплатить.

Система решает сразу несколько задач. Заказ выполняется намного быстрее, чем при использовании традиционной технологии, повышается точность выполнения заказов, уменьшается количество необходимых официантов, рационализируется вся работа ресторана. Возникает возможность ежедневного контроля деятельности не только всего отеля, но и отдельно ресторанов и баров. Более того, в режиме on-line можно проконтролировать деятельность сразу всей сети отелей.

Данную систему можно отнести, с одной стороны, к системе ERP, а с другой — к системе CRM, поскольку она обладает функциями сбора персональной информации о каждом клиенте с целью индивидуализации обслуживания.