Информационные технологии электронного бизнеса

Для работы многих специалистов необходима самая разнообразная и оперативная информация из различных областей знаний. В настоящее время основным информационным ресурсом для получения данных является сеть Интернет. Для работы с ней применяют специальные программные средства — web-браузеры, позволяющие получать самую разнообразную информацию по всему миру.

В современных управленческих процессах одно из центральных мест принадлежит оперативному обмену информацией. По некоторым оценкам, обмен данными занимает до 95% времени руководителя и до 53% времени простых специалистов. В связи с этим программные средства электронной почты получили в настоящее время широкое распространение в работе всех типов организаций. Использование электронной почты гарантирует доставку за одну-две минуты на любое расстояние, в любую страну, 24 часа в сутки, семь дней в неделю, 365 дней в году с уведомлением о вручении и прочтении. Кроме того, электронная почта позволяет осуществлять рассылку документов внутри организации, отправлять, получать и обрабатывать сообщения с различных рабочих мест и даже проводить совещания специалистов, находящихся на значительном расстоянии друг от друга.

Для автоматизации поиска, управления и хранения электронных документов различных форматов используются системы управления документами. Современные программные продукты этого типа позволяют производить над документами самые разнообразные операции.

При сегодняшнем высоком уровне развития средств вычислительной техники стало обычным явлением, когда с помощью ЭВМ формируются платежные поручения, приходно-расходные кассовые ордера, накладные и другие первичные экономические документы.

При выборе системы управления документами необходимо учитывать следующие параметры: легкость освоения и удобство в работе, возможность интеграции с другими автоматизированными системами и работы в вычислительных сетях, надежность системы, наличие средств защиты информации.

На российском рынке предлагается достаточное число программных продуктов, позволяющих автоматизировать обработку документов.

Одним из распространенных программных продуктов такого типа является «1C: Электронный документооборот». Эта программа предназначена для автоматизации движения потоков документов, циркулирующих в организации, а также для их обработки и хранения. Она позволяет создавать шаблоны и бланки документов, устанавливать правила их заполнения, определять маршрутные схемы движения документов внутри организации и пр. Также с ее помощью можно осуществлять контроль за работой исполнителей, обеспечивать защиту данных конкретного пользователя, автоматизировать большу? ю часть рутинных операций, выполняемых сотрудником в процессе подготовки документа.

Система поддерживает работу с несколькими массивами документов: «Пришедшие», «На контроле», «Несохраненные» и др. Многие операции выполняются автоматически, например, автоматически осуществляется контроль за документами, находящимися в работе, а также прием документов.

Программа позволяет настраивать маршрут прохождения документов. При этом для каждой точки маршрута можно установить право просмотра или редактирования документа, а также указать точки, в которые происходит рассылка копий документа другим пользователям. Наличие справочника позволяет хранить информацию об иерархической структуре подразделений организации, поддерживать информационный обмен между начальниками и подчиненными, составлять списки рассылки документов и пр.

Поскольку Интернет на сегодняшний день является эффективным инструментом ведения бизнеса, управление web-контентом становится важной задачей менеджеров. Web-контент — это любое информационно значимое наполнение информационного ресурса (web-сайта), т. е. вся информация, которую пользователь может скопировать (загрузить) на диск компьютера с соблюдением соответствующих законностей, как правило, только для личного пользования, например: тексты, графика, картинки, фото, чертежи, элементы интерфейса; мультимедиа: аудио-, видеофайлы; файлы в формате Adobe, Excel, Word, PowerPoint, exe, rar и т. д.

Весь web-контент (англ. web-content) охраняется законом об авторском праве, так как является продуктом интеллектуального труда и имеет своих авторов и владельцев. Помимо качества одним из важных критериев контента является его доступность. Объем контента выражается в единицах измерения количества информации. Особую важность для пользователя имеет актуальность web-контента, его значимость в настоящее время и достоверность предоставленных данных, а также его соответствие поставленным целям по поиску.

Рассмотрим два основных вида сайта, встречающихся в Интернете: статический и динамический. При создании статических сайтов специалисты пишут в формате HTML каждую страницу в отдельности. Эти сайты дороги в эксплуатации и не обеспечивают должной гибкости. Динамические сайты не хранят web-страницы целиком, а формируют их на лету, по мере обращения пользователя. Вся информация хранится в базе данных, а программы генерируют из базы данных html-страницы.

Основное отличие динамических сайтов от статических заключается в разделении дизайна и контента. Преимущество состоит в возможности привлечения для обновления контента специалистов (персонала), не имеющих специальной подготовки. На сайтах этого типа более гибко осуществляется поддержка пользователя с выполнением следующих сервисов (процедур):

• • регистрации и аутентификации — подтверждение достоверности имени пользователя;
• • персонализации — хранение настроек для каждого пользователя;
• • возможности общения — форумы, гостевые книги, комментарии;
• • интеграции со средствами электронной переписки — подписка на новостные блоки, ответы на вопросы.

В статических сайтах все вышеперечисленные функции не могут быть реализованы. Появившиеся на рынке информационных технологий системы управления контентом (содержанием) или CMS (Content Management Systems) позволяют найти компромисс между низкой гибкостью статических и высокой стоимостью динамических сайтов. Они представляют собой автоматизированный редакторский комплекс, служащий для управления содержанием и структурой Интернет-ресурса в онлайновом режиме. Разработчики контент-систем ориентируются на концепцию жизненного цикла контента. Фактически поддержка разработки контента является ключевой составляющей программного продукта. Именно с разработки начинается жизненный цикл любого материала, публикуемого на сайте. Ведутся работы по его созданию, редактированию и утверждению контента. При этом роль CMS-системы заключается в автоматизации этих процессов, поддержке совместной работы авторов, программистов и менеджеров.

Достижение поставленных целей достигается благодаря разделению контента и дизайна. Все компоненты сайта, включая шаблоны и наполнение, хранятся в определенных местах хранилища данных, система автоматически обращается в нужные места хранилища, позволяя множеству пользователей, не являющихся техническими специалистами, работать над подготовкой контента к публикации, включая проверку его достоверности.

Управление деловыми процессами в рамках CMS включает этапы разработки структуры ресурса, предварительного просмотра и публикации подготовленного контента. Определяется внешний вид, распределяются роли пользователей, классифицируется необходимая бизнес-информация (товары, цены, объемы и т. д.). При этом ведется аудит событий и сохраняются версии документов, причем пользователи могут обращаться и к предыдущим версиям.

Когда сайт полностью подготовлен к публикации, включаются средства динамического формирования web-страниц в зависимости от прямой или косвенной информации о пользователе. Существуют три основные формы динамического распространения контента: персонализация, локализация и глобализация. При персонализации вступают в ход различные приветствия, рекламные объявления и особым образом скомпонованные фрагменты контента, что способствует привлечению посетителей на сервер. Выделяют два метода персонификации: на базе правил и с помощью фильтров.

Персонализация на базе правил — это представление контента определенным пользователям или их группам с применением условной бизнес-логики. Для разработки этих правил используется вводимая пользователем в регистрационную карточку информация о себе и своих предпочтениях. При персонализации с помощью фильтров применяются сложные алгоритмы категоризации и предоставления контента на основе анализа поведения пользователя — к какой информации он обращается, какие сайты посещает и т. д.

Рассмотрим классификацию систем управления контентом.

По типу разработки:

• • модульные системы (представляют собой недорогие решения, ориентированные на представительские сайты для среднего бизнеса и корпоративные web-ресурсы);
• • специализированные системы (ориентированы на определенный вид деятельности и отражение ее на электронном ресурсе; служат для управления Интернет-сообществами, реализации решений для электронной коммерции, СМИ и т. д.);
• • заказные системы (разработка системы управления контентом с учетом целей, задач и пожеланий заказчика).

По назначению:

• • системы управления web-контентом, предназначенные для добавления, удаления и редактирования контента. С помощью этих систем можно самостоятельно управлять содержанием своего ресурса, не прибегая к услугам разработчиков. Данные продукты создаются, как правило, мелкими web-студиями и отдельными web-разработчиками;
• • системы электронного документооборота организации, использующие web-интерфейс (используются для оптимизации бизнес-процессов средних и крупных организаций, интегрированы с КИС и позволяют создавать портальные интранет-решения, системы взаимодействия с поставщиками и сбытовой сетью).

Рассмотрим некоторые системы управления контентом. Система «DynaSite» (компания «Рексофт») имеет модульный принцип построения и состоит из ядра, реализующего базовые функции, и компонентов, выполняющих специальные задачи.

В ядре объединены модули, реализующие базовую функциональность системы:

• • модуль управления содержанием (Content Management) включает управление дизайном, структурой, шаблонами страниц и позволяет контролировать вопросы, связанные с информационным наполнением сайта;
• • модули динамической навигации (Dynamic Navigation) и персонализации (Personalization) — помогают предоставлять клиентам и партнерам именно ту информацию, в получении которой они действительно заинтересованы;
• • модуль управления доступом и нравами пользователей.

Специальный интерфейс разработчика позволяет системе интегрироваться с другими бухгалтерскими, складскими и прочими информационными системами.

Примерами систем управления контентом могут быть «SiteManager» (компания «Аист»), «Content Management Server» (Microsoft) и др.

Современные организации активно работают в Интернете, который является мощным инструментом маркетинга и прямых продаж. На практике выделяют пять основных этапов сделки «покупатель-продавец» :

• • привлечение и информирование;
• • формирование и прием заказа;
• • обработка заказа;
• • оплата;
• • доставка.

Каждый из этих этапов может проходить как в Интернете, так и в онлайновом режиме. Систему Интернет-торговли можно разделить на три типа:

• • сайт-витрина;
• • интернет-магазин;
• • торговая интернет-система (ТИС).

Для посетителя все три решения могут выглядеть одинаково. Это связано с тем, что он имеет дело с внешним оформлением сайта: каталогом товаров, системой навигации и поиска и пр. Предпочтения покупателя в большей степени зависят от удобства использования каталога и системы навигации. Различия становятся заметными при оформлении заказа. В случае интернет-магазина покупателю сразу выписывается счет с указанием скидки, стоимости доставки и предлагается рассчитаться за покупку с помощью систем онлайн-оплаты.

Для продавца различия более значительны. Сайт-витрина обходится торговым организациям сравнительно дешево и обеспечивает проведение только первого этапа сделки. Интернет-магазин обеспечивает проведение первых трех этапов сделки в режиме онлайн. При этом интернет-магазин может быть интегрирован с платежными системами и позволяет рассчитать стоимость доставки товара. Интернет-магазин выгоден организациям малого и среднего бизнеса, которые хотят управлять всем процессом интернет-торговли, различными маркетинговыми акциями и т. п. На создание интернет-магазина требуется больше финансовых средств, однако эго оказывается более выгодным, особенно в случае использования готового решения специализированной организации.

Торговая интернет-система (ТИС) обеспечивает проведение всех необходимых этапов сделки в Интернете и интегрирована с внутренней системой управления движением товара. Благодаря этому можно отслеживать в реальном времени остатки товара, формировать отчеты и запросы с учетом текущего состояния склада. Такими системами пользуются организации с развитой ИТ-структурой. Статистика приводит следующие цифры: в России наибольшее распространение получили интернет-витрины (несколько тысяч), интернет-магазинов насчитывалось уже на начало 2004 г. порядка 700, количество ТИС исчислялось десятками, на сегодняшний день темп прироста таких интернет-структур составил 50, 25 и 16% соответственно.

При создании интернет-магазина рекомендуется проводить следующие организационные мероприятия:

• • определить организацию-разработчика;
• • описать функции интернет-магазина;
• • выбрать варианты внешнего вида сайта;
• • спланировать структуру и дерево разделов сайта;
• • прописать этапы оформления заказа;
• • составить маркетинговую информацию для размещения в разделах сайта;
• • определить алгоритмы расчета стоимости доставки;
• • выбрать приемлемые способы оплаты и платежные системы.

Одним из основных вопросов интернет-торговли является доставка товара потребителю. Для этого надо наладить взаимоотношения с курьерскими службами (вроде DHL) или ограничить зону продаж до локального уровня (например, Москва и Московская обл.). Для продвижения интернет-магазина можно использовать несколько способов:

• • рекламу в сети Интернет (различного вида рекламу, баннеры; включение в рейтинги и т. д.);
• • онлайновую рекламу (различные виды размещения рекламы в СМИ, наружную рекламу и т. д.);
• • поисковую оптимизацию — это не реклама, а привлечение на сайт целевых посетителей, которые ищут данный товар (услугу) или интернет-магазин.

Клиенты, пришедшие из поисковых систем, являются целевой аудиторией сайта, и в большинстве случаев именно они будут возвращаться напрямую по закладке и заказывать повторно товары через интернет-магазин. По статистике порядка 80% прибыли магазину обеспечивают постоянные клиенты. Поисковая оптимизация — это последовательность действий, приводящая к тому, что сайт поднимается в рейтинге поисковых систем: ссылка на сайт находится на первой странице результатов поиска по запросам. В результате значительно увеличивается число посетителей сайта.

Для этого необходимо выполнить следующие действия: составление семантического ядра запросов для сайта, включающее совокупность слов и сочетаний, по которым посетитель должен искать сайт. Эти слова должны быть использованы при написании контента, присутствовать в названиях и описаниях страниц. Для проведения анализа дерева разделов и удобства навигации на сайте посетителю надо предоставить:

• • возможность найти интересующую сто страницу не более чем за три перехода по ссылкам внутри сайта. Желательно не допускать наличие разделов более чем с тремя уровнями вложенности, так как поисковые машины, индексирующие содержание, не пойдут по дереву сайта ниже третьего уровня;
• • возможность корректировки содержания страниц сайта, которая производится исходя из составленного семантического ядра запросов.

Наиболее популярные в России платежные системы отличаются друг от друга своей внутренней организацией, принципами взаимоотношений с клиентами и предлагаемым пользовательским интерфейсом, но схожи с точки зрения человека, заинтересованного в оперативном методе оплаты различных сервисов в Сети (табл. 3.2).

Таблица 3.2

Основные российские платежные интернет-системы

Работа со всеми платежными интернет-системами разбивается на следующие шаги.

• 1. Необходимо зарегистрироваться в системе. Эта операция занимает от 5 до 10 мин, после чего пользователю становятся доступны все возможности системы. В некоторых случаях необходимо предоставить полную информацию о себе (Ф.И.О., место жительства, телефон). Обычно эти сведения не проверяются, но если выяснится, что данные неверны, то доступ к счету будет заблокирован.
• 2. На свой счет нужно положить некоторое количество принятых в системе условных единиц (по аналогии с предоплатой виртуальных часов доступа, предлагаемых интернет-провайдерами, или минут разговора, гарантируемых операторами сотовой связи). Для пополнения счета в развитых платежных системах имеется несколько способов:
  • • приобрести пластиковую карту нужного номинала;
  • • в пункте обмена ввести на счет наличные и выполнить банковский перевод;
  • • перевести на свой счет единицы из других платежных Интернет-систем по курсам виртуальных обменных пунктов.
• 3. Доступные на счете виртуальные деньги можно тратить. Практически все российские интернет-магазины принимают оплату в единицах основных интернет-систем, в том числе и зарубежных E-Gold.
• 4. Накопленную на счете цифровую наличность можно перевести в реальные деньги (как в рубли, так и в доллары). Коммерческие банки оказывают посреднические услуги и взимают комиссию в размере от 0,1 до 10% в зависимости от вида расчетных единиц и размера суммы.

С помощью платежных систем можно быстро запустить собственный бизнес с минимальными (нулевыми) инвестициями.

В развитых странах электронная коммерция в виде продаж товаров и услуг с использованием доступа по сети широко представлена не только благодаря высоким темпам технического прогресса, но и ввиду подготовленности населения к подобному виду сервиса. Дело в том, что в развитых странах десятилетиями практикуется приобретение товаров по каталогам, под заказ с доставкой на дом. В России развитие торговых отношений подобного рода пока находится на низком уровне. Более того, практически полное отсутствие стандартов качества выработали такую модель поведения покупателей, что любую вещь перед приобретением необходимо внимательно осмотреть, пощупать, проверить. Таким образом, даже если электронные платежи станут столь же распространены и доступны, как в США, web-магазины не получат широкой клиентуры. Это касается не только России и СНГ, но и некоторых государств Восточной Европы и практически всех развивающихся стран. Однако электронная коммерция в иных формах уже существует в России, более того, она России необходима.

В настоящее время фирмами широко используется частичная или полная передача выполнения отдельных бизнес-функций и даже частей бизнес-процесса сторонним лицам и (или) организациям. Это явление носит название аутсорсинг. Аутсорсинг (от англ. outsourcing — использование внешнего источника/ ресурса) — передача организацией на основании договора определенных бизнес-процессов или производственных функций на обслуживание другой компании, специализирующейся в соответствующей области. На Западе аутсорсинг получил широкое развитие.

Во-первых, это рост интенсивности конкурентной борьбы во всех секторах рынка и связанная с ней необходимость достижения наивысшей эффективности всех операций компании, стремящейся к завоеванию стабильного и долговременного преимущества над конкурентами. Достичь самостоятельно максимального повышения результативности всех операций компании практически невозможно, а иногда и нецелесообразно. Можно довести до совершенства выполнение ключевых функций, а остальную работу доверить тем, у кого она получается лучше остальных. Таким образом, для многих компаний привлечение сторонних организаций для выполнения отдельных работ стало неожиданным и эффективным выходом. Трудно не согласиться с тем, что всегда существуют компании, способные выполнять относительно независимые функции бизнеса с наибольшей, практически недосягаемой эффективностью.

Во-вторых, это стремление компаний быть «глобальными», т. е. быть представленными своей продукцией и услугами по всему миру. Для этого, в первую очередь, не должно быть жесткой «привязки» к определенной территории. Например, собственные производительные мощности, служба доставки или сеть магазинов являются не то чтобы серьезной помехой, а скорее излишней роскошью для фирмы, переходящей от рынка одной страны рынку другой, по крайней мере, на начальном этапе.

В-третьих, это повышение роли малых предприятий в мировом бизнесе. Аутсорсинг дает возможность глобального присутствия какой-либо компании на рынках многих стран без необходимости практически пропорционального роста персонала для обслуживания новых рынков сбыта и (или) производственных мощностей. Таким образом, относительно небольшая компания может, привлекая малые предприятия, работать по всему миру из центрального офиса или штаба, сохраняя контроль над выполнением поставленных задач в рамках выбранной стратегии.

Новый подход к организации предприятия с разделением полномочий между его подразделениями получил название «динамической сетевой организации» или организации с модельной структурой. Сетевая структура означает распределение основных функций между отдельными подразделениями и организациями. Координация действий осуществляется небольшим центральным офисом или «брокером». Главное отличие такой структуры заключается в том, что основные операции, такие как производство, разработка новой продукции, сервис, бухгалтерский учет, не собраны под одной крышей, а выполняются отдельными организациями (подразделениями) по контракту или какой-либо другой договоренности. Связь центрального офиса с данными организациями (подразделениями) осуществляется, как правило, с использованием электронных средств и глобальной сети передачи данных. Революционность такого подхода к созданию бизнес-организации состоит хотя бы в том, что, полагаясь на привычные определения и понятия, трудно представить, что представляет и где именно находится подобная организация. В качестве примера можно привести фирму, занимающуюся разработкой программного обеспечения. Разработка различных частей крупного программного продукта (ядро, оболочка), как правило, идет с привлечением команд по всему миру. Крупные промышленные фирмы, специализирующиеся на выпуске электронной аппаратуры и компьютеров, такие как Compaq и IBM, прежде полностью выполнявшие самостоятельно весь цикл разработки и производства техники, теперь заказывают по чертежам и технологическим картам производство аппаратуры азиатским компаниям. Так можно понизить себестоимость своей продукции и легче выдержать конкуренцию с производителями более дешевых аналогов.

Для связи с партнерами и подразделениями широко используются возможности глобальной сети, такие как электронная почта и видеоконференции.

Сетевая или модульная структура дает множество преимуществ. В первую очередь — это возможность сконцентрировать усилия персонала на решении нескольких основных задач, заказывая выполнение других функций, таких как доставка, бухгалтерский учет, а также производство, специалистам вне компании. Модульная корпорация представляет собой костяк, окруженный гибкой сетью наилучших поставщиков необходимых услуг, которые как модули в конструкторе могут быть задействованы или исключены по мере необходимости.

Важнейшим преимуществом использования аутсорсинга является присутствие организации во многих странах мира, а также возможность завоевывать рыночные позиции везде, где есть такая возможность. Сетевая организация консолидирует ресурсы по всему миру с целью достижения наилучшего качества продукции при максимально низкой стоимости, что является одним из решающих факторов устойчивого преимущества над конкурентами. Преимуществом такой организации является также гибкость в выборе рабочей силы, поскольку выполнение любой функции, будь то инженерная разработка или сервис, можно заказать, условно говоря, любой профильной компании в какой угодно точке мира. Причем компании-исполнители каждой функции могут быть заменены более предпочтительными без особых ограничений, таких как необходимость приобретения завода или необходимого оборудования. Модульная организация может постоянно менять свою структуру для того, чтобы выходить на рынок с новой продукцией. Другой, не менее важный аспект — это более высокая производительность и удовлетворенность выполняемой работой теми, кто работает в головном офисе, благодаря существенно более гибкой структуре предприятия. Причем структура сетевой (виртуальной) корпорации — наиболее гибкая из всех возможных форм существования деловых организаций.

Одним из наиболее существенных недостатков сетевой структуры является слабость непосредственного контроля над всеми процессами. Руководители предприятия не имеют возможности наблюдать за ходом выполнения поручений, поскольку большинство подчиненных удалено географически и доступно только по каналам электронной и телефонной связи. Вторая, и не менее серьезная проблема, касается сильной зависимости от работы смежников. Если нанятая фирма провалит заказанные поставки, работы, услуги, уйдет из бизнеса или сгорит завод, где заказано производство конкурентной продукции, то весь бизнес окажется под угрозой провала. Эта неопределенность усугубляется тем, что смежники не располагаются пол одной крышей и в силу своей удаленности не находятся под непосредственным контролем руководства. Третья причина — сложность при взаимодействии с сотрудниками, находящимися далеко за пределами главного офиса, в силу зачастую малой преданности общему делу. У сотрудников может возникнуть стойкое ощущение ненадежности их рабочих мест в связи с большой возможностью замены их деятельности контрактными соглашениями со сторонними организациями. В модульной корпорации гораздо сложнее создать сплоченный коллектив, а текучесть кадров, как правило, выше, чем в традиционных структурах обычных организаций. При каждой смене линии продукции или рыночной ниши сетевая фирма вынуждена перетасовывать сотрудников для достижения оптимального набора квалификаций (skillmix).

В целях преодоления некоторых аспектов недостаточного контроля и повышения вовлеченности сотрудников в общее дело необходимо использовать средства содействия групповой работе.

Особенность глобальной сетевой корпорации состоит также в том, что возникает необходимость в руководителях, которые подготовлены к работе в различных странах. Несмотря на то что основные функции управления: планирование, организация, лидерство, контроль — не меняются от того, выполняются ли они в одной стране или нескольких одновременно, существуют факторы различия, которым необходимо соответствовать:

• • социально-культурные условия;
• • экономическое развитие;
• • законодательство.

Все это повышает долю риска для бизнеса. Внутренняя структура международной компании должна соответствовать некоторому набору параметров внешней среды, формирующих различные культуры, внутри которых находятся клиенты компании, а также поставщики продукции и различного сервиса, что наиболее важно для аутсорсинга.

В отличие от услуг сервиса и поддержки, имеющих разовый, эпизодический, случайный характер и ограниченных началом и концом, на аутсорсинг передаются обычно функции по профессиональной поддержке бесперебойной работоспособности отдельных систем и инфраструктуры на основе длительного контракта (не менее одного года). Наличие бизнес-процесса отличает аутсорсинг от различных других форм оказания услуг и абонентского обслуживания.

База данных виртуальной (сетевой) корпорации должна содержать наряду с персональной информацией по сотрудникам, участвовавшим в процессе переговоров, также файлы, отражающие всю историю обмена сообщениями по электронной почте, и файлы записи сеансов видеоконференций. Рассмотрим влияние такой системы на функционирование корпорации.