Участие в производственной деятельности

Наибольшее количество сотрудников приходится на обслуживающий персонал, осуществляющий непосредственную работу с клиентами. Директор салона осуществляет общее управление салоном, отвечает за формирование кадровой политики, а также взаимодействует с ООО «МТС — Ритейл». Процесс обслуживания покупателей в салонах сети «МТС», оказывающий влияние на качество обслуживания. Данный стандарт обязателен к выполнению каждым продавцом-консультантом при обслуживании каждого покупателя.

Цель работы продавца-консультанта — обеспечение максимального объема продаж посредством создания оптимальных условий покупателям для выбора и оплаты товара.

Приступая к работе, продавец-консультант должен иметь опрятный внешний вид (чистую спецодежду, аккуратную прическу, руки и вычищенную обувь), носить форменную одежду и бейджик с указанием Ф.И.О., которые должны соответствовать стандарту.

Продавцы-консультанты обязаны готовить товары к продаже (проверка наименования, количества, цены, состояния упаковки, соответствие серийных номеров, распаковка, осмотр внешнего вида, переборка, протирка, зачистка), размещать и делать выкладку товаров по группам и видам с учетом товарного соседства, частоты спроса и удобства работы, оформлять витрины и контролировать их состояние, выполнять все работы по расположению товаров в салоне. Находясь в торговом зале или за столом-стойкой, персоналу запрещено вести частные разговоры, не связанные с продажей товаров, перекрикиваться между собой, принимать пищу и напитки, жевать жевательную резинку, держать руки в карманах и читать.

Продавцы-консультанты обязаны консультировать покупателя о наличии товара, ассортименте, цене и поступлении, о свойствах отдельных видов товаров, предоставлять полную и объективную информацию при продаже, максимально показывая покупателю пользу от приобретения товара. Если покупатель обращается с вопросами о товарах, продаваемых в других салонах сети, или с другими вопросами, касающимися работы салона, продавец-консультант должен дать справку. Справки, даваемые покупателю, должны быть правильными и исчерпывающими.

При отсутствии товара, необходимого покупателю, продавец-консультант должен предложить равноценный заменяющий товар, либо оформить заявку в интернет магазине. Кроме того, продавцу-консультанту следует предлагать покупателям новые товары и товары сопутствующего ассортимента и оказывать услуги покупателю по упаковке товара.

Продавцам-консультантам необходимо быть одинаково внимательным ко всем покупателям независимо приобретает он товар или просто консультируется, так же не зависимо от стоимости приобретаемой продукции, длительности выбора, внешности и возраста покупателя, не проявляя резкости, раздражения, нетерпеливости в обращении.

Если покупатель сомневается или нуждается в консультации, продавец-консультант должен выяснить потребность с помощью грамотно поставленных вопросов. Необходимо предлагать товар под потребность покупателя, не навязывая своего мнение. Кроме того, следует предупреждать покупателя о неправильном выборе товара.

Если покупатель готов к общению, продавцу-консультанту следует посмотреть на покупателя и произнести: «Доброе утро!», «Добрый день!», «Добрый вечер!» или «Здравствуйте!». Особенно приветствуется не стандартный подход к клиенту. Предлагая покупателю помощь, продавцу-консультанту следует доброжелательно произнести, глядя в лицо покупателю: «Что я могуВам показать?», «Какой товар я могу Вам предложить?» или «Какой товар Вас интересует?». Особенно важно быть перед клиентом, а не за его спиной.

Если покупатель готов к совершению покупки, продавцу-консультанту необходимо упаковать товар и отдать покупателю со словами: «Пожалуйста, Ваша покупка!» или «Пожалуйста, Ваш товар!» (необходимо назвать приобретенный покупателем товар). В заключение продавец-консультант должен сказать: «Спасибо за покупку! Ждем Вас еще» или «Спасибо за то, что выбрали наш магазин! Будем рады снова видеть Вас».

В предпразничные и праздничные дни продавцу-консультанту, прощаясь с покупателем, следует произносить, доброжелательно глядя в лицо покупателю: «С наступающим Вас праздником!», «Поздравляем Вас с праздником!». Вместо слова «праздник» может указываться конкретное название или дата (Новый год, Рождество, 23 февраля, 8 марта и др.).

Продавец-консультант обязан в случае необходимости показать товар покупателю. Нельзя показывать товар молча без объяснений. При возникновении необходимости, продавцу следует помочь покупателю в процессе примерки или опробования товара, либо самостоятельно настроить товар, а потом показать покупателю.

Продавец-консультант должен участвовать в планировании закупок и выявлять спрос на новые товары. Для этих целей продавец-консультант обязан иметь специальную книжку для записей всех случаев неудовлетворенного спроса на товары. Содержание этих записей следует сообщать менеджеру по закупкам. Либо оформлять заявки в интернет магазине, либо уточнять наличие товара на складе.

В любой ситуации продавец-консультант должен постоянно визуально контролировать обслуживаемую территорию, чтобы в случае необходимости незамедлительно прийти на помощь покупателю. При спаде покупательской активности продавцу следует заняться выкладкой товара на витрину или торговое оборудование, следить за санитарным состоянием отдела. Так же необходимо контролировать актуальность цены.

Продавец-консультант должен постоянно повышать свою квалификацию (за счет различных тренингов, обучающих сайтов), вносить предложения по повышению качества обслуживания покупателей.

Продавец-консультант должен знать свойства, применение, характеристики продаваемого товара и заниматься самообучением, изучая спецификации и потребительские свойства всех вновь поступивших товаров в течение 3-х дней.

По указанию администрации магазина продавец-консультант должен принимать участие в стимулировании продаж определенных видов товара для скорейшей их реализации по причине выведения этих товаров из ассортимента, истечения сроков годности, либо ликвидации залежалого товара, а также для увеличения объема продаж этих видов товаров при участии салона в рекламных акциях и акциях по стимулированию продаж.

При стимулировании продаж товара продавцу-консультанту следует обращать внимание покупателей на заданный товар путем размещения его на самых просматриваемых местах и с помощью дополнительных консультаций покупателей по особенностям и преимуществам данного товара.

Кассир не имеет права оставить свое рабочее место, не закончив обслуживание очередного покупателя, а также не дождавшись замены. По окончании рабочего времени ему следует в вежливой форме предупредить покупателей о закрытии кассы, попросив очередного покупателя, чтобы за ним не занимали очередь. Уходя из-за кассы на непродолжительное время (например, для выяснения вопросов, связанных с маркировкой или ценой товара), следует предупредить об этом покупателей и извиниться за отсутствие. Либо предложить оплатить услуги через терминал. Перед тем как назвать сумму покупки, кассир должен поинтересоваться, есть ли у покупателя дисконтная карта. При отсутствии карты, кассир может предложить оформить карту прямо сейчас. В случае возникновения конфликтной ситуации продавец-консультант обязан не пререкаться с покупателем, а пригласить директора магазина для разрешения спора, сохраняя при этом спокойствие и выдержку. Продажа товаров в магазине осуществляется в соответствии с установленным порядком (заполнение гарантийного талона, проверка гарнитуры).

Продавцам-консультантам запрещено выходить на крыльцо и в тамбур магазина для курения и ведения личных бесед. Каждый продавец-косультант осваивает работу на кассовом оборудовании. При денежных расчетах с покупателями (клиентами) применяются два типа кассовых машин: электромеханические кассовые машины и электронные контрольно — регистрирующие машины (ЭКРМ). Контрольно-кассовая машина является счетно-суммирующим, вычислительным и чекопечатающим устройством.

На предприятиях разрешается эксплуатация только тех типов контрольно — кассовых машин, серийные образцы которых прошли испытания в установленном порядке и внесены в Госреестр.

Ввод в эксплуатацию, техническое обслуживание, ремонт и списание кассовых машин должны производиться заводами — изготовителями или специализированными предприятиями, техническими центрами, наделенными соответствующими правами по данному роду деятельности.

Контрольно — кассовые машины, используемые для денежных расчетов с населением, подлежат регистрации в налоговых органах по месту нахождения предприятия. Контроль за соблюдением правил использования контрольно — кассовых машин, за полнотой учета выручки денежных средств на предприятиях осуществляют налоговые службы.

Рабочий день директора магазина значительно отличается от рабочего дня менеджера по продажам или стажера. В ниже приведенных таблицах представлен примерный распорядок рабочего дня директора магазина.

управление персонал руководитель.