Позиционирование услуги. 
Анализ потребностей клиентов автосервиса

Позиционирование товаров или услуг — это предоставление им свойств и качеств, которые отвечают потребительскому спросу определенной группы покупателей и клиентов.

Типичная ситуация в условиях плановой экономики — дефицит товаров и услуг — еще долго будет оставаться недосягаемой, хрупкой мечтой для тех, кто привык к этой ситуации. Хочется сказать им: оглянитесь вокруг и постарайтесь предложить что-нибудь покупателям или клиентам, и вы убедитесь, что уже сегодня труднее продать, чем купить (правда, по ценам, которые устраивали бы вас). Когда вы приходите на рынок, то помните, что на нем уже наверное есть кто-то, кто продает или предлагает то же, что хотите продать или предложить вы. Этот «кто-то» — ваш конкурент, и единственный способ отвоевать у него клиента такой: ваш товар лучше или дешевле. Следовательно, вам, по крайней мере, необходимо знать, какого качества и по какой цене товар предлагает клиенту или покупателю ваш конкурент. Выяснив это, попытайтесь оценить ситуацию и остановиться на одном из трех вариантов поведения:

вы предлагаете клиенту те же товары и услуги, что и конкурент, рынке хватит обоим (хотя такие благоприятные обстоятельства складываются нечасто);

вы предлагаете товары или услуги, которые качественно превосходят конкурентные;

зная, что ваш товар или услуги не имеют каких-то уникальныхконкурента.

Однако реальные возможности снижения цен на услуги автосервиса ограничены рядом факторов, схожих для вас и конкурентов. Это — маломеханизированные или ручные работы, которые требуют приблизительно одинаковых инвестиций и текущих затрат, возможности роста мощности единичного предприятия или производственной программы, расположение СТО. Все эти факторы существенно не влияют на цену услуг у вас и у конкурентов. Кроме того, в перечне работ 80—85% заказов будут индивидуальными, что исключает возможность стандартизации операций и специализации работ, а, следовательно, и варьирования ценой. Как видим, для обеспечения конкурентоспособности услуг автосервиса более широкие возможности заложены в изменении свойств услуг, т. е. в их позиционировании.

Для позиционирования нужно знать свойства товаров конкурентов и диапазон тех свойств, которые воспринимаются потребителями.

Как следует из опроса, большинство фактических и потенциальных клиентов предпочитают преимущественно упрощенные услуги с низкими ценами, хотя кое-кто допускает и более высокие цены, но при условии высокого качества услуг. Такое несоответствие предложения и требований клиентуры наталкивает на мысль о необходимости упрощения и удешевления услуг для одной категории клиентов и повышения их качества и цены для другой. Позиционируя свои услуги, вы можете принять одну или обе незанятые конкурентами позиции на рынке или ту же, что и конкурент, если рынок большой емкости. Для этого нужно оценить маркетинговые возможности фирмы, проще говоря, — взвесить, сколько вы «сможете поднять». Чтобы определить рыночные возможности фирмы, вам необходимо выяснить, совпадают ли открывающиеся на рынке возможности с целями и ресурсами фирмы. Если ваши цели — получение дохода при определенном объеме услуг, перспектива их роста и завоевание расположения клиентуры, то надо выяснить, какой сегмент рынка обеспечит достижение этих целей. Реальное существование такого сегмента выдвигает вопросы: совпадают ли маркетинговые возможности с ресурсами фирмы, имеет ли она необходимый капитал, технологию, кадры, знание для обеспечения принятой позиции товара или услуги на рынке.

Позиционирование услуг автосервиса обеспечивается по таким признакам: цена, качество, форма и содержание обслуживания клиентуры; марки и модели автомобилей; виды выполняемых работ, их комплексность; время, затрачиваемое клиентами на получение услуг; расположение СТО, режим ее работы; уровень гарантии; доверительность отношений и доверия к работникам СТО; четкость в соблюдении графика выполнения заказов; гарантии клиенту относительно минимальности затрат средств на услугу; возможность выполнить любой индивидуальный заказ. Позиционирование услуг на рынке — это определение многих, а не двух или трех из параметров, как нередко трактуется в учебниках по маркетингу. Закономерность позиционирования товаров и услуг такая: чем дальше потребитель «уходит» от цены на услуги, чем меньше он отдает предпочтение цене, тем большее число факторов должно учитываться при позиционировании услуг.

В России, как и в «автомобилеразвитых странах», большинство услуг предоставлялось универсальными СТО, однако в последние годы появляются станции, которые предоставляют специализированные виды услуг (мойка автомобилей, диагностика, замена масла и т. п.). Поэтому нужно изучать не только потребности клиентов, но и предложение на данном рынке, поскольку разные потребительские преимущества могут быть лучше учтены в зависимости от формы предложения услуг. Например, если потребителем услуг является фирма, которая имеет свой автомобиль, она скорее всего отдаст преимущество той станции, где для неё выполнят все работы, при этом цена услуги по замене масла и затраты времени на данную конкретную услугу существенного значения не имеют. Для индивидуального же потребителя, желающего только заменить масло в двигателе или проверить состав отработавших газов, цена и время имеют решающее значение.

Таблица 4. Характеристики основных участников рынка оказания услуги «правка кузова» города Шадринска.

Рисунок 4. Анализ стоимости нормо-часа работ по правке кузова по городу Шадринску.

Как видно из гистограммы, стоимость нормо-часа работ имеет большой диапазон, но цена не всегда является решающим фактором при выборе клиента. Клиент также в немалой степени ориентируется на качество выполняемых работ и сроки выполнения.

Рисунок 5. Предпочтения автовладельцев при выборе СТО.

*составлено на основании опроса, проведенного среди автовладельцев.

На рисунке ясно видно, что большее доверие шадринские автовладельцы оказывают мастерским индивидуальных предпринимателей.

Рассматривая конкурентную среду фирмы, необходимо отметить, что в городе существует достаточно большое количество предприятий, оказывающих аналогичную услугу автовладельцам. При условии мобильности предмета услуг расположение этих предприятий не играет определяющей роли в выборе такого предприятия. Поэтому повысить конкурентное положение нашей фирмы может лишь высокое качество услуги, современное оборудование, доступные цены на услугу.

Таким образом, сделаем своей целью создание частного предприятия, т.к. уровень доверия к ним со стороны потребителей выше, чем к частникам. Стоимость нормо-часа работ по услуге «правка акузова» установим на уровне 450 рублей.