«Функциональные характеристики» страхового сервиса составляют группу факторов второго уровня актуальности.
3. Рекомендации по решению маркетинговой проблемы по результатампроведенного маркетингового исследования.
К наиболее эффективным инструментам страхового маркетинга в повышениидеятельности страховых компаний на рынке страхования г. Санкт-Петербурга, по нашему мнению, следует отнести:
мотивация потенциальных страхователей (уверенность в помощи со стороны страховой компании, бонусные программы, скидки, подарки);
— разъяснительная работа, включающая представления страховых продуктов в доступной форме, с приведением конкретных примеров из реального опыта работы компании, повышение адресности страховых услуг на основе маркетинговых исследований;
— интенсификация информационной политики страховой компании (агитация, пропаганда страховых услуг, участие в выставках, конференциях, бизнес-форумах) — более широкое привлечение к страхованию посредников (страховых агентов, страховых брокеров и т. д.);
— повышение профессионализма работников страховых компаний;
— повышение требований к соблюдению профессиональной этики работниками страховщика и посредниками;
— обязательное оценивание качества предоставляемых услуг. К внешним, по отношению к страховщику, возможностям повышения уровня страховой культуры можно отнести оживление и интенсификациюдеятельности страховых объединений, популяризацию страхового дела в средствах массовой информации, причем не только из публикаций узко специализированных материалов, интересные только специалистам, но и информирование о страховых продуктах в интересной и широкодоступной форме, что будет интересной любому рядовому читателю. Считаем, что вэффективных маркетинговых коммуникационных средств воздействия на повышение уровня имиджа СК «Мегаполис» можно отнести следующие:
1. Разъяснительная работа СК «Мегаполис» среди населения о: — необходимость страховой защиты;
— защищенность застрахованного и получения материального возмещения;
— риски, которые можно застраховать;
— размер страхового покрытия;
— сущность основных терминов, необходимых для понимания всех составляющих процесса страхования и заключения договора страхования;
— принципы работы страховой компании;
— механизмы продажи страховых продуктов;
— накопительные виды страхования;
— условия выплаты возмещения;
— методики определения размера убытков;
— условия заключения договора страхования;
— перечень документов, необходимых для заключения договора страхования;
— перечень документов, необходимых для выплаты страхового возмещения;
— перечень действий застрахованного в случае наступления страхового случая.
2. Информационная политика СК «Мегаполис», направленная на доведение до потребителей информации о: — страховую компанию, ее юридические реквизиты, финансовые показатели, выводы аудиторских проверок и рейтинговую оценку;
— ассортимент страховых услуг;
— типичные страховые случаи при пользовании определенными страховыми услугами;
— объемы осуществленных выплат;
— статистику по количеству заключенных за определенный период времени договоров страхования по видам страхования, в том числе, по которым чаще всего производятся выплаты страховых возмещений;
— партнеров страховщика;
— участие в различных благотворительных акциях, спонсорских мероприятиях и тому подобное.
3. Освещение в средствах массовой информации данных о: — страховые компании, которые стали победителями по итогам года в различных номинациях;
— изменения в страховом законодательстве и преимущества при этом для непосредственных потребителей страховых услуг.
4. Мотивация населения с помощью:
программ лояльности при пользовании страховыми услугами;
— средств проталкивания, в том числе стимулирование сбыта;
— спонсорских мероприятий, фандрейзинга.
5. Учебная работа среди населения путем проведения:
бесплатных семинаров по вопросам страхования;
— учебных программ для детей, учащихся, студентов и других слоев населения для популяризации страхования;
— ролевых игр, которые подчеркивали необходимость страхования в общественной и личной жизни граждан. Предполагается, что предложенные меры смогут увеличить объемы продаж страховых продуктов и предоставления страховых услуг в следующем году на 25% от предыдущего. Приведенные средства влияния на формирование имиджа страховой компании должны проводиться с широким привлечением других средств проталкивания (рекламы, пропаганды, связей с общественностью, средств стимулирования сбыта и персональной продажи), а также под влиянием других маркетинговых факторов. Особое внимание в маркетинговой деятельности страховщиков нуждается человеческий фактор, а именно подготовка кадров высокой квалификации для работы в страховых компаниях и других посреднических организациях по продаже страховых услуг, в том числе и брокеров. При этом необходимо помнить, что каждый непосредственный продавец страховых услуг для потребителя олицетворяет ту страховую компанию, представителем которой он является. Если работник компании оказался для клиента невежливым, неорганизованным, необязательным и некомпетентным, то клиент автоматически ассоциирует качества этого работника и культуру обслуживания в этой компании с образом самого страховщика, то есть с уровнем его имиджа.
Заключение
.
Целью маркетинговых исследований на рынке страховых услуг является сбор, обработка и анализ данных с целью изучения текущих проблем нарынке услуг и принятия нужных маркетинговых решений, что обусловилоактуальность темы. Традиционно изучение рынка и потребителей предполагает проведение маркетинговых исследований. В настоящей работе было проведено изучение клиентов региональной страховой компании «МАКС» в г. Санкт-Петербург, состоящей из четырёх офисов, расположенных в различных районах города г. Санкт-Петербург. Компания на текущий момент является значимым игроком на рынке страховых услуг г. Санкт-Петербург, но имеет планы дальнейшего проникновения и закрепления на этом рынке. В этой связи изучение рынка страховых услуг и имиджа у потребителей будет способствовать привлечению новых и сохранению старых клиентов за счёт более полного удовлетворения их потребностей. Для эффективного продвижения страховых услуг на рынке необходимо знать о потребностях клиента и способствовать максимальному их удовлетворению. Поэтому в качестве мероприятий по совершенствованию деятельности Страховой группы «МАКС» предлагаетсяследующее:
оснащение и совершенствование интернет сайта, с целью изучения предпочтений клиента через интернет, что позволит расширить клиентскую базу, сформировать сбалансированный страховой портфель, отвечающий потребностям клиентов;
в целях продвижения бренда должна использоваться коммерческая реклама, включая рекламу на телевидении, СМИ, рекламные баннеры, что так же способно увеличить долю рынку компании;
обучение всех специалистов по продажам основам маркетинга, главной целью, которого будет являться повышение удовлетворенности и лояльности потребителей к Страховой группе «МАКС».Основной подход российских страховщиков — это предложение типового продукта для широких потребительских групп без учёта свойств конкретных потребительский предпочтений. Однако по мере роста конкурентоспособности рынка многие страховщики вынуждены обращать внимание на соответствие свойств своей продукции потребительским предпочтениям на конкретных потребительских сегментах и изменять подход к формированию и управлению ассортиментом своих страховых продуктов. С целью усовершенствования взаимоотношений с потребителями страховых продуктов страховая компания вынуждена всесторонне исследовать страховой рынок. Этот процесс предполагает выявление основных мотивов, побуждающих рядового гражданина воспользоваться услугами страховой компании, а проведение анализа поведения потребителя, вооружает страховщика знаниями о клиенте. Факторы мотивации являются определяющими и лежат в основе поведения клиента. Поэтому, правильное их понимание со стороны страховщика способствует: совершенствованию коммуникаций с клиентом; прогнозированию его потребностей; определению страховых продуктов, наиболее удовлетворяющие запросы клиента; формированию лояльного отношения к компании и ее продуктов; разработке соответствующих маркетинговых стратегий. Заметим, что стимулы порождаются внешними обстоятельствами — общей экономической, социальной ситуацией и внутренними насущными потребностями. Согласно страховщику необходимо анализировать побудительные мотивы поведения потенциальных и реальных страхователей. Роль страхового маркетинга и заключается в изучении стимулов, рациональных и эмоциональных мотивов, факторов, влияющих на поведение и соответственно на сам процесс принятия решения потенциальным страхователем по приобретению страховых продуктов. Продвижение страховых услуг и удовлетворение потребностямпотребителей является основной целью маркетинга, способной повлиять на результаты финансовой деятельности страховых компаний. Вместе с этим страховые компании выполняют исключительно важную роль и в функционировании финансовых рынков, поскольку ихинвестиционные вливания формируются из аккумулируемого имиобъема страховых премий, следовательно, его изменение будет в целом сказываться на экономическом росте страны. Что в очередной разподтверждает важность и необходимость в эффективном управлениимаркетинговыми исследованиями в страховой деятельности.
Список литературы
Аликаева М.В., Налчаджи Т. А., Болотокова Р. Т. Информационное обеспечение маркетинговых исследований страхового рынка//Экономика и предпринимательство. 2016. — № 10−2 (75−2). ;
С. 794−798.Арбузова Ю. А., Шепелин Г. И. Особенности страхового маркетинга в современных условиях//Научный журнал. 2017. — № 6−1 (19). — С. 51−54.Березин И. А. Маркетинговые исследования: инструкция по применению.
М.: Изд-во Юрайт, 2012 — 102 с. Галицкий Е. Б. Маркетинговые исследования. Теория и практика: учебникдля вузов / Е. Б. Галицкий, Е. Г.
Галицкая. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Издательство Юрайт, 2014. 570 с. Герасимов, Б. И. Маркетинговые исследования рынка: учеб.
пособие / Б. И. Герасимов, Н. Н. Мозгов. — 2-е изд., — М.: Форум; М.: Ниц Инфра-М, 2014. — 336с. Деканова А. А., Колесникова Т. В. Современное развитие страхового маркетинга//Современные тенденции рынка страховых услуг сборник научных трудов. Иркутск, 2016.
— С. 35−38.Демченко А. А. Поведение потребителей на рынке страховых услуг//Политика, экономика и инновации. 2016. — № 7 (9).
— С. 5−9.Димова Н. Сущность и специфика страхового маркетинга//Маркетинг в России и за рубежом. 2015.
— № 2. — С. 89−95.Друзин Р. В., Смирнова Е. А. Развитие маркетинга страховых услуг на современном этапе//Ученые записки Крымского федерального университета имени В. И. Вернадского.
Экономика и управление. 2015. — Т.
1. — № 1 (67). — С. 67−72.Егоров Ю. Н. Основы маркетинга: учебник / Ю. Н. Егоров.
— М.: Инфра-М, 2014. — 271с.Коротков.
А. В. Маркетинговые исследования: учебник для бакалавров / А. В. Коротков. — 3-е изд., перераб.
и доп. — М.: Издательство Юрайт, 2016. — 595 с. Маркетинговые исследования и ситуационный анализ: учеб.
пособие. / Е. А. Зайцева, М. В. Прохорова; Нижегород. гос. техн. ун-т им. Р. Е. Алексеева. -.
Н. Новгород, 2015. — 101 с. Налчаджи Т. А., Болотокова Р. Т. Особенности управления маркетинговой деятельностью в страховании//Научный альманах. 2015. № 10−1 (12). С.
290−292.Основы маркетинга: учеб.
пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям 61 500 «Маркетинг» и 350 700 «Реклама» / Г. А. Васильев, Н.
Д. Эриашвили, Н. А. Нагапетьянц [и др.]; под ред.
Г. А. Васильева. — М.: ЮНИТИДАНА, 2012. -.
543 с. Пахомова А. И., Буряков С. А., Уланова К. Н. Тенденции развития страхового маркетинга в РФ//Экономика и предпринимательство. 2017. -№ 1 (78). — С. 765−770.Решетилова Т. Б. Маркетинговые исследования: Учебник: Пер. с укр. [Электронный ресурс] / Т. Б. Решетилова, С. М. Довгань; Министерство образования и науки Украины, Национальный горный университет — электрон.
текст. данные: НГУ, 2015 — 364 с. Рудакова Л. А. Повышение сбыта страховых услуг за счет эффективной реализации маркетинга//Экономика и социум. 2017. -№ 3 (34). -С. 2065;2067.
Теленкова О.В., Крамлих О. Ю., Марченкова Е. Р. Маркетинг как метод продвижения страхового продукта//Перспективы науки. 2017. — № 3 (90). — С. 35−37.Толстякова А. Н. Маркетинг в страховом бизнесе//Studium. 2016.-№ 4−2 (41).
— С. 30−35.Тюрин Д. В. Маркетинговые исследования: учебник для бакалавров. М.: Изд-во Юрайт, 2013 — 126 с. Фомушкина Т. Н. Управление взаимоотношениями с клиентами в системе маркетинга страховой организации//Проблемы экономики и менеджмента. 2016. — № 12 (64). — С.
66−71.www.gov.spb.ru — Официальный сайт администрации Санкт-Петербургаspb.insure-company.ru — Страховые компании Санкт-Петербургаwww.makc.ru — официальный сайт Страховой группы «МАКС"www.petrostat.gks.ru — Управление Федеральной службы государственной статистики по г. Санкт-Петербургу и Ленинградской области.
ПриложенияПриложение 1Страховой рынок г. Санкт-Петербург.
Приложение 2АНКЕТАУважаемый респондент! Данный опрос проводится с целью изучения особенностей потребительских предпочтений на рынке страховых услуг. Отметьте, пожалуйста, знаком ѵ ответ, что Вам больше всего импонирует. Просим Вас искренне отвечать на вопросы анкеты!1. Ваш возраст20−29 лет30−39 лет40−49 лет50−59 лет60 лет и старше2. Какое у Вас образование? Высшее.
НезаконченноевысшееСреднее.
НеполноесреднееНачальное3. К какому социально-правовому статусу Вы принадлежите? Студент.
ПредпринимательРабочий.
СлужащийБезработный.
ПенсионерДругое_________________________4. При выборестраховойкомпании.
ВыбольшедоверяетеИнформация от друзей, родственников, знакомых.
Реклама в прессе.
Сувенирная реклама.
Реклама на телевидении.
Реклама на радио.
Наружная рекламапечатная реклама.
Реклама в Интернете.
ДеловыесвязиСтраховой агент.
Свойвариант__________________________5. Наиболее важной характеристикой страховой услуги для Вас является.
ЦенаНабор гарантированных услуг.
Скоростьстраховыхвыплат при наступлении страхового случая.
Другое6.Среди групп страховых продуктов распределите ответы, которые бы показывали наиболее важные факторы, которые являются определяющими при осуществлении покупки страхового продукта страховых услуг, поставив цифры от 1 до 6, где 1-наиболее важные, 6 — менее важные. Компетентность персонала страховой компании.
Скорость оформления страховок.
Отчетность страховой компании.
Надежность страховой компании.
Условия страхования.
Цена7. При выборе страховой компании обращаете ли Вы внимание на ее имидж? Имиджявляется одним изрешающихфакторов.
Зависит от видастраховой услуги.
Имиджстраховойкомпании не влияет на принятиерешения о покупке страхового продукта8. Среди составляющих положительного имиджа и уровня их влияния на покупку страховых услуг проранжируйте их, поставив цифры от 1 до 7, где 1-наиболее важные, 7 — менее важные. Финансовое положение компании.
Сведенья о компании.
Сведенья клиентов компании.
Сведенья компаний-перестраховщиков.
Положительный опыт сотрудничества.
Компетентность страховых агентов.
Персонифицированный подход к клиенту9. Выделите факторы (3), которые, по Вашему мнению, могут создать негативное влияние на имидж страховой компании.
НегативныйопытсотрудничестваИнформация про отказы в выплате страхового возмещения.
Задержки с выплатойвозмещения.
НизкийуровеньценНекомпетентностьперсонала10. В среднем на страхование Вы выделяете за год сумму, которая находится в пределах:
больше 10 000 руб.
9999 — 7000 руб.
6999 — 3000 руб.
2999 — 1000 руб.
999 — 500 руб.
499- 100 руб. Не выделяюсовсем11. Присвойте бал от 1 до 10 характеристика, которые являются важнейшими при принятии решения о страховании, где 1 — самые важные, 10 балов — несущественные.Надежность.
Понятность условий страхования.
Размеры страховых взносов, ценовая политика компании.
Доходность страхования.
Качество обслуживания и советов страхового агента.
Ведомость страховой компании.
Наличие скидок и системы льгот.
Ассортимент страховых услуг.
Возможность бесплатных консультаций специалистов.
Близкое расположение от места проживания или работы12. На данный момент Вы являетесь клиентом СГ «МАКС»?Да, я клиентстраховойкомпании.
Нет, ноимеюжеланиевоспользоватьсястраховыми услугамикомпании.
Знаю о страховых услугах компании, новоспользоваться не желаю.
Не знаю такойстраховойкомпании и ее услуг13. Укажите несколько факторов, которые повлияли на то, что Вы не являетесь клиентом страховой компании, но хотели бы или же Вы знаете о страховых услугах, но не желаете воспользоваться.
Факторы влияния на поведение населения.
Хотели бы воспользоваться страховыми услугами.
Знают о страховых услугах, но не желают воспользоваться.
Нестабильность в стране, отсутствие гарантий со стороны государства.
Недоверие к страховой компании.
Низкий авторитет страховой компании.
Низкий уровень жизни, нехватка средств на страхование.
Недостаток информации о страховых услугах, цены, условия страхования.
Неопределенность среди компаний.
Наличие собственного негативного опыта сотрудничества с компанией.
Негативная информация от клиентов страховой компании.
Невыгодные условия страхования.
Благодарим за ответы!!!
