Конфликты в процессе делового общения

Федеральное государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«ПОВОЛЖСКАЯ АКАДЕМИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ имени П.А.СТОЛЫПИНА»

Филиал ФГОУ ВПО «ПАГС» в г. Ульяновске

КАФЕДРА ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ

Контрольная РАБОТА

по дисциплине «Психология делового общения»

на тему: «Конфликты в процессе делового общения»

Выполнил:

Студент 4 курса,

заочной формы обучения,

специальности 32 001.65 Документоведение и документационное обеспечение управления

Лузина Татьяна Владимировна

Руководитель: преподаватель

Лютов Лев Николаевич

Ульяновск 2009

1. Введение

2. Виды конфликтов

2.1 Внутренние конфликты

2.2 Внешние конфликты

3. Причины возникновения конфликтов Заключение Список литературы

1. Введение

Наш внутренний мир и мир внешний далеко неодинаковы. Мы хотим видеть мир вокруг себя и себя в мире совсем не так, как это выглядит на самом деле. Чувство дискомфорта и несоответствия приводит нас в уныние и раздражение. Иногда человек и понятия не имеет о том, каким его видят окружающие его люди и очень часто случается так, что различия бывают пугающими. Свет и тень. Большинство людей хотят жить в мире, согласии и спокойствии. Но так ли это на самом деле? Почему-то в реальной жизни у многих все строится по принципу «пусть у меня будет лад, а ты живи невпопад». Ведь куда больший интерес у людей вызывают скандалы, ссоры, стихийные бедствия и катастрофы, — главное, лишь бы это не касалось их самих. А более всего их интересуют змеиные клубки человеческих страстей и различных нарушений общепринятых социальных норм.

Человек устроен так, что в глубине души он все равно прячет желание нарушить социальные, моральные и иные общественные нормы. В каждом человеке есть немного зла. Добродетель — это только светлая сторона луны нашего «я», другая — темная, наполнена злом, и никуда от этого не деться. Наше негативное «я» — тень — это наше негативное отношение к жизни и людям, то, что мы ненавидим, критикуем в себе и других. Тень преследует человека на протяжении всей его жизни и иногда она берет верх, так как это мощный энергетический комплекс, который управляет нами, ведет по жизни, который не познан нами и плохо контролируем. Мы гораздо чаще стараемся демонстрировать свои положительные качества, играть роль хороших и добрых людей, потому нам стыдно показывать себя с другой стороны.

Роскошь быть самим собой позволяют себе только сильные и независимые личности. Они вызывают зависть и всеобщее порицание остальных. Но то, что мы называем злом не нуждается в порицании или в завистливых вздохах, оно требует к себе пристального внимания. Не изучив разные формы проявления зла, мы никогда не научимся прогнозировать назревающие конфликты, решать их или избегать. Школа мудрости добра начинается с постижения психологии зла.

Почему же спокойная и тихая добродетель чаще всего вызывает скуку и внутреннее равнодушие в то время как зло будоражит всю нашу сущность? Обратим внимание на сугубо психологические аспекты:

— добро бывает конструктивным, но чаще всего регламентировано. Зло пробуждает в человеке скрытые силы;

— добро часто бывает пресным. Зло всегда эмоционально, а потому выглядит ярче и привлекательней;

— добро сдерживает. Зло толкает на какие-то действия.

Писатели, сценаристы давно поняли, что герои могут быть только тогда действительно привлекательными, когда в них естественно и ярко проявляются достоинства и пороки, то есть очевидные меры добра и зла. Чем же привлекательны «отрицательные герои»? В их поведении нет фальши: они честны и естественны в своем зле. Они живут и действуют без потуг на добро и не настаивают на том, чтобы все следовали их принципам. Они могут быть циничны, но не боятся этого демонстрировать, а потому более понятны. Мы можем их не любить, но разве мы так отличаемся? Кто может сказать, что никогда не нарушал правил дорожного движения?

Оказывается, даже частично идентифицируя себя с героем, несущим в себе очарование зла, мы вытесняем из своего подсознания собственную злобность, слабости и порочные страсти, и таким образом зачастую избавляемся от внутренних конфликтов и начинаем лучше понимать суть конфликтов внешних.

Конфликты — неизбежные издержки общения между людьми. Они были, есть и будут. Это жизнь. Конфликты неистребимы. Они сопровождают нас от рождения до самой смерти. Как не парадоксально, но конфликты — необходимый атрибут нормального социального развития общества. Он может быть позитивным и негативным, конструктивным и деструктивным — все зависит от того как его разрешить. Но он редко бывает застойным. Нередко конфликту предшествует понимание необходимости что-то изменить. Конфликт может служить мощным стимулом к переменам и толчком к прогрессу.

конфликт издержка общение разрешение

2. Виды конфликтов

2.1 Внутренние конфликты

Тревога — беспокойство, забота, суета, смятение, испуг. У тревоги есть одно положительное качество: она способна в определенной степени поддерживать в человеке инстинкт самосохранения. Но нередко люди сами не замечают, что они тревожатся постоянно, неоправданно — такое состояние становится привычным. Уверенный в себе человек четко знает, где проходит граница между его собственным «я» и окружающей социальной средой и как эту границу защитить. У тревожащегося человека граница его «я"размыта, не защищена, у него постоянно возникает чувство опасности. Если в течении многих лет человек испытывает тревогу, то она прочно входит в его жизнь и становится причиной постоянного внутреннего конфликта.

Вина — провинность, проступок, прегрешение, предосудительный поступок. Совершенно безгрешным может быть только младенец. Многие люди не желают признаваться в том, что они в чем-то виновны. Отказ от вины — естественная психологическая защита. Признав, что он в чем-то виновен, человек должен признать, что он — плохой. А это непомерная нагрузка на психику, это серьезный внутренний конфликт, разрешить который многим людям не удается до конца своих дней. Чувство вины — это разница между тем, какие мы есть, и тем, какими хотим быть. Положительное качество вины заключается лишь в том, что человек способен принять нравственные и моральные нормы поведения в обществе.

Лень — отвращение от труда, от дела, наклонность к праздности, к тунеядству. Ленивых людей никто не любит, их постоянно упрекают, с ними не желают иметь дела. Зачастую ленивый человек сам мучается угрызением совести, но ничего не может с этим поделать — не хватает воли, необходимых знаний, опыта преодоления лени. И это порождает в душе один из самых распространенных внутренних конфликтов. Иногда лень связана с отсутствием четких целей и ярко выраженных желаний. Иногда чем-то другим. Лень бывает различной по своим свойствам. Но бывает лень во благо, конечно в том случае, если она толкает на изобретение новейших технологий, облегчающих повседневный труд.

Стыд — чувство или внутреннее сознание предосудительного, внутренняя исповедь перед совестью, позор^{, 6,7} В. Даль «Толковый словарь живого великорусского языка».. Чаще всего стыд является следствием неадекватного восприятия себя и других. Конфликт возникает из-за неправильного восприятия себя и других «я — плохой, они — хорошие». Стыд, как правило, связан с нашим поведением и адаптацией в обществе. Еще один вариант появления стыда — гнев. В этом случае действует принцип «я — хороший, меня спровоцировали на гнев, так что все равно виноваты другие». В некоторых случаях стыд выступает в роли стимула к совершенствованию. Стыд запрещает порой то, чего не запрещают законы Сенека. Стыд выступает в роли регулятора нашего социального поведения.

Обида — всякая неправда, то, что оскорбляет, порицает и бесчестит. Это чувство основная причина многих конфликтов, ссор, скандалов. В основе обиды чаще всего лежат неоправданные ожидания. Мы убеждены, что люди должны относится к нам изначально хорошо, ценить нас, помогать нам. Мы прощаем себе свои недостатки, хотя другие вряд ли это сделают. Обида — это один из видов психологической защиты, то есть нормальная психологическая реакция, цель которой — снизить психологическое напряжение.

Гнев — сильное чувство негодования, порывистая досада, злоба. Гнев — это инстинктивная древняя реакция агрессии, чтобы выжить и сохранить себя. Гнев есть зверообразная страсть по расположению духа, способная часто повторяться, жестокая и непреклонная по силе, служащая причиной убийств, союзница несчастья, пособница вреда и бесчестия Аристотель. Гнев входит в состав семи смертных грехов. Если не взять реакцию гнева под жесткий контроль, никогда не удастся избавиться от сильнейшего внутреннего конфликта. Проявление гнева — не показатель силы. Гнев скорее свидетельствует о слабости, обидчивости, ранимости. Положительная сторона у гнева только одна — он способен преодолеть самый сильный страх.

Месть — оплата злом за зло, злопамятство ^{, 10,11} В. Даль «Толковый словарь живого великорусского языка».. Исходным чувством мести служат такие деяния людей, которые расцениваются как преступления против отдельного человека или представляют опасность для общества, но иногда отправной точкой могут служить семейные неурядицы, несложившиеся служебные отношения. Месть опасна тем, что забирает много энергии.

Предательство — измена, вероломство. Здесь мы возвращаемся к теме неоправданных ожиданий. Предательство выступает в роли психологической защиты от обиды. Но предательство выражается еще и как вариант мести, которая в последствие приведет к чувству вины.

Зависть — досада о чужом благе, нежелание добра другому. Никто не рождается завистливым. Завистливым становятся в процессе становления психики. Часто это происходит в раннем детстве, когда родители ставят в пример своему ребенку кого-то из его сверстников, но вместо импульса к позитивному действию, ребенок испытывает негативные чувства. Не многие люди столь самодостаточны, чтобы не сравнивать себя с другими, а сравнение — первый повод к зависти. Впрочем, можно вспомнить слова Ларошфуко: «Мудрец счастлив, довольствуясь немногим, а глупцу все мало». Испытывая зависть, человек одновременно чувствует недовольство, раздражение, дискомфорт, что само по себе уже и является внутренним конфликтом.

Ревность — слепая и страстная недоверчивость, мучительное сомнение. Ревность — это психологический механизм эротического манипулирования. Как всякий механизм, ревность состоит из нескольких частей: вина, долг, страх, порядочность, месть, жалость, превосходство. Ревность наименее контролируемая эмоция, справится с ней очень сложно, а бед приносит множество. Но умело дозированная ревность является полезной терапией, постоянно поддерживающей отношения между людьми.

Депрессия изменяет наше восприятие настоящего, прошлого. А иногда будущего. Как сказал Вольтер: «Конец жизни печален, середина никуда не годится, а начало — смешно». Внутренний конфликт заключается в том, что человек в глубине души понимает: с ним что-то не так, но при этом продолжает самозабвенно вариться в собственных переживаниях, не предпринимая никаких активных действий для выхода из депрессии. Причинами депрессии могут быть накопившиеся нерешенные проблемы, эмоции, внезапные трагические события. Двойственная природа депрессии характеризуется и положительными и отрицательными моментами. В состоянии депрессии многие творческие личности создали свои лучшие произведения. Опасность представляется в том, что вместо активных действий человек занимается философскими рассуждениями. Внешне это никак не выражается, а внутри происходит борьба душевные терзания, которые нередко приводят к суициду.

Имея за плечами опыт борьбы хотя бы с одним из этих внутренних конфликтов, мы начинаем по-другому воспринимать окружающих нас людей. Мы понимаем, что и у них могут быть свои проблемы и трудности, о которых мало кто знает, но последствия этих переживаний находят свой отклик в отношении со своим близкими и коллегами по работе. Нас раздражает отсутствие внимания со стороны партнеров, и мы, не зная истинных причин такого отношения, переносим это на себя. Но прощаем себе головную боль, бессонную ночь, несварение желудка или ссору с родителями. Далеко не все желают понимать и принимать чужих «тараканов в голове».

2.2 Внешние конфликты

Все люди разные. Они занимают различные жизненные позиции, преследуют различные цели, руководствуются различными интересами. Разумеется, эти различия порождают целый ряд серьезных противоречий. Каждый при этом стремится максимально удовлетворить свои потребности, реализовать свой потенциал, достичь своих целей. Противоположность интересов и целей приводит к противоборству. И тут уж соперничество становится неизбежным атрибутом межличностных отношений. Противники начинают активно противодействовать друг другу. Возникает межличностный конфликт. Такие конфликты могут иметь вертикальную (руководитель — подчиненный) и горизонтальную направленность (сотрудник — сотрудник) Хачатуров С. Е. Организация производственных систем — Тула: Шар, 1996. — стр. 182.

Горизонтальный чаще всего применяют по отношению к новичкам более старые сотрудники организации. Он может проявляться в «бойкоте» со стороны сослуживцев, предоставлении неверной информации, игнорировании просьб, сплетнях и множестве иных «мелочей», которые складываются в единую картину конфликта. Обычно такое случается, если в новичке видят конкурента, или он сильно выделяется из коллектива своей неординарностью. Нередко причиной становится и обычная зависть к более молодому и удачливому коллеге. Отмечено, что зачинщиками травли во многих случаях становятся пожилые сотрудники, которые боятся потерять место и из-за этого придираются к своим коллегам. Иногда подобный прессинг имеет временный характер и является своеобразным «посвящением» в члены коллектива. В жертву может превратиться и опытный работник, к которому вдруг начало благосклонно относиться начальство.

Вертикальный конфликт часто возникает там, где есть желание освободить место для продвижения по службе, убрать конкурента или отомстить. Одна из разновидностей вертикального конфликта предполагает, что руководитель по тем или иным причинам хочет избавиться от работника, но не может сделать это законным способом. Например, новому начальнику необходимо подобрать другую команду или сэкономить средства на кадровый ресурс. По закону без серьезных оснований уволить подчиненного практически невозможно. Гораздо проще постоянно обвинять работника в некомпетентности, недисциплинированности, ставить перед ним невыполнимые задачи и, в конце — концов, вынудить его уйти по собственному желанию.

Проблема конфликтов в рабочем коллективе существовала всегда, и пока не найдено единого рецепта борьбы с этим явлением. Однако искренний интерес к жизни своих подчиненных и принципиальная позиция руководства по данному вопросу позволит найти достойный выход из этой непростой ситуации.

Как показывает практика, чаще всего люди конфликтуют по трем причинам. Первоосновой межличностных конфликтов являются:

— амбициозность,

— оскорбленное самолюбие,

— деньги,

— ревность.

Стратегии поведения в конфликтных ситуациях обычно таковы:

— противоборство,

— приспособление,

— взаимный компромисс,

— сотрудничество,

— дистанцирование,

— уклонение,

— уход от конфликта.

Выбор стратегии в первую очередь зависит от расстановки сил и позиций. То, как мы предпочитаем решать конфликты с близкими людьми, совершенно не подходит для разрешения сложных ситуаций с деловыми партнерами. Если возник конфликт с руководителем, то необходимо выбрать что-либо из вариантов: приспособление, компромисс, уклонение. Открытое противоборство может закончится крахом карьеры, а в сотрудничестве начальник может и не нуждаться. Иное дело, когда человек от вас зависит. Вот тогда можно использовать и другие варианты.

Межгрупповые конфликты возникают между структурными подразделениями, между группами сотрудников, между руководством и персоналом, между администрацией и общественной организацией. Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты. Неформальные организации, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением производительности труда. Еще одним примером межгруппового конфликта может служить непрекращающийся конфликт между профсоюзом и администрацией. К сожалению, частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между линейным и штабным персоналом. Штабной персонал обычно более молодой и образованный, чем линейный, и при общении любит пользоваться техническим жаргоном. Эти отличия приводят к столкновению между людьми и затруднениям в общении.

Конфликт «личность — группа» возникает между руководителем и коллективом, между отдельным сотрудником и коллективом организации. Производственные группы устанавливают нормы поведения и работы. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и, тем самым, удовлетворить свои социальные потребности. Однако, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт.

Конфликт может возникнуть и между отдельной личностью и группой, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Такого сотрудника чаще всего рассматривают, как источник конфликта, потому что он или она идет против мнения группы.

Аналогичный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры организации. Руководитель может быть вынужден предпринимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар — изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить производительность труда.

Внутриличностный конфликт может возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Внутриличностный конфликт может также являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Исследования показывают, что такой внутриличностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенности в себе и организации, а также со стрессом.

Данные виды конфликтов образуют группу производственных конфликтов. Вот наиболее распространенные причины производственных конфликтов:

— нечеткое распределение прав и обязанностей членов организации,

— неудовлетворительные условия труда,

— нарушение трудового законодательства, договорных обязательств,

— неправильные действия одного или нескольких членов организации, наносящие ущерб общему делу или срывающие достижение общей цели,

— различия в целях и задачах,

— ситуационная несовместимость двух или большего числа членов организации, проявляющаяся в несоответствии ценностных установок и ожиданий,

— расхождение во мнениях, оценках, суждениях,

— личная неприязнь,

— столкновение формальных и неформальных интересов,

— зависть к чужим успехам,

— ревность,

— амбиции,

— деньги.

При решении производственных конфликтов необходимо исходить из того, что любой производственный коллектив, как правило, не является монолитом. В нем всегда найдется место для разных точек зрения, разнообразных претензий, вызывающих споры, столкновение мнений и интересов.

Конфликты — это не всегда что-то плохое. Плохим, негативным и тем самым деструктивным может быть поведение в конфликтной ситуации. Коллективное управление, когда сотрудник рассматривается как ценный участник всех процессов, а не как получатель команд и распоряжений, создает ситуацию, в которой представлены различные мнения и позиции.

Открытый конфликт, в котором разногласия относятся к производственной сфере и выражают, например, различные пути, ведущие к одной цели, относительно безобиден. Можно дискутировать и, так или иначе, прийти к общему решению.

Открытый конфликт чаще всего разворачивается на деловой основе. Скрытый, тлеющий конфликт — человеческие взаимоотношения. Многие кажущиеся «деловыми» конфликты — на самом деле конфликты, замешанные на чувствах и взаимоотношениях. Результат: напряжение не устраняется, и если деловая часть безупречно отрегулирована, то это напряжение переносится на другой «театр военных действий» Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента/ Пер. с англ. — М.: Дело — 2004. — стр. 95.

Конфликты, имеющие в своей основе только одну причину — редкие исключения. С самого начала следует приучить себя к необходимости не ограничиваться тем, что лежит на поверхности, а анализировать глубже, искать скрытые причины, не упускать сопутствующие мотивы, ведь в жизни все очень тесно переплетено Поляков В. Г. Человек в мире управления — Новосибирск: Наука, 1992. — стр. 124. Довольно часто возникшие в ходе конфликта отрицательные эмоции могут сместить акценты восприятия реальности и воображаемые размеры конфликта превысят реальные.

3. Причины возникновения конфликтов

Более 80% конфликтов возникает помимо желания участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей либо не знают о них, либо не придает им значение. Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены, то есть то, что способствует конфликту. Надо заметить, что конфликтоген не всегда приводит к конфликту. Коварную суть конфликтогена можно объяснить тем, что мы боле чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами.

Большинство конфликтогенов можно отнести к одному из трех типов:

— стремление к превосходству,

— проявление агрессии,

— проявление эгоизма.

Стремление к превосходству выражается в приказаниях, угрозах, замечаниях, критике или любой другой отрицательной оценке, как обвинение, насмешка, сарказм, а также снисходительное отношение. Следует отметить, что утаивание информации тоже является основанием для конфликта, так как её отсутствие вызывает чувство тревоги.

Необходимо помнить, что люди конфликтуют тогда, когда задеваются эмоционально значимые для них интересы: деньги, слава, престиж или что-то другое. У большинства людей реакция на конфликт реактивная и агрессивная. Повод, лежащий на поверхности — не самая существенная деталь. Очень часто люди стесняются или боятся назвать истинную причину своего недовольства, а между тем, выявление истинной причины участниками конфликта приводит к быстрому урегулированию отношений.

На предприятии возможность конфликта существует всегда, так как один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы.

Поскольку все организации являются системами, состоящими из взаимозависящих элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта Иосефович Н. Ты — босс!: Как стать толковым руководителем — М.: Вече, 1995. — стр. 197.

Некоторые типы организационных структур и отношений как бы способствуют конфликту, возникающему из взаимозависимости задач. Определенные типы организационных структур также увеличивают возможность конфликта. Такая возможность возрастает при матричной структуре организации, где умышленно нарушается принцип единоначалия. Возможность конфликта также велика в функциональных структурах, поскольку каждая крупная функция уделяет внимание в основном своей собственной области специализации. В организациях, где основой организационной схемы являются отделы, руководители взаимозависимых подразделений подчиняются одному общему начальству более высокого уровня, тем самым уменьшая возможность конфликта, который возникает по структурным причинам Шаленко В. Н. Конфликты в трудовых коллективах — М.: МГУ, 1992. — стр. 258.

Возможность конфликта увеличивается по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целей всей организации.

Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того, чтобы объективно оценивать ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей.

Различия в манере поведения и жизненном опыте также могут увеличить возможность возникновения конфликта. Встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность и которые готовые оспаривать каждое слово. И вот такие личности создают вокруг себя атмосферу чреватую конфликтом. Исследования показывают, что люди с чертами характера, которые делают их в высшей степени авторитарными, догматичными, безразличными к такому понятию, как самоуважение, скорее вступают в конфликт. Другие исследования показали, что различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных подразделений Уткин Э. А. Профессия менеджер — М.: Экономика, 1992. — стр. 178.

.

Низкое качество передачи информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Если руководство не может довести до сведения подчиненных, что новая схема оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана не «выжимать соки» из рабочих, а увеличить прибыль компании и возвысить ее положение среди конкурентов. Подчиненные могут отреагировать таким образом, что замедлят темп работы. Другие распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт, — неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникнуть или усугубляться из-за неспособности руководителя разработать до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.

Заключение

Жить и работать без конфликтов — возможно ли это? Возможно, если избрать философию: любой конфликт — это всего лишь эпизод, лишь малая часть нашей жизни и не стоит преувеличивать его значение. Научиться управлять конфликтом и стремиться к целенаправленному сотрудничеству с другими для устранения всего негативного.

Человек устроен так, что в глубине души он все равно прячет желание нарушить социальные, моральные и иные общественные нормы. В каждом человеке есть немного отрицательных черт. Мы гораздо чаще стараемся демонстрировать свои положительные качества, играть роль хороших и добрых людей, потому нам стыдно показывать себя с другой стороны. Но нам не всегда удается контролировать свои эмоции, так как это мощный энергетический комплекс. Рано или поздно то, что мы заботливо прячем, напоминает о себе в самый неблагоприятный момент, реагируя на какой — либо раздражитель, являющийся как бы спусковым механизмом. Роскошь быть самим собой позволяют себе только сильные и независимые личности.

Конфликты — неизбежные издержки общения между людьми. Они были, есть и будут. Это жизнь. Конфликты неистребимы. Они сопровождают нас от рождения до самой смерти. Как не парадоксально, но конфликты — необходимый атрибут нормального социального развития общества. Он может быть позитивным и негативным, конструктивным и деструктивным — все зависит от того как его разрешить. Но он редко бывает застойным. Нередко конфликту предшествует понимание необходимости что-то изменить. Конфликт может служить мощным стимулом к переменам и толчком к прогрессу.

Конфликт означает несогласие сторон, при котором каждая сторона пытается добиться принятия ее. Конфликт может иметь место между индивидуумами и группами и между группами.

Большинство людей считает, что конфликт — это отрицательное явление, что они не могут управлять им и стараются его избежать, когда это возможно. Но конфликт плохо поддается коррекции, приобретя разрушительную силу. Это нужно знать, конфликт обогащает жизнь, если им правильно управлять.

Конфликт помогает отдельному рабочему коллективу и организации в целом быть в «тонусе», он позволяет определить, что нужно для развития и усовершенствования всех сфер деятельности. Умение управлять конфликтом может стать решающим для выживания коллектива в целом.

Сам по себе конфликт не усиливает и не ослабляет организацию. Но и рядовые сотрудники и руководящий состав должны уметь управлять им, делая максимально полезным. Если же они избегают обсуждения своих трудностей и опасений, они не могут понять ни реального состояния, ни путей развития, ни извлечь уроков для себя и для других.

Потенциальные причины конфликта — совместно используемые ресурсы, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в восприятиях и ценностях, различия в стиле поведения и биографиях людей, а также плохая коммуникация Кравченко А. И. Трудовые организации: структура, функции, поведение — М.: Наука, 1991. — стр.137. Люди часто не реагируют на ситуации потенциальных конфликтов, если это ситуации не связаны с минимальными личными потерями или угрозами.

Структурные методы разрешения конфликтов включают уточнение производственных ожиданий, механизмы координирования и интегрирования, постановку более высоких по уровню заданий и систему вознаграждений.

К потенциальным отрицательным последствиям конфликта относятся: снижение производительности, неудовлетворенность, снижение морального состояния, увеличение текучести кадров, ухудшение социального взаимодействия, ухудшение коммуникаций и повышение лояльности к подгруппам и неформальным организациям Кравченко А. И. Трудовые организации: структура, функции, поведение — М.: Наука, 1991. — стр.143. Однако при эффективном вмешательстве конфликт может иметь положительные последствия. Например, более углубленная работа над поиском решения, разнообразие мнений при принятии решений и улучшение сотрудничества в будущем.

Имеется пять стилей разрешения конфликтов. Уклонение представляет уход от конфликта. Сглаживание — такое поведение, как будто нет необходимости раздражаться. Принуждение — применение законной власти или давление с целью навязать свою точку зрения. Компромисс — уступка до некоторой степени другой точке зрения, является эффективной мерой, но может не привести к оптимальному решению. Решение проблем — стиль, предпочитаемый в ситуациях, которые требуют разнообразие мнений и данных, характеризуется открытым признанием разницы во взглядах и столкновение этих взглядов для того, чтобы найти решение приемлемое для обеих сторон.

Если же умело управлять конфликтом, то он укрепляет и коллектив и организацию в целом, и помогает выработать общую концепцию управления, как в малых, так и в самых крупных организациях.

Библиографический список

1. Бородкин Ф. М., Коряк, Н. М. Внимание: конфликт! — Новосибирск: Наука, 1999;

2. Гансова Э. А. Социально-экономическое управление — Киев: Высшая школа, 1998;

3. Гришина Н. В. Производственные конфликты и их регулирование — СПб: Лениздат, 1992;

4. Гришина Н. В. Я и другие: общение в трудовом коллективе — СПб: Лениздат, 1990;

5. Деминг В. Выход из кризиса — Тверь: Альба, 1994;

6. Дип С., Сесмен Л. Верный путь к успеху: 1600 советов менеджерам — М.: Вече, 1995;

7. Зигер В. Руководить без конфликтов — М.: Экономика, 1990;

8. Иосефович Н. Ты — босс!: Как стать толковым руководителем — М.: Вече, 1995;

9. Каппони В. Сам себе авторитет — СПб.: Питер, 1995;

10. Конфликт со знаком «плюс». Журнал «Бизнес» № 3,4 — М.: Дело, 1994;

11. Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выиграть может каждый — М.: Стрингер, 1992;

12. Кравченко А. И. Трудовые организации: структура, функции, поведение — М.: Наука, 1991;

13. Кричевский Р. Л., Дубовская Е. М. Психология малой группы: теоретический и практический аспект — М.: Наука, 1991;

14. Кричевский Р. Л. Если Вы руководитель — М: Наука, 1993;

15. Кулиев Т. А., Мамедов В. Б. Руководитель и коллектив: взаимодействие — М.: Знание, 1990;

16. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / Пер. с англ. — М.: Дело — 2004;

17. Поляков В. Г. Человек в мире управления — Новосибирск: Наука, 1992;

18. Попов А. В. Теория организации американского менеджмента — М.: МГУ, 1991;

19. Скотт Дж. Сила ума. Способы разрешения конфликтов — Спб: Корень, 1993;

20. Скотт Дж. Конфликты. Пути их преодоления — Киев, Внешторгиздат, 1991;

21. Социальное управление: словарь-справочник — М.: МГУ, 1994;

22. Уткин Э. А. Профессия менеджер — М.: Экономика, 1992;

23. Хачатуров С. Е. Организация производственных систем — Тула: Шар, 1996;

24. Шаленко В. Н. Конфликты в трудовых коллективах — М.: МГУ, 1992;

25. Шамкалов Ф. И. Американский менеджмент — М.: Наука, 1993;

26. Яккока Л. Карьера менеджера — М.: Экономика, 1990.