Маркетинговые исследования в сфере туризма

1. Цели и задачи маркетинговых исследований в СКС иТ

Маркетинг — это 1) научная концепция и основанная на ней система организации и управления производственной и сбытовой деятельностью предприятия, 2) ведущее направление управленческой деятельности, включающее изучение, анализ, планирование, контроль за выполнение программ по изучению потребительского спроса и созданию оперативного управления производством для реализации продукции и стоимостей, максимально удовлетворяющих потребителей и производителей, 3) социальный процесс, целью которого является получение с помощью прямого обмена или рынка необходимых товаров и услуг как для отдельных индивидов, так и для социальных групп и предприятий, 4) позиционно-деятельностное поведение на рынке, основывающееся на экспертно-аналитическом (рефлективном) отслеживания процессов продвижения и обращения товаров в рамках осуществления конкретной ценовой политики под влиянием факторов внешней и внутренней среды для достижения максимально возможных результатов; при этом рыночная ситуация развивается в условиях риска и неопределенности, экономическая деятельность фирмы, состоящая в продвижении товаров и услуг от производителя к потребителю.

Основные функции маркетинга: изучение спроса, формирование товарного ассортимента, регулирование цен, стимулирование продаж товаров.

Маркетинг в туризме — деятельность по планированию и разработке туристских товаров и услуг, продаже, продвижению товаров и услуг, стимулированию на них спроса и ценообразованию.

Маркетинговые исследования: комплекс конкретных мер, направленных на решение главных задач маркетинга: генерацию новых бизнес-идей, разработку инновационных бизнес-проектов на основе синтезирования и использования маркетинговой информации, работу с клиентами (как реальными, так и потенциальными), партнерами в рамках фирмы, а также вне фирмы с учетом динамики бизнес-среды, производственного потенциала и возможностей фирмы. Специфика определяется особенностями и отличительными характеристиками туристского продукта в сравнении с другими потребительскими товарами и услугами, а также особенностью потребителей и производителей туристских товаров и услуг.

Туристский маркетинг может быть определен как управление, посредством которого туристские организации определяют туристов, действительных и потенциальных, и влияют на их нужды, желания, мотивации на местных, региональных, национальных и международных уровнях с тем, чтобы приспособить свои предложения в области туризма и добиться их удовлетворения в своих интересах и в интересах потребителей.

ВТО выделила в туристском маркетинге три главные функции:

— установление контактов с клиентами, убеждение их в том, что предлагаемые места туристских поездок и существующие так службы сервиса, достопримечательности и прочие преимущества полностью соответствуют тому, что сами клиенты желают получить,

— разработка новых предложений, нововведение для обеспечения новых возможностей для сбыта турпродукта,

— контроль-анализ с помощью системы разнообразных методов для определения результатов деятельности по продвижению турпродукта или услуги на рынке и проверке того, насколько эти результаты отражают действительно полное и успешное использование имеющихся возможностей в сфере туризма, анализ расходов на рекламные кампании и получаемых доходов.

2. Основные понятия о менеджменте и туристской отрасли

Менеджмент — это форма управления предприятием (организацией) в условиях рыночной экономики с целью достижения наивысшей эффективности экономического и духовного производства. Практическая функция: сосредоточить усилия на улучшении организации и управления современным крупным капиталистическим производством, для чего отыскиваются новые формы организации производства и сбыта продукции. Характерной чертой современного менеджмента является его тесная связь с конкретными эмпирическими исследованиями по организации и управлению. Основные функции: принятие решений н их реализация. Объектами управления в организации являются три компонента: материально-вещественный (продукция, оборудование и т. д.), информация (документы, проекты, программы и т. д.), человеческий (личностный), причем именно с последнего начинается комплексное управление качествомсовременная форма менеджмента. Принципы менеджмента: 1/ наличие ясной стратегии фирмы и свобода поиска в ее рамках. Отсутствие ясной стратегии приводит к неконцентрированиости средств фирмы, невыполнению ею производственных задач, неадекватному принятию управленческих решений, 2/ интеграция личных интересов и целей исследований. Отсутствие этого приводит к тому, что достигнутые цели исследований оказываются бесполезными фирме, 3/ создание определенной системы (формальной и неформальной) сбора специализированной информации, внешних связей, обмена персоналом как внутри, так и между фирмами, активного поиска новых идей. Без этого не реализуется информация как один из факторов производства (наряду с капиталом, трудом и т. д.), предприятие не может занять необходимого места на рынке, 4/ создание системы мотивации труда, материальном стимулировании, зависящем от конечных результатов.

Особенности туристского менеджмента: 1) специфика турпродукта, его неотделимость от источника формирования, 2) специфика туристской индустрии, 3) неосязаемость и несохраняемость турпродукта, 3) сложная сегментация потребителей, 4) высокая значимость общественно-политических, экономических факторов внешней среды.

Для турфирмы особенно важно стратегическое управление — это такое управление предприятием, которое связано с постановкой целей и задач предприятия, ориентирует его деятельности на запросы потребителей, гибко реагирует и производит своевременные изменения в организации, отвечающие вызову со стороны окружения и позволяющие добиваться конкурентных преимуществ, что дает организации возможность выжить в долгосрочном периоде и достичь своих целей.

Задачи стратегического менеджмента: 1/ определение вида коммерческой деятельности, целей и долгосрочных перспектив развития предприятия, 2/ превращение общих целей в конкурентные направления работы, 3/ разработка и создание стратегии предприятия, 4/ реализация, выполнение этой стратегии, 5/ оценка результатов деятельности, внесение изменений в стратегический план или в методы его реализации.

3. Значение туризма в решении экономических и социальных проблем

Туризм сегодня — одна из наиболее прибыльных и перспективных сфер вложения капитала во всем мире. По мнению аналитиков, в начале 21 в. он может выйти на ведущее место в экспортных группах международной торговли и даже обогнать нефтедобывающую и автомобильную промышленность. Об этом есть основание говорить, поскольку за последние 20 лет среднегодовые темпы роста миграции иностранных туристов составляют 5,1% в год, темпы валютных поступлений от этого — 14%. В настоящее время на долю туризма приходится 10% мирового валового национального дохода.

На современном этапе туризм является наиболее динамичной отраслью мировой экономики. За период с 1987 г. по настоящее время ее ежегодный прирост в мировом распределении услуг составлял в среднем до 14,8%, в то время как в других отраслях он был на уровне 8,8%.Туризм занимает значительное место в международных отношениях. Около 500 млн. человек ежегодно посещают зарубежные страны в туристических целях. Международный туризм является не только популярным видом отдыха, но и активно развивающейся сферой международной экономики. Статистические данные о развитии современного международного туризма показывают, что, особенно в последние годы, общий объем прибылей от туризма в мировом хозяйстве конкурирует с такими отраслями, как добыча нефти и газа; в ряде зарубежных стран вклад от туристской отрасли в валовой национальный доход составляет 15−35%. Туризм во всем мире рассматривается как наиболее динамично развивающаяся отрасль. В последние 20 лет среднегодовые темпы роста числа международных туристов превышали 5%; доходы от международного туризма увеличились на 7,6%, и данные тенденции продолжают нарастать. Туризм в настоящее время рассматривается как экономический процесс: чем более регулярный характер имеют международные туристские связи, тем более предсказуемой оказывается мировая экономика и стабильной — мировая конъюнктура. Сами туристские структуры являются подсистемами коммерческих секторов национальных экономик, принимают на себя нагрузки в системе общественного разделения труда и удовлетворения общественных потребностей в благах и услугах.

Следовательно, туризм способствует развитию экономики, социальной инфраструктуры, повышению благосостояния и развитию личности человека. Решение экономических проблем: 1) рост доходов от туристской деятельности, 2) от функционирования объектов туризма, 3) от налогов турорганизаций, 4) от налогов предприятий-партнеров (транспортных, общепитовских, производства сувениров и т. д.).

Решение социальных проблем: 1) рабочие места, 2) развитие личности туриста, 3) повышение культуры населения через общение с представи-.слями других стран и народов, 4) необходимое повышение образовательного уровня.

4. Основные характеристики туристских услуг

Туризм: 1) искусство удовлетворять стремление людей, побуждающее их проводить отдых за пределами своего повседневного окружения. 2) отрасль хозяйства по обслуживанию людей, находящихся временно вне места постоянного жительства, 3) сегмент рынка, удовлетворяющий спрос туристов на товары и услуги, а также как комплексное явление, охватывающее широкую сферу социальных, культурных, технических, экологических, экономических аспектов, связанных с организацией отдыха в свободное время, 4) путешествие, предпринятое с определенной целью. Цели имеют многообразный характер: активный отдых, организация досуга, участие в деловых, научных и культурных встречах, спортивный, оздоровительный, воспитательный, религиозный, экологический, исторический, природоведческий, архитектурно-градостроительный, литературно-художественный, обзорный, учебный, удовлетворяющий специализированный интерес и т. д.

Любая сервисная организация существует для предоставляется услуг клиентам (покупателям данных услуг). Под услугами понимается продукция организаций, повышающих стоимость жизни посредством различных предоставляемых ими нематериальных активов, процесс в рамках сервисной деятельности, когда человеку предоставляется определенное благо, оказывается помощь. Основными видами услуг являются: транспортные, коммунальные и бытовые, торговые, финансовые и услуги страхования, развлекательные, медицинские, спортивные, туристические, услуги государственного администрирования. Туристские услуги:

заключение

договора на туристское обслуживание (подбор тура, страхование туриста, помощь в оформлении документов).

бронирование мест в гостинице для отдельных туристов или группы.

предоставление экскурсионных услуг (по договору с экскурсионными бюро и агентствами), предоставление гидов-переводчиков. Соответственны и требования к персоналу: наличие специальных знаний, владение иностранными языками, коммуникабельность, находчивость, способность удовлетворить оговоренные в договоре туристского обслуживания требования туриста (потребителя экскурсионных услуг),

4) предоставление транспортных услуг путем заключения договора с предприятиями отдельных видов транспорта.

Все эти услуги предусмотрены программой пребывания.

Характеристики туруслуг:

1/ неосязаемость. Эта особенность заключается в том, что услуги не являются материальными объектами в общепринятом смысле этого слова, что и отличает их от товаров. Большинство услуг являются не предметом, а действием, не имеют осязаемого выходного продукта. Важным следствием неосязаемости является то, что для большей части услуг результат приобретения услуги не подразумевает права собственности на нее. 2/ неотделимость от источника. Первой формой данной характеристики является то, что производство и потребление большинства услуг является неотделимыми друг от друга: они могут потребляться только в процессе изготовления. Второй формой неотделимости является отделимость потребителя услуги от процесса предоставления услуги.

З/ несохраняемость 4/ непостоянство качества

5. Культурный туризм

По прогнозным оценкам Всемирного совета по туризму и путешествиям, доходы от туризма в 2007 г. в ВВП нашей страны составили 6,7%. Согласно данным того же источника, число рабочих мест в туризме составило 1% от общей занятости, с учетом смежных отраслей — 5,7%, инвестиция в основной капитал в туристскую индустрию России составляют 12% от общих инвестиций при годовом росте в 8%.

Культурный туризм охватывает собой посещение исторических, культурных или географических достопримечательностей. К.т. является самым популярным и массовым видом туризма. Основная цель таких путешествий ознакомление с туристскими достопримечательностями памятниками, исследовательскими, природными и этническими особенностями, современной жизнью народа и т. п.

Доля культурного туризма в общемировом туристском потоке нарастает и составляет уже не менее 40% Наиболее перспективным и отвечающим потребностями ХХ1 В. становится цивилизационный туризм (набирают рост цивилизации африканская, исламская, индуистская, японская, православная Культурный туризм может быть сгруппирован следующим образом:

— знакомство с различными историческими, архитектурными или культурными эпохами путем посещения архитектурных памятников, музеев, исторических маршрутов;

— посещение культурных представлений: посещение фестивалей (музыкальных, театральных, кино-), религиозных праздников, боя быков, выставок и т. д.

— посещение лекций, семинаров, курсов научного языка;

— участие в фольклорных фестивалях Известно, что наша страна насчитывает огромное количество культурных и природных достопримечательностей, а также иных объектов туристского показа. К ним, согласно Росстата, относятся 2368 музеев в 477 исторических городах, 590 театров, 67 цирков, 24 зоопарка, почти 99 тысяч памятников истории и культуры, 140 национальных парков и заповедников. В России в наст. время действуют 103 музея-заповедника и 41 музей-усадьба. Музеи-заповедники играют важнейшую роль в формировании привлекательного образа России за рубежом. Из 15 объектов культурного наследия, входящих в список Всемирного наследия ЮНЕСКО, 12 находятся в составе музеев-заповедников.

6. Мировые гостиничные цепи

Бол-во гост. предприятий мира входит в ту или иную гостиничную цепь. Под цепью подразумевается группа гостиниц (две и более), осуществляющая коллективный бизнес и находящаяся под непосредственным контролем руководства цепи. Цепь может иметь собственные здания и землю или арендовать их. Основными причинами успеха цепей являются постоянство в качестве продукта и обслуживания, их идентичность на разных предприятиях, а также доступность цен.

Образование гостиничных цепей играет свою определенную роль, оно позволяет продвигать на мировой рынок гостиничных услуг высокие стандарты обслуживания, а также способствует поддержке гостиничного обслуживания туристов. Путешественник, встретив отель знакомой ему корпорации в чужой стране, чувствует себя почти как дома в привычной и комфортной обстановке. Практика показывает, что гостиничная цепь еще за год до открытия гостиницы начинает проводить бронирование мест. С этого же времени название гостиницы и все ее реквизиты включаются в национ-й перечень гостиниц, и в разные спец. справочники.

Гостиницы — члены цепи — платят взносы в единый фонд, который расходуется на совместную рекламу и маркетинговую деятельность, продвижение продукта. При этом полн. сохраняется их фин.-экономическая и управленческая самостоятельность.

Большое количество международных гостиничных цепей принадлежат США. Это и цепи класса люкс, такие как «Hyatt», «Hilton», «West Inn» и цепи среднего класса: «Holiday Inn», «Marriott», «Ramada» .

Кроме амер. гостиничных цепей в мире известны такие как «ACCOR» (Франция), имеющая 700 гостиниц на 80 тыс. номеров, «Transthouse Fort» (Великобритания) — 800 гостиниц на 75 тыс. номеров, «Club Meditrans» (Франция) с 243 гостиницами на 61 тыс. номеров, «Групп Соль» (Испания) — 133 гостиницы в Европе на 34тыс. номеров и др.

Предприятия могут входить в гостиничную цепь как полноправные члены, осуществляющие свою деятельность на основе договора франшизы, или могут заключать договор на управление одной корпорацией.

Франчайзинг — это метод предпринимательства, благодаря которому предприниматель может объединиться с уже действующей большой цепью. Франчайзодатель, т. е. эта цепь, предоставляет «защищенное в законном порядке право заниматься определенной предпринимательской деятельностью, а также помощь в организации этой деятельности, обучение и управление за вознаграждение от франчайзопоручителя» .

Франчайзодатель создает полную концепцию предприятия или методов работы, позволяет использовать имеющиеся наработки.

Если гостиница является франшизным членом какой-либо известной гостиничной цепи, она может управляться самостоятельно, вне прямого контроля со стороны администрации цепи. Цепь при этом не имеет прав на доходы и не несет ответст-сти за потери по франшизным операциям.

Крупные международные корпорации первыми осознали, что в крупных российских городах существует спрос на качественное размещение. И с начала 90-х годов международные гостиничные цепи начали осваивать Россию. На сегод. момент в России около 3,4 тысячи гостиниц, лишь 4% от этого количества находятся в иностранной и совместной собственности или имеют договоры на управление или франшизу какой-либо иностранной компанией

Международная гостиничная ассоциация (МГА) подразделяет гостиничные цепи на три категории: корпоративные цепи, цепи независимых предприятий, цепи по оказанию управленческих услуг

В корпоративных цепях гостиница — «соискатель» получает: систему продаж, маркетинг, бренд, привлекательный имидж при условии жесткого соблюдения стандартов сети, ежегодных фиксированных членских взносов (независимо от доходов) и выплаты комиссионного вознаграждения за бронирование. За нарушение корпоративных норм отель может быть исключен из корпорации*. Примером такого объединения может служить ассоциация в которую входят 4 российских гостиницы: «Националь», «Балчуг Кемпински», «Астория», «Гранд Отель Европа». В Сочи отели гостиничной цепи «Рэдиссон САС» продают услуги под маркой «Лазурная». Цепи независимых предприятий — объединения (консорциумы) независимых отелей разного класса. Здесь нет навязывания стандартов сервиса. Консорциум обязан продвинуть отель на международный рынок, заключить договоры с крупными корпорантами, представлять интересы своих членов в системах резервирования. За это консорциум получает от гостиницы определенный процент от прибыли без фиксированных отчислений. Например, гостиница «Нептун» (Санкт-Петербург) входит в консорциум «Бэст Вестерн Хотэл», гостиница «Аэростар» (Москва) — в консорциум «Супранационал Хотэл».

Цепи по оказанию управленческих услуг — объединение гостиниц, работающих по «контракту на управление», обеспечивающему более тесное сотрудничество. Появление национальных гостиничных объединений в России также обусловлено взаимодействием предприятий. Например, московская гостиничная группа *А-отели" включает 3 гостиницы категории «две звезды»: «Академическая», «Узкое», «Спорт». Они формируют собственный бренд, имеют свою специфику. «Академическая» — центральная гостиница группы, «Узкое» — конференц-отель, «Спорт» — гостиница с экономическими тарифами. Взаимовыгодное сотрудничество позволяет гостиницам: осуществлять единый менеджмент; иметь централизованную бухгалтерию, общий отдел закупок; заключать договоры с туристскими фирмами на все три отеля; иметь единый центр бронирования; проводить единую маркетинговую политику, совместную рекламную деятельность, вводить спецтарифы в низкий сезон, тарифы выходного дня; предлагать универсальные конференц-пакеты; осуществлять единый уровень сервиса; вводить общую униформу.

В 2008 г. основана новая сеть элитных отелей в Восточно-Средиземноморском регионе — Aquis Hotels and Resorts. Компания обратила внимание на недостаток отельных групп в данном регионе (включающем такие страны, как Греция, Кипр, Турция и Египет) в сравнении с Зап. Средиземноморьем, особенно Испанией.

Aquis Hotels and Resorts уже приобрели 2 уникальных отеля на острове Корфу.

Гостиницы станут ещё одним инструментом для привлечения туристов на остров. Указанные отели вошли в портфолио Aquis 1 ноября и откроют свои двери под новым брэндом к лету 2009 года.

7. Спортивный туризм

Спортимвный туримзм — вид спорта по преодолению протяжённого отрезка земной поверхности, называемого маршрутом. При этом под «земной поверхностью» подразумевается не только каменная поверхность Земли, но также и водная, и расположенная под дневной поверхностью (пещеры). Во время прохождения маршрута преодолеваются разные специфические естественные препятствия. Например, горные вершины и перевалы (в горном туризме) или речные пороги (в водном туризме).

Это разновидность туризма, при которой осуществляется перемещение людей с мест их постоянного проживания в другую страну (местность), в их свободное время, без целей заработка, с основной целью занятиями физической культурой и спортом. Спортивный туризм в России является национальным видом спорта, имеющим многовековые исторические традиции. Он включает в себя не только спортивную составляющую, но и особую духовную сферу, и образ жизни самих любителей странствий. В РФ фактически вырос из «походов выходного дня», спортивных обществ, клубов, в том числе заводских и вузовских, спортивных секций для подростков. В настоящее время осуществляется во всем мире. По видам передвижения выделяются: автомототуризм; велосипедный, водный — сплав по рекам в зависимости от категории река может быть горной; парусный; конный, лыжный; мотоциклетный, пешеходный — передвижение на маршруте производится в основном пешком; горный — пешие походы в условиях высокогорья; спелеотуризм; комбинированный туризм.

По возрастно-социальному признаку спортивный туризм разделяется на: детский, юношеский;взрослый ;семейный;туризм для людей с ограниченными возможностями.

В последние годы активное развитие получили следующие направления путешествия (в том числе-одиночные);экстремальный туризм;туристское многоборье (в закрытых помещениях на искусственном рельефе);короткие маршруты в классе спортивных походов.

В Екатеринбурге и его ближайших окрестностях: 1) Уктусские горы: в 1949 г. на Оленьей горе проводился чемпионат СССР по слалому. Опытные инструкторы, воспитавшие мастеров спорта и обучившие тысячи лыжников, готовы регулярно заниматься с вами по 2—3 раза, а неделю на склонах, укатанных ратраком. В настоящее время здесь находится горнолыжный комплекс, имеется прокат лыж. Склон Уральского горнолыжного центра (УГЦ) на Лысой горе засыпается искусственным снегом.2) горно-лыжные центры «Флюс» (около Ревды), «Гора Мотаиха» (у озера Таватуй) и «Гора Ежовая» (Кировград) Курорты: Нижние Серги, Самоцвет, Глядены, Курьи, а также множество пансионатов, домов отдыха и турбаз. Строится лыжный комплекс на горе Белой.

Для спелеологов: в окрестностях Екатеринбурга находятся несколько карстовых провинций с пещерами различной категории сложности (Каменский р-н). Азов-гора, скалы Семь Братьев и гора Волчихаизлюбленные места тренировок альпинистов и скалолазов. В Екатеринбурге постоянно проводятся международные и российские соревнования по этому виду спорта. Байдарки и катамараны: Чусовая в своем верхнем течении и др.

Спортивная рыбалка, зимняя и летняя, разрешена на всех реках и озерах. В водоемах водятся плотва, лещ, карась. В некоторых озерах водят раки, ловят их по ночам при свете фонарей.

Охотники (при наличии лицензии и только в установленные сроки) могут добыть медведя, кабана, косулю, лося, рысь, волка, лисицу, бобра, ондатру, зайца, белку, барсука. Особый интерес представляет весенняя охота на тетерева и глухаря, * осенью на перелетных уток и гусей. В настоящее время одна из восьми стратегических программ стратегического плана развития г. Екатеринбурга до 2015 г. называется «Город для души: Екатеринбург — культурный, спортивный и туристский центр» и включает в себя ряд туристских проектов, в том числе: строительство комплекса «Екатеринбург-Европа-Азия» с соответствующей инфраструктурой, в том числе символом границы, развлекательным комплексом, пешими, конными, лыжными и другими маршрутами вдоль границы с оборудованными пунктами проката; строительство транспортных развязок для легкой доступности к аттрактивным элементам территории.

Особенности организации: 1) повышенные требования к личной безопасности. 2) наличие инфраструктуры, инвентаря, тренеров, инструкторов, 3) взаимосвязь с программами развития физкультуры и спорта, здравоохранения.

8. Персонал туристской фирмы

Персонал: это личный состав предприятия (учреждения) или часть этого состава, представляющая собой группу по профессиональным и иным признакам. Требования: соответствие по количеству и качеству рабочих мест в турфирме.

Состояние: низкий профессионализм, недостаточные знания экономики туризма, менеджмента, иностранных языков, низкая креативность.

Причины: мало учебных заведений по подготовке кадров.

Выход: создание специализированных учебных учреждений и совершенствование программ в них, обучение на местах, кадровое планирование и адекватная кадровая политика турфирм.

При планировании потребности в персонале: определить факторы, влияющие на потребность в персонале (стратегия развития предприятия, количество производимой продукции, применяемые технологии, динамика рабочих мест и др.). При этом выделяются следующие категории персонала: рабочие (в том числе квалифицированные рабочие основных профессий и вспомогательные), служащие (включая руководителей различных уровней), технический персонал;

провести анализ наличия необходимого предприятию персонала, определить качественную потребность в персонале (выявление профессионально-квалификационных требований и анализ способностей работников, необходимых для выполнения производственной программы), определить количественную потребность в персонале (прогноз общей потребности в персонале, оценка движения персонала).

Система работы с персоналом реализуется в виде кадровой политики, которая включает в себя планирование, набор и отбор персонала, его оценку, расстановку, адаптацию, обучение, определение заработной платы, льгот, работу с резервом и систему профессиональной квалификации, продвижения кадров. Кадровая политика определяет генеральную линию и принципиальные установки в работе с персоналом на длительную перспективу. Подбор персонала заключается в формировании резерва кадров на замещение вакантных рабочих мест (расчет потребности в персонале по категориям работников, способы профессионального отбора и гл.).

Подбор персонала — рациональное распределение работников турфирмы по структурным подразделениям, рабочим местам в соответствии с принятой в турфирме системой разделения и кооперации труда и в соответствии со способностями, психофизиологическими и деловыми качествами работников, отвечающими требованиям содержания выполняемой работы. Осуществляется после разработки плана функционирования фирмы, частью которого является план трудовых ресурсов. Ответственный — менеджер по кадрам.

Кадры турфирмы подбираются: через объявления о найме, среди выпускников профильных вузов, путем обучения на рабочем месте лиц с соответствующим образованием.

9. Экологический туризм

Экологический туризм (экотуризм)-это путешествия в места с относительно нетронутой природой с целью получить представление о природных и культурно-этнографических особенностях данной местности, который не нарушает при этом целостности экологических систем. Термин был начал своё существование в начале 80-х годов ХХ в. Существует несколько определений, схожих по смыслу.

Экотуризм — путешествие с ответственностью перед природой по отношению к ненарушенным природным территориям с целью изучения и наслаждения природой и культурными достопримечательностями, которое содействует охране природы, оказывает «мягкое» воздействие на окружающую среду, обеспечивает активное социально-экономическое участие местных жителей и получение ими преимуществ от этой деятельности. Международный Союз охраны природы.

Экотуризм — это ответственное путешествие в природные территории, которое содействует охране природы и улучшает благосостояние местного населения. Экотуризм — это целенаправленные путешествия в природные территории с целью более глубокого понимания местной культуры и природной среды, которые не нарушают целостность экосистем, при этом делают охрану природных ресурсов выгодной для местных жителей.

" Экотуризм — это природо-ориентированный туризм, включающий программы экологического образования и просвещения и осуществляемый в соответствии с принципами экологической устойчивости Экотуризм — туризм, включающий путешествия в места с относительно нетронутой природой, с целью получить представление о природных и культурно-этнографических особенностях данной местности, который не нарушает при этом целостности экосистем и создает такие эконом-ие условия, при которых охрана природы и природных ресурсов становится выгодной для местного населения. Всемирный Фонд дикой природы.

Отличительные особ-сти экотуризма состоят в том, что он предотвращает негативное воздействие на природу и побуждает туроператоров и туристов содействовать охране природы и социально-экономическому развитию.

Основные принципы экотуризма: 1. Путешествия в природу, причем главное содержание таких путешествий знакомство с живой природой, с местными обычаями и культурой. 2. Сведение к минимуму негативных последствий экологического и социально-культурного характера, поддержание экологической устойчивости среды.

3. Содействие охране природы и местной социокультурной среды. 4. Экологическое образование и просвещение. 5. — Участие местных жителей и получение ими доходов от туристической деятельности, что создает для них эконом. стимулы к охране природы. 6. Экономическая эффективность и вклад в устойчивое развитие посещаемых регионов

. Многие путешествия по заповедникам и нац. паркам России, изначально планируемые как экотуристические, имеют ряд серьезных промахов и недостатков. Например, нередко туристов доставляют к месту проведения тура вертолетами или лодками с бензиновыми моторами, пугающими животных и загрязняющими водоемы. Лишь немногие программы предусматривают активное вовлечение посетителей в природоохранную деятельность. Образовательный аспект в российском экотуризме развит пока еще слабо — чаще экскурсия или тур оказываются нацелены только на демонстрацию достопримечательностей, экзотических «чудес» и «красот» природы, а не на постижение экологических проблем и активное участие в их решении Одним из перспективных направлений российского экологического туризма является республика Карелия. В Карелии находятся такие места как острова Валаам и Кижи, Беломорские и Заонежские петроглифы (древние наскальные надписи). Также республика Карелия богата водными источниками, самые большие озера в Карелии Ладожское и Онежское. В Ладоге водится уникальная ладожская нерпа (вид тюленя). Более 1000 рек и речушек наполненных жизнью разрезает всю Карелию вдоль и поперек. .

Современный туризм в определенной мере наносит вред окружающей среде: изменение естественных условий, в особенности ухудшение жизненных условий людей, животного и растительного мира.

Для управления туристскими потоками с целью сохранения экологического равновесия используется инструментарий визитного менеджмента, который контролирует время поездок (максимальную длительность пребывания, время посещений), виды посещений (разрешенные виды спорта и т. д.) или интенсивность использования региона (максимально допусти мое число посетителей). Ограничительные меры вводятся информированием населения, повышением стоимости путешествий или государственными указами.

Способы решения экологических проблем в туризме:

На индивидуальном уровне — необходимость сохранения окружающей среды должно сознаваться каждым путешествующим и соответственно должно быть изменено его отношение к этой среде.

На государственном уровне — должен получить развитие мягкий туризм, который стремится сохранить равновесие между окружающей средой, отдыхом и экономическим воспроизводством или между экологией, обществом и экономикой. Туризм, ориентирующийся на проблемы окружающего мира, — это такой тип туризма, при котором менеджмент систематически и целенаправленно культивирует критерий равновесия окружающего нас мира.

На кадрово-управлеческом уровне — процесс нового мышления должен коснуться лиц, ответственных за туристскую деятельность: чтобы туризм сохранился, экологические задачи должны быть приоритетными по отношению к экономическим.

Развитие экологического туризма. Экотуризм — это путешествия в места с относительно нетронутой природой с целью, не нарушая целостности экосистем, получить представление о природных и культурно-этнографических особенностях данной территории, который создает такие экономические условия, когда охрана природы становится выгодной местному населению.

10. Персонал гостиницы

Гостиница (по определению ВТО) — коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (как минимум — заправку постелей, уборку номера и санузла), сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров. По Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ: имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование, предметы, иное имущество), предназначенные для предоставления услуг.

Персонал — все работники, трудовой коллектив, кадры, выполняющие производственные или управленческие операции и занятые переработкой предметов труда с использованием средств труда.

Гостиницы различаются в зависимости от величины гостиницы и направлений деятельности, ассортимента предоставляемых услуг. В гостиницах есть всегда: администрация, экономисты, бухгалтеры, горничные, технический персонал, охранники. Если есть пункты питания — повара, технологи, официанты, посудомойщицы и т. д. Действуют на основании должностных инструкций.

Должностная инструкция — это организационно-правовой документ, в котором определяются основные функции, обязанности, права и ответственность сотрудника предприятия индустрии гостинично-рссторанного сервиса при осуществлении им деятельности в определенной должности. Она составляется по каждой должностной единице, значащейся в штатном расписании гостиницы (ресторана), носит обезличенный характер и объявляется сотруднику под роспись при заключении с ним трудового договора (трудового контракта).

Разработка должностных инструкций одним из инструментов управления персоналом организации.

Исходными данными для разработки должностных инструкций являются: организационная структура, функциональная структура, классификатор функций управления, классификационный справочник должностей руководителей, специалистов и служащих, нормативы управленческого труда, положения о структурных подразделениях, результаты экспертных и социологических опросов работников и др.

Должностная инструкция, таким образом, представляет собой детальное описание действий работника при выполнении им своей работы. Важность ее состоит в том, что она имеет силу юридического документа. Для оптимизации работы ресторанов при гостиницах необходима разработка адекватных должностных инструкций работников данного сектора гостиничного обслуживания. Должностные инструкции должны разрабатываться на основе необходимых ресторану и гостинице в целом функциональных обязанностей персонала.

11. Гостиничные цепи

Бол-во гост. предприятий мира входит в ту или иную гостиничную цепь. Под цепью подразумевается группа гостиниц (две и более), осуществляющая коллективный бизнес и находящаяся под непосредственным контролем руководства цепи. Цепь может иметь собственные здания и землю или арендовать их. Основными причинами успеха цепей являются постоянство в качестве продукта и обслуживания, их идентичность на разных предприятиях, а также доступность цен.

Гостиничные цепи — пример результативного взаимодействия в туризме, модель участия в региональном и международном туристском бизнесе. В США- 70*/. отелей объединены в цепи, в Европе — 16%, в России — только первые гостиничные группы. Всего: свыше 100 цепей с общим номерным фондом — 2200 тыс. (Холидей Иннз, Бэст Уэстерн, Шератон, Рамада Иннз, Аккор, Френдшип Иннз, Хилтон Корпорейшн, Транс Хауз-Форте, Федерасьон Насьональ, Клаб Медитерране, Новотель, Супернэшнл, Голден Тюлип, Флэг Иннз, Эс Эрн Эс Хотелэ. Образование гостиничных цепей позволяет: обеспечивать стабильное функционирование; продвигать на рынок высокие стандарты обслуживания; повышать уровень организации производства и конкурентоспособность; иметь доступ к новым клиентским рынкам и разветвленным каналам продаж, увеличивать загрузку до 20%; создавать узнаваемый образ гостиничного обслуживания (брэнд). Международная гостиничная ассоциация (МГА) подразделяет гостиничные цепи на три категории: корпоративные цепи, цепи независимых предприятий, цепи по оказанию управленческих услуг.

В корпоративных цепях гостиница — «соискатель» получает: систему продаж, маркетинг, бренд, привлекательный имидж при условии жесткого соблюдения стандартов сети, ежегодных фиксированных членских взносов (независимо от доходов) и выплаты комиссионного вознаграждения за бронирование. За нарушение корпоративных норм отель может быть исключен из корпорации*. Примером такого объединения может служить ассоциация в которую входят 4 российских гостиницы: «Националь», «Балчуг Кемпински», «Астория», «Гранд Отель Европа». В Сочи отели гостиничной цепи «Рэдиссон САС» продают услуги под маркой «Лазурная». Цепи независимых предприятий — объединения (консорциумы) независимых отелей разного класса. Здесь нет навязывания стандартов сервиса. Консорциум обязан продвинуть отель на международный рынок, заключить договоры с крупными корпорантами, представлять интересы своих членов в системах резервирования. За это консорциум получает от гостиницы определенный процент от прибыли без фиксированных отчислений. Например, гостиница «Нептун» (Санкт-Петербург) входит в консорциум «Бэст Вестерн Хотэл», гостиница «Аэростар» (Москва) — в консорциум «Супранационал Хотэл».

Цепи по оказанию управленческих услуг — объединение гостиниц, работающих по «контракту на управление», обеспечивающему более тесное сотрудничество. Появление национальных гостиничных объединений в России также обусловлено взаимодействием предприятий. Например, московская гостиничная группа *А-отели" включает 3 гостиницы категории «две звезды»: «Академическая», «Узкое», «Спорт». Они формируют собственный бренд, имеют свою специфику. «Академическая» — центральная гостиница группы, «Узкое» — конференц-отель, «Спорт» — гостиница с экономическими тарифами. Взаимовыгодное сотрудничество позволяет гостиницам: осуществлять единый менеджмент; иметь централизованную бухгалтерию, общий отдел закупок; заключать договоры с туристскими фирмами на все три отеля; иметь единый центр бронирования; проводить единую маркетинговую политику, совместную рекламную деятельность, вводить спецтарифы в низкий сезон, тарифы выходного дня; предлагать универсальные конференц-пакеты; осуществлять единый уровень сервиса; вводить общую униформу.

12. Классификация средств размещения

В 1998 г в РФ введен в действие ГОСТ Р 51 185−98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», где зафиксировано, что «услуги средств размещения» включают в себя не только размещение туристов и гостиничные услуги, но и специализированные (лечебно-оздоровительные, санаторные, спортивные, туристские и другие) услуги.

Классификация гостиниц и других средств размещения призвана решать различные задачи (для маркетинговых исследований, для ориентирования потребителей и т. д.), поэтому в основу многочисленных классификаций положены разные критерии.

Наиболее общим является разработанное экспертами ВТО деление средств размещения на две основные группы: коллективные средства размещения: 1.гостиницы (в.т.ч. мотели, меблир. комнаты, общежития, клубы с проживанием); 2.спец.заведения (санатории, профилактории, лагеря труда и отдыха, турист. приюты и стоянки, тур. и спортбазы, бо, кемпинги); и индивидуальные средства размещения (квартиры внаём, комнаты в квартирах сдаваемые внаём, дома сдав. внаем, коттеджи сдав. внаем).

Гостиничные предприятия можно классифицировать по следующим критериям.

1. по вместимости номерного фонда. ВТО рекомендует считать малой гостиницей предприятие, номерной фонд которого — 30 номеров Многие страны придерживаются подхода к классификации по вместимости: — малыми гостиницами считаются предприятия с вместимостью до 150 номеров;- средними — от 150 до 299; - большими — от 300 до 600;- мега-отелями — более 600.

2. По целевому рынку. понимается группа потребителей, к-рых гостиница хочет привлечь и в далее сделать своими клиентами, основана на дифференциации типов обслуживаемых клиентов. Например, Бизнес-отели. Гостиницы при аэропортах. Сюит-отели. Апарт-отели (гостиницы длительного поживания). Резидентские гостиницы (гостиницы для постоянного проживания). Курортные гостиницы. Гостиницы B&B (bed and breakfast). Конгресс-центры и конгресс-отели. Таймшер-отели и кондоминиум-отели.

3. По уровню комфорта. — это комплексный критерий, к-рый складывается из ряда требований (к состоянию номерного фонда, техническому оснащению гостиниц, наличию и состоянию предприятий питания, возможности предоставления дополнительных услуг, квалификации персонала и т. д.).Можно выделить три направления формирования требований для определения категории средства размещения: согласно первому, категория средства размещения определяется исходя из понятия «технического качества» (то есть требования устанавливаются к размеру площадей, наличию оборудования, вместимости гостиницы и численности персонала и др.), второе опирается на понятие «функционального» качества (особое внимание уделяется уровню обслуживания), третье представляет собой комбинацию двух первых. Т.о., в каждом гос-ве или определенной гостиничной цепи к понятию комфорта относятся по-разному, что затрудняет создание единой системы классификации. Эти системы могут носить как обязательный, так и добровольный характер. Если определение классности является обязательной процедурой, то по ее окончании организация получает официальное разрешение на оказание гостиничных услуг.

13. Службы гостиниц

В РФ гостиничное обслуживание осуществляется на основании «Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденных Правительством РФ в постановлении от 25 апреля 1997 г. № 490.

Гостиничная индустрия хара1сгеризуется наличием многочисленных услуг, что требует структурного подразделения различных служб гостиниц:

1) службы приема и размещения гостей (бронирование мест встреча приезжих, сопровождение их в номер, организация получения и разгрузки багажа и т. д. бронирование обратных билетов, отправка клиентов после окончания пребывания в гостинице, обеспечение безопасности постояльцев и т. д.),

2) хозяйственный отдел: а) процедурные обязанности (уборка обслуживание клиентов в номере, выполнение их поручений и т. д.), б) общие вопросы (оборудование, оснащение, снабжение, ремонт гостиниц и т. д.),

3) служба приготовления пищи (составление меню, закупка продуктов, приготовление пищи и т. д.),

4) служба организации питания (оформление залов, их содержание, обслуживание клиентов в залах, сервировка столов и т. д.),

' 5) сервисная служба (информирование о развлекательных мероприятиях вне гостиницы, бронирование билетов на них, возможное сопровождение, организация развлечения в пределах гостиницы, содержание оборудования и персонала для этого: тренеров по фнтнееу. плаванию, теннису, верховой езде, музыкантов оркестра и др.)

Организация — группа людей, деятельность которых сознательно направляется для достижения поставленной цели. Организация представляет собой совокупность действий отдельных лиц, направленных на достижение единой, общей, ясно сформулированной цели. Организация является средством координации путей решения отдельных проблем, при этом решение совокупности проблем представляет собой конечную цель организации. Организация представляет собой важную функцию управления, так как она заключается в установлении постоянных и временных взаимоотношений между всеми подразделениями, определении порядка и условий функционирования фирмы.

Структурно любую организацию можно представить как систему ресурсов и малых социальных групп, перманентно формирующуюся в процессе коллективного общения и деятельности. Данные группы носят как формальный, так и неформальный характер, а эффективность функционирования организации оказывается зависимой от того, насколько формальные и неформальные группы в их соотношении и взаимодействии отвечают типу организации.

Типы структуры управления: линейная, линейно-функциональная, матричная, дивизионная. Зависит от размера гостиницы и ассортимента услуг, направлений деятельности.

14. Особенности развития международного туристского рынка в 21 веке

Международный туризм — это специфическая отрасль (разновидность) услуг, международные перемещения людей или путешествия, представляющие собой специфическую категорию международной торговли. Цель туризма — отдых и развлечение людей в ограниченный период времени, хотя в последнее время известно, что значительная часть специалистов совмещает деловые (служебные) поездки с отдыхом в других странах. Основными факторами развития международного туризма необходимо считать наличие туристских ресурсов, международное положение, политику правительств. Группа развитых стран остается лидером в международных путешествиях. Крупнейший из них — США, далее идут Франция, Италия, Испания, Великобритания, Германия, Австрия, Швейцария. Вырос туризм и в восточном Средиземноморье: в Турции, на Кипре, из-за политической нестабильности, угрозы терактов в последнее время снизился туризм в Израилье.

Лидером среди выездных направлений остается Турция, при этом популярность данной страны на международном рынке туризма продолжает расти. Это объясняется высокими туристическими возможностями Турции, «безвизовостью» и адекватным соотношением цены и качества туруслуг, что и привлекает в эту страну большое число туристов с разным уровнем доходов.

Как стабильный туристский регион: характеризуется Египет, занимающий второе место в рейтинге самых популярных туристских направлений, соотношение спроса и предложения сравнительно постоянное. У данной страны есть и постоянные поклонники — туристы, увлеченные дайвингом. Стоимость недельного тура в 3*отели с полупансионом на Красном море.

Еще недавно популярные у россиян курорты Кипра в наст. время теряют популярность. Это объясняется тем, что после введения на острове визового режима Кипр утратил конкурентоспособность по сравнению с Турцией, Египтом и Тунисом. В большинстве развивающихся стран рост индустрии туризма тормозят не недостатки инфраструктуры, а нехватка средств на развитие данной отрасли. Напр, в Африке, Юж. и Зап. Азии часто отсутствует прямое воздушное сообщение с основными центрами спроса на туристические услуги, а неудовлетворительное состояние дорожно-транспортной сети отражает низкий уровень социально-экономич.развития в целом. В ряде стран Ю-В Азии с динамично развивающейся экономикой и соответственно с более развитой инфраструктурой быстрый рост потоков туристов превышает ее возможности.

Совершенствование транспорта и информационных технологий, напр. появление реактивных самолетов и внедрение автоматизированной системы бронирования (АСВ), коренным образом изменило международную индустрию туризма и снизило путевые расходы.

В начале нового тысячелетия туризм утвердился как основная отрасль экономики, обеспечивающая приток иностр. валюты и создание рабочих мест В наст. время наиболее перспективными видами туризма на мировом туристском рынке, растущими опережающими темпами, являются:

— культурно-познавательный туризм, охватывающий 10% общего международн. потока туристов;

— активные виды туризма: спортивный и приключенческий (популярны);

— специализированный туризм (экологический, научный, учебный, событийный, лечебно-оздоровительный и др.);

— круизный — морские и речные круизы, в 2006 г. участвовало более 12 млн.

— деловой туризм, охватывающий т. называемую индустрию MICE (деловые встречи, событийные мероприятия, конференции, интенсив-поездки

15. Инновации (нововведения) в туризме

XXI в. — век путешествий и открытых границ. Многочисленные турфирмы предлагают клиентам туры на любой вкус и доход, и при желании турист может попасть в любую точку планеты. Остается только выбрать, с помощью кого осуществить заветную мечту, а выбирать есть из чего: улицы пестрят от ярких вывесок с названиями турфирм, приглашающих потенциальных туристов провести отпуск в сказочных заморских странах. В условиях жесткой конкуренции первостепенной задачей любой турфирмы является, безусловно, завоевание лидирующего места на туристском рынке, получение и увеличение прибыли. Одним из способов обратить внимание потребителей на свой товар является предложение рынку нового товара, отличного от товара конкурентов. Именно своевременный вывод нового товара на рынок способен привлечь новых покупателей, увеличить доход предприятия.

Нововведение — закон чел-кого общества, перманентная сила развития общества, продуктов его деятельности и прогресса в целом. Инновация базируется на новшестве, или нововведении, называемом новацией. Термин «инновация» как новая экономическая категория ввел в научный оборот австрийский ученый Шумпетер в первом десятилетии XX в. В своей работе «Теория экономического развития» (1911г.) под инновацией он подразумевализменение с целью внедрения и использования новых видов потребительских товаров, новых производственных, транспортных средств, рынков и форм организации в промышленности.