Анализ вариантов реализации проекта

Реализация проекта информационно-аналитической системы требует сбора, учета, консолидации и анализа больших объемов информации о клиентах, товарах, контроля качества обслуживания и потому невозможна без привлечения современных информационных технологий. Информационно-аналитическая система товарооборота — это набор программных приложений, связанных единой логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду на основе базы данных о товарах, услугах и клиентах. Проект позволит координировать действия различных служб, взаимодействующих с клиентом (продажи, маркетинг, обслуживание и поддержка) и координировать работу различных каналов взаимодействия. Рассмотрим некоторые из наиболее распространенных систем автоматизации взаимоотношений с клиентами и сделаем вывод об их пригодности к применению на рассматриваемом предприятии.

Программа «Ф CRM» предназначена для анализа и управления взаимодействиями с клиентами: учета истории, состояния контактов, продаж, договоров: этапов их выполнения, оплаты и отгрузки товаров. Данная CRM система подходит как крупным, так и небольшим фирмам, повышая отдачу от работы с клиентами. Почти во всех случаях достаточно поставляемых с программой стандартных решений, имеющих большой диапазон настроек, легко осваиваемых пользователем. CRM программа может использоваться как самостоятельный продукт, однако использование ее в качестве модуля в едином информационном пространстве предприятия обеспечивает наибольшую гибкость и информативность системы. CRM позволяет:

­ Получить четкую и прозрачную систему управления взаимоотношениями с клиентами от этапа предварительных контактов до выполнения всех условий договора;

­ Составлять и печатать в MS Word формы договоров по заданным пользователем шаблонам с автоматической подстановкой фамилий, адресов, платежных реквизитов, других сведений из справочников CRM.

­ Найти след даже однократного контакта с клиентом и проанализировать эффективность продаж;

­ Выявить группы клиентов, приносящих максимальную прибыль и их склонность к тем или иным продуктам и каналам продаж;

­ Составлять и рассылать предложения клиентам по e-mail выборочно и быстро с использованием легко настраиваемых шаблонов рассылки с подстановкой сведений из справочников;

­ Формировать заказы поставщикам;

­ Напоминать о необходимости контактов, оплатах и других действиях;

­ Использовать на едином информационном пространстве данные о продажах, приходах и оплатах в комплексе с программами складского учета.

В результате внедрения CRM системы достигается:

­ Повышение лояльности клиентов и эффективности контактов.

­ Возрастание вероятности заключения сделок.

­ Увеличение производительности отдела продаж.

­ Улучшение предоставляемого сервиса.

­ Снижение издержек на службы поддержки.

Функциональные возможности CRM: клиентская база с удобной классификацией, поиском и отборами: карточка клиента (код, наименование, адрес, телефоны, e-mail, платежные реквизиты, вид деятельности); дополнительные характеристики (дата регистрации, источник, категория, тип, специализация, перспектива); сведения о контактных лицах (ФИО, должность, характеристики, телефон, e-mail); данные о договорах, этапах, оплатах; классификация клиентов на виды, группы, подгруппы. Информация о контактах и событиях: состоявшиеся (история), текущие (в процессе) и планируемые контакты и события; учет по видам контактов и событий (телефонные переговоры, встречи, переписка), по контактным лицам и менеджерам; «связанные контакты» — цепочка контактов; возможность «прикрепления» к контакту электронных документов. Система назначения задач: вид, срочность приоритет; контроль исполнения; наличие личного планировщика. Оперативный анализ и отчетность: показатели продаж; менеджеры и их контакты; товары и оплата; база клиентов и контактов в разрезе различных характеристик; исполнение договоров. Обмен данными и взаимодействие с другими программами: экспорт в MS Excel; работа с шаблонами MS Word с использованием данных журналов и справочников CRM программы; взаимодействие со складскими программами — модулями корпоративной информационной системы. Дополнительные возможности: организация почтовой и е-mail рассылки по заранее подготовленным шаблонам; гибкая настройка уровней доступа; мощный механизм поиска, сортировки и отборов (фильтров); возможность внесения доработок в программу. Стоимость данной системы составляет около 10 000 рублей из расчета на одно рабочее место.

Решение «1С:Битрикс» предназначено для автоматизации процессов взаимоотношений с клиентами, помогает организовать эффективную работу отделов продаж, маркетинга, сервисного обслуживания на всех этапах взаимодействия с клиентами. Конфигурация «1С:» разработана в среде «1С: Предприятие 8» и поддерживает все преимущества этой современной технологической платформы: масштабируемость, простота администрирования и конфигурирования. «1С:CRM.» интегрируется с типовыми конфигурациями: «1С:Предприятие 8. Управление торговлей», «1С:Предприятие 8. Управление производственным предприятием». Продукт может использоваться в работе бухгалтерии, налогового отдела, финансового отдела, производственного отдела, сметного отдела, отдела материально — технического снабжения, отдела механизации, отдела кадров. Основные возможности. Управление клиентской базой, подробная характеристика о каждом клиенте и контактном лице, динамика изменения состояния отношений с клиентами, возможность быстрого ввода и доступа к информации о клиенте. Управление контактами с клиентами, учет истории контактов с клиентами, регистрация потребности клиентов, оперативная передача информации между отделами, планирование контактов.

Планирование и контроль действий, координация работы во времени, система напоминаний и выдачи заданий. Управление бизнес-процессами по работе с клиентами, создание регламента работы с клиентами и шаблонов типовых действий, по продаже, сервисному обслуживанию рекламациям. Управление продажами, создание технологии продажи различных групп товаров, управление стадиями и этапами продажи, создание стандартных шаблонов действий, механизм подготовки коммерческих предложений, механизм оперативного управления и анализ цикла продаж — «воронка» продаж. Управление маркетингом — сегментирование клиентов, управление маркетинговыми компаниями, оценка эффективности рекламных и маркетинговых кампаний. Анкетирование — сбор информации о клиентах, товарах, конкурентах, регионах. Облегчение выполнения рутинных операций, интеграция с электронной почтой, подготовка отчетов, помощник ввода новых клиентов, поиск двойников клиентов, групповая обработка клиентов, фильтры. В системе существует несколько групп отчетов: Отчеты по сделкам; Отчеты по продажам; Отчеты по складу; Отчеты по маркетингу; Отчеты по работе с клиентами; Отчеты по спросу. В системе CRM представлен конфигуратор отчетов: списки договоров, счетов, коммерческих предложений и платежей. CRM обеспечивает: настройку каталога продукции, отражение единиц измерения продукции; отражение ценовых характеристик, ведение клиентов, распределение клиентов между персоналом компании; внесение координат, реквизитов и контактных лиц; индивидуальное и групповое планирование деятельности сотрудников; контроль исполнения планов мероприятий и планов продаж.