Управление недвижимостью. 
Инвестиционный проект строительства гостиницы Воронежа

Объекты недвижимости создаются или приобретаются в собственность для предпринимательской деятельности или для удовлетворения личных или общественных (социальных) потребностей. В соответствии с этим и задачи управления недвижимостью, и способы их решения имеют свои особенности.

Как вид предпринимательской деятельности управление недвижимостью подразумевает выполнение всех операций, связанных с недвижимостью: инвестиционные, строительные, риэлтерские, владения и пользования, залоговые и обменные, доверительное управление.

Управление недвижимостью — осуществление комплекса операций по эксплуатации зданий и сооружений (поддержание их сервиса, руководство обслуживающим персоналом, создание условий для пользователей (арендаторов), определение условий сдачи площадей в аренду, сбор арендной платы и пр.) в целях наиболее эффективного использования недвижимости в интересах собственника.

Управление недвижимостью включает:

• — систему законодательного и нормативного регламентирования и контроля поведения всех субъектов рынка недвижимости, осуществляемую государственными органами;
• — оформление и регистрацию правоустанавливающих и других документов на объекты недвижимости;
• — управление объектами недвижимости в интересах собственника.

Объектами управления выступают как собственно объекты недвижимости, так и соответствующие им системы — муниципальный, ведомственный и частный жилой фонд, товарищества собственников жилья, земельный и лесной фонд и т. д.

Управление недвижимостью осуществляется в трех направлениях:

• — правовом — распределение и комбинирование прав на недвижимость;
• — экономическом — управление доходами и затратами, формирующимися в процессе эксплуатации недвижимости;
• — техническом — содержание объекта недвижимости в соответствии с его функциональным назначением.

Основной задачей этого вида предпринимательской деятельности является достижение максимальной эффективности использования недвижимости в интересах собственника.

Управление недвижимостью — это деятельность, осуществляемая на свой риск, направленная на извлечение прибыли (от своего имени или по поручению собственника) от реализации полномочий владения, пользования и распоряжения недвижимостью.

Управление недвижимостью может быть внутренним и внешним.

Внутреннее управление недвижимостью — это деятельность субъекта рынка недвижимости, регламентированная ее собственными нормативными документами (кодексом, уставом, положениями, правилами, договорами, инструкциями и т. п.).

Внешнее управление недвижимостью это деятельность государственных структур (или их уполномоченных), направленных на создание нормативной базы, и контроль за соблюдением всеми субъектами рынка недвижимости установленных норм и правил.

С точки зрения управления недвижимостью субъектами рынка недвижимости выполняются следующие виды воздействия на недвижимость:

• 1. Государственное регулирование рынка недвижимости.
• а) путем прямого вмешательства, т. е. прямое административное управление, включающее в себя:
  • — создание законов, постановлений, правил, инструкций и положений, регулирующих функционирования рынка недвижимости;
  • — введение механизма ответственности за нарушение нормативных требований при совершении сделок с объектами недвижимости;
  • — контроль за соблюдением всеми субъектами рынка недвижимости установленных норм и правил;
  • — регистрация прав на объекты недвижимости и сделок с ними;
  • — лицензирование предпринимательской деятельности в сфере недвижимости.
• б) путем косвенного воздействия, т. е. экономические методы управления рынком недвижимости:
  • — налогообложение объектов недвижимости и предоставление льгот;
  • — реализация государственных целевых программ;
  • — установление амортизационных норм;
  • — реформирование жилищно-коммунального хозяйства;
  • — комплексное решение вопросов землепользования и приватизации земли, развития инженерной инфраструктуры и т. д.
  • 2. Общественное воздействие. Реакция широких слоев общества, в том числе и профессиональных участников рынка недвижимости, на те или иные операции с недвижимостью, которая служит основой для нормативных актов, положений и т. д.
  • 3. Управление определенными объектами недвижимости:
    • — операционной недвижимостью — недвижимость, которую собственник использует для ведения конкретной предпринимательской деятельности;
    • — инвестиционной недвижимостью — недвижимость, которую собственник использует для получения максимальной прибыли.
• 4. Управление системами объектов недвижимости субъектов Федерации:
  • — управление системами жилой недвижимости;
  • — управление системами нежилой недвижимости;

Обслуживанием городского жилого фонда занимаются районные жилищные агентства (РЖА).

Управляющий недвижимостью — это юридическое или физическое лицо, которое по договору с собственником объекта недвижимости и в его интересах в течение определенного срока времени от своего имени совершает любые юридические и фактические действия с этим объектом, если они не запрещены законом или договором доверительного управления.

Деятельность управляющего недвижимостью предполагает эффективное взаимодействие не только с собственником и пользователем недвижимости как основными субъектами рынка недвижимости, но и с подрядными организациями, которые осуществляют уборку и ремонт объектов недвижимости, поставляют электроэнергию, воду, тепло. В обязанности управляющего входит создание собственного коллектива работников, обслуживающих вверенный объект.

Особенности девелопмента на рынке гостиничных площадей. При выборе площадки под застройку гостиничного комплекса приоритетным является центр города и главные магистрали. Фактор экологии здесь также сохраняет свое значение. Также немаловажное значение имеет транспортная доступность объектов исторических ценностей и достопримечательностей города. В маркетинге девелопер ориентируется на юридических лиц, которые могут купить либо арендовать гостиничный комплекс.

Архитектурная концепция здесь имеет немаловажное значение, как и планировочные решения. Планировочные особенности такие же, как и для жилой недвижимости: компромисс между максимальным увеличением полезной площади и долей технических помещений, который бы позволил сохранить принадлежность гостиницы к определенному классу.

Финансирование подобного проекта сходно с финансированием офисных помещений.

В настоящее время девелопмент складской недвижимости развивается в двух направлениях. С одной стороны, на рынок выходят спекулятивные инвесторы, реализующие крупные проекты, рассчитанные в основном на западных арендаторов. С другой стороны, масштабное складское строительство разворачивают ведущие российские производители и сети. Рано или поздно эти тенденции приведут к насыщению рынка и снижению арендных ставок, которые сегодня неоправданно высоки. Качественные складские площади в среднем по стране стоят от 110 до 160 долл. за 1 м² в год. В Европе стоимость аренды складов на 20−30% ниже.

Основные типы:

• · управление собственной или арендуемой гостиницей;
• · приглашение сторонней управляющей компании;
• · вхождение в гостиничную сеть;
• · приобретение франшизы;
• · вхождение в консорциум.

Кроме того, возможны сочетания этих типов.

Аренда помещения гостиницы При аренде владелец здания заключает с управляющей компанией (УК) договор операционной аренды. Сдача площадей гостиницы в аренду в финансовом плане не отличается от сдачи в аренду помещений под иные бизнесы. УК берет на себя большие риски, генерируя при этом меньшую доходность, чем может получить собственник при других вариантах. Арендатор должен вложить значительные средства в оборудование гостиницы. Для снижения собственных рисков потенциальный арендатор должен: заключить договор аренды на длительный (не менее 10 лет, часто — более 50) период, гарантирующий ему возврат вложенных средств. Такой договор не позволит владельцам здания влиять на деятельность гостиниц (при условии, что он будет выполнять условия аренды); иметь невысокую ставку аренды, так как арендуются большие площади. Договор операционной аренды предусматривает достаточно жесткие условия размера платежей и их выплат. В процессе согласования условий определяется и степень готовности помещений отеля: уровень и качество отделки, оборудование номеров и других помещений, иные вопросы, связанные с затратами. После заключения договора аренды УК становится фактическим владельцем гостиницы и должна решать все вопросы, связанные с ее управлением. Поэтому владение и аренда рассматриваются вместе. Оптимальный способ получать регулярную прибыль — это сдать свою гостиницу в аренду или управление. При этом может сдаваться как весь объект, так и его часть (части).

Аренда — сдача определённого количества номеров за определённую стоимость, которая оговаривается заранее.

Управление — ведение хозяйства в гостинице за определённую плату (%).

Плюсы аренды:

• 1. Помесячный график платежей.
• 2. Все расходы несёт управляющая компания.
• 3. Владелец получает деньги за месяц вперёд.
• 4. Владелец не тратит деньги на управление, налоги и рекламу.
• 5. Управляющая Компания берет на себя все риски.

Минусы Аренды:

• 1. Арендодатель вкладывает значительные средства в оборудование гостиницы.
• 2.

  Заключение

  договора на длительный срок, что не позволяет владельцу гостиницы влиять на деятельность гостиницы.

• 3. Невысокие ставки аренды.

Плюсы управления:

• 1. Расходы на управление, хозяйство и налоги несёт владелец гостиницы, но управляющая компания оптимизирует их.
• 2. Расходы на рекламу и развитие несёт управляющая компания.
• 3. Управляющая компания даёт хороший процент загруженности гостиницы.

Собственная управляющая компания Гостиницы с собственным управлением не редкость. Как правило, к их услугам обращаются жители России и бывших советских республик. Тем не менее, их доходность невысока и достигается чаще всего благодаря факторам, не связанных собственно с управлением гостиницы — удачному географическому расположению и невысокой конкуренцией, обусловленной дефицитом гостиничных мест.

Создание собственной УК требует значительных затрат, так как необходимо самим:

• · подобрать и обучить персонал;
• · организовывать управление гостиницей;
• · контролировать уровень профессионализма и результативность работы персонала;
• · подключить гостиницу к различным системам бронирования и резервирования;
• · разработать и организовывать стратегию продаж и продвижения гостиницы — как на внутреннем рынке, так и в мире.

Все эти мероприятия требуют значительных финансовых затрат и не гарантируют достижения высокой эффективности работы. Особенно накладно создавать собственную УК для одной гостиницы, так как для управления сетью гостиниц в одном городе необходимы те же топ — менеджеры, что и для одной.

Типовая структура управлении гостиницей Организационная структура гостиницы определяется ее назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью. Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого работника.

Генеральному директору гостиницы подчиняются:

• 1. Директор гостиницы;
• 2. Административная служба;
• 3. Главный инженер.

Директору гостиницы и административной службе подчиняются:

1. Служба номерного фонда:

Служба занимается решением вопросов связанных с бронированием и размещением по номерам туристов, а так же отправка их домой. Обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно — гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг.

Состав службы: заведующий хозяйственной частью, швея, уборщица, прачка, швейцар.

2. Служба приема.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление гостя, старший администратор в процесс общения с гостями, должен обсуждать такие вопросы:

• — цены за номер;
• -сроки размещения;
• -порядок оплаты.

Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостя.

Состав службы: старший администратор, дежурная по этажу, горничная.

3. Финансовая служба.

Решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, включая службу питания, сувенирные киоски и спортивно-оздоровительный центр, и состав дополнительной службы.

Финансовая служба ведет единый финансовый учет предприятия (доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени и др.).

Состав службы: старший бухгалтер, менеджер по услугам. Дополнительная службы: парикмахер, маникюрный мастер, магазины, киоски.

4. Служба безопасности.

Выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице. При этом в гостинице выполняют эти обязанности сторонняя организация.

5. Служба питания.

Служба питания включает в себя ресторан, бар, подразделения по обслуживанию банкетов, а так же пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей услугами питания.

Руководитель службы питания составляет меню. Обеспечивает доставку необходимых продуктов по участкам обслуживающий персонал. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя. Обслуживание гостей осуществляется согласно меню, барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. Кухня является производственным центром.

Заказы на производство конкретной продукции поступают от официантов ресторана (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню из банкетного зала). Повар готовит блюдо, а руководитель контролирует качество и цену конкретного продукта.

Состав службы: шеф-повар, повар, официанты.

Административная служба.

Отвечает за организацию правления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, по технике безопасности, по противопожарной и экологической безопасности Главному инженеру подчиняется:

Инженерно — техническая служба.

Создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевиденья и связи.

Состав службы: лифтер, сантехник, электрик, телемеханик, связной мастер по ремонту холодильного оборудования, водитель, слесарь, маляр, дворник.

Профессиональная управляющая компания Сегодня все большее число владельцев современных отелей привлекают управляющие компании для организации более эффективной и успешной работы гостиницы. Как правило, собственник полагается на многолетний опыт управляющей компании в области гостиничного бизнеса, рассчитывая на то, что этот шаг приведет к более прибыльной деятельности предприятия. Действительно, такая практика (полностью соответствующая мировой) получила весьма широкое распространение. Контракт на управление заключается обычно на срок от 10 до 20 лет. Плата за управление составляет от 2,5 до 3,5% валового дохода, обычно также предусматривается выплата премиальных 8—12% валовой прибыли. За владельцем сохраняется право принятия важных решений: одобрение капитальных затрат, утверждение финансового плана, плана маркетинга, изменений концепции ресторана, кандидатур на руководящие должности. В контракте на управление обязательно оговариваются условия досрочного прекращения его действия, к которым обычно относят банкротство одной из сторон договора, грубые хозяйственные прегрешения, невыполнение оговоренных в контракте показателей хозяйственной деятельности и др. Отдельно могут оговариваться платежи оператору за рекламу, использование его сети бронирования, службы централизованных закупок, обучение персонала.

В последнее время по мере роста конкуренции среди операторов от них стали требовать собственных затрат на мебель, оборудование, оборотные средства, предпусковые расходы и др.

Привлеченная профессиональная УК выполняет следующие работы:

• · ведет текущую деятельность гостиницы;
• · подбор, обучение и управление кадрами;
• · разрабатывает стратегию и тактику работы отеля.

При заключении договора на управление собственник и управляющая компания определяют, что все финансовые потоки являются открытыми для собственника. Иными словами, собственник может полностью контролировать деятельность УК.

В договоре также указывается, при каких условиях договор управления может быть расторгнут. УК согласует с владельцем назначаемых в гостиницу топ-менеджеров.

Основой взаимоотношений собственника и оператора является договор управления и бюджет, обсуждение которого происходит в начале года, а результаты выполнения докладываются раз в квартал. Кроме того, любой договор содержит положение о том, что собственник или юридически уполномоченный им представитель имеет право доступа к документам по текущим операциям или право направления запросов, а оператор не имеет права отказать в таком доступе или предоставлении данных без мотивированных обоснований. При этом собственник обращается исключительно через управляющего отелем, а не через его сотрудников.

Принципиально важно, что привлечение профессиональной УК позволяет прогнозировать сохранение качества отеля на значительный срок.

На сегодняшний день заключение Соглашения об управлении гостиницей встречается в основном в престижных, известных отелях, относящихся к глобальным гостиничным цепям, однако даже у этих отелей Соглашения об управлении гостиницей выполнены в разных форматах.

Преимущества Управляющей компании:

• · Имеет сеть гостиниц, а значит, предоставляет широкий выбор для конечного потребителя.
• · Избавляет клиента от самостоятельного поиска.
• · Предоставляет высококвалифицированных менеджеров, осуществляющих связь между гостиницей и клиентом.
• · Оптимизирует налоги.
• · Зарабатывает Вам деньги с первого дня работы.

Управление — это 30−40% от дохода гостиницы Франшиза Прежде чем рассматривать данную систему, дадим основные определения.

Франчайзинг — такая организация бизнеса, когда компания (франчайзер) осуществляет продажу бизнеса, предприниматель или компания (франчайзи) осуществляет покупку бизнеса, т. е. приобретает готовый бизнес (франшизу) в виде права на продажу и/или производство продукта и услуг франчайзера, а также соответствующей бизнес-системы.

Франчайзер — физическое или юридическое лицо, предлагающее на продажу соглашения на условиях франшизы и обеспечивающее со своей стороны выполнение условий такого соглашения.

Франчайзи — физическое или юридическое лицо, действующее в соответствии с приобретенной франшизой.

Франшиза (от франц. Franchise — льгота) — готовый бизнес в виде франчайзингового пакета, который франчайзер продает франчайзи. Иногда франшизой называют также предприятие, которое работает по системе франчайзинга.

Франшиза приобретается как при приглашении профессиональной независимой управляющей компании, не входящей в сеть, так и в том случае, если владелец сам управляет отелем.

Первый вариант ничем не отличается от вхождения в сеть. Разница заключается только в привлеченной УК, является ли она независимой, или входит в гостиничную сеть.

Второй вариант используется в том случае, если «семейный» отель становится неэффективным. Тогда, для повышения его конкурентоспособности, приобретается франшиза. Такой отель получает выбранный бренд и становится привлекательным для большого числа потенциальных гостей.

Соглашение о франшизе в косвенном виде заключается и в случае вхождения гостиницы в сеть. При этом, как правило, действует несколько уменьшенная ставка по соответствующим платежам, так как правообладатель торговой марки сам управляет отелем. В этом случае франшиза трансформируется в лицензию или в базовую ставку.

Франчайзинговый договор (договор коммерческой концессии) — договор, по которому одна сторона (правообладатель) передает другой стороне (пользователю) за соответствующую плату и на определенный или неопределенный срок права на использование фирменного наименования, на коммерческую информацию, товарный знак, знак обслуживания и т. д. Сторонами по договору коммерческой концессии могут быть юридические и физические лица, зарегистрированные в качестве индивидуальных предпринимателей.

Существует несколько вариантов сотрудничества между фран-чайзинговой сетью и гостиницей, различающихся взаимными обязательствами.

Франшизная гостиница может управляться самостоятельно, без непосредственного контроля со стороны администрации цепи. В договоре франшизы администрация цепи (франчайзер) предоставляет франшизной гостинице (франчайзи) право на использование символа (марки), ноу-хау и системных структур цепи (в организации деятельности, управлении, обучении персонала, снабжении и т. п.), а франшизная гостиница обязана оплатить эти права путем первоначального взноса за франчайзинг (стоимость покупки франчайзинга) и периодических платежей (вознаграждений за франчайзинг).

Франчайзинговый договор по продаже лицензии на использование торговой марки и прав на участие в системах сбыта и маркетинга сети считается одним из наиболее успешных в мировой практике («Марриотт Гранд», «Марриотт Ройал», «Марриотт Тверская» (Marriott), «Националь» (Le Royal Meridien), «Виноградове» (Holiday Inn) и др.). При этом оператор не управляет гостиницами и не изменяется собственник.

Франшизодатель оказывает франшизополучателю дополнительные услуги: помогает найти источник финансирования для строительства отеля, предлагает архитектора и строительную фирму, обучает менеджеров, централизованно обеспечивает поставку расходных материалов, продуктов питания и т. п. Все услуги, естественно, оплачивает франшизополучатель франшизодателю. Обычно эта плата состоит из следующих компонентов:

• * плата «за вход» в цепь (25 000−75 000 долл. США с отеля или 250−300 долл. США за один номер);
• * роялти — 4% доходов номерного фонда;
• * расходы на централизованную рекламу цепи (1−3% валового дохода);
• * плата за систему бронирования (1% доходов номерного фонда);
• * плата за посуду и белье с фирменным логотипом.

Франчайзинг может базироваться на контракте на управление, включающем несколько договоров — на использование торговой марки, на предоставление персонала и ноу-хау, на участие в системах бронирования, на техническое обслуживание и т. д.

Наиболее распространен вариант договора, по которому оплата услуг отельного оператора складывается из вступительного взноса (для высококлассных отелей 100—150 тыс. долл.), роялти (4—8% валовой операционной прибыли), отчислений на маркетинговые цели и комиссионных за использование каналов сбыта.

При построении отношений франчайзера и франчайзи возможны два основных варианта:

прямой франчайзинг, когда франчайзер продает франшизу напрямую местному предпринимателю (франчайзи). Если образуется сеть международного франчайзинга, где велико географическое расстояние между франчайзером и франчайзи, то возникает проблема достаточной поддержки на местном уровне и учета местных особенностей;

косвенный франчайзинг (субфранчайзинг), когда международный франчайзер продает исключительные права на развитие всей системы на территории другой страны одному франчайзи, который в последующем будет заключать субфранчайзинговые договоры со следующими франчайзи. Таким образом, франчайзи становится франчайзером в данной стране, продавая и предлагая франшизы другим предпринимателям и собирая с них сервисную плату (роялти).

При выборе варианта франчайзинга нужно учитывать финансовый фактор, так как расширение деятельности в международных масштабах требует от франчайзера значительных денежных инвестиций, которые нужны для ведения переговоров по заключению франчайзингового договора или открытия собственного представительства, а также адаптации к местным условиям. Приходится решать проблему найма местных менеджеров, знакомых с требованиями местного законодательства, традициями и вкусами конечного потребителя, которые проходят специальные курсы обучения и в последующем используются как консультанты.

Наличие в стране потенциального развития предпринимателей, имеющих практический опыт, обладающих финансовыми и кадровыми ресурсами и способных выполнять функции генерального франчайзи, всегда выгодно для центральной фирмы — франчайзера, поскольку позволит ему не вкладывать значительные средства в формирующуюся международную сеть ускорит внедрение данного бизнеса в эту страну.

Франчайзер обычно склоняется к заключению прямых фран-чайзинговых договоров в стране, имеющей общие границы со страной франчайзера. Если страны географически отдалены, то сотрудничество становится затруднительным и требует больших транзакционных издержек, поэтому франчайзер будет склоняться ко второй форме франчайзинга (косвенной). При этом степень страновых различий (разные языки, законы, религии, традиции, пристрастия потребителей, условия для предпринимательской деятельности) наряду с другими факторами оказывает влияние на выбор франчайзером варианта франчайзинга.

Система франчайзинга должна найти в российских условиях широкое применение в организации и управлении гостиничным хозяйством, поскольку она не требует изменения формы собственности.

Франчайзинг предлагает современные отработанные технологии ведения бизнеса, что позволяет избежать ошибок организационно-технического характера. Вместе с тем франчайзинг как организационно-экономический инструмент требует стабильной законодательной основы, которой в нашей стране пока нет. Для отечественных предпринимателей вхождение во франчайзинговую сеть связано с наличием относительно небольшого стартового капитала (для внесения разового сбора), однако получить кредит на эти цели непросто.

Схема франчайзинга очень популярна, но среди российских компаний немного профессиональных управляющих, которым гостиничные сети готовы предоставить франшизу".

Франчайзинговые схемы медленно приживаются в России: «Эта система основана на концепции сильного бренда, а в России таких брендов единицы. Препятствием для развития этой модели ведения бизнеса является и недостаточная прозрачность самого бизнеса. Эта типичная ситуация становится проблемой в первую очередь франчайзера. Ведь франчайзи платит роялти с оборота, а потому по старой российской привычке стремится оборот занизить, что для франчайзера является риском недополучения доходов. К тому же есть риск, что уровень оказания услуг в отелях может повредить имиджу известного бренда в случае, если в отеле, работающем с франчайзером по договору коммерческой концессии, не достаточно жестко соблюдаются стандарты этого бренда».

А между тем очевидны и преимущества франчайзинговой модели: для франчайзера речь идет о капитализации бренда, для франчайзи — об эффективном вхождении в бизнес под известной торговой маркой, обладающей стандартами, высоким качеством услуг и развитой системой продаж. Франчайзи обычно оплачивает фиксированную сумму за предоставление бренда и за подключение к системе бронирования цепи (два разовых платежа). Плюс плата за каждое бронирование через систему бронирования цепи, плата за участие в маркетинговых программах и каталогах сети, а также за осуществление проверок и инспекций гостиницы, обучение персонала и консультации".

Есть два варианта управления по франшизе. Первый вариант — это покупка франшизы и управление собственными силами. Второй вариант — это одновременная покупка франшизы и наем управляющей (аутсорсинговой) структуры. Как правило, второй вариант более эффективен для целей управления. Сложность управления по франшизе заключается в соблюдении всех сетевых стандартов. Отсюда минус: не всегда владелец следует этим сетевым стандартам, и в итоге может получится не бренд, а некое его подобие. «Франчайзинговая схема удобна тем владельцам отелей, которые не хотят платить денег за прямое управление, так как франшиза намного дешевле, и в то же время стремятся с помощью западных стандартов повышать капитализацию объекта. В любое время отель можно продать, правда оставив его под существующим брендом, но имея при этом значительно меньше ограничений и согласований с сетью, нежели при договоре на прямое управление».

В мировой и российской практике можно встретить и «гибридные» формы управления.

Согласно международному опыту, около 80% гостиниц, входящих в гостиничные сети, работают по системе франчайзинга. Рано или поздно франчайзинг как модель ведения бизнеса обязательно получит развитие на отечественном гостиничном рынке.

Оплата профессионального управления обходится владельцу гостиницы дешевле, чем приобретение услуг по договору франчайзинга. При франчайзинге одна сторона предоставляет право действовать от своего имени другой стороне на основе договора или соглашения о приобретении лицензии. Этот вид делового сотрудничества, является одним из методов финансовой экспансии, позволяющим увеличить прибыль на инвестированный капитал. Сетевые операторы, выбравшие именно этот путь, могут рассчитывать на гарантированное поступление средств, хотя и меньший доход, чем в случае владения предприятием. Стоимость франчайзинга высчитывается по индивидуальным графикам и может составлять от 1,5 до 5% с оборота плюс $ 10−15 за каждое бронирование. В большей степени от присоединения к признанной международной марке выигрывают владельцы отелей. Они сразу получают определенное место на рынке и членство в гостиничной сети со всеми вытекающими преимуществами, включая различную помощь франчайзера, консультации при выборе места строительства и помощь финансовых экспертов. Это также и подключение к международным системам бронирования, доступ к службе международной гостиничной справки о клиентах других отелей этой же цепи, гарантированные стандарты качества обслуживания, возможность бесплатной телефонной связи с головным офисом.

Однако иностранные операторы не слишком охотно продают франшизу из-за больших опасений в том, что другие УК не смогут поддерживать марку, соблюдая должный контроль над качеством. За счет снижения стандартов обслуживания может пострадать репутация сети. Это не единственная сложность. «Владельца отеля может устраивать уровень получаемого дохода, а материнскую компанию — нет. Иногда наоборот: владелец может быть недоволен высокими комиссионными и необходимостью увеличивать из-за этого средние расценки». К минусам франчайзинговой системы относят и высокие расходы на начальное развитие бизнеса, а также необходимость обеспечивать все франчайзинговые подразделения специалистами по финансовому контролю, маркетингу, исследованиям и развитию. Владельцев гостиниц могут отпугивать высокие начальные издержки на строительство или реконструкцию в соответствии со стандартами оператора, а также затраты на набор и обучение персонала. В случае прекращения договора возникают трудности, а, следовательно, и расходы на переоснащение помещений в соответствии с требованиями нового партнера. «Франшиза — одно из направлений развития брэнда, но в России она работает плохо.

Минусы франчайзингового договора:

• 1. Использование сетевых стандартов.
• 2. Высокие расходы на начальное развитие бизнеса
• 3. Высокие издержки на строительство или реконструкцию в соответствии со стандартами оперетора.
• 4. Затраты на набор и обучение персонала

Плюсы франчайзингового договора:

• 1. Подключение к международной системам бронирования
• 2. Помощь франчайзера и финансовых экспертов
• 3. Гарантированные стандарты качества обслуживания

Работа в составе международной гостиничной сети.

Гостиничные сети — как системы управления бывают жесткими и гибкими, все зависит от меры поглощения собственности. Чаше всего оперирование происходит на основании контакта на управление, где описаны все стандарты сети, условия распределения ответственности и финансовые обязательства. Более того, если Ваш отель на этапе проектирования / либо строительства управляющая компания может взять функции по координации проекта и выполнит его с учет собственных стандартов качества. Менее жесткая система управления может быть представлена франчайзинговым договором, предоставляет права на использование своего имени, логотипа, систем бронирования и других видов обслуживания. Но сама эта система не осуществляет функций управления. Такие гостиницы составляют большинство.

Взаимоотношения с гостиничной сетью для владельца здания ничем не отличаются от работы с независимой УК, за исключением получения бренда.

Сеть стремится увеличить срок контракта, что является как преимуществом (гарантии длительной и устойчивой работы гостиницы), так и недостатком (затруднена смена гостиничного оператора).

Сегодня многие гостиничные сети очень заинтересованы в том, чтобы развиваться. Как следствие, они становятся более гибкими. Можно назвать такие преимущества:

• · готовы предоставить некоторые финансовые гарантии работы гостиницы;
• · сокращается срок контракта;
• · снижаются требования по поставщикам;
• · сокращаются требования по дополнительным затратам.

Таблица 3. 4 Сравнительная таблица систем управления.

Внешняя характеристика.	Сетевой оператор	Независимое управление.
Достоинства.	Недостатки.	Достоинства.	Недостатки.
Корпоративный стиль — узнаваемость.	Явное преимущество на рынке предложения.	Огромная затратная часть на использование имени, бренда и доступа к стандартам.	Возможность творческого подхода и явное преимущество в отсутствии затрат на бренд.	Высокие разовые затраты на узнаваемость имени и известность.
Материально — техническая база.	Прописанные — готовые дизайнерские решения, основные требования.	Отсутствие возможности творческого подхода и оптимизации затрат.	Право выбора.	Нет четко сформулированного видения и риск «безвкусицы».
Качество услуг.	Всегда одинаковое.	Не всегда удовлетворяет ожиданиям клиента.	Возможность самостоятельной оценки.	Необходимость постоянного контроля.
Политика обслуживания и обучение персонала.	Всегда одинаковое.	Урбанизированное и не яркое.	Нестандартные приемы, индивидуальность и возможность выбора своего стиля.	Риск желания сэкономить.
Ценообразование.	Прозрачность и постоянство, понятные приемы для глобальных покупателей.	Отсутствие гибкости.	Гибкость, чувство рынка и возможность корректировки и адаптации.	Завышение цены.
Загрузка номерного фонда.	Высокая, качественный «доходный» поток.	Зависимость от рыночной ситуации, популярности региона, политической ситуации в стране.	Постоянная, возможность расширения аудитории покупателя, поиска дополнительных источников.	Затраты на продажи и дополнительные меры популярности.
Загрузка дополнительных услуг.	Умеренно постоянная.	Дополнительные ограничения на продажу и список услуг.	Постоянная и возможность поиска дополнительных форм и методов продаж и гибкость подхода.	Риск негативного имиджа (казино).
Планирование и прозрачность ведения бизнеса.	Явное преимущество.	Необходимость адаптации к внутреннему устрою региона, иногда ведение двух систем, документооборота.	Знание местного законодательства и налогового учета.	Риск воровства.
Контроль затрат.	Мировой опыт бережливости.	Необходимость импорта в соответствии со стандартами качества.	Возможность использования дочерних предприятий и местных производителей.	Риск воровства.

Сегодня применяются различные варианты организации управления гостиницами. Выбор варианта зависит от многих факторов, в том числе:

• · на кого ориентирована гостиница — на туристов или бизнесменов, на граждан России или иностранцев;
• · уровень и местоположение гостиницы;
• · размер гостиницы;
• · объем инвестиций в гостиницу;
• · необходимость получения высокой доходности или высокая капитализация;
• · конкурентная среда.

Привлечение профессиональной управляющей компании потребует дополнительных расходов на оплату ее услуг. Но при этом УК обеспечивает большую эффективность, в первую очередь, за счет масштаба своей деятельности.

Работа гостиницы в составе международной гостиничной сети позволяет привлечь в нее больше иностранных гостей, что повышает доходность.

Профессиональная УК позволяет снизить риски в работе гостиницы и гарантирует сохранение эффективной работы отеля в будущем.

Главным фактором, определяющим выбор варианта управления, являются экономические показатели работы гостиницы, которые существенно зависят от варианта управления.

Структура производственных расходов номерного фонда гостиницы.

• 1. материальные расходы:
  • · малоценные и быстроизнашивающиеся предметы;
  • · средства гигиены;
  • · санитарно-гигиенические материалы;
  • · медикаменты;
  • · стирка белья;
  • · специальная одежда;
  • · рекламные материалы (открытки, бумага, брошюры);
  • · канцелярские товары;
  • · прочие материалы;
• 2. расходы на оплату труда:
  • · основная заработная плата;
  • · дополнительная заработная плата;
  • · прочие поощрительные и компенсационные выплаты;
• 3. расходы на социальные мероприятия:
  • · отчисления на обязательное государственное пенсионное страхование;
  • · отчисления на общеобязательное государственное социальное страхование в связи с временной потерей трудоспособности и расходами, обусловленными рождением и погребением;
  • · отчисления на общеобязательное государственное социальное страхование на случай безработицы;
  • · отчисления на общеобязательное государственное социальное страхование от несчастного случая на производстве и профессионального заболевания, повлекших за собой потерю трудоспособности;
  • · отчисления на индивидуальное страхование персонала предприятия;
  • · оплата первых пяти дней временной нетрудоспособности вследствие заболевания или травмы, не связанной с несчастным случаем на производстве;
  • · медицинское страхование;
  • · отчисления на прочие социальные мероприятия;
• 4. амортизация:
  • · основных средств;
  • · малоценных необоротных материальных активов (в том числе специальной и форменной одежды);
  • · нематериальных активов;
• 5. расходы на ресурсообеспечение:
  • · отопление;
  • · электроэнергия;
  • · водоснабжение и канализация;
• 6. расходы на содержание и эксплуатацию производственного оборудования:
  • · содержание лифтов;
  • · обслуживание производственных приборов и устройств;
• 7. расходы на ремонт основных средств:
  • · текущий ремонт основных средств;
  • · капитальный ремонт основных средств в части, списываемой на текущие расходы предприятия;
• 8. расходы на подготовку к осенне-зимнему периоду;
• 9. расходы на проведение противопожарных мероприятий;
• 10. расходы на оплату услуг сторонних организаций:
  • · телефонная связь;
  • · вывоз и утилизация бытовых отходов;
  • · техническое обслуживание охранной сигнализации;
  • · обслуживание вычислительной техники;
  • · очистка дымоходов и вентиляционных каналов;
  • · дезинфекция и дератизация помещений;
  • · ремонт и обслуживание бытовых приборов (холодильников, пылесосов, телевизоров, утюгов, электрических чайников и т. п.);
• 11. налоги, сборы и другие обязательные платежи, входящие в себестоимость услуг:
  • · коммунальный налог;
  • · налог на воду;
  • · налог на землю;
  • · прочие налоги, сборы и другие обязательные платежи;
• 12. прочие производственные расходы.

Таблица 3.5 Перечень и стоимость мягкого инвентаря для комплектации и содержания одного номера.

Наименование мягкого инвентаря.	Количество, шт.	Цена, руб.
1. Подушка пухоперовая 70×70.
2. Одеяло пухоперовое.
3. Покрывало.
4. Портьера.
5. Прикроватный коврик.
6. Комплект постельного белья.
7. Полотенце махровое.
8. Полотенце вафельное.

Таблица 3.6 Перечень и стоимость предметов размещения одежды и ухода за ней, посуды в одном номере.

Наименование предметов.	Количество.	Цена, руб.	Стоимость.
1. Плечики.		15,0.	75,0.
2. Щетка для одежды.		25,0.	25,0.
3. Щетка для обуви.		30,0.	30,0.
4. Графин со стаканом и поднос.		270,0.	270,0.
5. Ключ комбинированный.		80,0.	300,0.
6. Пепельница.		40,0.	40,0.
7. Телефонный справочник.		120,0.	120,0.
ИТОГО:	640,0.

Таблица 3. 7 Перечень и стоимость чистящих и моющих средств для одного номера гостиницы на месяц.

Наименование чистящих и моющих средств.	Стоимость, руб.
1. Мыло туалетное.	8,0.
2. Средство моющее универсальное «Прогресс».	23,0.
3. Средство моющее «Золушка».	21,0.
4. Средство моющее «Пемос».	8,0.
5. Средство для чистки сантехники.	14,5.
6. Средство чистящее «Суржа».
7. Средство для чистки ковра.	8,5.
8. Паста «Пальмира».	150,0.
9. Порошок стиральный для дезинфекции.	11,0.
10. Полироль.	14,5.
11. Мешковина.	80,15.
ИТОГО:	369,65.

Таблица 3. 8 Расчет расходов на оплату труда работников гостиницы.

№ п/п.	Наименование должностей.	Количество человек.	Месячный оклад, руб.	Месячный фонд з/п, руб.
	Администратор (гостиница работает круглосуточно).
	Горничная суточная.
	Горничная дневная.
	Старший администратор (на правах главного бухгалтера).
	Директор
	Завхоз (снабженец, товаровед, водитель-экспедитор).
	Секретарь.
	Уборщица.
	Оператор котельной (совме-щение: сантехник, электрик).
	Охранник.
ИТОГО:

Таблица 3. 9 Расчет амортизации имущества.

Основной функцией департамента производства питания и напитков является предложение гостям продуктов питания и напитков. Обслуживание со стороны этой службы носит комплексный характер.

Подразделения этого департамента, включающие в себя рестораны, кафе, бары, подразделение по обслуживанию банкетов и конференций, а также кухню обеспечивают гостей услугами питания.

Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает поставку необходимых и сходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо, к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного («servicebаг»).

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта. При этом основным лицом, в ведении которого находится производство питания в гостинице, как правило, является шеф-повар. Это человек, который получил специальное образование, квалифицирующее его как профессионального повара.

Департамент маркетинга и продаж относительно маленький, но дотаточный для того, чтобы осуществлять междепартаментное координирование действий.

Представители отдела маркетинга занимаются тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий (симпозиумов, собраний, презентаций, фестивалей и т. п.), ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений (конференц-залов, бизнес-центров) под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

Департамент персонала непосредственно не работает с клиентами, не проводит предварительную переписку и переговоры с будущими клиентами, однако играет важную роль в обеспечении эффективной деятельности отеля. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы. Обычно департамент имеет три подразделения: набора работников, подразделение заработной платы и других вознаграждений, подготовки и переподготовки.

Эти три подразделения департамента тесно взаимосвязаны друг с другом, а сам департамент — с другими департаментами предприятия. Работники департамента отбирают специалистов, проводят собеседование, но окончательное решение о принятии на работу за линейным департаментом, т. е. за руководителем подразделения, куда принимается данный работник. Также департамент имеет совещательный голос в вопросах административного взыскания.

Департамент бухгалтерского учета тесно связан и с линейными службами и с персоналом всего отеля. В его обязанности входит осуществление разных денежных переводов, подготовка различных финансовых отчетов от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются, и своевременное информирование руководства о финансовых результатах деятельности отеля, а также выплачивание работникам жалованья, получение других разных счетов и выплата по ним, контроль и учет издержек.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Одним словом от службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Администраторы в процессе общения с гостем должны обсудить такие вопросы, как цена за номер, сроки размещения, порядок оплаты. Обсуждаются и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является как бы гарантией его платежеспособности. В процессе регистрации выясняется наличие или отсутствие предварительного бронирования, характер размещения, необходимого гостю. Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, в которой указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек). Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера. По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Если у гостя возникают вопросы или появляются какие-либо проблемы, то первым делом он обращается в службу приема и размещения. И когда наступает время отъезда, сотрудники этой службы проводят расчет за проживание. Если что-то прошло неудачно, самое время исправиться Задача же руководителя данной службы — контролировать весь процесс приема и размещения гостей, профессионально разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию, больший доход Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов).

Идеальная регистрация идет незамеченной гостем, потому что вся гостиница — и служба приема и размещения — функционируют слаженно. От дежурного, паркующего автомобиль, до швейцара, который приветствует гостя, от посыльного, который обращается с багажом, до персонала за стойкой — вся система работает синхронно. Через три-четыре минуты после прибытия довольный гость отправляется в номер.

Кроме предварительного бронирования, которое осуществлено или не осуществлено клиентом, это — первая возможность гостя увидеть гостиницу в действии. Схематично процесс прибытия гостя можно представить следующим образом:

Гаражная служба Швейцар Служба посыльных в холле Портье по размещению.

(прием, оплата, выбор, идентификация брони, назначение номера, регистрация) Посыльный.

(размещение гостя в номере, проверка квитанции на размещение) Первые впечатления самые важные, служба приема и обслуживания часто не получает второго шанса произвести хорошее первое впечатление.

Два типа гостей появляются у стойки — с бронированием и без такового. Гости с бронированием обслуживаются без проблем. Портье повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты, выбирается номер и происходит обмен любезностями. В компьютеризованном отеле процесс регистрации занимает пару минут.

Иной уровень ожидания предусмотрен для гостей, не имеющих брони. Если место свободно, — а в большинстве гостиниц имеются свободные номера, — процесс регистрации будет ненамного длиннее. Информация, которая была бы получена портье в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от самого клиента и проверена. Те же самые вопросы, изложенные портье по бронированию, должны быть заданы и портье по размещению. Сколько ночей? Сколько номеров? Сколько мест в номере? Подобно портье по бронированию, портье по размещению предлагает прибывающим гостям альтернативные варианты размещения, категорию номера в зависимости от продолжительности пребывания, если запрос гостя не может быть выполнен в точности.

В сезон, когда отель переполнен, занятыми бывают все номера. Прибывающие гости (независимо от наличия брони) обслуживаются по принципу «первый приехал — первый разместился». Фактически — служба приема и обслуживания никогда не уверена, выедет гость вовремя или нет. Поэтому прибывший гость может ждать несколько часов, только чтобы узнать, в конце концов, что свободных мест нет.

Чтобы подобного не происходило, в гостиницах разработано напоминание для гостей, которое может содержать примерно следующую информацию:

Ожидание заселения крайне неприятно для гостя, так как оно может затянуться на часы. В некоторых случаях может быть рационально, предоставить гостям временные номера, которые впоследствии будут изменены на постоянные. За исключением этого случая, дублирования следует избегать по причине его высокой стоимости.

Руководство в неавтоматизированных гостиницах все еще использует регистрационные карты как часть процесса размещения. Прибывающему гостю вручается незаполненная регистрационная карта, ручка, и его просят заполнить требуемые графы.

Сегодня автоматизированная система управления отелем уменьшила потребность в ручном сборе информации. Отели, имеющие подобную систему, заполняют регистрационные карты с помощью информации, собранной во время бронирования. Теперь гость вместо заполнения регистрационной карты просто проверяет информацию на точность и ставит на карте свою подпись.

Стандартная требуемая при регистрации информация обычно одинакова в гостиницах всех типов.

Точный и полный адрес необходим для оплаты в кредит и составления счетов и для исследования рынка. Полный адрес включает такие данные, как почтовый индекс, адрес места жительства, так как во многих странах есть города с одинаковыми названиями. Коммерческие гостиницы часто просят сообщить название и юридический адрес организации.

Ожидаемая дата отъезда гостя крайне важна для его регистрации. Двойной проверкой планов отъезда гостя служба приема и размещения гарантируют точность в будущей готовности номера к приему новых гостей.

Другой вопрос, решаемый в течение процесса регистрации, — определение скидок, предоставляемых компании, организовавшей приезд гостя. Определение организации — функция службы приема и обслуживания, которая собирает эту информацию для отдела маркетинга и продажи. Эта общая информация необходима коммерческому отделу, потому что много компаний имеют множество связей с отелями, не только одиночными, но и принадлежащими гостиничным цепям.

Прослеживая поток гостей, коммерческий отдел может предлагать скидки и специальные цены компаниям, часто пользующимся услугами гостиницы или цепи.

Все гостиницы присваивают счету гостя уникальный шифр. В компьютеризованном отеле этот шифр счета присваивают во время заселения. Шифр присваивается раньше в случае оплаты авансом. Шифр передается в автоматизированную картотеку только когда известны номер комнаты и имя гостя. В неавтоматизированном отеле порядковый шифр назначается при бронировании.

Обычно процедура регистрации осуществляется быстро. Гость указывает в регистрационной карте свой адрес, имя, подписывает ее, а портье указывает даты прибытия и отъезда, номер, цену и свой персональный код. Однако, даже учитывая, что руководители стремятся ускорить этот процесс, в регистрационных картах указывается много дополнительной информации. Во время регистрации одновременно происходит множество событий: проверяется наличие брони; гость приветствуется; определяются или переоцениваются потребности гостя; проводится небольшая беседа; портье предлагает гостю дополнительные услуги; проверяется личность гостя, уточняется правильная запись имени и адреса; согласуется ожидаемая дата отъезда; заполняется регистрационная карта; проверяется кредитная карточка.

Всякий раз, когда это возможно, а это возможно чаще, чем осуществляется, портье должен попытаться продать гостю более дорогой номер. Это очень важно для доходов номерного фонда.

Лучший способ продать более дорогой номер — показать его. В гостиницах длительного проживания гости могут пожелать увидеть номер перед подписанием договора. Это может быть выполнено с помощью встроенного в стойку экрана. Уже сейчас некоторые гостиницы используют услуги глобальных компьютерных сетей для того, чтобы потенциальные покупатели могли ознакомиться с предоставляемыми им услугами через персональный компьютер. Использование альбома фотографий — другой обычный способ продемонстрировать гостю различные типы номеров.

Наконец, вызван посыльный, и гость размещен в номере.

Должностные инструкции для сотрудника:

Персонал службы должен:

• — быть одетым в форму;
• — носить сделанные со вкусом именные значки;
• — быть дружественным, учтивым, полезным гостям;
• — быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей;
• — понимать гостя с полуслова;
• — поприветствовать гостя (например, при встрече в коридоре).

При прибытии гостя:

• — приветствовать гостя;
• — обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя);
• — объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т. д.;
• — развесить одежду гостя в шкафу;
• — разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу;
• — объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера;
• — указать запасные выходы;
• — предложить открыть или закрыть шторы;
• — объяснить любые необычные особенности в номере;
• — проверить запасы в ванной комнате;

предложить дополнительные услуги.

На контроле:

• — прибыть быстро (ожидание не должно превысить 10 минут);
• — проверить в номере и в ванной наличие забытых вещей;
• — предложить вызвать такси.

Гаражная служба, дежурные на этажах, служба безопасности гостиницы и служба посыльных играют ключевую роль в создании образа отеля.

Необходимо учитывать важное значение этого департамента. Хорошо налаженное взаимодействие между его частями поможет создать первое благоприятное мнение об отеле, которое в последствие поддержат другие службы гостиницы.

Фирменный стиль гостиницы Фирменный стиль — это то, что отличает данную гостиницу от множество подобных предприятий. Он проявляется, буквально, во всем: в стиле ведения дел предприятия; стиле общения сотрудников в гостинице и вне ее; во внешнем облике сотрудников; в том какой представляется гостиница, ее внешний вид; интерьер, цветовая гамма, свет, то есть, то что создает внутренний облик гостиницы; в проводимой рекламной компании.

Имидж — это обеспечение благоприятного восприятия отеля, известного клиентам. Имидж отеля определяется его месторасположением, предлагаемыми услугами и удобствами. В понятие имиджа включается также имя, внешнее восприятие и внутренняя атмосфера отеля, квалификация обслуживающего персонала и т. п.

У входа в гостиницу должна висеть аккуратная вывеска — названия гостиницы. На фасаде может быть световая реклама.

Печатная реклама обладать художественной и текстовой выразительностью. Она располагается в местах, где чаще всего находиться гости: у стойки администратора, в вестибюле гостиницы, в холлах, в номерах. Эффективном средством рекламы — красочные гостиничные проспекты, чемоданные наклейки; они же являются и сувенирами. В каждом номере лежит — фирменные конверты и фирменная бумага для писем с эмблемой данного отеля. Буклеты, проспекты и другая справочная информация должна всегда находиться в номере в отдельном пакете. Также фирменная эмблема гостиницы на полотенце, халате, туалетном мыле, шампуне и креме.

Интерьер гостиницы очень важен. Клиенту который приезжает в отель должно быть удобно в любом месте. Мебель в вестибюле и номерах красивая, легкая и изящная, создает удобства при проживании в номере и при его уборке. В гостинице широко используюется предметы декоративного искусства: керамика, мозаика, панно. Холлы и вестибюли украшают картинами. Оформление гостиниц связано с историческими событиями, происходившими в этих местах, культурными традициями.

Персонал, работающий в службе приема и размещения, старается поднимать телефонную трубку не позже, чем после третьего звонка.

Все сотрудники службы приема и размещения начинают разговор по телефону единой формулой приветствия.

Кроме того, описание и представление гостиницы осуществляться всегда в единой форме. Персонал всегда готов одним простым и метким предложением точно охарактеризовать гостиницу.

Внешний вид сотрудников Подобающий облик сотрудников создает у гостей положительное впечатление.

Очень важно, чтобы все служащие ежедневно хорошо выглядели. Нижеследующие предписания являются обязательными для каждого сотрудника.

Прическа Мужчины: волосы должны быть аккуратно подстрижены и не касаться воротника сорочки, ношение бороды не разрешается. Усы допускаются, если они аккуратно подстрижены и заканчиваются на уровне уголков рта. Они не должны закрывать губ. Бакенбарды не должны опускаться ниже мочки и уха должны быть всегда аккуратно подстрижены.

Женщины:

Волосы должны быть опрятны и аккуратно причесаны. Ношение платков и вычурные прически не допускаются.

У всех сотрудников обоего пола, занятых в кухонном производстве, головы должны быть покрыты.

Макияж:

Макияж должен быть подобран со вкусом. Нельзя краситься слишком сильно, накладывать яркие тени. Рекомендуется ограничиваться минимумом: помада, тушь и румяны. Никаких искусственных ресниц. Пудра, тональный крем — естественных, не темных тонов.

Украшения:

Не более одного простого кольца на каждой руке, без камней чрезмерной величины. Свадебное и обручальное кольца считаются за одно кольцо. Разрешается ношение часов и одного браслета.

Разрешается только простые цепочки и бусы, которые не должны быть видны, если вы в униформе, женщинам разрешено носить серьги, но только маленькие и не бросающиеся в глаза: они не должны быть висячие, длина не должна превышать 1 см. Мужчинам ношение серег в рабочее время запрещается.

Ногти:

Ногти всегда должны быть чистыми и тщательно обработанными, длина средняя, Лак разрешается только бесцветный или нейтральных тонов. Маникюр должен быть всегда тщательно нанесен, не разрешается ходить с облупившимся лаком.

Гигиена:

Особое внимание следует уделять каждодневной личной гигиене: ежедневно принимайте душ, чистите зубы, пользуйтесь дезодорантом, волосы должны быть чисто вымыты и блестящими. Если употребляете духи, то умерено.

Именной знак:

Именной знак — это часть униформы, носить его нужно всегда. Это относиться и к сотрудникам, которые униформу не носят. Именной знак носится с левой стороны, 5 — 7,5 см ниже ключицы. Табличка с указанием иностранного языка, на котором можно обращаться к ее обладателю, крепится над именным знаком.

Обувь:

Обувь должна быть закрытой. Ношение сандалий, эспадрилий, плетенок, мокасин или кроссовок запрещается. Для служащих проводящих много времени на ногах, рекомендуются туфли на низком каблуке.

Длина брюк и юбок:

Брюки должны быть полной длины, длина юбки не должна быть выше середины колена.

Следующие требования касаются служащих, которым ношение униформы необязательно:

Служащим, которым ношение униформы не обязательно, полагается одеваться скромно.

Мужчины: костюм или же пиджак с брюками сдержанных тонов или в тонкую полоску. Спортивные жакеты не разрешены. На территории гостиницы пиджаки полагаются носить застегнутыми. Сорочки — либо белые, либо светлого тона, либо в легкую полоску и всегда застегнуты на все пуговицы. Галстук обязателен. Белые носки не разрешены.

Женщины: рекомендуется носить костюм юбку или платье с пиджаком, платье с подходящим жакетом или просто строгое платье. Брюки и брючные костюмы, одежда, предназначенная для часов досуга, и вечерняя одежда, оголяющая плечи и спину, или открытые летние платья не соответствуют рабочей атмосфере.

Квалификация Весь обслуживающий персонал и руководители должны пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.

Знание иностранного языка.

Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе.

Поведение Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.

Медицинские требования Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

Униформа Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен соответствовать численности персонала.

Общие требования, предъявляемые к персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы:

• 1. Повара, официанты, метрдотели принимаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.
• 2. Метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.
• 3. Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.
• 4. Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристского предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.
• 5. Все работники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений.
• 6. Все работники предприятий питания, обслуживающих туристов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.
• 7. Форменная одежда метрдотеля должна отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.
• 8. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.
• 9. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями.

В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.

• 10. Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.
• 11. Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).

Политика по отношению к наемным работникам.

Равные возможности для поступления на работу.

Отель проводит политику равных возможностей поступления на работу, не допуская дискриминации по признакам расы, веры, цвета, пола, возраста, религии, физических недостатков, семейного положения и естественного происхождения. Эта политика касается всех работников и всех аспектов рабочих отношений, включая прием, найм, компенсации, обучение, продвижение, понижение в должности, перевод на другое место, отпуск, увольнение и другие условия трудовых отношений за исключением предусмотренных законодательством.

Автостоянка.

Отель предоставляет бесплатное место для стоянки автомобилей гостей в специально отведенных для этого местах.

Наименование имущества.	Балансовая стоимость, руб.	Группа амортизируемого имущества и срок его использования.	Сумма амортизации за месяц, руб.
Здание гостиницы.		10 группа -360 месяцев.
Мебель стоимостью свыше 10 000 руб. (см. табл. 3.8).	793 748,45.	7 группа -84 месяца.	9449,4.
Мини-бары.		7 группа -84 месяца.	2914,3.
Компьютеры.		3 группа -36 месяцев.	3333,3.
Сейфы.		8 группа -240 месяцев.	168,7.
ИТОГО:	90 171,2.