Оценка управления сбытовой политикой ООО «Областная продовольственная компания»

У OOO «Областная продовольственная компания» есть проблемы со временем отгрузки товара клиентам и, соответственно, качеством предоставляемого логистического сервиса. В зависимости от времени «сезона» (имеется в виду поставки продукции сезонов), уровень логистического сервиса сильно колеблется. В пиковые моменты сезона, когда приходит много товара и отгружаются большие партии продукции клиентам, уровень предоставляемого сервиса резко падает, в то время, как в некоторые моменты, когда количество поставок по объемам снижается, уровень предоставляемого сервиса возрастает. Такая сезонность влияет непосредственно на работу как компании в целом, так и ее подразделений.

Таким образом, руководство компании поставило перед собой целью оптимизацию процесса доставки продукции клиентам, а следовательно, повышение уровня логистического сервиса, предоставляемого клиентам.

С целью выявления узких мест, которые влияют на длительность цикла выполнения товарооборота, были проанализированы основные этапы, начиная с отгрузки товаров для компании и заканчивая отгрузкой клиентам компании, которые могут способствовать задержкам в доставке.

Задержки на этапе отгрузки товаров для компании могут быть обусловлены несоблюдением сроков производства товаров, либо же форс-мажорными ситуациями в процессе перевозки грузов до складов. Это может быть обусловлено загруженностью складов поставщиков. Узким местом может быть транспортировка товара до таможни. Здесь причинами могут быть непредвиденные факторы — погодные условия, поломки автомобилей, аварии, а иногда даже несоответствие габаритов машины объемам отгружаемых складов. На длительность цикла может влиять и процесс таможенной очистки товаров. Причинами могут стать отсутствие сертификатов и деклараций на товар (проблема решается в течение минимум 1 дня), очереди на терминалах, ошибки в документах, а также форс-мажорные обстоятельства (отключение света на терминале, сбои в системе). Причиной задержек в отгрузках продукции могут стать длительные процессы обработки товаров на складе OOO «Областная продовольственная компания», а также длительное выполнение операций в системе SAP сотрудниками офиса: отделом логистики, продаж, бухгалтерии.

Таким образом, было выявлено, что больше половины случаев задержек в доставке товаров клиентам связано со скоростью обработки товаров на складе и в системе SAP, поэтому подробно рассмотрим этот этап.

Для более четкого представления этапов, связанных с отгрузкой и доставкой продукции, необходимо составить карту процесса (на операционном уровне). Рассмотрим не только процесс сборки и отгрузки товара со склада, но и процесс приемки. Следует также отметить отделы, отвечающие за тот или иной этап. Схема всего процесса представлена в приложении Д.

Как видно из карты процессов, узкие места могут возникать практически на каждом участке. Все зависит от степени отлаженности коммуникаций и межфункциональной координации.

Процесс 1. Приемка товара на склад.

• 1. Предоставление данных по поставке — информация по машинам, инвойсы и упаковочные листы (отдел логистики)
• 2. Выгрузка товаров, первичная приемка по количеству мест (склад)
• 3. Оповещение о приходе машины отдела логистики (склад)
• 4. Перемещение товаров в зону приемки (склад)
• 5. Сканирование товаров (склад)
• 6. Расстановка товаров на места хранения (склад), либо транспортировка в зону приемки товаров в случаях, если нет свободных ест для хранения товара (склад)
• 7. Подготовка акта о приемке товара, если требуется — актов по несоответствиям (излишки и недостачи) (склад)
• 8. Оприходование товара (отдел логистики)

Процесс 2. Отгрузка товара со склада.

• 1. Получение заказа от клиента (отдел продаж)
• 2. Передача заказа отделу логистики (отдел продаж)
• 3. Обработка заказа клиента (отдел логистики)
• 4. Проверка наличия товара (отдел логистики)
• 5. Корректировка заказа относительно дат поставок (отдел логистики)
• 6. Резервирование в системе SAP (отдел логистики)
• 7. Проверка платежеспособности клиента (отдел бухгалтерии)
• 8. Передача заявки на отгрузку товара (отдел логистики)
• 9. Передача заявки на перевозку транспортной компании (склад)
• 10. Отбор и комплектация товара с мест хранения (склад)
• 11. Комплектация партии отгрузки (склад)
• 12. Формирование транспортной грузовой единицы (склад)
• 13. Транспортировка в зону отгрузки (склад)
• 14. Загрузка товара в транспортное средство (склад)
• 15. Оформление документов (склад)
• 16. Отправка транспортного средства (склад)

Например, длительность цикла выполнения заказа может увеличиваться за счет длительного времени передачи заявки на отгрузку, полученной от клиента, по простой причине — человеческий фактор (заявка затерялась, забыли передать и т. п.); узкое место может возникать на этапе сканирования товаров для внесения данных в систему.

Далее, после описания основных проблем, возникающих в процессе доставки товаров клиентам, необходимо определить владельцев процесса. Владельцами процесса доставки товаров клиентам являются склад, отдел логистики, отдел продаж.

Отдел логистики контролирует поставку товаров на склад, а также ответственен за занесение всех необходимых документов в систему для формирования себестоимости продукции, за предоставление документов складу для приема груза и за обработку заказов клиентов, которые передаются отделом продаж.

Отдел продаж ответственен за коммуникации с клиентами, координацию между клиентом и отделом логистики, формирования заказов на комплектацию и отгрузку товаров Склад ответственен за проведение погрузочно-разгрузочных операций, приемку и обработку продукции, ее хранение и комплектацию.

Транспортные компании (как поставщик, так и потребитель) организуют транспортировку грузов до склада и со склада до клиентов.

Таким образом, на представлена карта SIPOC для процесса отгрузки и доставки.

Как видно из., карта процесса выглядит следующим образом:

• — Начинается с поставщиков, которые предоставляют входы для процесса; в данном случае это: склады, откуда товар отправляется в Россию; транспортная компания, которая перевозит продукцию со складов поставщиков до склада компании; таможенные органы, которые производят таможенное оформление товаров; склад компании, который принимает товар для грузопереработки и дальнейшей отправки партий товаров клиентам; отдел логистики, который предоставляет на склад все необходимые документы для приемки и обработки грузов;
• — Входом процесса являются получаемая на складе продукция, сопроводительные документы и таможенный кодекс РФ;
• — Выходом процесса является отгруженный клиенту товар со складов поставщиков;
• — Потребителем процесса являются: отдел продаж; отдел бухгалтерии; сам клиент, который принимает груз у себя на складах.

На основе следующего инструмента, называемого «голосом клиента» (рис. 2.2.3.2), можно определить требования клиентов к рассматриваемому процессу.

Главным требованием клиента является отгрузка товара в оговоренные сроки, которые определяются еще на момент совершения предзаказа и приемлемыми границами которых являются плюс минус 2 дня. Также, требованиями клиентов являются своевременное предоставление информации относительно нахождения груза, а также полного корректного пакета документов при отгрузках. Требования к этим показателям достигают 100%.

Поставка в оговоренные сроки может быть осуществлена при снижении времени цикла обработки товара как на складе, так и офисными работниками в системе SAP, а также снижении времени таможенного оформления товаров. Оповещение клиентов о статусе груза является прерогативой специалиста отдела логистики (customer service). За предоставление корректных документов ответственны менеджеры по документообороту на складе.

Таким образом, определив процесс, который необходимо оптимизировать, а также рассмотрев требования клиентов и владельцев процессов, можно переходить к этапу измерения основных показателей процесса.

Измерение процессов: для того, чтобы можно было определить узкое место в процессах, необходимо измерить длительной выполнения каждой операции.

В прил. 6 представлены данные по времени выполнения заказа ключевых клиентов — количество дней отгрузки. В рамках нормы для клиента считается получение заказа в промежутке от требуемой даты поставки и до двух дней после нее. Следует отметить, что снижение уровня сервиса, начиная с сентября 2013 года, связано с увеличением продаж продукции компании. По отгрузкам клиентам и по каждому отдельно видно, что подавляющее большое количество доставок осуществляется в течение 3-х дней и более.

В среднем, задержка поставок продукции клиентам составляет чуть больше 3−4 дней, что является достаточно большим показателем.

В таблице 13 представлены сводные данные, на основе которых можно вычислить уровень обслуживания ключевых клиентов.

Таблица 13 — Данные по доставке товаров во временном разрезе.

Как видно из таблицы 13, отгрузки товара вовремя, к требуемой дате, происходят в 59% случаев. Более того, встречаются и показатели по времени отгрузки и доставки, равные 6, 7 и 8 дням. Эти показатели являются абсолютно неудовлетворительными и нужно исправлять ошибки в процессах во избежание таких задержек в доставках товара клиентам.

Для расчета уровня сигма для клиентов компании в приложении Е приведена таблица по времени отгрузки товаров по месяцам.

Таким образом, в среднем доставка товаров вовремя осуществляется в 61,44% случаев. На основе этих данных можно посчитать значение для процесса доставки.

Для расчетов необходимо воспользоваться следующей формулой (9):

.

где Xi — длительность отгрузки и доставки товаров клиентам компании в i-ой отгрузке, — среднее время отгрузки товаров клиентам, n — количество измерений.

.

Данное значение соответствует уровню 0,42 сигмы, что является очень низким неконкурентоспособным показателем, поэтому, в качестве ближайшей перспективы компании необходимо прийти к уровню 2,5 для того, чтобы впоследствии можно было стремиться к уровню 6 сигм.

Для того, чтобы определить узкие места в рассматриваемом процессе, необходимо измерить среднюю длительность этапов процесса:

Процесс 1. Приемка товара на склад.

• 1. Предоставление данных по поставке — информация по машинам, инвойсы и упаковочные листы (отдел логистики) — до момента разгрузки машины
• 2. Выгрузка товаров, первичная приемка по количеству мест (склад) — 2 часа
• 3. Оповещение о приходе машины отдела логистики (склад) — 0.5 часа
• 4. Перемещение товаров в зону приемки (склад), приемка по количеству — 5,5 часов
• 5. Сканирование товаров (склад) и расстановка на места хранения- 75 часов
• 6. Подготовка акта о приемке товара, если требуется — актов по несоответствиям (излишки и недостачи) (склад) — 1 час
• 7. Транспортировка в зону приемки товаров в случаях, если нет свободных ест для хранения товара (склад) — 1 час
• 8. Оприходование товара (отдел логистики) — 5 часов

Процесс 2. Отгрузка товара со склада.

• 1. Получение и обработка заказа клиента (отдел продаж) — 1 час
• 2. Передача заказа отделу логистики (отдел продаж) — 1 час
• 3. Проверка наличия товара (отдел логистики) — 1 час
• 4. Корректировка заказа относительно дат поставок — 0,5 часа
• 5. Резервирование в системе SAP (отдел логистики) — 1,5 часа
• 6. Проверка кредитоспособности клиента (отдел бухгалтерии) — 0,5 часа
• 7. Подготовка и передача заявки на отгрузку товара (отдел логистики) — 3 часа
• 8. Подготовка и передача заявки на перевозку транспортной компании (отдел логистики) — 1 час
• 9. Отбор товара с мест хранения (склад) — 3 часа
• 10. Комплектация партии отгрузки (склад) — 3 часа
• 11. Формирование транспортной грузовой единицы (склад) — 1 час
• 12. Транспортировка в зону отгрузки (склад) — 1 час
• 13. Загрузка товара в транспортное средство (склад) — 1 час
• 14. Оформление документов (склад) — 0,5 часа
• 15. Отправка транспортного средства (склад) — 0,1 часа

Как видно из вышеприведенных данных, наиболее длительным этапом в рассматриваемых процессах является сканирование товара и расстановка на места хранения. Причин на это может быть много:

• — плохо мотивированный персонал;
• — большие объемы отгрузок, которые вынуждают перекидывать все силы в зоны комплектации и отгрузки товаров;
• — отсутствие мест для хранения товара, что не позволяет сделать качественную полную приемку.

Длительность таможенного оформления товаров зачастую может затягиваться до 5 дней. Таким образом, компания как увеличивает длительность цикла выполнения заказа, так и несет потери, связанные с хранением товара, за которое необходимо платить.

Далее, для более полного анализа необходимо составить диаграмму Исикавы, которая наглядно показывает причинно-следственные связи при рассмотрении проблемы.