Теоретические основы управления качеством продукции

Анализ понятия «качество»

" Качество" - общепринятое слово в любом языке. Поэтому любой работник любого предприятия, ещё не приступив к своим служебным обязанностям, прекрасно знает, что такое качество. Однако довольно часто оказывается, что это знание мешает работнику работать так, как от него требует современное производство. Вместе с тем избавиться, уйти от «обычного» понимания качества невозможно, и не будем пытаться это делать. Специалисту это понимание нужно учитывать, дополнять и углублять. Поэтому анализ понятия «качество» мы начнём со «Словаря русского языка» [14, в котором качество определено следующим образом.

Качество. 1. Существенный признак, свойство, отличающее один предмет от другого.

• 2. Степень достоинства, ценности, пригодности вещи, действия и т. п., соответствия тому, какими они должны быть.
• 3. (Философская категория). Существенная определенность предмета, явления или процесса, в силу, которой он является данным, а не иным предметом, явлением или процессом.

В государственном стандарте РФ качество определяется как:

" Совокупность свойств продукции, обуславливающих её пригодность удовлетворять определённые потребности в соответствии с её значением". [11]Это определение действовало на производстве в нашей стране несколько последних десятилетий ХХ в., в течение которых отставание в области качества советских, а потом российских, предприятий от «мирового уровня» стало очень заметным.

В соответствии со справочником «Качество и надежность в производстве» номенклатура показателей качества включает в себя в общем случае показатели: назначения, надёжности, технологичности, стандартизации и унификации, транспортабельности, безопасности, а также эргономические, этические, патентно-правовые, экологические и экономические показатели [23]. В работе «Новые требования к качеству импортируемых товаров за рубежом» указанный перечень дополнен такими показателями качества, как предоставление гарантий, предоставление дополнительных услуг, индивидуальный подход поставщика к требованиям потребителя, требования к упаковке, требования к применению штрихового кода и таможенные требования [21].

Смысл определения качества в стандарте [11] ясен: предприятие само или после переговоров с потребителем устанавливает перечень свойств продукции, которые являются показателями качества, и требования (нормы) к этим свойствам. Эти показатели качества и их нормы записываются в технические условия, стандарты, договоры и другие документы. После чего считается, что потребности потребителя (заказчика) определены, и предприятие начинает выпускать продукцию, обладающую установленными свойствами. А та продукция, которая не удовлетворяет этим требованиям, отбраковывается или же, если она по каким-то причинам потребителю попала, исправляется за счёт предприятия, заменяется, компенсируется штрафами и т. д.

Таким образом, можно сказать, что все, касающееся качества, было бы понятно и бесспорно, если бы не потребности. Потребности — центральный, ключевой вопрос всех действий любого предприятия, во все времена, в любой стране. Говорить о качестве иначе, как на основе анализа потребностей бессмысленно. Анализом потребностей занимаются, в основном, биология, социология и философия. Однако в литературе по менеджменту качества уделяется большое внимание потребностям [29, 38, 9, 49, 50]. Потребности обладают такими свойствами, как непостоянство и неограниченность.

В 1988 г. в международном стандарте ИСО 8402 [20] появляется, а в 1994 г. выходит в новой редакции лаконичное определение качества.

Качество — совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности.

Новым, важнейшим словом в определении стандарта ИСО 8402 было прилагательное предполагаемые потребности. Это слово кардинально меняет сам подход к качеству.

Практика полагает, что успех сопутствует предприятию тогда, когда оно предлагает именно ту продукцию, которую (зачастую сам того не подозревая) ждет потребитель. Такого рода действия фирмы не могут быть случайными, они возникают на основе тщательного изучения потребностей.

В ГОСТ Р 50 779.11−2000, введенном в действие 01.07.01, дано следующее определение качества:

" Совокупность свойств и признаков продукции или услуги, которые влияют на их способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности" [12].

Новый подход позволяет также решать вопросы повышения качества по критерию оптимизации, избавляя предприятие от излишних затрат на производство продукции избыточного (по сравнению с потребителями) качества.

Необходимо учитывать и комплексный характер проблемы требования к качеству включают в себя три стороны.

Первая сторона — это определённые, или установленные (заданные), требования к продукции, т. е. те свойства продукции, выполнение которых является абсолютно необходимым.

Вторая сторона выполнения касается деятельности предприятия. Состоит она в том, что работники предприятия должны получать зарплату, а жители ближайших к предприятию районов (впрочем, и отдалённых тоже) не должны очень сильно болеть из-за влияния предприятия на окружающую среду. Требования этих двух сторон записаны в законах, стандартах и других обязательных для исполнения документах.

Третья сторона, как сказано в стандарте ИСО 9000:2000, «обычно предполагается». Эта сторона связана с теми потребностями людей, которые безграничны и, по словам У. Шухарта, являются предметом коммерческого интереса. Выполнение именно этих потребностей придаёт качеству то, что называется «блеск», и обеспечивает процветание предприятия.

Потребности человека, заинтересованные стороны и ценности организации могут быть сведены в одну круговую схему, которую условно можно назвать «круг менеджмента качества» (см. рис. 1). Суть данного круга состоит в том, что на рынке всё начинается с одних и тех же потребностей разных людей и заканчивается удовлетворением этих потребностей с помощью ценностей организации. Причем удовлетворение потребностей никогда не бывает полным. Ведь качество — это всегда степень, которая никогда не бывает абсолютной.