ΠΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠ° ΡΡΠ»ΡΠ³ (Service Support). Π‘Π»ΡΠΆΠ±Π° Service Desk: ΡΠ΅Π»ΠΈ, Π·Π°Π΄Π°ΡΠΈ, ΡΠΏΠΎΡΠΎΠ±Ρ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΈ.
Help Desk β ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΡ Π΄ΠΈΡΠΏΠ΅ΡΡΠ΅ΡΡΠΊΠΎΠΉ ΡΠ»ΡΠΆΠ±Ρ, Π΅Π΄ΠΈΠ½Π°Ρ ΡΠΎΡΠΊΠ° ΠΏΡΠΈΠ΅ΠΌΠ° Π²ΡΠ΅Ρ
Π²Ρ
ΠΎΠ΄ΡΡΠΈΡ
ΡΠΎΠ±ΡΡΠΈΠΉ
Π¦Π΅Π½ΡΡ ΠΎΠ±ΡΠ°Π±ΠΎΡΠΊΠΈ Π·Π²ΠΎΠ½ΠΊΠΎΠ² (Call Center). ΠΡΠΎΡ Π²Π°ΡΠΈΠ°Π½Ρ ΡΡΠ°Π½ΠΎΠ²ΠΈΡΡΡ Π²ΡΠ΅ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΠΏΠΎΠΏΡΠ»ΡΡΠ½ΡΠΌ, ΠΈ Π΅Π³ΠΎ ΡΠ°ΡΡΠΎ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΡΡ ΠΏΡΠΎΠ²Π°ΠΉΠ΄Π΅ΡΡ ΠΈ ΠΏΠΎΡΡΠ°Π²ΡΠΈΠΊΠΈ ΡΡΠ»ΡΠ³. ΠΠΎ ΡΠ΅Π½ΡΡΠ°Π»ΡΠ½ΠΎΠΌΡ Π½ΠΎΠΌΠ΅ΡΡ ΡΠ΅Π»Π΅ΡΠΎΠ½Π°, ΠΎΠ±ΡΡΠ½ΠΎ Π±Π΅ΡΠΏΠ»Π°ΡΠ½ΠΎΠΌΡ, ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠΈΡΡ Π΄ΠΎΡΡΡΠΏ ΠΊ Π³ΠΎΠ»ΠΎΡΠΎΠ²ΠΎΠΌΡ ΠΌΠ΅Π½Ρ, ΠΈΠ· ΠΊΠΎΡΠΎΡΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»Ρ Π²ΡΠ±ΠΈΡΠ°Π΅Ρ ΠΏΡΠ½ΠΊΡ, ΠΏΠΎ ΠΊΠΎΡΠΎΡΠΎΠΌΡ ΡΡΠ΅Π±ΡΠ΅ΡΡΡ ΠΏΠΎΠΌΠΎΡΡ, Π½Π°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, ΡΠ»Π΅ΠΊΡΡΠΎΠ½Π½Π°Ρ ΠΏΠΎΡΡΠ° ΠΈΠ»ΠΈ ΠΎΡΠΈΡΠ½ΡΠ΅ ΠΏΡΠΈΠ»ΠΎΠΆΠ΅Π½ΠΈΡ. ΠΠ²ΠΎΠ½ΠΎΠΊ Π·Π°ΡΠ΅ΠΌ Π½Π°ΠΏΡΠ°Π²Π»ΡΠ΅ΡΡΡ ΠΊ ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΠ°Π»ΠΈΡΡΡ… Π§ΠΈΡΠ°ΡΡ Π΅ΡΡ >
ΠΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠ° ΡΡΠ»ΡΠ³ (Service Support). Π‘Π»ΡΠΆΠ±Π° Service Desk: ΡΠ΅Π»ΠΈ, Π·Π°Π΄Π°ΡΠΈ, ΡΠΏΠΎΡΠΎΠ±Ρ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΈ. Help Desk β ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΡ Π΄ΠΈΡΠΏΠ΅ΡΡΠ΅ΡΡΠΊΠΎΠΉ ΡΠ»ΡΠΆΠ±Ρ, Π΅Π΄ΠΈΠ½Π°Ρ ΡΠΎΡΠΊΠ° ΠΏΡΠΈΠ΅ΠΌΠ° Π²ΡΠ΅Ρ Π²Ρ ΠΎΠ΄ΡΡΠΈΡ ΡΠΎΠ±ΡΡΠΈΠΉ (ΡΠ΅ΡΠ΅ΡΠ°Ρ, ΠΊΡΡΡΠΎΠ²Π°Ρ, Π΄ΠΈΠΏΠ»ΠΎΠΌ, ΠΊΠΎΠ½ΡΡΠΎΠ»ΡΠ½Π°Ρ)
Π‘Π»ΡΠΆΠ±Π° Service Desk Π²ΡΠΏΠΎΠ»Π½ΡΠ΅Ρ Π΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡ Π² ΡΠ°ΠΌΠΊΠ°Ρ ΡΡΠ΄Π° Π±Π°Π·ΠΎΠ²ΡΡ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠΎΠ² ITIL, Π° ΠΈΠΌΠ΅Π½Π½ΠΎ:
- Β· Π ΠΏΠ΅ΡΠ²ΡΡ ΠΎΡΠ΅ΡΠ΅Π΄Ρ ΡΡΠΎ ΠΡΠΎΡΠ΅ΡΡ Π£ΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΠΠ½ΡΠΈΠ΄Π΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ, Ρ. ΠΊ. Π±ΠΎΠ»ΡΡΠ°Ρ ΡΠ°ΡΡΡ ΠΈΠ½ΡΠΈΠ΄Π΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΏΡΠΈΠ½ΠΈΠΌΠ°Π΅ΡΡΡ (ΡΠ΅Π³ΠΈΡΡΡΠΈΡΡΠ΅ΡΡΡ) Π‘Π»ΡΠΆΠ±ΠΎΠΉ Service Desk ΠΈ ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΈΠ΅ ΠΎΠ±ΡΠ°ΡΠ΅Π½ΠΈΡ Π² ΡΠ»ΡΠΆΠ±Ρ ΠΈΠΌΠ΅ΡΡ ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΈΠΌΠ΅Π½Π½ΠΎ ΠΊ ΠΈΠ½ΡΠΈΠ΄Π΅Π½ΡΠ°ΠΌ. Π ΡΡΠ½ΠΊΡΠΈΠΈ Π‘Π»ΡΠΆΠ±Ρ Service Desk Π²Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΡ ΠΊΠΎΠΎΡΠ΄ΠΈΠ½Π°ΡΠΈΡ Π΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΠΉ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΉ ΠΏΠΎΡΡΠ°Π²ΡΠΈΠΊΠΎΠ², ΡΡΠ°ΡΡΠ²ΡΡΡΠΈΡ Π² ΠΎΠ±ΡΠ°Π±ΠΎΡΠΊΠ΅ ΠΈΠ½ΡΠΈΠ΄Π΅Π½ΡΠΎΠ².
- Β· ΠΠ° Π‘Π»ΡΠΆΠ±Ρ Service Desk ΠΌΠΎΠ³ΡΡ Π±ΡΡΡ Π²ΠΎΠ·Π»ΠΎΠΆΠ΅Π½Ρ ΠΎΠ±ΡΠ·Π°Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΏΠΎ ΡΡΡΠ°Π½ΠΎΠ²ΠΊΠ΅ ΠΎΠ±ΠΎΡΡΠ΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΠΈ ΠΏΡΠΎΠ³ΡΠ°ΠΌΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΎΠ±Π΅ΡΠΏΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ, ΠΈ ΡΠΎΠΎΡΠ²Π΅ΡΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΠΎ, ΠΎΠ½Π° ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ ΠΈΠ³ΡΠ°ΡΡ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½Π½ΡΡ ΡΠΎΠ»Ρ Π² ΠΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠ°Ρ Π£ΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ Π Π΅Π»ΠΈΠ·Π°ΠΌΠΈ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΠ·ΠΌΠ΅Π½Π΅Π½ΠΈΡΠΌΠΈ.
- Β· ΠΡΠ»ΠΈ ΠΏΡΠΈ ΡΠ΅Π³ΠΈΡΡΡΠ°ΡΠΈΠΈ ΠΈΠ½ΡΠΈΠ΄Π΅Π½ΡΠ° Π‘Π»ΡΠΆΠ±Π° Service Desk ΠΏΡΠΎΠ²Π΅ΡΡΠ΅Ρ ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΡ ΠΎ ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»Π΅ ΠΈ Π΄Π΅ΡΠ°Π»ΠΈ ΠΠΎΠ½ΡΠΈΠ³ΡΡΠ°ΡΠΈΠΈ Π΅Π³ΠΎ ΠΠ’-ΡΠ΅ΡΡΡΡΠΎΠ², ΡΠΎ Π² ΡΡΠΎΠΌ ΡΠ»ΡΡΠ°Π΅ Π‘Π»ΡΠΆΠ±Π° ΡΡΠ°ΡΡΠ²ΡΠ΅Ρ Π² ΠΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠ΅ Π£ΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΠΠΎΠ½ΡΠΈΠ³ΡΡΠ°ΡΠΈΡΠΌΠΈ.
- Β· Π‘Π»ΡΠΆΠ±Π° Service Desk ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ Π²ΡΠΏΠΎΠ»Π½ΡΡΡ Π‘ΡΠ°Π½Π΄Π°ΡΡΠ½ΡΠ΅ ΠΠ°ΠΏΡΠΎΡΡ, ΡΠ°ΠΊΠΈΠ΅ ΠΊΠ°ΠΊ ΠΏΠΎΠ΄ΠΊΠ»ΡΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΊ LAN ΠΈ ΠΏΠ΅ΡΠ΅ΠΌΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠΈΡ ΡΡΠ°Π½ΡΠΈΠΉ, Π² ΡΡΠΎΠΌ ΡΠ»ΡΡΠ°Π΅ ΠΎΠ½Π° ΡΡΠ°ΡΡΠ²ΡΠ΅Ρ Π² ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠ΅ ΠΈ ΠΏΡΠΎΠ²Π΅Π΄Π΅Π½ΠΈΠΈ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π΅Π½ΠΈΠΉ ΠΈ, ΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎ, Π² ΠΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠ΅ Π£ΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΠΠ·ΠΌΠ΅Π½Π΅Π½ΠΈΡΠΌΠΈ.
- Β· Π‘Π»ΡΠΆΠ±Π° Service Desk ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠΈΡΡΠ΅Ρ ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ ΠΎ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π΅ΠΌΡΡ Π΅Ρ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ°Ρ ΠΈ ΡΡΠ»ΡΠ³Π°Ρ . ΠΡΠ»ΠΈ Π‘Π»ΡΠΆΠ±Π° Π½Π΅ ΠΈΠΌΠ΅Π΅Ρ ΠΏΠΎΠ»Π½ΠΎΠΌΠΎΡΠΈΠΉ Π½Π° Π²ΡΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠ°ΠΊΠΎΠ³ΠΎ-Π»ΠΈΠ±ΠΎ ΠΠ°ΠΏΡΠΎΡΠ°, Π΅ΠΉ ΡΠ»Π΅Π΄ΡΠ΅Ρ Π²Π΅ΠΆΠ»ΠΈΠ²ΠΎ ΡΠΎΠΎΠ±ΡΠΈΡΡ ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»Ρ ΠΎΠ± ΡΡΠΎΠΌ ΠΈ ΠΈΠ·Π²Π΅ΡΡΠΈΡΡ ΠΡΠΎΡΠ΅ΡΡ Π£ΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ Π£ΡΠΎΠ²Π½Π΅ΠΌ Π£ΡΠ»ΡΠ³ ΠΎ ΠΏΠΎΡΡΡΠΏΠΈΠ²ΡΠ΅ΠΌ ΠΠ°ΠΏΡΠΎΡΠ΅.
- Β· Π‘Π»ΡΠΆΠ±Π° Service Desk ΡΠ°ΠΊΠΆΠ΅ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ Π²ΡΠΏΠΎΠ»Π½ΡΡΡ Π΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡ, ΡΠ²ΡΠ·Π°Π½Π½ΡΠ΅ Ρ ΡΡΠ΄ΠΎΠΌ Π΄ΡΡΠ³ΠΈΡ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠΎΠ² ITIL, Π½Π°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, Ρ ΠΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠΎΠΌ Π£ΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΠΠ½ΡΡΠ°ΡΡΡΡΠΊΡΡΡΠΎΠΉ (ΠΠΏΠ΅ΡΠ°ΡΠΈΠΎΠ½Π½Π°Ρ Π΄Π΅ΡΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΡΡΡ). Π‘Π»ΡΠΆΠ±Π° ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π΅Ρ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΠ΅ Ρ Π·Π°ΠΊΠ°Π·ΡΠΈΠΊΠ°ΠΌΠΈ, ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΎΡΡΠ°Π²Π»ΡΡ ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΡ ΠΎ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π΅ΠΌΡΡ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΠ°Ρ . ΠΡΠΎΠΌΠ΅ ΡΡΠΎΠ³ΠΎ Π‘Π»ΡΠΆΠ±Π° Service Desk ΡΠ²Π»ΡΠ΅ΡΡΡ ΡΠΎΡΠΊΠΎΠΉ Π΅ΠΆΠ΅Π΄Π½Π΅Π²Π½ΡΡ ΠΊΠΎΠ½ΡΠ°ΠΊΡΠΎΠ² Ρ ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»ΡΠΌΠΈ ΠΈ ΡΡΠ΅Π΄ΡΡΠ²ΠΎΠΌ ΠΌΠΎΠ½ΠΈΡΠΎΡΠΈΠ½Π³Π° ΡΡΠ΅ΠΏΠ΅Π½ΠΈ ΠΈΡ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ.
ΠΡΠ½ΠΎΠ²Π½ΠΎΠΉ ΡΠ΅Π»ΡΡ Π‘Π»ΡΠΆΠ±Ρ Service Desk ΡΠ²Π»ΡΠ΅ΡΡΡ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠ° ΡΡΠ»ΡΠ³, ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΎΡΡΠ°Π²Π»ΡΠ΅ΠΌΡΡ ΠΠ’-ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠ΅ΠΉ Π½Π° ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π΅ Π΄ΠΎΡΡΠΈΠ³Π½ΡΡΡΡ Ρ Π·Π°ΠΊΠ°Π·ΡΠΈΠΊΠΎΠΌ Π΄ΠΎΠ³ΠΎΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠ΅ΠΉ, ΠΏΡΡΠ΅ΠΌ Π²ΡΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½ΠΈΡ ΡΡΠ΄Π° Π΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΠΉ ΠΏΠΎ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠ΅ (ΠΈΠ· ΡΠ°Π·Π½ΡΡ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠΎΠ²).
Π‘ΡΡΠ΅ΡΡΠ²ΡΠ΅Ρ Π½Π΅ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ Π²Π°ΡΠΈΠ°Π½ΡΠΎΠ² ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΈ Π‘Π»ΡΠΆΠ± Service Desk. ΠΠ°ΠΈΠ±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΡΠ°ΡΠΏΡΠΎΡΡΡΠ°Π½Π΅Π½Π½ΡΠΌΠΈ ΡΠ²Π»ΡΡΡΡΡ ΡΠ»Π΅Π΄ΡΡΡΠΈΠ΅:
- * Π¦Π΅Π½ΡΡΠ°Π»ΠΈΠ·ΠΎΠ²Π°Π½Π½Π°Ρ Π‘Π»ΡΠΆΠ±Π° Service Desk ΠΊΠ°ΠΊ Π΅Π΄ΠΈΠ½Π°Ρ ΡΠΎΡΠΊΠ° ΠΊΠΎΠ½ΡΠ°ΠΊΡΠ° Π΄Π»Ρ Π²ΡΠ΅Ρ ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ, Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Ρ ΠΎΡΠ΄Π΅Π»ΡΠ½ΠΎΠΉ Π‘Π»ΡΠΆΠ±ΠΎΠΉ Service Desk, ΡΠ°ΡΠΏΠΎΠ»ΠΎΠΆΠ΅Π½Π½ΠΎΠΉ Π±Π»ΠΈΠΆΠ΅ ΠΊ ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»ΡΠΌ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅Ρ-ΠΏΡΠΈΠ»ΠΎΠΆΠ΅Π½ΠΈΠΉ (Service Desk Ρ ΡΠ°Π·Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ΠΌ ΡΡΠ½ΠΊΡΠΈΠΉ).
- * ΠΠΎΠΊΠ°Π»ΡΠ½ΡΠ΅ (ΡΠ°ΡΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½Π½ΡΠ΅) Π‘Π»ΡΠΆΠ±Ρ Service Desk, ΡΠ°ΡΠΏΠΎΠ»ΠΎΠΆΠ΅Π½Π½ΡΠ΅ Π½Π° Π½Π΅ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΈΡ ΠΎΠ±ΡΠ΅ΠΊΡΠ°Ρ . ΠΠ±ΡΡΠ½ΠΎ ΡΠ°ΠΊΠΎΠ΅ Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ Π‘Π»ΡΠΆΠ±Ρ Service Desk ΡΡΠ»ΠΎΠΆΠ½ΡΠ΅Ρ ΡΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅.
- * ΠΠΈΡΡΡΠ°Π»ΡΠ½Π°Ρ Π‘Π»ΡΠΆΠ±Π° Service Desk, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° Π΅Π΅ Π³Π΅ΠΎΠ³ΡΠ°ΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΎΠ΅ ΡΠ°ΡΠΏΠΎΠ»ΠΎΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Π½Π΅ ΠΈΠΌΠ΅Π΅Ρ Π·Π½Π°ΡΠ΅Π½ΠΈΡ Π² ΡΠ²ΡΠ·ΠΈ Ρ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ΠΌ ΠΊΠΎΠΌΠΌΡΠ½ΠΈΠΊΠ°ΡΠΈΠΎΠ½Π½ΡΡ ΠΈ ΠΠ½ΡΠ΅ΡΠ½Π΅Ρ-ΡΠ΅Ρ Π½ΠΎΠ»ΠΎΠ³ΠΈΠΉ.
Π¦Π΅Π½ΡΡΠ°Π»ΠΈΠ·ΠΎΠ²Π°Π½Π½Π°Ρ Π‘Π»ΡΠΆΠ±Π° Service Desk.
ΠΠΎΠΊΠ°Π·Π°Π½Π° ΡΡΡΡΠΊΡΡΡΠ° Π¦Π΅Π½ΡΡΠ°Π»ΠΈΠ·ΠΎΠ²Π°Π½Π½ΠΎΠΉ Π‘Π»ΡΠΆΠ±Ρ Service Desk Ρ ΡΠ°Π·Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ΠΌ ΡΡΠ½ΠΊΡΠΈΠΉ. ΠΡΠ»ΠΈ ΠΠ’-ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΡ Π½Π΅ΡΠ΅Ρ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ ΠΈ Π·Π° ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΎΡΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΡΡΠ»ΡΠ³, ΠΈ Π·Π° ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΡ ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΠΎΠ½Π½ΡΡ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌ, ΡΠΎ Π»ΡΡΡΠ΅ Π²ΡΠ΅Π³ΠΎ, ΡΡΠΎΠ±Ρ Π‘Π»ΡΠΆΠ±Π° Service Desk Π±ΡΠ»Π° Π΄Π»Ρ ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ Π΅Π΄ΠΈΠ½ΠΎΠΉ ΡΠΎΡΠΊΠΎΠΉ ΠΊΠΎΠ½ΡΠ°ΠΊΡΠΎΠ². Π ΡΡΠΎΠΌ ΡΠ»ΡΡΠ°Π΅ Service Desk ΠΎΡΠ²Π΅ΡΠ°Π΅Ρ Π·Π° ΠΏΡΠΈΠ΅ΠΌ, ΡΠ΅Π³ΠΈΡΡΡΠ°ΡΠΈΡ, ΠΌΠΎΠ½ΠΈΡΠΎΡΠΈΠ½Π³ Ρ ΠΎΠ΄Π° ΠΎΠ±ΡΠ°Π±ΠΎΡΠΊΠΈ ΠΈ ΡΡΠΊΠ°Π»Π°ΡΠΈΡ Π·Π²ΠΎΠ½ΠΊΠΎΠ². Π€ΡΠ½ΠΊΡΠΈΡ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠΈ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅Ρ-ΠΎΠΏΠ΅ΡΠ°ΡΠΈΠΉ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ ΡΠ²Π»ΡΡΡΡΡ ΡΠ°ΡΡΡΡ ΡΡΠ½ΠΊΡΠΈΠΉ Π‘Π»ΡΠΆΠ±Ρ Service Desk ΠΈΠ»ΠΈ ΠΆΠ΅ Π·Π° ΡΡΠΎ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΠ°ΡΡ ΠΎΡΠ΄Π΅Π»ΡΠ½Π°Ρ Π³ΡΡΠΏΠΏΠ° ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠΈ, ΠΊΠΎΠ½ΡΡΠΎΠ»ΠΈΡΡΠ΅ΠΌΠ°Ρ Π‘Π»ΡΠΆΠ±ΠΎΠΉ Service Desk ΠΠ»Ρ ΡΠ°ΠΊΠΎΠΉ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΈ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ ΡΡΠ΅Π±ΡΠ΅ΡΡΡ ΠΎΠ±ΡΠ°Ρ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΠ° ΡΠ΅Π³ΠΈΡΡΡΠ°ΡΠΈΠΈ ΠΈΠ½ΡΠΈΠ΄Π΅Π½ΡΠΎΠ². ΠΡΠ»ΠΈ ΠΠ’-ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΡ Π½Π΅ Π½Π΅ΡΠ΅Ρ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ Π·Π° ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΡ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅Ρ-ΠΎΠΏΠ΅ΡΠ°ΡΠΈΠΉ, ΡΠΎΠ³Π΄Π° ΡΠ»ΡΠΆΠ±Π° ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠΈ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅Ρ-ΠΎΠΏΠ΅ΡΠ°ΡΠΈΠΉ Π±ΡΠ΄Π΅Ρ Π΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΎΠ²Π°ΡΡ ΠΎΡ Π»ΠΈΡΠ° ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ Π² ΡΠ΅Ρ ΡΠ»ΡΡΠ°ΡΡ , ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° ΡΡΠ΅Π±ΡΠ΅ΡΡΡ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠ° ΡΠΎ ΡΡΠΎΡΠΎΠ½Ρ ΠΏΠΎΡΡΠ°Π²ΡΠΈΠΊΠ° ΠΠ’-ΡΡΠ»ΡΠ³.
Π’Π°ΠΊΠΎΠΉ ΠΏΠΎΠ΄Ρ ΠΎΠ΄ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ ΡΠΎΡΠ΅ΡΠ°ΡΡΡΡ Ρ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠ΅ΠΉ «ΠΌΠΎΡΡΠ°» Ρ ΠΎΠΏΠ΅ΡΠ°ΡΠΈΠΎΠ½Π½ΠΎΠΉ ΡΡΠ΅Π΄ΠΎΠΉ (Ρ. Π΅. ΡΠΎΡΠΊΠΎΠΉ ΠΊΠΎΠ½ΡΠ΅Π½ΡΡΠ°ΡΠΈΠΈ ΡΡΠΊΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΡΡΠ²Π° ΠΎΠΏΠ΅ΡΠ°ΡΠΈΠΎΠ½Π½ΠΎΠΉ Π΄Π΅ΡΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΡΡΡΡ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΠΎΠΉ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ Π²ΡΡΡΡΠΏΠ°ΡΡ, Π½Π°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, Π‘Π»ΡΠΆΠ±Π° Service Desk Π² ΡΠΎΡΠ΅ΡΠ°Π½ΠΈΠΈ Ρ ΠΎΡΠ΄Π΅Π»ΠΎΠΌ ΡΠΊΡΠΏΠ»ΡΠ°ΡΠ°ΡΠΈΠΈ). ΠΡΠΎ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ Π±ΡΡΡ ΡΠ΅Π»Π΅ΡΠΎΠΎΠ±ΡΠ°Π·Π½ΠΎ Π΄Π»Ρ ΠΎΠ±Π΅ΡΠΏΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡ ΠΌΠ΅ΠΆΠ΄Ρ Π‘Π»ΡΠΆΠ±ΠΎΠΉ Service Desk ΠΈ ΡΡΠΊΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΡΡΠ²ΠΎΠΌ ΠΎΠΏΠ΅ΡΠ°ΡΠΈΠΎΠ½Π½ΠΎΠΉ Π΄Π΅ΡΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΡΡΡΡ, Π²ΠΊΠ»ΡΡΠ°Ρ Π£ΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ Π‘Π΅ΡΡΠΌΠΈ, Π‘Π΅ΡΠ²Π΅ΡΠ°ΠΌΠΈ ΠΈ Ρ. Π΄. Π’Π°ΠΊΠΎΠ΅ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΠ΅ Π‘Π»ΡΠΆΠ±Ρ Service Desk Ρ ΡΡΠ½ΠΊΡΠΈΠΎΠ½Π°Π»ΡΠ½ΡΠΌΠΈ ΠΏΠΎΠ΄ΡΠ°Π·Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΡΠΌΠΈ ΠΠ’ ΠΎΠ±Π΅ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΠ²Π°Π΅Ρ Π±ΡΡΡΡΠΎΠ΅ ΡΠ΅Π°Π³ΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ Π² ΡΠ΅Ρ ΡΠ»ΡΡΠ°ΡΡ , ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° Π‘Π»ΡΠΆΠ±Π° Service Desk Π½Π΅ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ ΡΡΠ°Π·Ρ ΠΆΠ΅ ΡΡΡΡΠ°Π½ΠΈΡΡ ΠΎΡΠΈΠ±ΠΊΠΈ. Π ΠΈΠ΄Π΅Π°Π»Π΅ ΡΡΠΈ ΠΏΠΎΠ΄ΡΠ°Π·Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΡ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½Ρ ΡΠ°Π·ΠΌΠ΅ΡΠ°ΡΡΡΡ Π±Π»ΠΈΠ·ΠΊΠΎ Π΄ΡΡΠ³ ΠΊ Π΄ΡΡΠ³Ρ.
Π Π°ΡΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½Π½Π°Ρ Π‘Π»ΡΠΆΠ±Π° Service Desk.
Π Π°ΡΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½Π½Π°Ρ ΡΠ»ΡΠΆΠ±Π° ΡΠ°Π·ΠΌΠ΅ΡΠ°Π΅ΡΡΡ Π² ΡΠ°Π·Π½ΡΡ Π·Π΄Π°Π½ΠΈΡΡ ΠΈΠ»ΠΈ Π΄Π°ΠΆΠ΅ Π² ΡΠ°Π·Π½ΡΡ Π³ΠΎΡΠΎΠ΄Π°Ρ ΠΈ ΡΠ΅Π³ΠΈΠΎΠ½Π°Ρ . ΠΠ° ΡΠΈΡΡΠ½ΠΊΠ΅ 3 ΠΏΡΠ΅Π΄ΡΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ ΡΠ°ΡΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½Π½ΠΎΠΉ Π‘Π»ΡΠΆΠ±Ρ Service Desk. ΠΡΠΈ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠΈ ΡΠ°ΠΊΠΎΠΉ ΡΡΡΡΠΊΡΡΡΡ ΡΠ΅Π»Π΅ΡΠΎΠΎΠ±ΡΠ°Π·Π½ΠΎ Π²ΡΠ±ΡΠ°ΡΡ ΠΎΠ΄ΠΈΠ½ ΠΈΠ· ΠΏΡΠ΅Π΄Π»Π°Π³Π°Π΅ΠΌΡΡ Π½ΠΈΠΆΠ΅ Π²Π°ΡΠΈΠ°Π½ΡΠΎΠ²:
- * Π¦Π΅Π½ΡΡΠ°Π»ΡΠ½Π°Ρ ΡΠΎΡΠΊΠ° ΠΊΠΎΠ½ΡΠ°ΠΊΡΠΎΠ², Π³Π΄Π΅ Π·Π²ΠΎΠ½ΠΊΠΈ ΠΏΡΠΈΠ½ΠΈΠΌΠ°ΡΡΡΡ ΠΈ Π΄Π°Π»Π΅Π΅ ΠΌΠ°ΡΡΡΡΡΠΈΠ·ΠΈΡΡΡΡΡΡ Π² Π»ΠΎΠΊΠ°Π»ΡΠ½ΡΠ΅ ΡΠ»ΡΠΆΠ±Ρ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠΈ. Π¦Π΅Π½ΡΡΠ°Π»ΡΠ½Π°Ρ Π‘Π»ΡΠΆΠ±Π° Service Desk ΡΠ²Π»ΡΠ΅ΡΡΡ Π΄Π»Ρ ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ Π½Π°ΡΠ°Π»ΡΠ½ΠΎΠΉ ΡΠΎΡΠΊΠΎΠΉ ΠΊΠΎΠ½ΡΠ°ΠΊΡΠΎΠ², Π³Π΄Π΅ ΡΠ΅Π³ΠΈΡΡΡΠΈΡΡΡΡΡΡ ΠΈΠ½ΡΠΈΠ΄Π΅Π½ΡΡ.
- * ΠΠΎΠΊΠ°Π»ΡΠ½ΡΠ΅ ΡΠΎΡΠΊΠΈ ΠΊΠΎΠ½ΡΠ°ΠΊΡΠΎΠ² Ρ ΡΠ΅Π½ΡΡΠ°Π»ΡΠ½ΠΎΠΉ Π‘Π»ΡΠΆΠ±ΠΎΠΉ Service Desk ΠΏΡΠ΅Π΄Π½Π°Π·Π½Π°ΡΠ΅Π½Ρ Π΄Π»Ρ ΠΎΡΡΠ»Π΅ΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΠΈ ΠΌΠΎΠ½ΠΈΡΠΎΡΠΈΠ½Π³Π° ΠΈΠ½ΡΠΈΠ΄Π΅Π½ΡΠΎΠ². ΠΠ°Π½Π½ΡΠΉ ΠΏΠΎΠ΄Ρ ΠΎΠ΄ ΡΠ°ΡΡΠΎ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΠ΅ΡΡΡ Π² ΡΠ΅Ρ ΡΠ»ΡΡΠ°ΡΡ , ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° Ρ Π»ΠΎΠΊΠ°Π»ΡΠ½ΠΎΠΉ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΈ ΡΠ²ΠΎΠΉ ΡΠ·ΡΠΊ ΠΈ ΠΊΠΎΡΠΏΠΎΡΠ°ΡΠΈΠ²Π½Π°Ρ ΠΊΡΠ»ΡΡΡΡΠ°, Π° ΡΠ°ΠΊΠΆΠ΅ ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° Ρ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΈ Π΄ΠΎΡΡΠ°ΡΠΎΡΠ½ΠΎ ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΡ ΠΏΡΠΈΠ»ΠΎΠΆΠ΅Π½ΠΈΠΉ ΡΠΎΠ±ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΠΎΠΉ ΡΠ°Π·ΡΠ°Π±ΠΎΡΠΊΠΈ Π΄Π»Ρ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠ³ΠΎ Π½Π°ΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΠ°. Π ΡΠ°ΠΊΠΎΠΉ ΡΠΈΡΡΠ°ΡΠΈΠΈ Π΅Π΄ΠΈΠ½ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΡΠΌ ΠΏΡΠ°ΠΊΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΠΌ ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ΠΌ ΡΠ²Π»ΡΠ΅ΡΡΡ ΡΠ°ΡΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΡΡΠ½ΠΊΡΠΈΠΉ Π‘Π»ΡΠΆΠ±Ρ Service Desk ΠΌΠ΅ΠΆΠ΄Ρ ΡΠ°Π·Π»ΠΈΡΠ½ΡΠΌΠΈ Π½Π°ΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡΠΌΠΈ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΠ°, Ρ. ΠΊ. Π΄Π»Ρ ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΈΠ½ΡΠΈΠ΄Π΅Π½ΡΠΎΠ² ΡΡΠ΅Π±ΡΡΡΡΡ ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΠ΅ Π·Π½Π°Π½ΠΈΡ Π² ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΠ΅ΡΠ½ΠΎΠΉ ΠΎΠ±Π»Π°ΡΡΠΈ.
- * Π¦Π΅Π½ΡΡ ΠΎΠ±ΡΠ°Π±ΠΎΡΠΊΠΈ Π·Π²ΠΎΠ½ΠΊΠΎΠ² (Call Center). ΠΡΠΎΡ Π²Π°ΡΠΈΠ°Π½Ρ ΡΡΠ°Π½ΠΎΠ²ΠΈΡΡΡ Π²ΡΠ΅ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΠΏΠΎΠΏΡΠ»ΡΡΠ½ΡΠΌ, ΠΈ Π΅Π³ΠΎ ΡΠ°ΡΡΠΎ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΡΡ ΠΏΡΠΎΠ²Π°ΠΉΠ΄Π΅ΡΡ ΠΈ ΠΏΠΎΡΡΠ°Π²ΡΠΈΠΊΠΈ ΡΡΠ»ΡΠ³. ΠΠΎ ΡΠ΅Π½ΡΡΠ°Π»ΡΠ½ΠΎΠΌΡ Π½ΠΎΠΌΠ΅ΡΡ ΡΠ΅Π»Π΅ΡΠΎΠ½Π°, ΠΎΠ±ΡΡΠ½ΠΎ Π±Π΅ΡΠΏΠ»Π°ΡΠ½ΠΎΠΌΡ, ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠΈΡΡ Π΄ΠΎΡΡΡΠΏ ΠΊ Π³ΠΎΠ»ΠΎΡΠΎΠ²ΠΎΠΌΡ ΠΌΠ΅Π½Ρ, ΠΈΠ· ΠΊΠΎΡΠΎΡΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»Ρ Π²ΡΠ±ΠΈΡΠ°Π΅Ρ ΠΏΡΠ½ΠΊΡ, ΠΏΠΎ ΠΊΠΎΡΠΎΡΠΎΠΌΡ ΡΡΠ΅Π±ΡΠ΅ΡΡΡ ΠΏΠΎΠΌΠΎΡΡ, Π½Π°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, ΡΠ»Π΅ΠΊΡΡΠΎΠ½Π½Π°Ρ ΠΏΠΎΡΡΠ° ΠΈΠ»ΠΈ ΠΎΡΠΈΡΠ½ΡΠ΅ ΠΏΡΠΈΠ»ΠΎΠΆΠ΅Π½ΠΈΡ. ΠΠ²ΠΎΠ½ΠΎΠΊ Π·Π°ΡΠ΅ΠΌ Π½Π°ΠΏΡΠ°Π²Π»ΡΠ΅ΡΡΡ ΠΊ ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΠ°Π»ΠΈΡΡΡ ΡΠΎΠΎΡΠ²Π΅ΡΡΡΠ²ΡΡΡΠ΅ΠΉ Π³ΡΡΠΏΠΏΡ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠΈ. ΠΡΠΈ Π³ΡΡΠΏΠΏΡ ΠΌΠΎΠ³ΡΡ Π½Π°Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΡΡΡΡ Π² ΡΠ°Π·Π½ΡΡ ΠΌΠ΅ΡΡΠ°Ρ , Π½ΠΎ ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»Ρ ΠΎΠ± ΡΡΠΎΠΌ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ Π΄Π°ΠΆΠ΅ Π½Π΅ ΠΏΠΎΠ΄ΠΎΠ·ΡΠ΅Π²Π°ΡΡ.
ΠΠΈΡΡΡΠ°Π»ΡΠ½Π°Ρ Π‘Π»ΡΠΆΠ±Π° Service Desk.
ΠΠΈΡΡΡΠ°Π»ΡΠ½Π°Ρ ΡΠ»ΡΠΆΠ±Π° Service Desk ΡΠ²Π»ΡΠ΅ΡΡΡ ΡΠΎΠ²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½Π½ΠΎΠΉ ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΠ°Π»ΠΈΠ·ΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½Π½ΠΎΠΉ Π²Π΅ΡΡΠΈΠ΅ΠΉ ΡΠ°ΡΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½Π½ΠΎΠΉ ΡΠ»ΡΠΆΠ±Ρ. ΠΠ½Π° ΡΠΎΡΡΠΎΠΈΡ ΠΈΠ· Π½Π΅ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΈΡ Π»ΠΎΠΊΠ°Π»ΡΠ½ΡΡ Π‘Π»ΡΠΆΠ± Service Desk, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΠΎΠ±ΡΠ°Π·ΡΡΡ Π΅Π΄ΠΈΠ½ΡΡ (Π²ΠΈΡΡΡΠ°Π»ΡΠ½ΡΡ) ΡΠ»ΡΠΆΠ±Ρ, ΠΏΠΎΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΡ ΡΠΎΠ²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½Π½ΡΠ΅ ΡΠ΅Π»Π΅ΠΊΠΎΠΌΠΌΡΠ½ΠΈΠΊΠ°ΡΠΈΠΎΠ½Π½ΡΠ΅ ΠΈ ΠΠ½ΡΠ΅ΡΠ½Π΅Ρ-ΡΠ΅Ρ Π½ΠΎΠ»ΠΎΠ³ΠΈΠΈ Π΄Π΅Π»Π°ΡΡ ΠΌΠ΅ΡΡΠΎΡΠ°ΡΠΏΠΎΠ»ΠΎΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Π½Π΅ΡΡΡΠ΅ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΡΠΌ ΡΠ°ΠΊΡΠΎΡΠΎΠΌ. ΠΠ΅Π΄ΠΎΡΡΠ°ΡΠΊΠΎΠΌ ΡΠ°ΠΊΠΎΠΉ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΈ ΡΠ²Π»ΡΠ΅ΡΡΡ ΡΡΡΠ΄Π½ΠΎΡΡΡ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΎΡΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠΈ Π½Π° ΠΌΠ΅ΡΡΠ°Ρ .
Π ΠΏΠΎΡΠ»Π΅Π΄Π½Π΅Π΅ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ Π½Π°Π±Π»ΡΠ΄Π°Π΅ΡΡΡ Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡΡ ΡΠ°ΠΌΠΎΡΡΠΎΡΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΏΠΎΠΌΠΎΡΠΈ ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»ΡΠΌΠΈ (ΡΠ°ΠΌΠΎΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ — self-help) ΠΊΠ°ΠΊ ΡΠΎΡΠΌΡ «Π°Π²ΡΠΎΠΌΠ°ΡΠΈΠ·ΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½Π½ΠΎΠΉ» ΡΡΠ½ΠΊΡΠΈΠΎΠ½Π°Π»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ Π‘Π»ΡΠΆΠ±Ρ Service Desk.
ΠΠ°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡΡ ΡΠ°ΠΌΠΎΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π΄ΡΡΠ²ΠΎΠΌ Web-Π΄ΠΎΡΡΡΠΏΠ° ΠΊ Π±Π°Π·Π΅ Π·Π½Π°Π½ΠΈΠΉ (ΠΏΠΎΠΈΡΠΊ ΠΈΠ·Π²Π΅ΡΡΠ½ΡΡ ΠΎΡΠΈΠ±ΠΎΠΊ) ΠΈ Π·Π°ΠΏΠΈΡΡΠΌ ΠΈΠ½ΡΠΈΠ΄Π΅Π½ΡΠΎΠ² (ΠΏΡΠΎΠ²Π΅ΡΠΊΠ° ΡΡΠ°ΡΡΡΠ° ΠΈ Ρ. Π΄.), ΡΠΏΠΎΡΠΎΠ±ΡΡΠ²ΡΠ΅Ρ ΡΠΎΠΊΡΠ°ΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΡΠ°ΡΡ ΠΎΠ΄ΠΎΠ² ΠΈ ΡΠΎΠ·Π΄Π°Π½ΠΈΡ ΡΠΎΠΎΠ±ΡΠ΅ΡΡΠ²Π° ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ.
Π’Π΅Ρ Π½ΠΎΠ»ΠΎΠ³ΠΈΠΈ Π΄Π»Ρ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ Π‘Π»ΡΠΆΠ±Ρ Service Desk.
Π‘ΡΡΠ΅ΡΡΠ²ΡΠ΅Ρ ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΡΠ΅Ρ Π½ΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΡ Π²Π°ΡΠΈΠ°Π½ΡΠΎΠ² ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΈ Π‘Π»ΡΠΆΠ±Ρ Service Desk. ΠΠΎΠΌΠΈΠΌΠΎ ΡΠ°ΡΡΠΌΠΎΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΡΡ ΠΈΠ½ΡΡΡΡΠΌΠ΅Π½ΡΠ°Π»ΡΠ½ΡΡ ΡΡΠ΅Π΄ΡΡΠ² ΠΠ’ Π‘Π΅ΡΠ²ΠΈΡ-ΠΌΠ΅Π½Π΅Π΄ΠΆΠΌΠ΅Π½ΡΠ°, Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½Ρ Π±ΡΡΡ ΡΠ°ΠΊΠΆΠ΅ ΡΠ°ΡΡΠΌΠΎΡΡΠ΅Π½Ρ ΡΠ»Π΅Π΄ΡΡΡΠΈΠ΅ Π°ΡΠΏΠ΅ΠΊΡΡ:
- * ΠΈΠ½ΡΠ΅Π³ΡΠ°ΡΠΈΡ ΠΈΠ½ΡΡΡΡΠΌΠ΅Π½ΡΠ°Π»ΡΠ½ΡΡ ΡΡΠ΅Π΄ΡΡΠ² ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡ-ΠΌΠ΅Π½Π΅Π΄ΠΆΠ΅ΠΌΠ΅Π½ΡΠ° Ρ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΠ°ΠΌΠΈ Π£ΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΠΠ’ ΠΈΠ½ΡΡΠ°ΡΡΡΡΠΊΡΡΡΠΎΠΉ;
- * ΠΊΠΎΠΌΠΌΡΠ½ΠΈΠΊΠ°ΡΠΈΠΎΠ½Π½ΡΠ΅ ΡΠ΅Ρ Π½ΠΎΠ»ΠΎΠ³ΠΈΠΈ, ΡΠ°ΠΊΠΈΠ΅ ΠΊΠ°ΠΊ Computer Telephone Integration (CTI) ΠΈΠ»ΠΈ Voice Over Internet Protocol (VOIP);
- * ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΡ ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ°ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΠΎΠ³ΠΎ ΡΠ΅ΡΠ΅Π²ΠΎΠ³ΠΎ ΠΌΠ΅Π½Ρ (Interactive Voice Response — IVR);
- * ΡΠ»Π΅ΠΊΡΡΠΎΠ½Π½Π°Ρ ΠΏΠΎΡΡΠ° (E-Mail);
- * ΡΠ°ΠΊΡ-ΡΠ΅ΡΠ²Π΅ΡΡ (ΡΠ°ΠΊΡ ΡΠ΅ΡΠ΅Π· ΡΠ»Π΅ΠΊΡΡΠΎΠ½Π½ΡΡ ΠΏΠΎΡΡΡ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΠ½ΡΠ΅ΡΠ½Π΅Ρ);
- * ΠΈΠ½ΡΡΡΡΠΌΠ΅Π½ΡΠ°Π»ΡΠ½ΡΠ΅ ΡΡΠ΅Π΄ΡΡΠ²Π° ΠΏΠ΅ΡΠ΅Π½Π°ΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ Π·Π²ΠΎΠ½ΠΊΠΎΠ² Π½Π° ΠΏΠ΅ΠΉΠ΄ΠΆΠ΅ΡΡ, ΠΌΠΎΠ±ΠΈΠ»ΡΠ½ΡΠ΅ ΡΠ΅Π»Π΅ΡΠΎΠ½Ρ ΠΈ ΠΏΠΎΡΡΠ°ΡΠΈΠ²Π½ΡΠ΅ ΠΊΠΎΠΌΠΏΡΡΡΠ΅ΡΡ;
- * ΠΈΠ½ΡΡΡΡΠΌΠ΅Π½ΡΠ°Π»ΡΠ½ΡΠ΅ ΡΡΠ΅Π΄ΡΡΠ²Π° ΠΏΠΎΠΈΡΠΊΠ° ΠΈ Π΄ΠΈΠ°Π³Π½ΠΎΡΡΠΈΠΊΠΈ Π½Π΅ΠΈΡΠΏΡΠ°Π²Π½ΠΎΡΡΠ΅ΠΉ (Π±Π°Π·Ρ Π·Π½Π°Π½ΠΈΠΉ, ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΡ ΠΏΡΠΈΠ½ΡΡΠΈΡ ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΏΠΎ ΡΠΈΡΡΠ°ΡΠΈΠΈ);
- * Π°Π²ΡΠΎΠΌΠ°ΡΠΈΠ·ΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½Π½ΡΠ΅ ΠΈΠ½ΡΡΡΡΠΌΠ΅Π½ΡΠ°Π»ΡΠ½ΡΠ΅ ΡΡΠ΅Π΄ΡΡΠ²Π° Π£ΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ Π‘Π΅ΡΡΠΌΠΈ ΠΈ Π‘ΠΈΡΡΠ΅ΠΌΠ°ΠΌΠΈ;
- * ΠΠ½ΡΡΠ°Π½Π΅Ρ ΠΈ ΠΠ½ΡΠ΅ΡΠ½Π΅Ρ-ΠΏΠΎΡΡΠ°Π»Ρ Π΄Π»Ρ ΡΠ°ΠΌΠΎΡΡΠΎΡΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ Π΄ΠΎΡΡΡΠΏΠ° ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ.
ΠΠΎΠ½ΠΈΡΠΎΡΠΈΠ½Π³ ΠΈΠ½ΡΡΠ°ΡΡΡΡΠΊΡΡΡΡ. Π‘Π»ΡΠΆΠ±Π° Service Desk ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ ΠΈΠΌΠ΅ΡΡ Π² ΡΠ²ΠΎΠ΅ΠΌ ΡΠ°ΡΠΏΠΎΡΡΠΆΠ΅Π½ΠΈΠΈ ΠΈΠ½ΡΡΡΡΠΌΠ΅Π½ΡΠ°Π»ΡΠ½ΡΠ΅ ΡΡΠ΅Π΄ΡΡΠ²Π°, ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π°ΡΡΠΈΠ΅ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΡΡΠ΅ΠΏΠ΅Π½ΠΈ Π²ΠΎΠ·Π΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡ ΡΠ±ΠΎΠ΅Π² Π½Π° ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ ΠΊΡΠΈΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈ Π²Π°ΠΆΠ½ΡΡ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌ, ΡΠ°ΠΊΠΈΡ ΠΊΠ°ΠΊ ΠΌΠ°ΡΡΡΡΡΠΈΠ·Π°ΡΠΎΡΡ, ΡΠ΅ΡΠ²Π΅ΡΡ, ΡΠ»ΡΠ·Ρ, ΠΏΡΠΈΠ»ΠΎΠΆΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΈ Π±Π°Π·Ρ Π΄Π°Π½Π½ΠΈΠΊ Π§Π°ΡΡΠΎ ΡΡΠΈ ΡΡΠ΅Π΄ΡΡΠ²Π° Π°Π²ΡΠΎΠΌΠ°ΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈ ΠΎΠ±Π½Π°ΡΡΠΆΠΈΠ²Π°ΡΡ ΡΠ°ΠΌ ΡΠ±ΠΎΠΉ ΠΈΠ»ΠΈ ΡΠ³ΡΠΎΠ·Ρ Π΅Π³ΠΎ Π²ΠΎΠ·Π½ΠΈΠΊΠ½ΠΎΠ²Π΅Π½ΠΈΡ ΠΈ ΠΏΠ΅ΡΠ΅Π΄Π°ΡΡ ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΡ Π² ΠΡΠΎΡΠ΅ΡΡ Π£ΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΠΠ½ΡΠΈΠ΄Π΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ. Π‘Π»ΡΠΆΠ±Π΅ Service Desk Π½Π΅ΠΎΠ±ΡΠ·Π°ΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎ ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Π½ΡΡΡ ΡΡΠΈ ΡΡΠ΅Π΄ΡΡΠ²Π°, Ρ. ΠΊ. ΠΎΠ±Π½Π°ΡΡΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΡΠ±ΠΎΠ΅Π² ΡΠ²Π»ΡΠ΅ΡΡΡ Π³Π»Π°Π²Π½ΠΎΠΉ Π·Π°Π΄Π°ΡΠ΅ΠΉ ΠΎΠΏΠ΅ΡΠ°ΡΠΈΠΎΠ½Π½ΡΡ ΠΏΠΎΠ΄ΡΠ°Π·Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΠΉ ΠΠ’, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΠΈ ΠΏΠ΅ΡΠ΅Π΄Π°ΡΡ ΡΡΡ ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΡ Π‘Π»ΡΠΆΠ±Π΅ Service Desk.
ΠΠΈΡΠΏΠ΅ΡΡΠ΅ΡΡΠΊΠ°Ρ ΡΠ»ΡΠΆΠ±Π° (Help Desk), Π² ΠΎΡΠ»ΠΈΡΠΈΠΈ ΠΎΡ Service Desk, ΠΎΠ±ΡΡΠ½ΠΎ ΠΎΠ³ΡΠ°Π½ΠΈΡΠΈΠ²Π°Π΅ΡΡΡ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠΎΠΉ ΡΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ Ρ ΠΈΠ½ΡΠΈΠ΄Π΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ — Π·Π°ΡΠ²ΠΊΠ°ΠΌΠΈ Π½Π° ΡΡΡΡΠ°Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΡΠ±ΠΎΠ΅Π² Π² ΠΠ’ ΠΈΠ½ΡΡΠ°ΡΡΡΡΠΊΡΡΡΠ΅. ΠΠ΄Π΅ΡΡ Π³Π»Π°Π²Π½Π°Ρ ΡΠ΅Π»Ρ — ΡΡΡΡΠ°Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΈΠ½ΡΠΈΠ΄Π΅Π½ΡΠΎΠ² Π² ΠΌΠ°ΠΊΡΠΈΠΌΠ°Π»ΡΠ½ΠΎ ΠΊΠΎΡΠΎΡΠΊΠΈΠ΅ ΡΡΠΎΠΊΠΈ ΠΈ ΡΠΎΡ ΡΠ°Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅ Π²ΡΠ΅ΠΉ ΠΈΠΌΠ΅ΡΡΠ΅ΠΉΡΡ ΠΈ ΡΠΎΠΏΡΡΡΡΠ²ΡΡΡΠ΅ΠΉ ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΠΈ ΠΎΠ± ΠΈΠ½ΡΠΈΠ΄Π΅Π½ΡΠ΅ ΠΈ Ρ ΠΎΠ΄Π΅ Π΅Π³ΠΎ ΡΡΡΡΠ°Π½Π΅Π½ΠΈΡ. ΠΠΎ Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΡΡΡΡΠ°Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΈΠ½ΡΠΈΠ΄Π΅Π½ΡΠ° ΠΎΡΡΡΠ΅ΡΡΠ²Π»ΡΠ΅ΡΡΡ ΡΠΈΠ»Π°ΠΌΠΈ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°Π»Π° Π΄ΠΈΡΠΏΠ΅ΡΡΠ΅ΡΡΠΊΠΎΠΉ ΡΠ»ΡΠΆΠ±Ρ ΠΏΡΡΠ΅ΠΌ ΠΊΠΎΠ½ΡΡΠ»ΡΡΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»Ρ.