Характеристика предприятия и его структуры

Свою контрольную работу я построю на примере туристической фирмы «Дилижанс».

Фирма «Дилижанс» на рынке туристических услуг существует достаточно давно.

Агентство работает с 10 июля 1996 года. Директором туристической компании «Дилижанс» является В. В. Назаренко. Для осуществления своей деятельности «Дилижанс» имеет все необходимые лицензии.

Лицензия на турагентскую деятельность ТД № 9 430 регистрационный номер 52-аф-2 921 выдана 18.03.02.

Министерство экономического развития и торговли РФ.

Лицензия на туроператорскую деятельность ТД № 9 431 регистрационный номер 52-оф-2 347 выдана 18.03.02.

Министерство экономического развития и торговли РФ.

Сертификат соответствия.

№ 75 093 РОСС RU АЯ57 У 1 109, выдан 25.09.97 Нижегородским ЦСМ.

В настоящее время «Дилижанс» можно найти по следующим адресам:

— Н. Новгород, улица Белинского, д. 34 (тел. (831) 421−60−16, 421−60−17).

Данный офис является головным и кроме него в городе еще 4 филиала:

• — Н. Новгород, улица Ошарская, д. 14 (тел. (831) 419−98−12, 419−98−12)
• — Н. Новгород, улица Веденяпина, д. 37 (тел. (831) 269−02−22, 269−02−23)
• — Н. Новгород, улица Культуры, д. 3 (тел. (831) 265−55−14, 265−55−19)
• — Н. Новгород, улица Карла Маркса, д. 48 (тел. (831) 296−69−90)

За годы в условиях рынка и жесткой конкуренции турагентство доказало свою жизнестойкость. За эти годы оно сохранило и упрочило свои старые связи и приобрело много надежных друзей и партнеров.

Качество работы «Дилижанса» неоднократно оценивалось не только партнерами, но и клиентами. Подтверждением этому может служить и тот факт, что по итогам 2005 года туристическое агентство стало обладателем «СЕРЕБРЯННОЙ КОРОНЫ», а год спустя уже «ЗОЛОТОЙ КОРОНЫ» в рамках международной премии «Лидеры туриндустрии».

Турфирма готова удовлетворить любые, даже самые изысканные желания своих клиентов, а высокий профессионализм сотрудников позволит забыть о всех проблемах во время отдыха. За последнее время они значительно расширили географию предлагаемых путешествий, и число их постоянно растет.

Клиенту быдут представлены некоторые варианты отдыха:

• — Зарубежные туры: Анталия, Испания, Болгария, Тунис, Кипр, Египет, Хорватия, Турция и т. д. Вылет ежедневно из Москвы, но возможен и вылет из Нижнего Новгорода в определенные дни. Стоимость туров от 200 $.
• — Туры по России: Санкт-Петербург. Проезд железнодорожным транспортом или автобусом. Стоимость отдыха от 3650 руб.
• — Туры по Нижегородской области: Болдино, Дивеево, Самара, Владимир, Макарьевский монастырь.
• — Морские и речные круизы.
• — Автобусные туры: Европа. Стоимость тура от 150 $.

Кроме того, предлагаются отдых на море (Геленджик, Сочи, Анапа и др.); пансионаты и санатории, детские лагеря и прочее.

Даже если не один из предложенных маршрутов не заинтересует клиента, специалисты всегда готовы подобрать и организовать индивидуальный тур в любую точку земного шара.

По изучению отчетов о количестве проданных путевок за 2013, 2012 года можно смело сделать выводы о том, что объемы продаж ТФ «Дилижанс» очень внушительные. Данные по количеству проданных путевок я предоставляю в таблице в приложении № 1. Глядя на данные таблицы можно выделить заметный рост год к году. Темп роста в 2013 году по сравнению с 2012 годом составил 423 путевки, а темп прироста 15,6%. Это очень высокие показатели, что говорит о процветании туристической фирмы. Также глядя на данные можно заметить определенную сезонность данного бизнеса. Пиковыми месяцами являются с мая по сентябрь.

Формирование сбытовой политики любой компании основано на использовании элемента комплекса маркетинга «доведение продукта до потребителя», характеризующего деятельность организации, направленную на то, чтобы сделать продукт доступным целевым потребителям.

Один из ключевых вопросов доведения продукта до потребителя — выбор для различных видов продукта типа канала распределения, называемого каналом маркетинга.

К сожалению, туристический бизнес очень не простой и чаще всего агентство не может осуществлять продажу по каналу нулевого уровня. Обычно туристическое агентство выступает посредником в продаже туристических путевок. Таковым и является «Дилижанс». Фирма доводит до конечного покупателя уже готовую путевку, которая включает в себя: проживание в отеле, трансфер, страховку и прочее. Это очень удобно для конечного клиента.

Современная экономика страдает не от дефицита, а от излишков. Это же и касается исследуемого мною бизнеса. Если рассматривать только г. Н. Новгород, то у нас в гододе наберется не один десяток туристических фирм, поэтому необходимо себя грамотно позиционировать на этом рынке, как и на любом другом.

Дифференциация имиджа заключается в создании имиджа, образа компании и ее услуг, отличающих их в лучшую сторону от конкурентов. «Дилижанс» давно разработал свою эмблему, которая используется везде (насайте, флаерах, буклетах, сопроводительных письмах, печатной рекламе). Поскольку фирма существует давно, то ее знак уже многим знаком и узнаваем. Образец эмблемы можно посмотреть на сайте по адресу: http://www.dilizhans.nnov.ru.

Для проведения позиционирования требуется сформулировать четкое понятие о целевой аудитории. «Дилижанс» благодаря тому, что имеет большое разнообразие направлений отдыха, охватывает большой сегмент клиентов. Турфирма предлагает путевки по направлениям (по России, заграница, пансионаты и т. д), на любой возраст (детям — детские лагеря, пенсионерам — круизы, пансионаты, молодежь — отдых на море и т. д), по финансовым возможностям (разбег цен эконома до vip-отдыха) и т. д.

Кроме того, фирма зарекомендовала себя как гарант качественных услуг — доказательством этого является наличие премий, о которых говорилось ранее.

Постоянным клиентам предоставляются определенные скидки, что не может не служить особым позиционированием, так как многим очень важно приобрести путевку со скидкой.

Туристическая фирма «Дилижанс» регулярно участвует в различных конкурсах, их результаты представлены в виде наград, некоторые из которых представлены в приложении № 2.

Для привлечения новых клиентов и закрепления старых клиентов в «Дилижансе» используется система скидок.

Периодически фирма делает скидки в размере 3% для клиентов, пришедших в первый раз. Для клиентов, которые постоянно обращаются в данную туристическую фирму предоставляются скидки от 2 до 6%, в зависимости от суммы путевки, количества отдыхающих и т. д.

Для пенсионеров так же предусмотрены скидка — 3%.

Туристическая фирма «Дилижанс» одна из наиболее известных и хорошо закрепленных агентств в настоящее время на нижегородском рынке туризма. Она обладает хорошей репутацией, о ней хорошо отзываются клиенты и советуют пользоваться услугами «Дилижанса» своим родственникам и друзьям. «Дилижанс», как и многие другие туристические компании старается обрести новых клиентов, но и не потерять старых. Сотрудники фирмы очень внимательно относятся к каждому клиенту. У них введена система поздравлений клиентов, хотя бы раз пользовавшихся их услугами, с праздниками, такими как Новый Год, День Рождения, 8 марта.

Что бы помочь своим клиентам «Дилижанс» может взять на себя проблемы оформления виз и загранпаспортов, разумеется, за определенную оплату. Например, загранпаспорт весной 2014 г. можно было оформить в течении полутора недель за 4500 руб.

Так же через фирму можно заказать авиаи железнодорожные билеты.

Бесплатно в «Дилижансе» подскажут какие документы необходимы для оформления паспртов, как правильно составить заявления и т. д. Кроме этого, сотрудники в любое время дадут бесплатную консультацию по интересующим вопросам.

Так же хочется немного рассказать о форме оплаты труда в «Дилижансе» и способах мотивации работников.

В фирме разработана система оплаты труда, которая не ограничена минимальными и максимальными размерами и зависит от результатов работы коллектива в целом и каждого работника в частности.

Поскольку сотрудников в данной организации достаточно много, то и форм оплаты труда не одна используется. В турфирме существуют сдельная, повременная и контрактная формы оплаты труда. Дифференциация форм оплаты труда служит одним из факторов профессиональной мобильности работников.

Оплата труда работников производится по:

• · часовым тарифным ставкам;
• · месячным должностным окладам;
• · в процентах от выручки.

При повременной форме оплаты труда заработная плата работникам начисляется по установленной тарифной ставке или окладу за фактически отработанное время. Она делится на:

• · простую повременную;
• · повременно-премиальную.

Ряд сотрудников, к которым относятся работкики бухгалтерии и юридического отдела и руководящий состав имеют повременно-премиальную оплату труда. Они имеют оклады, а также они могут получить премии в случае выполнения поставленных фирмой планов в целом.

Пример: Бугалтер имеет оклад в размере 18 000 рублей, в случае выполнении плана фирмой, он получает премию 10% от своего оклада.

Сотрудкики отдела снабжения, уборщицы, водители имеют простую повременную оплату труда.

Пример: уборщица имеет оклад в размере 8000 рублей.

В фирме распространена контрактная форма оплаты труда. По этой системе работают менеджеры по продаже туристических путевок.

Важным стимулом материальной заинтересованности работников сферы туризма является премирование. Размер премирования зависит от конечных результатов туристской деятельности.

Размер их заработной платы зависит от количества и сумм проданных ими путевок. Заработная плата считается как 3% от стоимости проданных ими путевок за месяц.

Премирование не может быть постоянно гарантированным. Поэтому часто случается, что человек не справляется и уходит с этого места работы. В связи с этим наблюдается текучесть кадров.

В связи с инфляцией, вызванной ростом цен на потребительские услуги, осуществляется ежегодная индексация заработной платы.

Для успешной работы команды, необходимо сделать так, чтобы люди стремились работать хорошо. Для этого необходима мотивация. Мотивация применима как к отдельным сотрудникам, так и к команде в целом.

Заработная плата — один из наиболее естественных и распространенных способов повышения заинтересованности сотрудников. Он эффективен при условии, если верно разработан — напрямую связан с выполняемой работой и ее результатами и легко рассчитывается. Она, по-мнению, руководства «Дилижанса» должна выплачиваться регулярно — каждый месяц, а не раз в квартал, и должны быть значительной прибавкой к семейному бюджету.

К финансовой помощи, которую оказывает фирма можно отнести денежные средства, выплачиваемые к праздникам (Новый год, День Рождения, 8 Марта, 23 февраля, к Свадьбе и рождению ребенка).

Отпуска и праздники. Фирма считает, что очень важно, чтобы они согласовывались с личной жизнью сотрудника. Мотивировать могут как продолжительность отпуска, так и его даты. Продолжительность отпуска может увеличиваться со стажем работы в компании. Командировка может сочетаться с отпуском (таким образом, компания оплачивает билеты в то место, куда сотрудник сам не смог бы позволить себе поехать).

Оборудование. Ноутбук, мобильный телефон и т. д., которые могут использоваться также и в личных целях, — все это очень веские мотивирующие факторы.

Ответственность. Большинство людей получают удовлетворение от возложенной на них ответственности как от чего-то, что принадлежит только им и об этом не забыли и в туристической фирме «Дилижанс». Они могут считать это своей собственностью и гордиться результатом. Передача ответственности не обязательно должна иметь большие масштабы, но какой бы ни была ответственность, она рождает более обдуманное и внимательное отношение к методам работы и ее конечным результатам и, соответственно, влечет за собой рост продуктивности и эффективности, стимулируя вместе с тем работу в команде.

Продвижение и рост. Ощущение собственного прогресса само по себе мотивирует. Категории и звания можно использовать для создания уровней в пределах одной должности, чтобы сотрудники имели возможность более регулярного роста. В компании активно следят за успехами своих сотрудников и не оставляют их без внимания. Особенностью фирмы является то, что у них не берут сразу на руководящие должности. До них вырастают из рядовых сотрудников.

Признание и поощрение — например, выбор «сотрудника месяца».

Необходимо помнить, что работники турфирмы трудятся в достаточно специфических условиях: вероятность стресса в результате постоянного, прямого общения с посетителями увеличивается пропорционально уровню их материальной ответственности. Если к этому добавить чрезмерное давление и недоверие со стороны руководства, дискомфорт в отношениях с коллегами, то срыв сотрудника обеспечен.

На психофизическое состояние работников оказывает влияние и график работы. Поэтому в компании он у большинства работников достаточно свободный, главное чтобы все было согласовано.

Туристическая фирма «Дилижанс» регулярно дает рекламу о своей деятельности в СМИ. Это реклама в печатных изданиях (газеты — «Экстра Н», журналы — «Я покупаю», буклеты, флаеры, справочники — «Весь Нижний Новгород», «Желтые страницы» и прочее), также они имеют сайт в Интернете — http://www.dilizhans.nnov.ru/, реклама в ПО — «2 ГИС», дает различного рода публикации в справочник «Нижегородские курорты, туризм и отдых».