Искусство общения — как решается в ЛПУ

Беседы с пациентами требуют времени, а это как раз то, чего у большинства медиков-профессионалов не хватает. При изучении факторов, воздействующих на общение с пациентами, КэрисФерхаллен и др. обнаружили, что давление со стороны времени является самым сильным. С ростом недостатка времени персонал находил его все меньше для бесед с пациентами на такие темы, как образ жизни больного, чувства, эмоции и т. д., придерживаясь тенденции ограничения разговоров темами, имеющими непосредственное отношение к состоянию пациента.

Простым решением могло бы быть расширение штата, и в некоторых учреждениях, безусловно, это является неотложным требованием. Между тем, Кэрис-Ферхаллен и др. ссылаются на ряд исследований, указывающих, что увеличение штата не обязательно ведет к улучшению общения с пациентами. Хотя таким образом удается уменьшить нагрузку, изменений в искусстве общения или повышении его роли при этом зачастую не наблюдается. Напряжение в системе здравоохранения не уменьшится никогда. Люди будут продолжать болеть и возлагать большие надежды на ограниченные ресурсы. Поэтому Кэрис-Ферхаллен и др. высказывают мнение о необходимости более широкого подхода, когда вместе с анализом рабочей нагрузки и возможностью ее реорганизации, персонал учится, как более эффективно управлять своим временем. Вместе с этим, необходимо обучать медперсонал понимать важность эмоционального подхода с тем, чтобы врачи и медсестры осознавали пользу, которую они несут пациенту.

В настоящее время общепризнан тот факт, что внешние проявления сочувствующего, заботливого отношения со стороны профессионалов в здравоохранении по отношению к тем, кого они лечат, положительно сказываются на улучшении здоровья пациентов (Арнольд и Боггс, 1999; Кэрис-Ферхаллен и др., 1999; Рейнольдс и Скотт, 2000). Проводя время с пациентами, выслушивая их, мы подтверждаем их статус уникальной личности со своими правами (Питти и Уолкер, 1995; Хубер, 2000). Это уменьшает состояние тревоги и позволяет пациентам справиться с болью и страданиями, с которыми им приходится сталкиваться в ходе пребывания в больнице (Арнольд и Боггс, 1999; Кэрис-Ферхаллен и др., 1999). Невозможно установить доверительные отношения при отсутствии тепла, преданности делу, искренности со стороны медперсонала по отношению к тем, кого они лечат. Вместе с тем, именно состояние неопределенности, вызванное болезнью, боль и сама обстановка больницы делают чувства доверия, уважения и утешения одними из самых необходимых для пациентов.

Между тем, процесс утверждения благотоворных и открытых взаимоотношений между медиками и пациентами должен отражать признание первыми индивидуальности пациентов и их возможности самостоятельно решать, обсуждать ли личные вопросы. Принуждение пациента к разговору против его воли может быть пагубным (Рейнольдс и Скотт, 2000). Таким образом, при установлении взаимоотношений и оказании индивидуального ухода необходима высокая степень тактичности (Кэрис-Ферхаллен и др., 1999).

До того, как практикующие медики установят такие взаимоотношения со своими пациентами, необходимо, прежде всего, чтобы они произвели самооценку основ своего отношения к другим людям (Юлес и Симнет, 1999). Юлес и Симнет спрашивают: «принимают» ли медики-профессионалы своих пациентов безусловно, или «судят» о них по своей собственной внутренней системе критериев. «Принимать» пациента — значит признавать его индивидуальность, несмотря на возможные расхождения по основополагающим вопросам, и понимать мир с его точки зрения (Юлес и Симнет, 1999). «Судить» о пациенте — значит оценивать его по его знаниям, умениям или положению в обществе и т. д. или рассматривать себя как профессионала, чьи знания и умения «стоят выше» или «превосходят» знания и умения пациента (Юлес и Симнет, 1999). Если честно отвечать на данные вопросы, то это может иметь огромное практическое значение. Если профессионалы-медики зачастую оценивают себя выше или достойнее пациентов и допускают возможность влияния своих профессиональных стандартов на свое отношение к ним, то весьма проблематичной становится вероятность проявления сочувствующего, направленного на пациента, индивидуализированного ухода. Если профессионалы не могут увидеть мир таким, каким его видит пациент, очень маловероятно, что они смогут точно понять и оценить их нужды (Рейнольдс и Скотт, 2000). Каждая личность формирует знания, убеждения и допущения, основываясь на своем жизненном опыте, который используется для формирования взглядов и понимания мира, окружающего ее (Петти и Уолкер, 1995; Юлес и Симнет, 1999). Способность понимать «видение мира» другого человека и сопереживать ему имеют особенно высокое значение в здравоохранении.

Несостоятельность в этом плане вызывает ситуации неправильного понимания и общения и является одной из важнейших причин для возникновения жалоб и неудовлетворенности пациентов (Петти и Уолкер, 1995; Кэрис-Ферхаллен и др., 1999). Обеспечение эффективного общения является ответственностью профессионала-медика, а не пациента. Однако, не смотря на то, что люди имеют врожденные способности к общению, они далеко не обязательно рождаются с навыками общения; им нужно учиться и на это может понадобиться вся жизнь. Развитие навыков сочувствующего общения требует времени и понимания, но, тем не менее, всегда вознаграждается. Это позволяет пациентам более эффективно справиться со своей ситуацией и предоставляет им возможность высказать свои сомнения, а, следовательно, реалистично расставить приоритеты и так спланировать действия, чтобы справиться со своими болезнями (Арнольд и Боггс, 1999).

Следует однако помнить, что важным фактором развития такого типа общения является доверие между пациентом и практикующим медицинским персоналом. Пациенты находятся в очень уязвимом положении, и для них доверие предполагает возможность полностью положиться на медицинский персонал на протяжении всей болезни до момента достижения предполагаемого результата (Арнольд и Боггс, 1999). Таким образом, важно, чтобы профессионалы в здравоохранении демонстрировали отношения, поведение и уверенность, способствующие формированию доверия между ними и людьми, которых они лечат. Наиболее важной при этом является демонстрация уважения. Демонстрация уважения к пациентам создает у них ощущение собственной значимости, поскольку к ним прислушиваются и их мнение ценят (Петти и Уолкер, 1995). Тем не менее, к сожалению, этим качеством часто пренебрегают. Лечению болезни и недуга зачастую уделяют лидирующее положение, забывая при этом про самого пациента. Проявлением сочувствия и уважения может быть просто обращение к пациенту по имени или беседа, пусть кратковременная, но с полным вниманием. Наиболее грубой ошибкой профессиональных медиков является ссылка на нехватку времени, чтобы выслушать своих пациентов и понять их чувства. Это означает проявление полного безразличия и отрицает важность того, что хотят сказать пациенты (Хубер, 2000).

Это принижает их, уменьшает их чувство собственного достоинства и ослабляет любое чувство доверия или сопереживания между пациентом и практикующим медиком. Вариантом более адекватного подхода является активное слушание. По утверждению Арнольда и Боггса (1999) активное слушание предполагает больше, чем просто слушание того, что говорится. Оно основывается не только на самой речи, но и на невербальном обращении говорящих (например, тон их голоса, выражение лица, поза и т. д.). Более того, оно требует от слушателя уточнения своего понимания сказанного с тем, чтобы не оставалось места для неправильного толкования (Петти и Уолкер, 1995). Являясь индивидуумами, все люди имеют различные ценности, ожидания и опыт, и это оказывает влияние на смысл того, что они извлекают из услышанных сообщений. Таким образом, два человека могут слушать одно и то же сообщение, но толковать его значение абсолютно по-разному (Арнольд и Боггс, 1999). Следовательно, уточнение смысла сказанного важно для установления взаимопонимания, и, тем не менее, профессиональные медики часто этим пренебрегают, что ведет к непониманию и неудовлетворенности пациентов (Хубер, 1999). Поэтому важно, чтобы все профессионалы в здравоохранении честно оценивали и по мере необходимости улучшали свои навыки слушателя.