Использование автоматизированных систем в службах технического обслуживания

Общие сведения о службе технической поддержки и анализ сложившейся ситуации в НИУ ВШЭ — Пермь.

Любая деятельность, направленная на достижение конкретных целей, представляет собой набор взаимосвязанных активностей, которые образуют определенную систему. Если предприятие нацелено на получение прибыли, то оно определяет конкретные действия, которые необходимо выполнить и каждое из которых может привести к различным результатам. Взаимодействие этих действий и будет представлять собой систему, которая будет иметь как внешние, так и внутренние входы и выходы, а сами действия являться элементами системы. Потому необходимо правильно ее спроектировать, ведь именно верная организация позволит улучшить некоторые важные характеристики работ и уменьшить риски предприятия.

Внедрение различных систем, в том числе автоматизированных, позволяют достичь поставленных целей при правильном планировании и выполнении задач. Автоматизированная система подразумевает под собой взаимодействие человека и технических средств в процессе обработки информации. Даже в ВУЗах существует потребность в подобных продуктах, способных улучшить процесс обучения и другие важные области. НИУ ВШЭ — Пермь не исключение, и сложившаяся ситуация с принципами управления вычислительными мощностями и обслуживанием студентов и сотрудников университета в общем далека от идеальной, потому внедрение подобной системы вполне оправдано.

Разработка и внедрение системы технической поддержки позволит улучшить процесс обучения и может принести выгоду для НИУ ВШЭ — Пермь как для предприятия в целом. В перспективе существование такого сервиса может привести к сокращению финансовых и временных издержек, к легкому внедрению новых технологий и оборудования, правильному распределению ресурсов.

Так сложилось, что пермский кампус не имеет систему управления потоками работ вычислительного центра, и как следствие, отсутствие подобной системы ведет к проблемным и рискованным ситуациям. Текущее положение дел такого, что студенты и преподаватели вынуждены самостоятельно подготавливать как персональную электронику, так и оборудование университета для работы. Недостаточный уровень подготовки пользователей может привести не только к прерыванию процесса обучения, но и к техническим инцидентам.

Процесс внедрения личного оборудования в КИС сотрудников и студентов может затянуться и привести к непредвиденным ситуациям, потому так важно равномерно спланировать и провести данный этап работ. Подобные манипуляции должны происходить без ущерба для основных учебных и рабочих процессов.

Немаловажным фактором является то, что пермский кампус НИУ ВШЭ имеет стратегию развития до 2020 года. Эта стратегия включает в себя как описание стратегии в целом, так и планы расширения и модернизации материально-технической базы университета. В рамках этой стратегии университет планирует решить проблему дефицита учебно-лабораторных площадей, что неизбежно ведет за собой увеличение технических средств, расширение университета не только в площадном смысле, но и в информационном. Подобное расширение неизбежно приведет к увеличению нагрузки на вычислительный центр ВУЗа. На планомерное распределение и снижение данной нагрузки направлена система технической поддержки.

Таким образом, служба технической поддержки — сервис или система, разрешающая технические проблемы пользователей. В рамках данной работы система технической разрабатывается как инструмент, позволяющий улучшать процессы университета, а также оптимизировать рабочие процессы компьютерного центра.

Существуют разные виды служб технической поддержки, которые зависят от типа предприятия, на котором она используется, или же от степени сложности возникающей проблемы: решение некоторых проблем может занять большое количество часов ресурсов, а некоторые проблемы решаются с помощью низкоуровневых средств: электронная почта, телефон, чат и т. д. В рамках данной работы система технической поддержки создается с пониманием того, что проблемы, возникающие при разных процессах, протекающих в университете, будут иметь различные уровни сложности, потому система будет располагать как низшими уровнями технической поддержки, так и наивысшими, вроде привлечения к работе ведущих технических работников.

Система технической поддержки может разрабатываться с разными целями, например, по типу поддержки: поддержка внешних клиентов и поддержка внутренних клиентов. Система технической поддержки НИУ ВШЭ — Пермь нацелена в первую очередь на своих внутренних клиентов: студентов и работников ВУЗа.

Сердцем данной структуры является контакт-центр. Это программно-аппаратный комплекс, который обеспечивает прием и обработку заявок. Следующий уровень — Help Desk. Этот уровень часто путают с Service Desk, однако, это отличные друг от друга уровни. Первый из них ответственен за регистрацию проблемы и ее предотвращения, а если на данном уровне технической поддержки это невыполнимо, то привлекаются специалисты второго уровня. Service Desk же, помимо всего прочего, ответственен за предотвращение инцидентов. Но это лишь обобщенная структура и в каждом отдельном случае она может отличаться от общей картины. На данный момент поддержка пользователей в НИУ ВШЭ — Пермь не организована на должном по оптимальности уровне.

Таким образом, человек подает заявку в КЦ университета любым доступным способом. Сотрудник КЦ анализирует заявку и находит пути ее решения. Заявки разделяют на два вида: типовые, то есть те, которые можно решить дистанционно, и остальные заявки, требующие непосредственного вмешательства инженерно-технического персонала. Основной минус такого подхода заключается в том, что все процессы выполняются самостоятельно и зачастую одним и тем же человеком.

Помимо анализа текущей ситуации в НИУ ВШЭ — Пермь, была проанализирована ситуация в других кампусах НИУ ВШЭ. Наличие хотя бы одного аналога разрабатываемой автоматизированной системы управления потоками работ позволило бы применить уже существующую модель при проектировании системы для пермского университета. Однако подобных систем ни в НИУ ВШЭ — Санкт-Петербург, ни в НИУ ВШЭ — Нижний Новгород нет. Что касается НИУ ВШЭ, то там имеется некая служба технической поддержки, выглядящая как единый центр сбора и обработки поступающих заявок о помощи, однако внедренной системы управления потоками работ там не имеется.

Таким образом, решение о разработке и внедрении системы технической поддержки в пермском кампусе НИУ ВШЭ может быть обусловлено несколькими факторами:

• · неоптимальное распределение ресурсов КЦ университета при выполнении задач по заявкам;
• · возможность оптимизации некоторых из существующих процессов КЦ;
• · сложившаяся ситуация с почти неконтролируемым подключением к корпоративной информационной системе НИУ ВШЭ — Пермь может сгенерировать риски различных видов;
• · по проведенным опросам выяснилось, что подавляющее количество студентов и сотрудников университета имело различные технические проблемы, которые приводили к замедлению или даже срыву учебных мероприятий;
• · НИУ ВШЭ — Пермь имеет определенную стратегию развития, которая включает в себя: расширение учебных площадей, оснащенные различными техническими средствами; увеличение степени вовлеченности информационных, локальных и интернет ресурсов в процесс обучения; интеграцию различных внутренних систем с внешними сервисами, а также взаимодействие с внешним миром с помощью специальной аппаратуры и т. д.

При проектировании системы было решено, что она будет состоять из двух частей: модуля CRM, отвечающую за прием заявок, и Workflow Management System, ответственную за выполнение этих заявок. Именно WfMS является объектом исследования в данной работе.

Ранее было дано описание структуры технической поддержки в общем виде, но оно не всегда соответствует действительности.

Инициатором работы системы технической поддержки является студент, либо сотрудник университета: он обращается с конкретной проблемой с целью получить решение. Следующий уровень — первая линия поддержки. Роль первой линии поддержки выполняет CRM: эта часть службы технической поддержки регистрирует и обрабатывает заявки, затем в рамках этого уровня выполняется попытка найти решение проблемы, например, путем поиска подобных проблем в базе данных CRM. Если же проблема не может быть решена, то в действие вступает второй уровень технической поддержки — WfMS. В общем, система будет спроектирована таким образом, что CRM выступает в роли front-end модуля, то есть той части, которая взаимодействует с клиентом, предоставляя ему результат работ, а WfMS — back-end разработка, отвечающая за выполнение основных процессов, скрытых от глаз пользователя.

Как и любое структурное подразделение, КЦ должен использовать в своей работе определенные документы и процедуры. Так, при создании службы технической поддержки одним из вспомогательных инструментов может быть ITIL — библиотека, содержащая в себе лучшие практики по организации работы в области информационных технологий. Если говорить в целом, то важность этой библиотеки заключается в том, что многие серьезные ИТ-предприятия и подразделения ориентируются на разработанный стандарт BSI 15 000, который послужил основой и практически идентичен ISO 20 000, стандарту управлению и обслуживания ИТ-сервисов.

Итак, система технической поддержки НИУ ВШЭ — Пермь представляет собой систему, состоящую из двух подсистем: CRM и WfMS, которые взаимодействуют между собой. Ниже вкратце описаны этапы разработки сервиса технической поддержки:

• 1) Спроектировать систему технической поддержки, определив для нее требования и функционал.
• 2) Спроектировать CRM и WfMS, определив для них общие и частные требования и функционал, выделив области их взаимодействия.
• 3) Параллельно разработать CRM и WfMS, протестировать их.
• 4) Провести интеграцию двух систем, с целью обеспечения их правильного взаимодействия.
• 5) Ввести в эксплуатацию сервис технической поддержки.
• 6) Обеспечить поддержание функционирования сервиса.

Стоит понимать, что помимо двух программных продуктов, система так же состоит из ПК, серверов, сетевой аппаратуры и прочих технических средств, задействованных при эксплуатации системы. Помимо техники, в состав системы входят исполнители и клиенты: технический персонал, студенты и сотрудники университета.

Перед тем как преступить к разработке системы необходимо изучить теоретический материал в данной области, поэтому последующие параграфы будут посвящены теоретическому обзору систем управления потоками работ, а также изучению MS SharePoint 2010, являющимся инструментом разработки системы.