Результаты обследования ИТ-отдела банка

Структура Департамента банковских технологий состоит из четырех отделов:

• · служба Service Desk;
• · отдел поддержки инфраструктуры (куда входит поддержка сетевого, серверного оборудования, системного ПО и БД). В отделе работает группа дежурных специалистов мониторинга;
• · управление развития технологий (программисты, аналитики);
• · управление сопровождения банковских систем (технологи, занимающиеся настройкой и сопровождением АБС и остального прикладного ПО).

Основной задачей инфраструктуры является удовлетворение требований и целей бизнеса, поддержание ключевых бизнес-процессов. Из этого становится очевидно, что инфраструктура — сердцевина предприятия, а ИТ — сервис по ее поддержанию. Для того, чтобы инфраструктура была выстроена в соответствии с требованиями бизнеса, необходимо контролировать ее состояние. Из особенностей структуры ИТ-департамента банка необходимо выделить ключевые моменты, которые влияют на выбор внедряемой системы автоматизации, в том числе количество и тип лицензий, необходимых для закупки. На данный момент персонал ИТ-отдела банка включает в себя около 200 сотрудников, из которых 100 работают в головном офисе, остальные в регионах. Первая линия поддержки ИТ централизованная, предназначенная только для обслуживания внутренних клиентов. Она поддерживается командой из 8 сотрудников, при этом одновременно в системе работают только 4 человека. На текущий момент график работы ИТ практически круглосуточный, но включает в себя двухчасовой перерыв, в ближайшее время предстоит переход на круглосуточный режим работы — 24×7. Суммарное число конечных пользователей ИТ-услуг составляет 5 тысяч человек, куда входят сотрудники пяти филиалов и работники дополнительных офисов.

В банке наблюдается неэффективное и неоптимальное распределение функций между ИТ-подразделения. К примеру, некоторые функции по сопровождению ИТ выполняются сразу тремя подразделениями, при этом ответственности и обязанности персонала плохо задокументированы или не задокументированы вовсе, функции не регламентированы. Функции менеджера ИТ-проектов назначаются на специалистов в подразделении, что приводит к тому, что планирование ресурсов проекта, как правило, ограничивается мощностями, доступными в подразделении, к которому принадлежит этот специалист, и не учитываются возможности других подразделений. По причине неправильного распределения функциональных обязанностей требуется реорганизации структуры ИТ. В качестве приоритетных задач развития BMC Remedy ITSM Suite 7 руководство ИТ видит полноценное внедрение процесса управления инцидентами и автоматизацию учета ИТ-ресурсов.

К специфическим особенностям устройства и управления ИТ стоит отнести то, что процессы управления ИТ по большей части не формализованы и не документированы, только в процессе управления изменениями существует качественная документация и руководство пользователей. В Департаменте банковских технологий недавно разработан документ, описывающий систему премирования ИТ-специалистов на основе ключевых показателей эффективности. Определены некоторые метрики, и установлены их значения, однако они строятся только на времени обработки инцидентов.

На данный момент на предприятии используются лишь встроенные системы отчетности, при этом используется только их базовый функционал, исключением является отчетность по простою банкоматов. Руководством ИТ поставлен вопрос о необходимости наладить отчетность, которая будет предназначена как для нужд высшего руководства, так и для внутренних нужд отдела.

В ходе исследования был проведен анализ всех существующих формализованных ИТ-процессов в банке. На основе этих данных производится выбор процессов, необходимых для совершенствования.

a) Каталог услуг Каталог услуг в банке автоматизирован на платформе BMC Remedy ITSM Suite 7. Он представляет собой неполный и не актуализированный перечень, который включает в себя 17 услуг. На данный момент в Каталоге отсутствуют услуги по сопровождению банковского прикладного ПО, с которыми связано значительное число возникающих инцидентов и запросов. Каталог используется только в качестве перечня для привязки в процессе управления инцидентами. В ближайшем времени в банке планируется актуализация Каталога ИТ-услуг.

b) Управление инцидентами Процесс управления инцидентами практически не регламентирован и осуществляется в соответствии с указами в банке, изданными отдельно для каждой услуги, при этом указы существуют не для всех услуг. Отсутствует единая точка контакта с пользователями, запросы на обслуживание и инциденты поступают по разным каналам: посредством почты, специальной формы разработанной на Sharepoint на корпоративном портале для пользователей, телефонных звонков напрямую в определенные подразделения ИТ (сразу непосредственно специалистам), через консоль BMC Remedy ITSM Suite 7 в службу Service Desk. При этом часть инцидентов фиксируется сотрудниками Service Desk в консоли BMC Remedy ITSM Suite 7, а остальные в дополнительных самописных системах другими подразделениями или же не фиксируются вовсе, сохраняются только в базе почтовых переписок.

Используется только часть функциональных возможностей консоли BMC Remedy ITSM Suite 7, так примеру, специалисты не обязаны указывать промежуточные статусы выполнения работ, так же не используется блок по учету трудозатрат.

Отсутствует перечень критериев приемки и сроков решения инцидентов за исключением инцидентов, связанных с получением доступа к ИС. Порядок работ по исправлению инцидентов также не определен и разнится от подразделения к подразделению: в некоторых имеются координаторы, назначающие ответственных за работы, в других назначение происходит самостоятельно.

c) Управление запросами на обслуживание В BMC Remedy ITSM Suite 7 не проводится регистрация запросов на обслуживание, для них предназначена система документооборота Sharepoint. При этом подача заявок на обслуживание так же не регламентирована и происходит посредством специальных служебных записок.

d) Управление конфигурациями и активами Управление конфигурациями и активами выполняется на низком уровне, учет списанных и новых закупленных конфигурационных единиц ведется выборочно. В ближайшее время на предприятии планируется обновление действующей инфраструктуры и централизация закупок. В CMDB консоль BMC Remedy ITSM Suite 7 учитываются такие конфигурационные единицы, как: АТМ, банкоматы, устройства самообслуживания.

Доработка и совершенствование данного процесса являются приоритетными задачами на данный момент, под этим понимается детальный учет ИТ-ресурсов. Важно учитывать информацию о связях между конфигурационными единицами, автоматизировать мониторинг за КЕ, внедрить процесс управления закупками и ЖЦ активов, добавить учет лицензий.

e) Управление уровнем услуг Процесс управления уровнем услуг находится на низком уровне, практически отсутствует контроль за выполнением установленных договоренностей. Лишь для единичных услуг описаны сценарии и требования по восстановлению на случай сбоев.

f) Управление изменениями Процесс управление изменениями — единственный регламентированный процесс, работа в нем происходит на качественном уровне.

g) База знаний Не существует единой базы знаний, информация подразделена по подразделениям, однако внедрение процесса по управлению базой знаний в ближайшее время не планируется.