Проектирование информационной системы для менеджера турфирмы

Актуальность выбранной темы, что в настоящее время существует множество информационных систем, которые оптимально бы подошли для внедрения в деятельность туристического предприятия, в том числе и для работы менеджера турфирмы, а так же для облегчения создания туров и увеличения производительности. Именно такие системы в совокупности дадут наилучший результат и лидирующие позиции на рынке.

Сейчас турагентствами используются классические базы данных (БД), которые формируются на базе MySql, Sql, Access (в зависимости от размеров фирмы), они идеально подходят для мониторинга работы всего предприятия. Для автоматизации процессов управленческого учета в туристических агентствах используется 1С: Предприятие, что позволяет формировать туры, регистрировать туристов, реализовывать основные функций CRM-системы: при необходимости в программе можно вести учет всех контактов с туристами и туроператорами, отправлять E-mail и SMS непосредственно из программы с фиксацией всех контактов.

Целью выпускной квалификационной работы является проектирование информационной системы для менеджера турфирмы, максимально отвечающую всем стандартам современного туристического бизнеса для менеджера турфирмы, и минимизировать нагрузку на самого человека средствами программного обеспечения BPwin, Toad Data Modeler и Microsoft Access.

В выпускной квалификационной работе необходимо решить следующие задачи:

1. Описать структуру предприятия.

2. Проанализировать программные продукты на туристическом рынке.

3. Изучить существующую систему документооборота.

4. Промоделировать бизнес-процессы в турфирме.

5. Спроектировать базу данных.

6. Структурировать базу данных

7. Произвести внедрение системы в работу предприятия.

Разработанная система будет выполнена для туристической фирмы, для автоматизации работы менеджера и увеличения пропускной способности туристов. Система является универсальной и её использование возможно в других фирмах и снижает затраты на закупку и установку дополнительного программного обеспечения.

Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех разделов и заключения, списка использованной литературы, приложения

1. Структура туристической фирмы

1.1 Анализ программных средств для проектирования схемы туристической фирмы

Прежде чем создавать информационную систему, нужно чётко понимать из чего состоит предприятие, какие механизмы заставляют его работать.

Для решения этой задачи существует множество программного обеспечения как в offline среде, так и online. Offline приложения и огромные пакеты удобны тем, что они всегда находятся под рукой имеют огромный функционал, такие как MS Office: Visio. Но так же имеют и минусы:

1. Высокая стоимость

2. Установка сторонних библиотек

3. Хранение данных только на жестком диске ввиду плохой компиляции данных.

4. Ограниченная среда применения.

5. Возможность использовать только под одну из предоставляемых платформ.

Online приложения, созданные малыми компаниями специализирующийся на быстром решении трудоёмкостных задач, в ограниченное время, облегчают задачу тем, что:

1. Бесплатный и находятся в открытом доступе.

2. Имеют статус freeware, не требуя денежных выплат или составления договора с правообладателем (за редким исключением такие приложения требуют простой регистрации на сервисе, для анализа действенности).

3. Имеют дружелюбный интерфейс.

4. Взаимодействуют с другими online сервисами (почта, социальные сети).

5. Современное, понятное окружение, и логический дизайн, выполненный на более легком коде нежели продукту Microsoft.

6. Кроссплатформенность. Неважно какую операционную систему использует пользователь Win8, Windows 7, Linux, MacOS или мобильные системы, такие сервисы доступны для любого типа устройств.

В данный момент таких сервисов можно насчитать в сети интернет огромное количество. Созданы такие веб-приложения для упрощения работы во время перелетов, командировок, для облегчения нагрузки, на устройство.

Для проведения анализа стоит рассмотреть наиболее популярные среди таких сервисов.

Gliffy.com — online сервис для построения блоксхем, расчёта сетей, создания проектов помещений. Имеет большие возможности, малый объем видов блоков, что ограничивает возможности сервиса. Аналогичен MS Visio.

Рисунок 1. Сервис построения диаграмм Giffy.com

Mockingbird — онлайн сервис с полным функционалом набором блоков. Не требующий регистрации и денежных вложений.

Рисунок 2. Сервис построения диаграмм Mockingbird

Стандартный интерфейс, аналогичный Microsoft Visio, легкое и понятное управление блоками. Современная стилистика позволяет легко понимать спроектированное на холсте и передавать данные по социальным сетям. Возможность внедрения видеороликов, презентаций и географических карт с координатами. Сохранение своих блок-схем в аккаунте зарегистрированного пользователя. Огромное количество клип-арта позволяет осуществлять построение не только схемы для персональных компьютеров, но и схемы для мобильный устройств на платформах Android и iOS, что значительно расширяет функциональность сервиса.

Draw io — русскоязычный сервис, для построения блок-схем. Важной особенностью является, то что одну и ту же схему можно рисовать с нескольких компьютеров, что является не малым преимуществом. Так же имеет возможность синхронизации с сервисами Google Drive, Gmail, Google Docks, для упрощения командной работы.

Рисунок 3. Сервис построения диаграмм Draw IO

Данные программные продукты, имеют высокую степень доступности по средствам широкополосного доступа в интернет или же wi-fi сетей. Они становятся не заменимыми среди своих аналогов, установленных на стационарных компьютерах за счёт кроссплатформенности и легкой синхронизацией между существующими социальными сервисами.

Быстрый доступ к информации, легкий обмен данными является основной задачей предприятия, и таким образом online приложения, становятся лидерами рынка программного обеспечения в среде бизнесс-процессов. Следующий программный продукт, представлен фирмой «lucid chart». Мощный, удобный, пакет для проектирования блок-схем, с возможностью синхронизации к другим онлайн сервисам, создавать одну схему с нескольких компьютеров, удобный интерфейс, огромное количество клипарта и бесплатное пользование, а так возможность приобретения аккаунта pro, для увеличения объема пространства для хранения схем и возможность увеличения количества поставленных блоков на лист (в базовой версии всего 60 блоков).

Рисунок 4. Сервис построения схем Lucid Chart

После долго и чёткого анализа выбор пал именно на сервис «lucidchart». Возможность создавать блок схемы, используя русский язык, является главным фактором при проектировке блок схем и в понимании бизнес-процессов предприятия.

1.2 Схема туристической фирмы

Определения Туроператор — в его деятельность входит формирование и комплектация туров, с дальнейшей продажей от лица своей организации или же продажей через турагентов. Так же через туаргентов, туроператор поддерживает информирование клиентов. Между туроператором и турагентом заключается договор о частичном или полном доступе турагента к базе данных туроператора, что значительно снижает программно-техническую нагрузку на турагента и повышает эффективность предприятия туроператора.

Турагент — организация, которая занимается продажей сформированных туров туроператором, с последующей продажей за комиссионное вознаграждение. Чаще всего Турагент выступает посредником между туристом и туроператором.

Рисунок 5. Схема туристической фирмы средствами Lucid Chart

Вся деятельность менеджера турфирмы исходит от компании туроператора. Через туроператора менеджер предлагает клиентам готовые туры и оформляет путевки.

На схеме представлена следующая структура:

Туроператор -> турагент -> Директор турагенства -> call оператор -> менеджер по внешнему туризму -> менеджер по внутреннему туризму.

Так же выделены два звена структуры это — технический отдел и курьер.

Они работают на турфирму на базе outsoursing, что значительно снижает расходы предприятия. Такая система позволяет использовать эти кадры, только тогда когда это требуется Данная схема была изображена средством «lucidchart» для среднестатистического турагентства.

1.3 Обоснование проектирования информационной системы

Информационная система — совокупность методов и способов, хранения, создания, преобразования и распространения информации в деятельности предприятия с использованием собственных разработок на основе языков программирования или же по средством сторонних пакетов таких как MySql Workbench, Microsoft Office, HP System Management и другие. Информационная система любого турагентства является неотъемлемой частью деятельности предприятия. Чтобы быть лидером рынка информационная система должна включать в себя следующие характеристики:

1. Мониторинг данных о клиентах

2. Систему связи средствами e-mail

3. Система оповещения клиентов по sms или телефону

4. Набор документов необходимы для введения деятельности менеджером

5. Повышенное юзабилити в интерфейсе.

6. Минимальная нагрузка на техническое оснащение

7. Возможность использования системы для решения разных задач в рамка деятельности предприятия.

Так же информационная система должна быть подстроена под тип предприятия и базироваться на его программно-технических свойств. Возможность выхода в интернет системой повышает эффективность и информационную оснащённость менеджера для уточнения данных. Повышению эффективности и пропускной способности может поспособствовать не только грамотно обученный менеджер, но так и простая и эффективная система включающая в себя выше указанные пункты.

Все современные системы базируются онлайн, на сайтах туроператоров.

На первый взгляд всё становится понятным, но стоит приглядеться и видишь просто набор таблиц и слов. Это типичный вид систем бронирования и он считается эталоном среди ведущих туристических фирм в стране.

И имеют довольно непонятный интерфейс как для обученного менеджера так и для людей пришедших в эту сферу совсем недавно. Непонятная сортировка. В ходе изучения таких систем на практике было выявлено, что большинство систем бронирования выглядят примерно следующим образом:

Рисунок 6. Система бронирования Натали Турс

Интерфейс оставляет желать лучше так как он просто громоздкий и имеет излишнюю графику. В среде web такое составление давно не поощряется и из-за чего фирма может потерять туристов. Даже для подготовленного человека такой вид системы будет не простым и отталкивающим.

На сегодняшний день ставка делается на интерфейс, а именно его практичность и лаконичность со средой пользовательского рабочего места.

1.4 Постановка задачи

туристический программный информационный структурирование Задача выпускной квалификационной работы состоит в том чтобы разработать информационную систему для менеджера туристической фирмы отвечающую современному стандарту, как с технической точки зрения, так и с практической. Она должна включать в себя документооборот, возможность использования менеджером для внешнего туризма и менеджером для внутреннего туризма, быть проста и в то же время решать поставленные перед ней задачи, такие как оформление туров, поиск по клиентской базе данных и быть эргономичной с точки зрения дизайна, а так быть максимально быстрой и легко обслуживаемой с программной точки зрения.

Так же чтобы полностью решить задачу, в ходе выполнения выпускной квалификационной работы, были выполнены

1. Проектирование блок схемы предприятие

2. Создание и структуризация бизнес-процессов

3. Создание базы данных в MS Access

4. Структурирование базы данных средствами Toad Data Modeler 4.3

5. Изучение существующего документооборота

6. Изучение рынка программного обеспечения для туризма Только после выполнения выше указанных пунктов была полностью выполнена и решена задача о разработке информационной системы для менеджера туристической фирмы.

Так же дополнительной задачей стояла проблема об эргономике пользования системой, что часто встречается среди таких систем. Мною был выбран так называемый «Metro UI» (Metro user interface). Пользовательский интерфейс идея которого состоит в том чтобы отказаться излишеств украшения в пользу практичности использования на основе двух локальных цветов (прим. Черный и белый, зеленый и белый).

Такой интерфейс облегчит обучаемость, увеличит производительность за счёт минимизированной стилистики и разрежённости приложения, а так же даст полное взаимодействие между человеком и компьютером. Что не маловажно такой метод даст возможность использовать систему не только туристическим фирма, но и простым пользователям, а так же возможность использовать такие системы на мобильных устройствах смартфонах или планшетах. Задача разглядывалась с момента прохождения практики в одной из фирм турагента, где менеджеры подключались к одной из существующих фирм тур операторов и бронировали с помощью их систем путевки. Именно для таких задач была разработана система, чтобы турагентства имели небольшой инструментарий и могли с помощью этого самого инструментария быстро и легко формировать клиентскую базу на основе уже недорого программного обеспечения, без лишних затрат и убытков для фирмы.

1.5 Анализ существующего программного обеспечения на рынке

В современном мире существует множество программного обеспечения для туризма. Большинство из имеют огромный функционал, но при этом же они имеют огромную стоимость на протяжении всего жизненного цикла. Ко всему прочему есть специализированные подстроенные под определённые типы фирм системы, что упрощает и облегчает работу менеджера и снижает затраты предприятия, но такие систему могут не полностью отвечать задачам туристической фирмы.

Жизненный цикл — это период времени с момента принятия решения о создании продукта до его полного изъятия (замены) из процесса деятельности.

Среди программного обеспечения на сегодняшний день можно отметить следующие продукты:

Само-тур и Само-ТурАгент

Новый продукт специализированый на турагентства, с возможностью создание клиентской базы, документооборота, учета эффективности, создания графиков и много другого. Данный проект в стадии развития и стоимость такого продукта составит 4,900 рублей + платные обновления. Такой продукт может объединить офисы, но только при наличии собственного сервера, потребует установки стороннего программного обеспечения Рисунок 7. Информационная система Само-Тур.

Данный вид продукта предоставляет так же возможность учета платежей, но на данной стадии разработки не рентабелен т.к. стоимость превышает оговоренную производителем.

Мастер-тур

Программный комплекс «Мастер-тур» предназначен для туроператоров и автоматизации их деятельности, продукт поддерживается с 1995 года. На рынках России и стран СНГ «Мастер-тур» используется в 70% предприятий туроператоров.

Особенностью продукта, является его гибкость в настройках и позволяет эффективно работать:

1. Многопрофильным туроператорам в разных направлениях

2. Операторам, работающим с индивидуальными туристами

3. Компаниям, занимающихся круизами и автобусными турами

4. Небольшим компаниям и пансионатам Рисунок 8. Информационная система Мастер Тур

«Мастер-тур» имеет достоинства для туроператоров:

1. Позволяет максимально сократить трудозатраты на оформление путевки, и при дальнейшем информирования клиента;

2. Обладает близким по сходству интерфейсу с продуктами Microsoft;

3. Имеет готовый веб-магазин на базе «Мастер-тур» — «мастер-веб»;

4. Позволяет эффективно модернизировать систему, благодаря гибким настройкам;

Туристический продукт «Мастер-тур» позволяет составлять отчетности, графики, формировать путевки, подключать к своей системе турагентов и производить мониторинг за их деятельностью, рассчитывать себестоимость продукта и многое другое, что необходимо для полноценной работы туроператора.

Продукт оптимально подойдет для туроператоров и автоматизации их деятельности, так как имеет все необходимые функции для работы туроператора. Однако столь высокие возможности задают высокую цену и не подходят для создания нашей информационной системы. Цены колеблется от 150 000 рублей до 2 300 000 рублей. Поддержка и обновления программы платным. Есть возможность купить версии 2009 года и версии 2011 года в разных комплектация.

Terrasoft CRM

Продукт, разработанный украинской компанией, для введения деятельности не только турагентов, но и для фирм работающих в других сферах. Среди клиентов «terrasoft crm» являются такие гиганты как компания «Яндекс», «Альфа Банк», GSM оператор «Билайн», портал трудоустройства «Head Hunter», многие автодилеры такие как «BMW в Оренбурге», «Renault» и многие другие.

Рисунок 9. Информационная система Terrasoft CRM

Система помогает предприятию автоматизировать бизнес-процессы, управлять и организовывать продажи, оптимально планировать маркетинговые мероприятия, управлять ресурсами компании, автоматизировать документооборот, вести учет по средствам базы данных.

Такой программный продукт идеально подходит для всех видом деятельности, начиная от турагентств, заканчивая огромными компаниями.

Начальная стоимость 140 евро за одну лицензию. Поддержка и формирование системы под предприятие могут быть изменятся благодаря своей гибкости и легкости. Так же есть возможность опробовать демо-версию

«Лидер-тур»

Ведущая IT-компания «Фрэнд» из Уфы, разработала систему «Лидер-тур», для введения деятельности тур предприятия. Данный продукт очень сомнительно отвечает всем нужным параметрам, так как производитель не отвечает на электронные письма и статус ПО не известен.

Из описания самим производителем, гарантированно, что данная система может анализировать систему скидок, введение клиентской базы, вести учет эффективности рекламы и быстрое оформление всех документов клиента при повторном обращении. Наличие демоверсий для того чтобы опробовать систему не найдено.

Со слов разработчиков, данный турпродукт специализируется на турагентства начального уровня и помогает развивать делопроизводство за счёт своей эффективности. Стоимость данного программного-обеспечения начинается с 11 000 рублей + платное обновление + платная абонентская поддержка.

Рисунок 10. Информационная системаЛидер-тур.

Продукты Microsoft

Для любого предприятия, на начальной степени развития продукты Microsoft являются наилучшим вариантом. В сети-интернет можно приобрести уже готовые и сформированные проекты созданные на базе Microsoft Access, а под введением таких систем компетентного системного администратора, система будет идеальным решением на начальной стадии.

Microsoft Access

Рисунок 11 Окно связей Microsoft Access

Microsoft Access подойдет для начала работы введения учета данных, для любого типа турагентств.

Создавать клиентскую базу данных, введение учета расходов, поддерживать клиента на протяжении всего сотрудничества, проводить анализ эффективности рекламы. Возможность создавать формы и индивидуального дизайна поможет менеджеру быть компетентным в любом вопросе за счёт возможности введения документооборота.

Особенность данного продукта является его надежность и бесперебойность в работе системы, так как создан разработчиками операционной системы Microsoft Windows.

Начиная с версии Office 365, продукт может работать не только на операционной системе Windows, но и на мобильной платформе Windows Phone, за счёт философии дизайна и нового подхода пользовательского интерфейса. Такой подход позволит менеджеру работать в базе данных дистанционно и быть на связи имея простой доступ в интернет.

Рисунок 12. Главное меню Microsoft Access 2013

При аварийный ситуация новый продукт может синхронизироваться с облачных хранилищем «SkyDrive» и создавать внутри резервные копии.

В Office 365 появляется возможность создавать веб-приложения напрямую из Access используя SQL Server, обеспечивая наилучшую производительность и сохраняя целостность данных. Имея аккаунт Microsoft ID можно делится своими данными с другими отделами не используя браузер, а только органы управления программы.

Office 365 это инновационное решение в выборе программного обеспечения для ведения деятельности малого турагентства. Так же огромным плюсом является его цена, от 4000 рублей за пользовательскую версию, куда входят основные компоненты word, lync, excel, access, power point, outlook.

Для полноценного ведения бизнеса, Microsoft предлагает бизнес решения цена которых достигает до 500 000 рублей.

Главным преимуществом данного продукта является поддержка пользователей и легкое и доступное управлением пакетом. Пользователь может установить дополнения или шаблоны с официально сайта, абсолютно бесплатно, а техническая поддержка ответит на любой интересующий вопрос и поможет восстановить работу системы при первом обращении.

Взаимодействие между человеком и программным обеспечением Microsoft в версии 365, создано таким образом, что имея под рукой планшет или другое мобильное устройство, пользователь может спокойно изменять и управлять данными используя новый интерфейс «Metro UI».

Microsoft Excel 365 Важный инструмент в делопроизводстве любого предприятия. Расчёт финансовых средств с использованием MS Excel в турагентстве, является важным программным обеспечением, для любого бухгалтера или менеджера для создания анализа и ускоренных процессов обработки данных. Проводить анализ данных с каждой версией становится всё легче и легче, в новой версии 365 использование локальной цветовой гаммы увеличило скорость обработки. Microsoft Excel как и все новые продукты Microsoft совместим с любым продуктом, имеет возможности синхронизации и публикации в SkyDrive или социальных сетях. Сервисы Microsoft через подключение по ID предоставляют так же возможность online редактирование таблиц, что значительно увеличивает процесс деятельности менеджера и повышает эффективность работы предприятия. Excel 365 входит в пакет программного обеспечения Microsoft Office и так же имеет огромные количества шаблонов на официальном сайте производителя, что значительно уменьшает затраты на создание проектов.

1.6 Выбор и обоснование инструментальных средств для решения поставленной задачи

На данный момент, существует множество инструментальных средств для автоматизации работы предприятия, которые помогут турагентству закрепится на рынке и при этом затратить на разработку минимальное количество средств. Большое количество программного обеспечения имеет высокую стоимость, но так же стоит рассмотреть варианты аналогово программного обеспечения В данном случае, это небольшое турагентство, имеющее небольшой стартовый капитал и существующее на кредите, а значит закупить дорогостоящие продукты для их деятельность может погубить турагентство. Для таких задач, сегодня многие фирмы выпускают бесплатные продукты, аналоговые «крупногабаритным» продуктам с полным функционалом. Таких продуктов множество, а именно, чтобы не покупать лицензию от CA Erwin process modeler, можно воспользоваться аналогами MySql Workbench, который позволяет моментально создать базу данных и структурировать её в том же рабочем пространстве не переключаясь между разным программным продуктом.

Рисунок 13 Окно MySQL Workbench

К сожалею MySQL Workbench имеет статус «beta» и может давать сбои, поэтому пришлось отказаться от данного продукта ввиду его непредвиденных ошибок.

Для создания базы данных, был выбран, простой и в тот же момент удобный продукт от компании Microsoft, а именно MS Access. Удобное создание баз данных, с последующей редактурой и возможностью создания форм, как никак подходит для турагентства и деятельности менеджера турфирмы. Интерфейс понятен на интуитивном уровне и не требует долгого времени для обучения основным возможностям. Кроссплатформенность является не мало важным фактором в выборе программного обеспечения Microsoft, так как базу данных возможно редактировать прямиком из мобильного устройства. Access устанавливает все необходимые компоненты для его работы и использует только те библиотеки dll когда это требуется, что означает — быстродействие системы.

Рисунок 14 Таблицы Microsoft Access 365

Возможность синхронизации данных с online сервисами live, так же один из значительных факторов. При сбое операционной системы или случайной поломке компьютера, всегда идет сохранение резервной копии на сервисах Microsoft live ID.

Для структурирования базы данных стоял выбор между «График-студио Лайт 6» от российских разработчиков и «Toad Data Modeler». Первый продукт «График-студио лайт» требует установки дополнительной установки программного обеспечения, чем и был выкинут из списка выбора инструментария. Toad Data Modeler — инструмент для документирования, реинжиниринга, разработки схем и объектов для различных СУБД. Поддерживает множество баз данных, в том числе и Microsoft Access. Бесплатный и требует установки только самого продукта. В отличии от Erwin имеет поддержку русского языка и небольшой объем занимаемой оперативной памяти.

Рисунок 15. Рабочее пространство Toad Data Modeler

Интерфейс программы схож с CA Erwin чем облегчает задачу при структурировании базы данных.

Отказ от CA Erwin для структурирования базы данных был в большей сложности из-за совместимости с Windows7 и проблемой установки. В бесплатном доступе есть возможность приобрести версию 4.0, а лицензия стоит $ 3900, что значительно затрудняло выбор инструментов разработки.

Для моделирования и документирования бизнес-процессов был выбран продукт фирмы All Fusion (та же фирма, что разработала ERwin) — BPwin. Данный продукт прост в использовании и эргономичен. Аналогов на рынке на сегодняшний день очень мало и имеют высокую стоимость. Среда проектировки стандартная windows, имеющая небольшие проблемы с поддержкой русского языка, что затрудняет оптимизацию бизнес-процессов. При установке не требует использования дополнительного программного обеспечения, совместим с последними версиями Windows.

Однако при покупке данного пакета придётся заплатить высокую стоимость (около $ 4000). На сегодняшний день замены в бесплатном доступе просто не существует, а инструментарий от сторонних фирм-производителей имеет высокую стоимость.

Модели BPwin дают возможность для осмысления бизнес-процессов и оценку влияния тех или иных событий, что является незаменимым средством в деятельности турагентства. Так как турагентство это часто небольшое предприятие и оно не требует огромных затрат на проектирование постоянно новых бизнес-процессов, а именно при обновлении кадров не стоит обновлять уже существующие модели процессов.

Всякое будущее приложение имеет концепцию дизайна. Дизайн может быть прототипом, а может быть лишь наброском будущего программного обеспечения. Для этой цели был выбран мощный продукт Adobe Photoshop CS5. Огромный графический пакет, для создания растровой графики и визуализации разного рода приложений, изображений и иллюстраций. Дороговизна Adobe Photoshop обуславливается его функционалом в сфере графики. С помощью Photoshop можно осмыслить будущую философию дизайна и при правильном подходе грамотно сформировать любой пользовательский интерфейс используя инструменты графического редактора. В любом типе приложения главную роль взаимодействия между программой и человеком является его внешний вид. Правильно подобранный цвет и расстановка органов управления в целостности дадут идеально рабочую систему.

Так же Adobe Photoshop является основным инструментом в рекламе туров. Красивые пляжи, рекламные буклеты, модели рекламирующие отели отретушированы именно в этом графическом редакторе, потому и был выбран основным средством для создания скриншотов и от рисовки концепт панелей для мобильных и настольных устройств.

Помимо внутренней рекламы в турагентствах используется внешняя (наружная) реклама, где используется векторная графика средствами Adobe Illustartor и Corel Draw, но для разработки системы нужны средства для деятельности внутри турфирмы, т. е. Adobe Photoshop, BPwin, Toad Data Modeler и Microsoft Access.

Современный мир требует скорости от передачи информации в деятельности любой фирмы, полноценной отдачи от менеджера до клиента, и нужно всегда иметь доступ к данным вне зависимости от местоположения. Таким образом были выбраны самые новейшие продукты Microsoft для проектирования базы данных, чтобы менеджер турфирмы мог спокойно быть на связи и иметь доступ к данным о клиентах. Конечно существует множество других уникальных по своей природе продуктов отвечающих и решающих все задачи турфирмы, но так же имеющие огромную стоимость и дорогостоящую поддержку на протяжении всего жизненного цикла. Такие фирмы как «Натали Турс» используют собственные разработки, а значит обучение менеджера по работе с клиентами всегда проходит внутри фирмы и требует затрат и времени на само обучение менеджера.

Не всегда конечно гиганты туризма используют собственные разработки, они заказывают проектирование информационной системы у компаний разработчиков, таких как 1С. Но такие системы часто дают сбои при плохой поддержке, со стороны разработчиков, имеют множество недостатков, в том числе запутанный пользовательский интерфейс. В случае с нашей разработкой, она будет рассчитана на небольшое туристическое агентство, которое ежедневно обслуживает от 10 до 50 клиентов. Такие агентства часто не используют систем бронирования, а имеют доступ к системам бронирования ведущих туроператоров через пароль на сайте оператора. Такая система будет разработана для введения клиентского учета и будет оптимально подходить под малый тип предприятия средствами Microsoft, ведь современный компьютер просто не существует без установленных продуктов MS Office, что значительно уменьшает затраты на разработку и установку и данных продуктов. Используя небольшой объем занимаемой памяти в процессах компьютера, система будет моментально реагировать на запросы и повысит пропускную способность. Средствами BPwin, MS Acess и Toad Data Modeler будет разработана высокоэффективная информационная система для менеджера турфирмы.

Главным образом нужно было найти оптимально подходящий инструментарий через анализ программных средств для решения поставленных задач, что и было выполнено, поиском через интернет ресурсы, информирующих покупателей о существующих информационных системах на российском рынке для внутреннего и внешнего туризма.

Важно не забывать, что современные тенденции технологий требуют полно отказа от бумажного делопроизводства. На помощь приходят системы электронного документооборота (СЭД) — на сегодняшний день малое производство может организовывать электронный документооборот с помощью социальных сервисов такие как Google Docks чтобы обмениваться файлами не используя флэш накопители, а так же системы на основе MS Access.

2. Моделирование бизнес-процессов

Моделирование бизнес-процессов является важной частью в решения задач для фирмы и визуального представления, каким образом действует тот или иной ресурс находящийся в предприятии и используемый им как основное средство для достижения желаемого результата, а так же возможность проверить эффективность и правильно произвести реорганизацию структуры деятельности отдельных звеньев.

Для построение модели бизнес-процесса для турфирмы, важно понимать, как и с чем работает тот или иной сотрудник. Так же не стоит забывать о программных средствах которые дают решение для данного типа задач и подобрать оптимальное менее затратное с финансовой точки зрения продукт.

2.1 Основные определения и понятия

На сегодняшний день рынок переполнен продуктами для моделирования бизнес-процессов, которые дают понять четкое описание для того или иного звена в деятельности предприятия. Адам Смит — шотландский экономик и философ, еще более 200 лет тому назад, предложил идею распределения труда, где каждый отдельный ресурс выполняет свою обязанность в деятельности производства. Такая система нашла свое применение и используется по сей день. В истории множество примеров такого подхода и сторонников Смита, среди которых Сэмюель Кольт в производстве своих револьверов. Часто его имя фигурирует в учебниках по менеджменту как основателя который на практике предпринял идею Адама Смита. Так и не безызвестный Генри Форд, использовал ту же модель на производстве своих первых моделей Форд-Т.

Такой метод эффективен и является наиболее правильным в подходе к организации бизнеса. К сожаление современный мир изменил требования и любой бизнес, стал находится под влиянием рынка, а именно его потребителем.

Разделение труда, гарантированно показывает высокий процент эффективности деятельности в любом направлении, но на сегодняшний день, это понятие потеряло свою сущность среди высоких запросов клиентов и таким образом появляются двоякие должности как «дизайнер-менеджер по работе с клиентами», «продавец-водитель», «администратор-печатник». К сожалению такой подход поощряется некомпетентными руководителями и чтобы понять, что такое бизнес-процессы и его ресурсы надо рассмотреть некоторые определения.

Процесс — это вид административной или операционной системы, который преобразует ресурсы в желаемы результат. Деловая литература предлагает множество понятий, которые зачастую не противоречат, а даже наоборот дополняют друг друга.

В более простом понимании процессэто поток работы, переходящий от одного сотрудника, к другому, а на более масштабном уровне от одной организации к другой, создавая тем слаженно и правильно рабочий механизм предприятия. В туризме как и в другом виде деятельности всё происходит как на организационном уровне так и на уровне одного человека (менеджера). Туроператор реализует свой продукт не только через свою компанию, но так же и через турагентства, за комиссионный сбор при помощи менеджеров фирмы.

В деятельности компании, бизнес-процесс (макропроцесс) понимается как связанный комплекс работ, который реализуется по заданным требованиям для достижения конечного результата.

Международные стандарты ISO9000 определение процесса как деятельности, использующей ресурсы, превращающей входы в выходы. При этом чаще всего один выход дает новые входы, где все процессы многочисленны и взаимосвязаны. Вход — это ресурс материального или информационного плана, который преобразуется бизнес-процессом в результат (выход). За редким случаем допускается, что бизнес-процесс может не использовать вход.

Под ресурсом понимается персонал или техническая часть предприятия которая нацелена на получение результата для фирмы.

Модель процесса — это изображение программно-техническими средствами деятельности ресурсов и их участие в жизни предприятия. Для построения таких моделей используются диаграммы разных производителей в том числе и Microsoft Visio.

2.2 Средства моделирования бизнес-процессов и обоснование выбора

На сегодняшний день рынок изобилует программными решениями в области моделирования, реинжиниринга и анализа бизнес-процессов. Следует рассмотреть подробно несколько вариантов наиболее подходящий да решения задачи в области моделирования процессов для турфирмы. Не смотря на огромное количество предлагаемых разработчиками программ, многие из них мало могут подойти для малых предприятий в силу своей стоимости, излишнего функционала, отсутствия пользовательской инструкции и учебного материала.

Первый продукт, ELMA — Российская разработка, система управления бизнес-процессами, которая основана на простой идеи: следить за эффективностью работы предприятия в режиме реального времени. Данное программное обеспечение позволяет сотрудникам работать удаленно (особенно ценно для филиалов). В систему встроен модуль электронного документооборота, который позволяет классифицировать и хранить все доступные для предприятия документы. Использует нотацию диаграмм BPMN.

Следующее программное решение, предлагает фирма IBM, IBM WebSphere Business Modeler — комплексное средство с удобным пользовательским интерфейсом. Продукт акцентируется в первую очередь на ИТ-персонал, и только потом производственный. Имеет возможность мониторинга бизнес-процессов через веб-браузер.

Bizagi process modeler — это бесплатное программное обеспечение для моделирования бизнес процессов и их документирования в нотации BPMN.

All fusion process Modeler (ранее BPwin) - мощное программное средство для решения построение бизнес-процессов. Является лидером рынка в сфере информационных технологий. Отличительной и наиболее важной частью является, то что данный продукт способен моделировать процессы в трех нотациях: IDEF0 (функциональное моделирование), DFD (моделирование потоков данных) и IDEF3 (моделирование потоков работ). Данный продукт используется не только простыми предприятиями, но так же госорганами, НАТО, армией и многими другими. Он позволяет реорганизовать существующую модель предприятия и провести реинжиниринг, чем вызвана популярность не только среди высших учебных заведений, но и крупногабаритными компаниями.

Аргументируя выбор данного программного обеспечения, а именно All Fusion Process Modeler 7, можно привести следующие факты:

1. Позволяет повысить эффективность предприятия и оптимизировать любые процессы внутри.

2. Позволяет облегчить сертификацию в соответствии стандарта ISO9000

3. Имеет небольшую стоимость при покупке лицензий.

4. Имеет широкий набор средств документирования моделей и проектов.

5. Содержит собственный генератор отчетов.

6. Огромное количество информации для личного изучения, а так же имеются курсы по основам. Такой продукт как All Fusion Process Modeler 7 является незаменимы средство для поставленной задачи любого аналитика, отделов маркетинга, правоохранительных органов и учебных заведений.

All Fusion Process Modeler являются частью продукта All Fusion Modeling Suit, а значит легко сочетается с другими продуктами компании как Erwin — средством моделирования баз данных № 1 в мире. BPwin прост в освоении и наряду с аналогами предоставляемых на рынке, является лучшим среди средств моделирования бизнес-процессов. All Fusion Process Modeler изучается в высших учебных заведениях как основное программное решения для построение бизнес диаграмм, а значит будущему аналитику будет легче трудоустроится на перспективную должность имея в багаже знания пользования данным продуктом, так как большинство работодателей требуют в обязательном порядке отличное знание данной программы.

Именно из-за того что существует множество документаций, и в ходе изучения на ранних курсах BPwin выбор для моделирования бизнес-процессов пал именно на него.

2.3 Моделирование бизнес-процесса «деятельность менеджера турфирмы»

Любой руководитель современного предприятия знает, как устроено и работает его фирма, но в сущности он не может сказать, как используется его ресурсы, а именно тот или иной сотрудник. В качестве наглядного примера на основе турфирмы был-разработан бизнес-процесс средствами All fusion Process Modeler, для чёткого понимания полной структуры его деятельности.

Проектирование диаграммы бизнес-процессов (рисунок 16) начинается с запуска приложения и с появлением главного окна нужно дать имя наше диаграмм. В данном случае это турфирма. Далее следует выбрать нотацию в которой будут проектироваться бизнес-процессы, а именно IDEF0, то есть функциональное моделирование. Таким образом у нас появляется основа для будущее модели процессов предприятия.

Примечание: BPwin имеет проблемы с русскоязычными текста, это связанно с совместимостью пользовательской системы и ввиду того чтобы избежать дальнейших проблем в описании процессов, все блоки именовались английским языком для понимания действий.

Рисунок 16. Создание проекта BPWIN

В следующем появившемся окне (рисунок 17) необходимо установить авторство, и настроить холст диаграммы под необходимые требования. В нашем случае все основные установки будут сохранены стандартными за исключением использованных шрифтов, а именно Helvetic Normal для более четкого отображения описаний.

Рисунок 17. Присвоение авторства

В следующем шаге (на рисунке 18), перед нами появляется холст, а именно основа будущей диаграммы. Здесь распложен основной блок, он же является турфирмой, так же необходимо расположить входные и выходные данные. На входах в турфирму, инструментом arrow располагаются следующие данные: менеджер по работе с клиентами (manager), клиент турагентства (client), туроператор (touroperator) и реализованный продукт (sale of tickets).

Рисунок 18. Рабочий холст рабочего пространства BPWIN

Далее следует произвести декомпозицию диаграммы, для детального изображения всех процессов и описания деятельности взаимодействия менеджера и туриста для будущего анализа при проектировки базы данных. В появившемся окне Activity Box Count (рисунок 19), обязательно нужно выбрать нотацию IDEF0 и нужное количество активных декомпозиций (в нашем случае это количество равно 4). Данное количество декомпозиций будет равняться количеству процессов на уровне.

Рисунок 19. Выбор декомпозиций

Таким образом получаем следующую диаграмму, которая в последствии будет преобразована в более детальное описание после всех декомпозиций, что означает более правильно спроектированная деятельность данного звена (менеджер) в турфирме.

Рисунок 20. Декомпозицонная модель в BPWIN

На рисунке 20, изображены следующие процессы: выбор тура (select tour), выбор оптимальных условий (selection of optimum conditions), оформление документов (paperwork) и заключение договора между турагентом, туроператором и клиентом.

Следующим шагом стоит произвести декомпозицию процесса «выбор тура», в нотацию IDEF0, чтобы детально описать все действия происходящие на данном этапе.

Рисунок 21. Декомпозиция процесса «Выбор тура»

На рисунке 21 представлены процессы подбора тура менеджером по предпочтениям клиента. В select country, происходит желаемая страна посещения клиентом, select region информирует нас о выборе региона на территорий той странный которую выбрал клиент, далее следует процесс selection hotel and stars life, что говорит о выборе отеля и его звездности. Последний он же не маловажный процесс «airlines», то есть выбор доступных авиалиний, предоставляемых системой туроператора. Так же на случай если клиент решит изменить свое решение о выборе того или иного действия, ставим связь с названием «изменение решения» (change solution). Туроператор как предоставляющее лицо готовый продукт, заочно учувствует в каждом процессе.

Следующий процесс, который будет детально рассмотрен это процесс выбора оптимальных условий (selection of optimum conditions), где клиент вместе с менеджером подбирают требуемые туристом условия для проживания на время тура.

Рисунок 22. Декомпозиция процесса оптимальных условий

Рисунок 22, информирует на о том что здесь как и в прошлой декомпозиции существует 4 блока, в котором так же существует указания на выбор данных клиентом предоставляемых туроператором и действие на случай если турист решит изменить свой выбор в том или ином процессе. Рассмотрим детально рисунок 22. Здесь наблюдаются следующие процессы: звездность отеля (stars hotel), питание (food) которое классифицируется как AO, BH и BB, Экскурсии (excurssion), могут быть оформлены в заранее дабы избежать лишь затрат клиентом по приезду на отдых. И не мало важным является процесс «количество мест» (seats). Далее стрелки связей ведут к следующим шагам (next step), что позволит собрать все документы и оформить клиента как туриста.

Рисунок 23 Итоговый вид диаграммы.

На рисунке 23 изображен конечный итог диаграммы. В котором представленным более новые связи между процессами, такие как следующий шаг (next step), регистрация документов (reg. documents) change solutions. Так же как и в остальных процессах все три участница бизнес-процессов имеются на диаграмме и учувствуют во всех этапах, в плоть до оформления путевки.

Описание каждого между собой связанного процесса, имеет схожий характер, и в конечном итоге для получения детальной диаграммы (рисунок 23) были проведены полные декомпозиции.

Важной частью в деятельности менеджера, является документооборот с которыми он ежедневно работает для оформления туриста в ту или иную страну, и важным и первым шагом являются в оформлении, копии основных документов, а именно паспорта. Зачастую для получения виз посольства требуют от гражданина копии все страниц документа удостоверяющих принадлежность туриста к государству, редким случаем бывает, что посольства требуют и основные страницы. Далее проведем декомпозицию «копии» для лучшего визуального восприятия данного процесса.

Рисунок 24. Декомпозиция в ноцтации DFD

На рисунке 24, представлена декомпозиция в нотации DFD, где менеджер турфирмы и клиент взаимодействую на начальном этапе. 1-ый блок это основные страницы документа, имеющий выход на следующий шаг, 2-ой блок — это все страницы паспорта. Таким образом получаем 2 процесса на данном этапе и детальный вид документооборота с которым предстоит работать менеджеру на протяжении всего времени и сопровождение туриста.

Такой вид документооборота существует в любом турагентстве и является основным при получении визы или простого разрешения на въезд в страну. Со стороны кажется, что данный процесс имеет не большую роль, но на деле данные действия могут сказаться на туристе не в лучшую сторону. После первичной обработки документов, следует шаг и декомпозиция процесса заключение договора между турагентством, туроператором и клиентом. Данный процесс имеет схожую структуру и ввиду чего не был рассмотрен на примере. Копии документов рассмотренные в шаге «копии» так же будут необходимы на уровне «регистрации и заключения договора» которые в последствии будут переданы в посольство на разрешение въезда.

При получении разрешения въезда в страну посольством рассматриваются следующие данные паспорта в сторонних базах:

1. Принадлежность данного гражданина к государству из которого он выезжает.

2. Прописку.

3. Семейное положение.

4. В случае с мужчинами младше 28 лет, данные о воинском учете.

5. Судимость или наличие правонарушений Документооборот в любой турфирме, вне зависимости от её масштабов играет главную и пожалуй основную роль в делах производства. Такой вид документов, как копии, менеджер сообщает в заранее, еще до оформления путевки, чтобы избежать конфликтных ситуаций и вести правильную деятельность своего назначения. Конечно не редким бывает, когда некомпетентный менеджер забывает или попросту не говорит туристу о необходимости таких документов, но для этого и была построена данная модель документооборота, которая наглядно показывает свою необходимость в данном типе документов.