Индекс удовлетворенности потребителей

Индекс удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index, CSI) — инструмент для внешнего и внутреннего анализа удовлетворенности потребителя продукцией и услугами компании. Индекс является универсальной и гибкой методикой для исследования в любой отрасли бизнеса.

Индекс удовлетворенности потребителей был впервые предложен Стокгольмской школой экономики. Этот показатель отражает отношение потребителя и может отличаться от уровня продаж и доли продукта на рынке. Расчет индекса удовлетворенности позволяет выявить значение и соотношение цены, качества, доступности и других факторов, влияющих на лояльность потребителя. Все расчеты проводятся по базовой модели CSI, которая отражает процесс принятия решения о покупке товара (услуги). Имидж, ожидания, воспринимаемая ценность, воспринимаемое качество — это факторы, которые влияют на удовлетворенность потребителя и, в конечном итоге, на его лояльность к данной компании. Каждый фактор имеет свой уровень удовлетворенности, который при проведении опросов оценивается покупателем по 10-балльной шкале (с последующим переводом в 100-балльную). Для опросов подбирается не менее 250 опытных потребителей продукции заказчика исследования и продукции основных его конкурентов.

Однако одних только абсолютных значений уровня удовлетворенности недостаточно. Для полноты картины необходимо выявить глубинные, действительные (а не декларируемые покупателем) различия между факторами. Некоторые из них оказывают серьезное влияние на удовлетворенность, а другие — небольшое или вообще никакое. После перечня основных вопросов по факторам задаются еще три вопроса для расчета индекса удовлетворенности:

• — Насколько Вы в целом довольны качеством продуктов этой компании?
• — Насколько оно соответствует Вашим требованиям и ожиданиям?
• — Насколько качество продукта близко к идеальному?

Время проведения полевых работ (проект обычно продолжается 8−10 недель) по этой методике зависит от «достижения» марки и потребителей.

Таким образом, построение модели CSI для каждого предприятия состоит из следующих этапов:

• 1) Выбор ключевых факторов для проведения исследования.
• 2) Выбор группы вторичных факторов.
• 3) Построение «идеальной» бальной оценки модели.
• 4) Разработка анкет для опроса потребителей.
• 5) Проведения опроса потребителей.
• 6) Обработка и анализ информации.
• 7) Расчет значений индекса и оценка его динамики.

CSI является инструментом управления лояльностью и удовлетворенностью потребителей. Он явно отражает изменение положения компании относительно предпочтений и взглядов текущих и потенциальных клиентов. Однако, для корректного и эффективного использования CSI, необходимо правильно выявить, отобрать и расставить приоритеты в отношении факторов формирующих модель. В противном, случае изменение индекса может привести к принятию некорректных управленческих решений. Добиться качественного выбора можно путем предварительной диагностики компании и постоянного мониторинга реакции действующих менеджеров предприятия на изменения рынка. В случае, когда соблюдены условия: отобраны верные ключевые факторы, корректно проставлены бальные оценки и расчеты проведены в оговоренный промежуток времени, такой показатель, как CSI позволяет детально разобраться в проблемных зонах и усилить положительное воздействие компании на ее успешные функции. [8, с.20−22].