Служба подносчиков багажа или посыльных

Сотрудников этой службы могут называть по-разному: коридорный, посыльный, подносчик багажа, даже паж — в зависимости от гостиницы. Работник этой службы помогает с багажом, сопровождает гостя в номер, открывает номер, проверяет его готовность, объясняет правила пользования оборудованием номера, а также выполняет некоторые функции посыльного и курьера. Кроме того, посыльный — это глаза и уши администрации, он должен докладывать «наверх» обо всех подозрительных случаях. Зарплата посыльных, как правило, невысока, т.к. дополнительным заработком являются чаевые. Однако в последнее время гостиницы высокой категории все чаще делают акцент на том, что стоимость всех услуг включена в счет.

Служба регистрации.

После того, как гостя поприветствовали, он подходит к регистрационной стойке (RECEPTION). Сотрудник за стойкой является одним из первых лиц, с которыми контактирует прибывший гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнять необходимые формальности, зависит первое, зачастую самое сильное, впечатление о гостинице в целом.

За стойкой работают портье или администраторы, также существует такая должность как консьерж. Часто стойка укомплектована только одним или двумя портье и каждый из них готов к выполнению полного диапазона функций, который требует гость. В больших отелях, рассчитанных на прием групп туристов, за стойкой могут находиться 20 и более портье. Тогда каждый портье имеет строго определенную функцию: регистрация прибывших, выписка счета отъезжающим, денежные расчеты и т. д.

Работники службы регистрации должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб гостиницы). Кроме того, в каждый момент времени портье должен иметь полную информацию о загрузке номеров. Достигается это путем автоматического формирования карт загрузки номеров в компьютерной системе или ручным способом: с помощью доски с ячейками.

До введения информационных систем управления гостиницей, всю необходимую информацию о номерах заносили в специальные карты. Также стеллаж с ячейками для ключей за спиной портье не только служит камерой хранения ключей и записок, а также может содержать любую информацию о каждом номере. Для наглядности в каждую ячейку вставляется карточка, цвет которой говорит о статусе номера: свободен, занят, забронирован, освобожден и убирается и др. Кроме того, в помощь портье в ячейке постоянно лежит листок с описанием номера, его удобств и оборудования, а при заселении, цветную карточку меняют на карточку с информацией о госте и сроке его отъезда. С появлением новой системы магнитных ключей, сдавать которые не имеет смысла, стеллажи ушли в прошлое.

Кроме всего прочего, в зоне ответственности этой службы находится и касса гостиницы, поэтому в некоторых гостиницах должность портье именуется кассир-администратор.

Служба регистрации функционирует круглые сутки.

Обычно в три смены: с 7 до 15, с 15−23 и с 23−7 утра. Работа утренней смены сконцентрирована в основном на проведении с гостями расчетов за проживание в гостинице (особенно в период с 7 до 12 часов). Портье дневной смены, как правило, большую часть своего времени уделяет прибывшим гостям, т.к. основная масса гостей прибывает после 16:00. Ночной же портье выполняет роль ночного аудитора. Когда все оформления закончены, обычно к 1 ночи, аудитор составляет счета, которые не были учтены предыдущими сменами, после чего он подводит итог (баланс) за целые сутки, учитывая все расходы и платежи, естественно, ночная смена работает в сокращенном составе.

Главной функцией службы регистрации является оформление и выписка гостей. Рассмотрим этот процесс подробнее. Процедура регистрации гостя происходит у стойки приема. Регистрация гостя начинается с обращенного к нему вопроса, не забронирован ли ему номер. Иногда просят предъявить подтверждение. На каждого гостя заводится карточка, содержащая следующую информацию:

• — ФИО, адрес гостя.
• — № паспорта (удостоверения военнослужащего, ОЗП).
• — № комнаты.
• — Дата заселения и выезда.
• — Тариф.
• — Вид платежа.

Если в гостинице есть автоматизированная система, гостю выдается уже заполненная на основании брони карточка, а человеку нужно лишь сверить правильность информации и поставить подпись. В случае если предварительного бронирования не было, информацию о номере и тарифе заполняет портье, а личные данные вписывает гость. Часто отели просят гостя лично вписать дату отъезда, во избежание ошибок при выселении. Подписывая карточку, гость тем самым заключает с отелем договор, подтверждая согласованный вид размещения, продолжительность проживания, стоимость номера, которую он обязуется оплатить.

В случае если регистрируется сразу несколько туристов, составляющих одну группу, то число заполняемых регистрационных карт зависит больше от характера группы, а не от ее размера. Обычно каждый гость получает отдельную карту, исключение делается для семейных пар. Таким образом, два взрослых брата получают две индивидуальные регистрационные карты, а муж и жена — одну на двоих. Женщины, сохранившие девичью фамилию, также получают индивидуальную регистрационную карту.

Эта информация передается кассиру. Гостю выдается визитная карточка, на которой указаны ФИО гостя, номер занимаемой им комнаты, дата выезда. Визитная карточка является внутренним удостоверением права гостя на пользование бассейном, тренажерным залом, пляжем и т. д., а также пропуском на завтраки или обеды, входящие в стоимость номера. Также гость получает квитанцию на размещение.

Далее портье подзывает посыльного или подносчика багажа, который, проверив квитанцию на размещение, провожает гостя в номер.

Во время пребывания в отеле, гостю может понадобиться забронировать билеты в театр или музей, заказать машину, организовать трансфер, экскурсию или путешествие — всеми этими вопросами занимается консьерж службы регистрации.

Завершающей частью процесса обслуживания является расчет и выписка гостей. В кассе начисляют все расходы гостя на его счет за проживание и взимают оплату наличными, с помощью кредитных карт, чеков и другими способами. Расходы гостя частично или полностью могут покрыться ваучером туристской фирмы, имеющей договор с гостиницей. В данном случае гость обязан сам заплатить только за дополнительные расходы: телефонные переговоры, кабельное телевидение, питание в ресторане, услуги прачечной и т. д.

Для гостя служба регистрации — это лицо отеля, поэтому умение персонала общаться с самыми разными людьми — важнейшее качество работников этой службы.