Выявление проблем в обеспечении качества обслуживания

Для эффективной работы предприятий фаст-фуда, к которым относится «Мега 2» очень важно учитывать все особенности клиентского состава, его половозрастные, демографические, социальные характеристики, предлагать различные дополнительные услуги, что выгодно бы отличало данное предприятие от других и вызывало симпатию посетителей.

Результаты опроса, приведенные выше выявили следующее:

• — большинство посетителей составляют женщины (40%), на долю мужчин выпало 38%, а удельный вес детей в общем посещении составляет 32%;
• — наибольшую возрастную группу составляют дети до 12 лет — 32%, молодые люди в возрасте от 16 до 25 лет — 22%, в возрасте от 26 до 35 лет — 26%, покупатели в возрасте от 36 до 40 лет и от 41 до 50 лет, составляют по 9%, наиболее малочисленную группу составили лица в возрасте старше 50 лет — их всего 2%;
• — самую большую группу представляют студенты и учащиеся — 39%, также много детей — 32%;
• — наиболее частыми причинами, которые могут вызвать отказ в посещении ресторана может стать: плохое качество обслуживания (33%), плохое качество продуктов (31%), высокие цены (26%);
• — основная масса посетителей любит попробовать новые блюда (44%), а 39% предпочитают фирменные блюда;
• — большинство посетителей ресторана «Мега 2» (61%) тратят за одно посещение сумму в размере от 100 до 200 руб.

Эти сведения имеют важное значения для планирования работы предприятия, так как предоставляют сведения о контингенте потребителей и дают информацию об их доходах: в настоящее время целевой сегмент ресторана: молодые люди со средними и средними и высокими доходами, большую группу посетителей составляют дети до 12 лет. Потребители выбирая для посещения предприятие превыше всего ставят качество обслуживания и продуктов. В настоящее время широта ассортимента и качество продукции большинство потребителей устраивает:

• — 78% довольны качеством предлагаемой продукции;
• — 85% полностью удовлетворены ассортиментом, предлагаемым рестораном.

При этом большинство считает, что необходимо повышать уровень культуры персонала (71%). Учитывая, результаты опроса о посещении предприятия 32% детей в возрасте до 12 лет, понятно почему для повышения качества обслуживания, потребители предложили внедрить детское меню (65%).

Ресторанный рынок России испытывает настоящий беби-бум. Открываются заведения, рассчитанные именно на юных клиентов, детские программы появляются во многих известных ресторанах и кафе. Даже элитные заведения предлагают специальное детское меню. Что это — дань моде или новый способ привлечения клиентов?

Учитывая, что 32% посетителей «Мега 2» живут неподалеку с рестораном, который расположен в жилой зоне, являются детьми, которые приходят в ресторан с родителями и результаты опроса, когда 53% участников маркетингового опроса высказали пожелание, чтобы было проявлено внимание к пришедшим с ними детям, «Мега 2» должен разработать мероприятия, которые были бы направлены на подрастающее поколение.

Чтобы определить какие именно мероприятия могут быть предложены, можно обратиться к опыту тех, кто уже внедрил мероприятия для детей.

Первым, кто начал активно предлагать детское меню, считается «Макдоналдс».

Не удивительно, что движимые желанием угостить ребенка заморскими лакомствами, родители активно приводили туда детей. Не воспользоваться ситуацией мог только ленивый.

В то время, когда заведения общественного питания в большинстве своем не утруждали себя развлечением детей, «Макдоналдс» предлагал небольшие детские порции, а в подарок дети получали шарики и игрушки. Чуть позднее во многих точках «Макдоналдс» появились мягкие лабиринты.

И все это во времена, когда практически нигде ничего подобного не было. Не удивительно, что в сердцах почти целого поколения детишек «Макдоналдс» стал монополистом в плане отдыха и развлечений. Стереотип закрепился настолько, что даже сейчас, когда организацией детского досуга занимаются множество кафе и ресторанов, «Макдоналдс» не утратил своей популярности.

Например, следует обратить внимание на тот факт, что большинство посетителей ресторана «Мега 2» — это молодые люди. Как правило, в таких семьях катастрофически не хватает времени на общение с детьми. Такой семье удобно прийти в ресторан, где ребенка отлично накормят и развлекут, и у родителей появится возможность расслабиться, отдохнуть, пообщаться друг с другом, а, при желании присоединиться к забавам чада. В итоге, вся члены семьи остаются довольны.

В настоящее время некоторые предприятия фаст-фуда повышают свою привлекательность такой косвенной формой повышения лояльности, как развитие системы детского обслуживания. Допустим, в ресторане «Панчо-пицца» планируется создать детскую комнату, в которой детей будет развлекать клоун, а их родители тем временем смогут спокойно пообедать в соседнем зале фаст-фуда. Такая услуга поможет существенно увеличить количество посетителей.

Сюда же относится организация простых детских обедов, как, например, в «Ростикс», американских ресторанах быстрого питания «Бростер» и детских обедов с игрушкой.

Использование выгодной ценовой политики, новых дизайнерских разработок, предоставление дополнительных услуг, постоянное повышение качества товара и обслуживания способствуют региональному расширению сетей ресторанов быстрого обслуживания и позволяют за короткие сроки максимально повысить лояльность общественности к предприятиям подобного рода, доказывая, что в фаст-фуде можно поесть быстро, вкусно и недорого.

И дорогие элитные рестораны не остались в стороне от «детской» моды. За примерами далеко ходить не надо: не так давно открывшийся «Белый квадрат» предлагает детское меню, а в ресторане «Ностальжи» открылась «Школа хороших манер», список можно продолжить. Может быть, для таких ресторанов доходы от детских услуг и не так значительны, но, как говорится, имидж солидного заведения обязывает.

Кстати, небольшие подарки для детей — маркетинговый ход, который действует безотказно. Подарки рассчитаны на то, что ребенок захочет вернуться снова хотя бы для того, чтобы пополнить свою коллекцию, или же позволяют занять ребенка в то время, пока взрослый доедает. К примеру, сеть ресторанов «Гиппопотамус» предлагает к детскому меню карандаши, небольшие игры, конкурсы с сюрпризом. А в небольших семейных кафе часто на этот случай предусмотрены небольшие детские библиотеки, фломастеры, картинки для разукрашивания, иногда даже игрушки и качели, если кафе располагает небольшим двориком.

Иными словами, пожелания потребителей не являются чем-то новым на рынке фаст-фуда и поэтому посетители с детьми уже знакомы с такой формой обслуживания и ждут её.

Вторым мероприятием, которое может повысить качество обслуживания в ресторане является повышение квалификации персонала ресторана.

Проведем анализ качественного состава персонала ресторана.

Оценка уровня образования свидетельствует о том, что большая часть работников не имеет профильного образования и нуждается в обучении, при этом чуть менее половины сотрудников имеют профильное образование (рис 2.12).

Рис. 2.12 — Уровень образования работников «Мега 2»:

Рис. 2.13 — Структура работников «Мега 2» по возрасту:

Анализ работников по возрасту показал, что большинство сотрудников молодые женщины в возрасте от 21 до 30 лет (56%), вторая возрастная группа — работники в возрасте от 31 до 40 лет (44%).

Рассмотрим структуру персонала по стажу работы на предприятии.

Рис. 2.14 — Структура персонала по стажу работы в «Мега 2»:

Анализ персонала показал, что наибольшую группы составляют сотрудники отработавшие на предприятии менее 1 года (11 чел), сотрудников, остальные работают на предприятии от 1 года до 3 лет (7 чел).

Анализ показал, что персонал молодой, но большинство не имеют профильного образования, а значит, нуждаются в обучении.

Два предложенных мероприятия будут разработаны в следующем разделе: внедрение детского меню и разработка программы обучения персонала. Именно эти мероприятия отвечают ожиданиям потребителей и будут способствовать повышению качества в ресторане, а значит повышению посещаемости и прибыли предприятия.

Проведенный во второй главе дипломной работы, анализ качества обслуживания в ресторане «Мега 2» выявил следующее:

Вид деятельности «Мега 2» — организация общественного питания в форме фаст-фуд. Время работы: с 10 до 23.30. Специализация — ближневосточная кухня.

В настоящее время ресторан успешно работает, предприятие проводит маркетинговые акции, которые включают и скидки, и подарки. Конкуренция на рынке быстрого питания очень высока и предприятию постоянно приходится заботиться о повышении конкурентоспособности. Предприятие постоянно ведет работу по улучшению качества обслуживания внутри предприятия.

Внешними контролерами являются государственные контролирующие органы и служба качества «Восточного базара», которая осуществляется и в форме под названием «Тайный гость», когда под видом обычного покупателя проводится проверка качества обслуживания.

Поскольку вся деятельность «Мега 2» направлена на потребителя, то мнение покупателей продукции ресторана наиболее верное о качестве обслуживания. Для выяснения отношения потребителей к качеству обслуживания в ресторане «Мега 2» был проведен опрос методом простой случайной выборки. опрос проводился в течении 1 недели в ресторане «Мега 2», всего опрошено 176 покупателей. Результаты опроса, приведенные выше.

Эти сведения имеют важное значения для планирования работы предприятия, так как предоставляют сведения о контингенте потребителей и дают информацию об их доходах: в настоящее время целевой сегмент ресторана: молодые люди со средними и высокими доходами, большую группу посетителей составляют дети до 12 лет. Потребители выбирая для посещения предприятие превыше всего ставят качество обслуживания и продуктов.

Учитывая, результаты опроса о посещении предприятия 32% детей в возрасте до 12 лет, понятно почему для повышения качества обслуживания, потребители предложили внедрить детское меню (65%). Даже элитные заведения предлагают специальное детское меню.

Что это — дань моде или новый способ привлечения клиентов?

Учитывая, что 32% посетителей «Мега 2» живут неподалеку с рестораном, который расположен в жилой зоне, являются детьми, которые приходят в ресторан с родителями и результаты опроса, когда 53% участников маркетингового опроса высказали пожелание, чтобы было проявлено внимание к пришедшим с ними детям, «Мега 2» должен разработать мероприятия. которые были бы направлены на подрастающее поколение.

Пожелания потребителей не являются чем-то новым на рынке фаст-фуда и поэтому посетители с детьми уже знакомы с такой формой обслуживания и ждут её. Поэтому первым мероприятием, направленным на повышение качества обслуживания будет разработка детского меню.

Вторым мероприятием, которое может повысить качество обслуживания в ресторане станет повышение квалификации персонала ресторана.