Зарубежный опыт управления качеством на примере США, Японии и европейских стран

Опыт управления качеством в США. Промышленная революция в Америке положила конец ремесленничеству. И в конце XIX в. в результате перехода к серийному производству потребовался новый тип рабочего, который мог выполнять в определенной последовательности простые повторяющиеся операции. К таким рабочим не предъявлялись требования высокого профессионализма. Рабочий делал то, что ему говорили, если он выполнял работу плохо, его увольняли. В США эта система работала хорошо, так как позволяла при меньших расходах производить больше товара.

После Второй мировой войны США быстро стали наращивать производство (бытовой и другой техники, чтобы удовлетворить потребности, возросшие во всем мире. О качестве не думали, волновал один вопрос — объемы производства.

Очень серьезной проблемой для промышленности Америки являлись огромные затраты вследствие низкого уровня качества. 20−25% всех текущих затрат американского предприятия шло на обнаружение и устранение дефектов продукции. Если прибавить к. этому затраты на ремонт или замену дефектных изделий, то суммарные расходы из-за низкого уровня качества составляли 30 и более процентов от издержек производства.

Большинство специалистов Америки считали низкое качество тормозом роста производительности труда и конкурентоспособности.

Проблемы качества в США решали различными протекционистскими мерами: тарифами, пошлинами, квотами, защищающими американского производителя от конкурентов. Вопросы качества считались второстепенными.

Правительство США приняло ряд мер по защите американских производителей (автомобилей, стали, бытовой электроники и т. д.). Тем не менее, были трезвомыслящие управляющие фирм США, которые понимали, что надо повышать качество американских товаров.

B качестве мер решено уделить внимание развитию таких проблем, как: мотивация рабочих, статистические методы контроля, кружки качества, учет затрат на качество, программы повышения качества, материальное стимулирование.

Для США 80-х годов характерна массированная кампания по обучению на рабочих местах, как способ повышения качества и обнаружения дефектов. В этот период вышли две книги Э. Деминга, в которых он излагал философию качества, знаменитые «14 пунктов», которые легли в основу всеобщего качества.

В Америке стали четче представлять проблему качества, а главное, что качеством необходимо управлять.

При системном управлении качеством главной целью контроля становится накопление данных для совершенствования процессов производства и повышения репутации продукции у потребителей.

Специалисты США возлагают большие надежды на совершенствование управления качеством, которое, до их мнению, может перестроить сознание руководства, полный пересмотр корпоративной культуры и постоянную мобилизацию сил на всех уровнях фирмы для поиска путей к непрерывному повышению качества продукции.

Центром революции в области качества является удовлетворение требований потребителей. Каждый рабочий на конвейере является потребителем продукции предыдущего, поэтому качество его работы должно удовлетворять последующего рабочего.

В стране обратили внимание на вопросы повышения качества национальной продукции законодательная и исполнительная власть США. Был выдвинут лозунг — «Качество — прежде всего!».

Конгресс США в 1987 году учредил национальные премии имени Малькольма Болдридэка, которые ежегодно присуждаются трем лучшим фирмам. Премии вручает президент США.

В заключение следует отметить следующие характерные особенности американского опыта в области качества:

• — контроль качества изготовления продукции с применением методов математической статистики;
• — внимание к процессу планирования производства по качественным показателям, административный контроль за исполнением планов;
• — совершенствование управления фирмой.

Меры, принимаемые США с целью постоянного повышения качества продукции, позволили ликвидировать разрыв в уровне качества между Японией и США, что усилило конкурентоспособность Америки на мировом рынке.

Опыт управления качеством в Японии. Опыт Японии убедительно показал, что повышение качества — это работа, которая никогда не кончается, и качеством занимаются на всех уровнях: государство — компании — рабочие — потребители.

В 1945 году, после Второй мировой войны, промышленность Японии была полностью разрушена. Японская техника значительно отставала от американской. С 1949 года — в начале 50-х годов японские специалисты стали проходить обучение у ведущих американских ученых по управлению качеством. Пройдя курс обучения у Э. Деминга и Дж. Джурана, они стали успешно применять полученные знания в промышленности.

Выл внедрен цикл Деминга PDCA «планирование — выполнение — контроль — управляющее воздействие» на всех этапах жизненного цикла от проектирования, производства, до сбыта продукции. Для управления технологическим процессом активно использовались контрольные карты.

Отличительной особенностью японских программ повышения качества и системного управления качеством является их направленность на предотвращение дефектов, а не обнаружение их путем контроля. Результатом этого является то, что отказы у японских автомобилей возникают в 10 раз реже, чем у американских. Японские автомобили в 70-х годах прочно завоевали американский рынок (доля их доходила до 70%), то же самое можно сказать о японских станках (доля США в их экспорте из Японии около 40%), спорттоварах, радиоприемниках, мотоциклах. Но такие успехи в достижении высокого качества товаров не были для Японии результатом внезапного скачка. Путь к ним длился десятилетия, и весь мир изучает и пытается использовать японский опыт комплексного управления качеством. Программы повышения качества, разрабатываемые в 80-е годы фирмами США, стали учитывать японский опыт.

Всемирный конгресс по качеству 1987 г., состоявшийся в Токио, характеризуя специфику японского опыта, отметил и такие его черты, как постоянное совершенствование организации производства и повышения производительности труда. Например, в автомобильной промышленности Японии производительность труда в 2,5 раза выше, чем в этой отрасли США.

Для Японии характерен контроль качества технологических процессов, что явно превалирует над контролем качества продукции. Велика роль ответственности за качество непосредственного исполнителя. Каждый на своем рабочем месте трудится по принципу: исполнитель следующей операции — твой потребитель. «Нормальному человеку стыдно работать плохо» — характерная философия, усвоенная сотрудниками всех фирм. Конечно, такую философию может исповедовать человек с творческим отношением к своему труду, которое реализуется у него, как правило, через «кружки качества». И, конечно же, громадное значение придается компетентности специалистов всех рангов в вопросах управления качеством продукции.

Для японской экономики присущ принцип поиска в управлении качеством новых методов, которые учитывали бы изменения экономических и общественных усилий и позволяли бы быстро реагировать на них. В современной экономической ситуации ключевыми моментами в обеспечении качества считается соответствие товара требованиям потребителя и экономичность системы. А система обеспечения качества, согласно японскому стандарту, — это совокупность средств, позволяющих экономично создавать товары и предоставлять услуги, удовлетворяющие потребности покупателя.

Новые методы обычно последовательно вводятся в уже действующую систему управления качеством, и практика показывает, какие из них наиболее эффективны. Путем совершенствования методов и средств добиваются как можно более полного удовлетворения требований потребителей при соблюдении условия повышения экономичности производственного процесса.

Характерной особенностью стратегического планирования качества на японской фирме является то, что ответственность за разработку долгосрочного плана управления качеством продукции несет руководство высшего звена, оно же контролирует сроки выполнения принятого курса и принимает при необходимости корректирующие меры.

В начале каждого финансового года фирмы проводят анализ проблем и разрабатывают свои долгосрочные планы и задачи на 3−5 лет вперед. Эти планы учитывают при разработке краткосрочного плана (на 6—12 месяцев). При подготовке краткосрочных планов сочетаются принципы «сверху вниз» и «снизу вверх». Проект плана готовит руководство высшего звена, затем обсуждает его с руководителями подразделений фирмы. В результате обсуждения готовятся проекты планов для каждого подразделения. Руководители подразделений обсуждают их с линейными руководителями вплоть до руководителей кружков качества.

Такая процедура позволяет детализировать проекты планов, подготовить окончательный вариант плана фирмы, который утверждается руководством высшего звена. Таким образом, планирование качества распространяется на все подразделения фирмы и уровни управления (такой метод в Японии называют «перебрасывание мяча»). Важной особенностью такого способа планирования считается возможность для каждого работника фирмы включить в план действий «свою» задачу, которая, как правило, обязательно учитывается руководителем фирмы, что стимулирует творческие возможности сотрудников.

Система средств управления качеством включает изучение рынка, НИОКР (научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы) изделия, подготовку производства, обоснование закупок, обеспечение заказов, изготовление продукции, контроль качества, сбыт, послепродажный сервис, кадровые вопросы, обучение персонала и т. д.

Казалось бы, в этом нет ничего нового, но содержание отдельных элементов меняется во времени, обеспечивая системе гибкость. Например, японские специалисты считают, что учитывать лишь существующие потребности явно недостаточно, необходимо выявлять скрытые потребности и брать их за основу при планировании качества и разработке товара. При этом нужно учитывать потребности не только групп покупателей, но и фирм, деловых кругов, как в Японии, так и других стан.

В качестве примера японского подхода к управлению качеством рассмотрим организацию обеспечения качества цветных телевизоров и других видов электронной бытовой техники.

Эти отрасли называют в Японии зрелыми, для них характерно полное обновление моделей через каждые 4—5 лет. Здесь явно прослеживаются две категории причин: во-первых, дальнейшее приспособление к спросу потребителей и, во-вторых, удовлетворение требований радиои телевизионных корпораций. Например, к запросам потребителя можно отнести увеличение размера экрана, разделение экрана и «управляющей части» телевизора, совмещение телевизоров с домашними компьютерами, снижение влияния повышенной этажности жилых домов на качество изображения и др. Удовлетворение новых потребностей приводит к созданию новых интегральных схем, что, в свою очередь, должно согласовываться с разработкой новых моделей телевизоров. Одновременно возникает проблема обеспечения надежности телевизионной аппаратуры.

Решение этой проблемы начинается с проектирования телевизора, когда учитываются его функциональные возможности, себестоимость, срок службы, безопасность, климатические условия, техническое обслуживание, уровень потребителей. С другой стороны, принимаются во внимание состояние технологии производства, конъюнктура рынка.

Большое значение придается не только разработке проекта, но и оценке технического уровня и качества изделия на допроизводственной стадии. С этой целью опытный образец проходит испытания на надежность в условиях, близких к эксплуатационным, и в среде повышенной активности.

Ядром деятельности по контролю качества является центр испытаний. Крупнейшие производители электронной техники, такие как «Сони», «Панасоник» считают, что высокое качество изделий и снижение их себестоимости обеспечивают центры испытаний. Крупнейшим поставщиком испытательных камер, имитирующих различные атмосферные среды, в том числе экстремальные условия, камер для ускоренного испытания на долговечность, надежность и т. п. является фирма «Табай-Еспек». Фирма предоставляет также свои услуги и консультации по созданию и обеспечению работы центров.

В целом роль центра испытаний более широкая, чем только контроль качества. В его обязанности входят: сбор и анализ информации о методах контроля качества, обучение методам контроля качества работников всех уровней, выяснение причин претензий, поступающих от потребителей, и принятие мер по их предотвращению, сбор и анализ информации об отказах изделий в процессе эксплуатации и при техническом обслуживании для осуществления обратной связи с производством, накопление «ноу-хау» в области испытаний; участие в проектировании при разработке новых изделий, оценка и утверждение показателей надежности существующих компонентов и изделий; исследование системы контроля качества у субподрядчиков и оценка уровня качества поставляемых ими компонентов.

Особенную роль отводят центрам при разработке нового изделия, считая, что трудно разработать изделие высокого качества с нужной себестоимостью без проведения контроля качества на стадии проектирования. Японские специалисты считают, что для успешной работы по повышению качества являются подготовка и обучение персонала.

Процесс обучения обычно начинают с высшего руководящего звена.

Целесообразно каждой фирме составить собственную программу обучения, задав необходимые цели (повышение производительности, снижение себестоимости, уровня дефектности и т. д.).

С этой целью фирмы привлекают для занятий специалистов-консультантов по качеству.

В последние годы в Японии обучение ведется с применением современных методов. Разработаны программы деловых игр по повышению качества с использованием персональных компьютеров.

Обучение рабочих осуществляется, как правило, их непосредственными руководителями — мастерами, начальниками участков. Обучение мастеров, начальников участков и цехов включает 6-дневный теоретический курс и 4-месячную практическую деятельность.

В компании «Ниссан Мотор» в течение первых 10 лет работы учебе с отрывом от производства отводилось не менее 500 дней, В дальнейшем учеба продолжалась непосредственно на рабочих местах по вечерам и в выходные дни. Процесс обучения заканчивался аттестацией, которая проводилась периодически для всех категорий работающих, включая и управляющих. Аттестация проводится руководителями соответствующего подразделения с привлечением специалистов. Периодичность аттестации, в зависимости от категории рабочих, составляет один раз в 3 месяца, 6 месяцев, один раз в год.

Ряд специалистов, кроме фирменного экзамена, сдают государственный экзамен. Например, на фирме «Табай Эспек» 75% работников прошли государственную аттестацию Министерства труда. Обучение перед государственной аттестацией платное, но за него платит фирма. Работник, прошедший государственную аттестацию, получает надбавку к зарплате.

Результаты аттестации вывешиваются на рабочих местах. Допускается прохождение аттестации с трех раз. Работник, не прошедший аттестации в третий раз, считается профессионально непригодным для работы на данном рабочем месте.

У обучения есть очень важный побочный полезный эффект: изменение в лучшую сторону личного отношения людей к работе по качеству. Считается, что качество на 90% определяется воспитанием, сознательностью и только на 10% - знаниями. Учебные программы могут дать лишь эти 10 процентов, но зато они сообщают импульс изменению отношения работников к качеству, которое в дальнейшем надо поддерживать постоянными усилиями.

Особое внимание уделяется кружкам качества, которые формируются на добровольной основе.

Заседание кружков качества — единственный вид непроизводственной деятельности, которая разрешена в рабочее время. Заседания проводятся каждую неделю.

В случае проведения кружков после работы компания выплачивает участникам компенсацию за сверхурочную деятельность.

Каждый кружок может выдвинуть свой лозунг, например, «Думай о качестве ежеминутно».

В японских компаниях регулярно проводятся цеховые, заводские конференции кружков качества, два раза в год конференции проводятся на уровне всей компании. В стране проводятся всеяпонские съезды представителей кружков качества.

В системе управления качеством на японских предприятиях реализован принцип заинтересованности и участия каждого работника в процессе улучшения качества товаров па основе программы «5 не». Смысл ее в том, что на каждом рабочем месте: не должны создаваться условия для возникновения дефектов, дефектная продукция не передается на последующую операцию и не принимается с предыдущей; нельзя нарушать (изменять) технологические параметры; нельзя повторять допущенных ранее ошибок.

В заключение следует выделить главное в отношении к качеству в Японии:

• — активное внедрение научных разработок в области управления;
• — широкое внедрение новых технологий;
• — использование информационных технологий на всех стадиях управления;
• — постоянный анализ и контроль за производством;
• — работа по повышению морально-этических норм работни ков с целью воспитания патриотизма к своей фирме с максимальным использованием их возможностей в реализации творческого потенциала личности, для достижения корпоративных интересов фирмы.

Европейский опыт управления качеством в Европе, в отличие от США и Японии долгое время, за редким исключением, управление качеством продолжало оставаться на уровне контроля.

С 1980;х годов в Европе началось интенсивное движение к повышению качества продукции и услуг. Многие фирмы внедряли системы качества на основе стандартов ИСО серии 9000. Это не замедлило сказаться на изменении позиции по вопросам качества продукции, которая стала более высокого качества.

Следует отметить целенаправленную деятельность европейских стран по подготовке к созданию единого европейского рынка, который мог обеспечить эффективный обмен товарами и рабочей силой между странами.

В процессе подготовки к общеевропейскому рынку были выработаны единые стандарты и подходы к технологическим регламентам, гармонизированы национальные стандарты на системы качества, основанные на стандартах ИСО серии 9000, вводятся в действие их европейские аналоги — EN серии 29 000.

Большое внимание в Европе уделяется сертификации систем качества на соответствие стандартам ИСО. Создается авторитетный европейский орган по сертификации в соответствии с требованиями стандартов EN серии 45 000. Принятые стандарты должны были не только гарантировать высокое качество, но и защитить потребителей от некачественной продукции, стимулировать производителей к постоянному улучшению качества.

Чтобы европейский рынок нормально функционировал необходимо поставляемую продукцию сертифицировать независимой организацией. Поэтому, кроме сертификации продукции, создаются испытательные лаборатории, осуществляющие контроль и оценку качества продукции.

Важнейший аспект деятельности испытательных лабораторий — контроль за удовлетворением требований потребителя и разрешение споров и конфликтов между производителем и поставщиком.

Европейские фирмы проводят целенаправленную политику в области повышения качества, подвергая процессы жесткому контролю, с той целью, чтобы качество стало фактором, обеспечивающим конкурентоспособность продукции европейских стран. Чтобы эффективно реализовать такую стратегию создаются:

единые стандарты;

единые законодательные требования;

единые процессы проверки.

В 1985 г. Европа ориентируется на основополагающие стандарты серии ИСО 9000 и EN 29 000. Введена маркировка продукции. Образованы Европейский координационный совет по испытаниям и сертификации и Европейский комитет по оценке и сертификации систем качества. В состав комитета входят организации по сертификации Австрии, Великобритании, Греции, Голландии, Бельгии, Германии, Дании, Швеции, Италии, Норвегии, Франции и Ирландии.

Основная цель — удовлетворение запросов потребителей единого европейского рынка с минимальными затратами Чтобы быть конкурентоспособными, крупнейшие предприятия Европы объединяют усилия, направленные на выбор прогрессивных форм и методов управления качеством продукции, связывая их с надеждой на выпуск продукции высокого качества. А это, как известно, требует стабильности процессов, точности оборудования, необходимых метрологических средств контроля и испытаний продукции, отлаженную систему подготовки кадров.

В Западной Европе под руководством Европейской организации по качеству (EOQ) развернута подготовка специалистов трех направлений:

профессионал по качеству (Quality Professional);

менеджер по системам качества (Quality System Manager);

аудитор по качеству (Quality Auditor).

Потребность в таких специалистах очень остро ощущается в промышленности и в сфере услуг в условиях общеевропейского рынка.

В начале 1993 г. создано Объединение по регистрации персонала по качеству (URQP), членами которого являются организации по качеству стран — членов Европейской организации по качеству.

К 1997 г. пятнадцать стран западной и центральной Европы получили аккредитацию в рамках Европейской гармонизированной схемы для квалификации и регистрации специалистов по качеству.

В рамках Объединения по регистрации персонала по качеству приняты следующие документы:

правила регистрации;

критерии для регистрации профессионалов, менеджеров, аудиторов по качеству;

квалифицированные характеристики по трем направлениям специалистов.

Критерии для регистрации профессионалов содержат перечни тем, вопросов, которыми должен владеть специалист соответствующего направления. Этот перечень дает ориентиры для программы обучения и учебных планов, необходимых для подготовки специалистов указанного профиля.

По инициативе Европейской организации по качеству (EOQ) и Европейского фонда управления качеством (ЕФУК) при поддержке Комиссии Европейских сообществ с 1995 г. стала проводиться Европейская неделя качества. Девизами недели были:

в 1995 г. — «Качество в Европе — путь к совершенству»;

в 1996 г. — «Качество в Европе — побеждаем вместе»;

в 1997 г. — «Качество в Европе — на службе общества»;

в 1998 г. — «Качество в Европе — разделяя ответственность, разделяем выгоду»;

в 1999 г. — «Качество в Европе — от опыта лучших к общему успеху»;

в 2000 г. — «Качество в Европе — определяющий фактор XXI века».

Европейская неделя качества играет существенную роль в пропаганде повышения качества, проводимой национальными компаниями. Наметилась положительная тенденция к расширению участия в неделе качества, как со стороны отдельных стран, так и на европейском уровне.

ЕОК (EOQ) стремится к тому, чтобы Европейская неделя качества способствовала повышению уровня конкурентоспособности Европы.

Главная цель ежегодно проводимых мероприятий в рамках Европейской недели качества состоит в том, чтобы помочь людям понять, что качество имеет огромное значение для всех жителей Европы и всей планеты. Высокое качество товаров и услуг является великим благом для человека.

Во время Европейской недели качества во многих странах проводятся различные мероприятия, в том числе среди детей. Это конкурсы рисунков о качестве, школьные сочинения о Всеобщем управлении качеством, экскурсии учащихся на предприятия родителей и т. д.

В ходе Европейской недели качества значительное внимание уделяется малым и средним предприятиям. Практика показывает, что распространение передового опыта среди этих предприятий оказывается эффективным средством совершенствования их деятельности Отличительными особенностями европейского подхода к решению проблем качества являются:

• — законодательная основа для проведения всех работ, связанных с оценкой и подтверждением качества;
• — гармонизация требований национальных стандартов, правил и процедур сертификации;
• — создание региональной инфраструктуры и сети национальных организаций, уполномоченных проводить работы по сертификации продукции и систем качества, аккредитации лабораторий, регистрации специалистов по качеству и т. д.