Разрабока CRM-системы ведения гостиничного бизнеса

Оглавление Введение

1. Постановка задачи

1.1 Характеристика задачи

1.2 Структура входных / выходных данных

1.3 Цель работы

2. Теоретические основы

2.1 Общие понятия

2.2 Классификации CRM-систем

2.3 Saas модель

2.4 Примеры CRM-систем

3. Программная реализация

3.1 Разработка структуры базы данных

3.1.1 Определение объектов базы данных

3.1.2 Определение связей между объектами

3.2 Создание объектов базы данных

3.2.1 Создание объектов БД на языке sql-запросов

3.2.2 Создание таблицы Client

3.2.2.1 Назначение таблицы

3.2.2.2 Связи с таблицами

3.2.2.3 SQL-команда создания

3.2.2.4 Демонстрация создания таблицы

3.2.3 Создание таблицы Numbers

3.2.3.1 Назначение таблицы

3.2.3.2 Связи с таблицами

3.2.3.3 SQL-команда создания

3.2.3.4 Демонстрация создания таблицы

3.2.4 Создание таблицы Booking

3.2.4.1 Назначение таблицы

3.2.4.2 Связи с таблицами

3.2.4.3 SQL-команда создания

3.2.4.4 Демонстрация создания таблицы

3.2.5 Создание таблицы «Answers»

3.2.5.1 Назначение таблицы

3.2.5.2 Связи с таблицами

3.2.5.3 SQL-команда создания

3.2.5.4 Демонстрация создания таблицы

3.3 Структура базы данных

3.4 Создание проекций

3.4.1 Проекция View₁

3.4.1.1 Назначение проекции

3.4.1.2 Текст проекции на языке sql-запросов

3.4.1.3 Демонстрация проекции

3.4.2 Проекция View₂

3.4.2.1 Назначение проекции

3.4.2.2 Текст проекции на языке sql-запросов

3.4.2.3 Демонстрация проекции

3.5 Создание хранимой процедуры с курсором

3.5.1 Назначение процедуры

3.5.2 Текст процедуры на языке SQL-запросов

3.5.3 Демонстрация процедуры

3.6 Создание роли

3.6.1 Назначение ролей

3.6.2 Роли на языке sql-запросов Заключение Список литературы Приложение Введение Управление ресурсами предприятия — основополагающая задача любого управленца. В современных условиях, эффективное управление ресурсами доступно благодаря ERP-системам. Тогда как современная трактовка CRM-систем (Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами) имеет следующий вид. В целом, это своеобразная стратегия, основная задача которой заключается в налаживании устойчивых бизнес-процессов. Следуя данной стратегии, компания реализует эффективное управление предприятием, налаживая, таким образом, стабильные контакты с клиентами. CRM-система учитывает индивидуальные характеристики отдельных клиентов, что позволяет на достойном уровне взаимодействовать как с постоянными, так и новыми партнерами. Использование такой технологии в аспекте управления предприятием оказывает положительное влияние на уровень конкурентоспособности.

То есть CRM-системы это управление «человеческими ресурсами» — ресурсами человеческого времени и успешности любого менеджера. Для того что бы грамотно вести дела данная система необходима. Ведь не обладая достаточными знаниями о клиенте можно допустить множество ошибок в общении с ним и не получить желанной сделки.

Поэтому очень важно повсеместно внедрять данные системы на предприятиях.

1. Постановка задачи

1.1 Характеристика задачи Разработать CRM-систему ведения гостиничного бизнеса, а так же работы с клиентами. Система должна позволять вводить новых клиентов, управлять номерами, редактировать характеристики номеров, их цену, доступность.

1.2 Структура входных / выходных данных Входными данными являются таблицы:

· Клиенты

· Номер

· Бронь

· Отзывы Входные данные смотри на рисунке 1, 2.

Выходными данными являются те же таблицы, либо результаты проекций и процедур (смотри рис. 6, рис. 7).

1.3 Цель работы Разработать собственную систему работы с клиентами для гостиничного бизнеса. Изучить теоретическую часть работы с CRM-системами.

1.4 Математическая постановка задачи Для реализации нашей задачи мы применяем реляционную модель баз данных. Эти модели характеризуются простотой структуры данных, удобным для пользователя табличным представлением и возможностью использования формального аппарата алгебры отношений и реляционного исчисления для обработки данных.

Реляционная модель ориентирована на организацию данных в виде двумерных таблиц. Каждая реляционная таблица представляет собой двумерный массив и обладает следующими свойствами:

· каждый элемент таблицы — один элемент данных

· все ячейки в столбце таблицы однородные, то есть все элементы в столбце имеют одинаковый тип (числовой, символьный и т. д.)

· каждый столбец имеет уникальное имя

· одинаковые строки в таблице отсутствуют

· порядок следования строк и столбцов может быть произвольным Исходные данные:

F={ Id_client, Name, Date_inn, Date_out, Number, Money, More, Id_room, Count_p, cost, des, id_b, B_num, Date_inn, Date_out, Inn_c, id_ot, About_num, date_ot, text, From_c, plus } - множество исходных данных о клиентах, о номерах гостиницы, о бронировании номеров, а так же множество отзывов оставленных клиентами о пребывании в гостинице.

Необходимо сформировать 4 конечных множества Clients, Booking, Number, Answer так, что бы все входные данные были распределены в соответствии со смыслом в соответствующее множество:

Clients={ Id_client, Name, Date_inn, Date_out, Number, Money, More };

Booking={ id_b, B_num, Date_inn, Date_out, Inn_c };

Numbers={ Id_room, Count_p, cost, des };

Answers={ id_ot, About_num, date_ot, text, From_c, plus }.

В результате каждое из полученных множеств будет являться подмножеством исходного множества:

ClientsF; BookingF; NumbersF; AnswersF, так что

Clients Booking Numbers Answers = F.

Для решения данной задачи мы сформируем базу данных, которая будет содержать в себе 4 таблицы, соответствующие 4 результирующим множествам. Каждая из таблиц будет содержать в себе столбцы, соответствующие элементам подходящего множества.

База данных есть множество отношений вида:, где

· - база данных

· - Отношение

Наборы отношений объединяются в схемы базы данных:, где

· - схема базы данных

· - заголовок отношения

Заголовок отношений представляет собой множество атрибутов вида:, где

· - Заголовок отношения.

· - Атрибут отношения

· - степень отношения Тело отношения это множество кортежей вида:, где

· - тело отношения

· - Кортеж отношения

· - мощность отношения Кортеж — набор значений соответствующих атрибутов:, где

· - значение атрибута

2. Теоретические основы

2.1 Общие понятия База данных — организованная в соответствии с определёнными правилами и поддерживаемая в памяти компьютера совокупность данных, характеризующая актуальное состояние некоторой предметной области и используемая для удовлетворения информационных потребностей пользователей.

В данной лабораторной работе используется реляционная база данных.

Реляционная база данных — база данных, основанная на реляционной модели данных. Слово «реляционный» происходит от англ. relation (отношение). Для работы с реляционными БД применяют реляционные СУБД.

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

CRM-система может включать в себя:

· Фронтальную часть, обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации;

· Операционную часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчетность;

· Хранилище данных;

· Аналитическую подсистему;

· Распределенную систему поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты.

Основные принципы:

· Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами.

· Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.

· Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промо-акции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании.

Этот подход подразумевает, что при взаимодействии с клиентом сотруднику компании доступна вся необходимая информация о взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется). В 2000;е годы получила распространение SaaS-модель предоставления CRM-систем.

2.2 Классификации CRM-систем Классификация по функциональным возможностям:

· Управление продажами (SFA — англ. Sales Force Automation)

· Управление маркетингом

· Управление клиентским обслуживанием и колл-центрами (системы по обработке обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов) Классификация по уровням обработки информации

· Операционный CRM — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам.

· Аналитический CRM — отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).

· Коллаборативный CRM (англ. collaboration — сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о событиях, связанных с заказом или лицевым счётом, возможность для клиента самостоятельно сконфигурировать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги, и другие интерактивные возможности.

2.3 Saas модель Программное обеспечение как услуга (англ. software as a service, сокр. SaaS), программное обеспечение по требованию (англ. software on demand, сокр. SoD) —бизнес-модель продажи и использования программного обеспечения, при которой поставщик разрабатывает веб-приложение и самостоятельно управляет им, предоставляя заказчикам доступ к программному обеспечению через Интернет. Основное преимущество модели SaaS для потребителя состоит в отсутствии затрат, связанных с установкой, обновлением и поддержкой работоспособности оборудования и работающего на нём программного обеспечения.

В модели SaaS:

· приложение приспособлено для удаленного использования;

· одним приложением пользуется несколько клиентов (приложение коммунально);

· оплата взимается либо в виде ежемесячной абонентской платы, либо на основе объема операций;

· техническая поддержка приложения включена в оплату;

· модернизация и обновление приложения происходит плавно и прозрачно для клиентов.

В рамках модели SaaS заказчики платят не за владение программным обеспечением как таковым, а за его аренду (то есть за его использование через веб-интерфейс). Таким образом, в отличие от классической схемы лицензирования ПО, заказчик несет сравнительно небольшие периодические затраты, и ему не требуется инвестировать значительные средства в приобретение ПО и аппаратной платформы для его развертывания, а затем поддерживать его работоспособность. Схема периодической оплаты предполагает, что если необходимость в программном обеспечении временно отсутствует, то заказчик может приостановить его использование и заморозить выплаты разработчику.

С точки зрения разработчика проприетарного ПО модель SaaS позволяет эффективно бороться с нелицензионным использованием программного обеспечения, поскольку само программное обеспечение не попадает к конечным заказчикам. Кроме того, концепция SaaS часто позволяет уменьшить затраты на развёртывание и внедрение систем технической и консультационной поддержки продукта, хотя и не исключает их полностью.

2.4 Примеры CRM-систем

BPMonline CRM — прикладное SaaS CRM-решение на базе платформы BPMonline, являющееся одним из флагманских продуктов группы компаний Terrasoft. Возможности системы BPMonline CRM включают: управление бизнес-процессами — их проектирование, автоматизация, аналитика; управление клиентской базой; планирование и управление продажами; управление маркетинговыми кампаниями; автоматизацию делопроизводства и документооборота; управление рабочим временем; контроль исполнения поручений; отслеживание результатов работы и аналитику. Работа с данными BPMonline CRM в режиме off-line обеспечивается наличием расширения BPMonline Outlook Connector.

Microsoft Dynamics CRM — мощный инструмент для управления взаимоотношениями с клиентами. Он повышает продуктивность сотрудников внутри и вне организации и облегчает взаимодействие отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов с помощью современных технологий, интегрированных в единую рабочую среду. Ключевые результаты использования Microsoft Dynamics CRM: снижение стоимости привлечения новых клиентов, высокое качество маркетинговых данных и возможность анализа возврата на маркетинговые инвестиции, сокращение цикла и стоимости продажи, управление воронкой продаж, увеличение количества закрытых сделок, увеличение продаж существующим клиентам, снижение стоимости обслуживания клиентов, повышение их удовлетворенности и лояльности. Часто перед организациями встает задача автоматизации бизнес-процессов, которые не находят отражения в стандартных ИТ-решениях, таких как ERP, CRM или отраслевых информационных системах. Примерами таких процессов могут служить управление дилерской сетью, работа с гражданами и организациями в государственных структурах, управление корпоративным учебным процессом, взаимоотношения между компанией и соискателями в процессе найма и приёма на работу, управление взаимоотношениями с поставщиками и многое другое. Microsoft Dynamics CRM может быть легко настроена для таких расширенных сценариев управления взаимоотношениями, или xRM, за счет богатых штатных возможностей, гибкости настройки объектов системы и связывающих бизнес-процессов. Oracle CRM On Demand — это система управления взаимоотношениями с клиентами, доступ к которой осуществляется в рамках модели ПО как услуга (SaaS). Oracle CRM On Demand позволяет управлять продажами, сервисным обслуживанием, проводить маркетинговые кампании, предоставляет функции виртуального call-центра и хранилища данных со встроенным аналитическим инструментарием. В системе реализовано более 50 шаблонов отчетов, позволяющих и получать информацию в различных аналитических разрезах. Также предлагаются специализированные средства по интеграции данных из Интернета и корпоративной сети основанных на технологии Web 2.0. Основное преимущество Oracle CRM On Demand состоит в отсутствии затрат, связанных с установкой, обновлением и поддержкой работоспособности оборудования и программного обеспечения, работающего на нём. Сервис не требует предварительных инвестиций в IT, легко развертывается, автоматически обновляется, обеспечивая высокий уровень рентабельности, и позволяет организациям оптимизировать производительность в соответствии с собственными требованиями. Продукт включает в себя набор готовых к использованию модулей и бизнес-процессов для корпоративных продаж, автодилеров, индустрии финансов и страхования, фармацевтики, высоких технологий и дистрибуции. Решение также включает в себя модуль бизнес-аналитики, что позволяет управляющим и сотрудникам получить всестороннее понимание потребностей клиентов и способов достижения их лояльности.

3. Программная реализация

3.1 Разработка структуры базы данных

3.1.1 Определение объектов базы данных На основе входных данных определим соответствующие объекты базы данных:

· Клиенты (рисунок 1, таблица 1)

· Номер (рисунок 2, таблица 2)

· Бронь (рисунок 3, таблица 3)

· Отзывы (рисунок 4, таблица 4)

Таблица 1 Структура объекта «Клиент»

Таблица 2 Структура объекта «Номера»

Таблица 3 Структура объекта «Бронь»

Таблица 4 Структура объекта «Отзывы»

база данный запрос таблица

3.1.2 Определение связей между объектами Связи между объектами представлены в таблице 5

Таблица 5 Связи между объектами

Связь между объектами «Номер» и «Клиент» 1: М, так как в определённый момент в одном номере могут проживать несколько человек, но один человек не может проживать сразу в нескольких номерах.

3.2 Создание объектов базы данных

3.2.1 Создание объектов БД на языке sql-запросов

CREATE DATABASE [CRM-система] ON PRIMARY

3.2.2 Создание таблицы Client

3.2.2.1 Назначение таблицы Хранит информацию обо всех заведенных клиентах, с указанием полного имени, телефона, адреса, и контактного лица.

3.2.2.2 Связи с таблицами В таблице есть внешний ключ из таблицы Номера — поле «Номер». Поле «Индивидуальный номер» клиента используется в качестве внешнего ключа для таблиц: Отзыв, Бронь.

3.2.2.3 SQL-команда создания

CREATE TABLE [dbo]. Client](

[Индивидуальный номер клиента] [int] NOT NULL PRIMARY KEY,

[Имя] [varchar ]NOT NULL,

[Дата заезда] [datetime] NOT NULL,

[Дата отъезда] [datetime] NOT NULL,

[Номер] [int] NOT NULL REFERENCES Numbers (Порядковый номер) ON UPDATE CASCADE ON DELETE CASCADE,

[Внесённый аванс][money] NULL,

[Уточняющая информация] [varchar ] NULL,

) ON [PRIMARY]

3.2.2.4 Демонстрация создания таблицы На рисунке 1 представлен скриншот создания таблицы «Клиенты» .

Рис. 1. создание таблицы «Клиенты»

3.2.3 Создание таблицы Numbers

3.2.3.1 Назначение таблицы Хранит информацию обо всех номерах гостиницы, с указанием вместимости, стоимости за сутки, и расширенного описания.

3.2.3.2 Связи с таблицами Поле «Порядковый номер» клиента используется в качестве внешнего ключа для таблиц: Клиенты, Бронь, Отзыв.

3.2.3.3 SQL-команда создания

CREATE TABLE [dbo]. Numbers](

[Порядковый номер] [int] NOT NULL PRIMARY KEY,

[Количество посетителей] [int] NOT NULL,

[Стоимость/сутки] [money] NULL,

[Описание] [varchar ]NOT NULL

) ON [PRIMARY]

3.2.3.4 Демонстрация создания таблицы На рисунке 2 представлен скриншот создания таблицы «Номера» .

Рис. 2. создание таблицы «Номера»

3.2.4 Создание таблицы Booking

3.2.4.1 Назначение таблицы Хранит информацию о бронировании номеров, с указанием даты заезда и отъезда, порядкового номера забронированных апартаментов, и индивидуального номера клиента, который произвёл бронирование .

3.2.4.2 Связи с таблицами В таблице есть внешний ключ из таблицы Номера — поле «Забранированный номер», и поле «Индивидуальный номер клиента» из таблицы Клиенты.

3.2.4.3 SQL-команда создания

CREATE TABLE [dbo]. Booking](

[Номер брони] [int] NOT NULL PRIMARY KEY AUTOINCREMENT ,

[Забронирован номер] [int] NOT NULL REFERENCES Numbers (Порядковый номер) ON UPDATE CASCADE ON DELETE CASCADE,

[Дата заезда] [datetime] NOT NULL,

[Дата отъезда] [datetime] NOT NULL,

[Индивидуальный номер клиента] [int] NOT NULL REFERENCES Clients (Индивидуальный номер клиента) ON UPDATE CASCADE ON DELETE CASCADE,

) ON [PRIMARY]

3.2.4.4 Демонстрация создания таблицы На рисунке 3 представлен скриншот создания таблицы «Бронь» .

Рис. 3. создание таблицы «Бронь»

3.2.5 Создание таблицы «Answers»

3.2.5.1 Назначение таблицы Хранит информацию обо всех отзывах клиентов о номерах для дальнейшего реагирования на отзывы, и тем самым улучшения качества предоставляемых услуг.

3.2.5.2 Связи с таблицами В таблице есть внешний ключ из таблицы Номера — поле «О номере», и поле «Оставил клиент» из таблицы Клиенты.

3.2.5.3 SQL-команда создания

CREATE TABLE [dbo]. Answers](

[Номер отзыва] [int] NOT NULL PRIMARY KEY AUTOINCREMENT,

[О номере] [int] NOT NULL REFERENCES Numbers (Порядковый номер) ON UPDATE CASCADE ON DELETE CASCADE,

[Дата отзыва] [datetime] NOT NULL,

[Текст отзыва] [varchar] NOT NULL,

[Оставил клиент] [int] NOT NULL REFERENCES Clients (Индивидуальный номер клиента) ON UPDATE CASCADE ON DELETE CASCADE,

[Положительный] [smallint],

) ON [PRIMARY]

3.2.5.4 Демонстрация создания таблицы На рисунке 4 представлен скриншот создания таблицы «Отзывы» .

Рис. 4. создание таблицы «Отзывы»

3.3 Структура базы данных Структура базы данных представлена на рисунке 5.

Рис. 5. Структура БД.

3.4 Создание проекций Проекции широко применимы в области бизнеса, так как на основе проекций удобно делать отчёты. Продемонстрирую 2 возможные проекции. Однако следует помнить, что через проекцию нельзя изменять данные, так как может быть использована использована группировка и вычисляемые поля.

3.4.1 Проекция View₁

3.4.1.1 Назначение проекции Выбрать из общей массы для каждого количества посетителей минимальную стоимость номера. При чём если минимальная стоимость больше 1000 рублей, то её не отображать.

3.4.1.2 Текст проекции на языке sql-запросов

SELECT [Количество посетителей], MIN ([Стоимость/сутки])

FROM dbo. Nomber

GROUP BY [Количество посетителей]

HAVING (MIN ([Стоимость/сутки]) < 1000)

3.4.1.3 Демонстрация проекции На рисунке 6 продемонстрирован и текст проекции 1, и результат её работы.

Рис. 6. Проекция 1.

3.4.2 Проекция View₂

3.4.2.1 Назначение проекции Выдать имена клиентов оставивших положительные отзывы.

3.4.2.2 Текст проекции на языке sql-запросов

SELECT dbo.Answers. Номер отзыва], dbo.Clients. Имя клиента]

FROM dbo. Answers INNER JOIN

dbo.Clients ON dbo.Answers. Оставил клиент] = dbo.Clients. Индивидуальный номер клиента]

WHERE (dbo.Answers.Положительный = 1)

3.4.2.3 Демонстрация проекции На рисунке 6 продемонстрирован и текст проекции 2, и результат её работы.

Рис. 7. Проекция 2

3.5 Создание хранимой процедуры с курсором Хранимая процедура — объект базы данных, представляющий собой набор SQL-инструкций, который компилируется один раз и хранится на сервере. Хранимые процедуры очень похожи на обыкновенные процедуры языков высокого уровня, у них могут быть входные и выходные параметры и локальные переменные, в них могут производиться числовые вычисления и операции над символьными данными, результаты которых могут присваиваться переменным и параметрам. Курсор — ссылка на контекстную область памяти. В некоторых реализациях языка программирования SQL — получаемый при выполнении запроса результирующий набор и связанный с ним указатель текущей записи.

3.5.1 Назначение процедуры Отображает времена прибытия/отбытия/бронирования посетителей и соответствующие номера.

3.5.2 Текст процедуры на языке SQL-запросов

SET ANSI_NULLS ON

GO

SET QUOTED_IDENTIFIER ON

GO

— =============================================

GO

DECLARE @return_value int

EXEC @return_value = [dbo]. Whowillcome]

SELECT 'Return Value' = @return_value

3.5.3 Демонстрация процедуры На рисунке 8 продемонстрирован ввод текста программы в соответствующее оно редактора баз данных, а так же успешное окончание компилирования процедуры. На рисунке 9 продемонстрирован результат работы процедуры при введении номера гостиницы 10.

Рис.8

Рис. 9.

3.6 Создание роли Роли базы данных — это специальные объекты, которые используются для упрощения предоставления разрешений в базах данных.

Учётная запись — запись, содержащая сведения, которые пользователь сообщает о себе некоторой компьютерной системе.

Создание различных ролей в CRM-системе играет важную роль. Ведь у каждого из менеджеров нарабатывается своя база клиентов, его собственные наблюдения и данные. И он имеет право делиться этим только по своему желанию. Создание ролей помогает в этом.

3.6.1 Назначение ролей Две роли — директор и рабочий обладают разными правами доступа.

3.6.2 Роли на языке sql-запросов

Заключение

В данной курсовой работе я привела небольшую справку о CRM-системах и попыталась продемонстрировать этот тип системы на примере базы данных «Гостиница». В данной базе содержится несколько таблиц, в том числе и таблица с данными о посетителях. С помощью проекций, курсоров и процедур можно отслеживать постоянных постояльцев, а поле дополнительной информации помогает записывать не структурированные денные о посетителе. Так же всегда можно отследить какими номерами он пользовался, в какой из гостиниц. А данные в других таблицах помогут определить тип предпочитаемой гостиницы, так же персонал, который работал с данным посетителем и многое другое. Так же имеются две роли — директор и рабочий, что демонстрирует возможность разделения персонала по уровням доступа к данным.

CRM это такая модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей. А значит данная база данных вполне может являться основой для CRM-системы. Приведённую CRM систему можно считать CRM системой операционного типа — то есть она предоставляет оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам.

В итоге хотелось бы сказать, что для удачного ведения бизнеса такая система необходима, потому что контролируя приходящие данные и анализируя их можно учиться и развиваться.

Приложение РУКОВОДСТВО ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ П. 2.1 НАЗНАЧЕНИЕ БАЗЫ ДАННЫХ Данная база данных предназначена для ведения учета работы с клиентами. Она позволяет вводить новых клиентов, управлять номерами, редактировать характеристики номеров, их цену, доступность.

П. 2.2 УСЛОВИЯ ПРИМЕНЕНИЯ БАЗЫ ДАННЫХ Для запуска программы система должна удовлетворять следующим требованиям:

? Поддерживаемые операционные системы: Windows 7, Windows 7 Service Pack 1, Windows Server 2003 Service Pack 2, Windows Server 2008, Windows Server 2008 R2, Windows Server 2008 R2 SP1, Windows Vista Service Pack 1, Windows XP Service Pack 3

? Аппаратные требования: Рекомендуемый минимум: процессор Pentium с тактовой частотой 1 ГГц или выше, 512 МБ оперативной памяти или больше Должен быть установлен программный продукт Microsoft SQL Studio Express.

П. 2.3.2 Добавление новой записи Для того чтобы добавить новую запись, щелкните дважды в области добавления данных.

П. 2.3.3 Изменение существующей записи Для того чтобы изменить существующую запись, щелкните дважды на редактируемую запись в области отображения существующих данных.

П. 2.3.4 Удаление записи Для того чтобы удалить существующую запись, выберите удаляемую строку в таблице, для этого щелкните один раз на области отображения существующих данных. Для удаления нажмите клавишу