Разработка сервисной политики организации

1. Теоретические и методологические проблемы разработки сервисной политики предприятия в условиях кризисной экономики

1.1 Понятие и сущность сервиса и сервисной политики предприятия

Сервисная деятельность предприятия представляет собой вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью могут заниматься индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей. [22]

Сервис (от англ. service — служба) — это обслуживание, как в широком смысле этого слова, так и применительно к ремонту и наладке технических средств, бытовой аппаратуры, коммунальной техники. [28]

Сервис представляет собой комплекс услуг, связанный со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий.

Цель сервиса — предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара.

Под сервисом (обслуживанием) также понимается система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя. [21]

К основным задачам системы сервиса относят следующие:

— консультирование потенциальных покупателей пред приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор;

— подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;

— передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции;

— предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю;

— доставка изделия на место эксплуатации;

— приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии;

— обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя;

— оперативная постановка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей;

— сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями, и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения;

— сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам;

— помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара;

— формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «вы покупаете наш товар и используете его — мы делаем все остальное». [21]

Основными функциями сервиса как инструмента маркетинга являются: привлечение покупателей, поддержка и развитие продаж товара, и информирование покупателя.

Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими причинами:

— ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках;

— созданием профильных сервисных центров;

— возрастанием желаний покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе использования приобретенного товара;

— усложнением процесса эксплуатации товара.

Жизненный цикл сервисной услуги считается одним из важнейших факторов в маркетинге, рассматривающих динамику ее конкурентоспособного пребывания на рынке. Жизненный цикл услуги — это период, с момента выхода услуги на рынок до момента ее ухода с рынка.

В то время, когда товар находится на этапе зрелости, цикл сервисных услуг начинает набирать обороты.

При умелой организации сервис способен стать решающей статьей дохода. В то же время применение к услугам неадаптированных методов управления жизненного цикла товара может вызвать следующие негативные последствия:

— излишние запасы запчастей, а ведь экономический эффект часто оказывается значительным в отношении иммобилизации средств в виде складских запасов;

— неправильную стратегию в области ценовой политики;

— неправильную политику в сфере управления кадрами работников сервисных служб;

— преждевременное сворачивание программ по возможной модернизации оборудования.

Таким образом, кривые жизненного цикла товара и цикла сервисных услуг не совпадают. Различия в данных циклах можно представить графически на рисунке 1.

На рисунке показано, что пик роста товара наступает через 2 — 3 года, а жизненный цикл сопутствующих этому товару услуг продлевается до 15 лет.

Выделяют четыре этапа жизненного цикла сопутствующих (сервисных) услуг: быстрого роста (от момента первой продажи товара до этапа роста жизненного цикла товара), переходный период (от этапа роста ЖЦТ до этапа роста предоставления сервисных услуг), зрелости (от этапа роста сервисных услуг до момента последней продажи товара) и упадка (от момента последней продажи товара до момента окончания использования товара последним известным потребителем). [16]

Рисунок 1 — Диаграмма различий в кривых жизненного цикла товара и сопутствующих ему (сервисных) услуг В настоящее время в экономической литературе и классификаторах применяются различные критерии и в соответствии с ними предлагаются разные классификации сервисных услуг.

Услуги, предоставляемые покупателю при продаже продукции, могут быть весьма разнообразными, но в целом, они делятся на продажные и послепродажные услуги, в том числе гарантийное и послегарантийное обслуживание.

Предпродажный сервис заключается в устранении неполадок, вызванных транспортировкой товаров, приведении их в рабочее состояние, опробовании, демонстрации покупателю в работе и так далее.

Услуги, связанные с подготовкой товаров к продаже, собственно продажей и привлечением покупателей, включает:

— придание готовой продукции товарного вида после доставки к месту продажи;

— разработку системы каталогов и прейскурантов, подготовку технической документации и инструкций пользования;

— демонстрацию продукции покупателям, обучение обращению с товаром;

— технические и иные консультации покупателя;

— организационные меры по реализации продукции и многое другое.

Обслуживание товара во время продаж является неизменным компонентом торговли. Первое требование к продавцу — знание товара, включающее сведения о материалах, составляющих частях, методах изготовления товара, его функциях, ограничениях в использовании и так далее. Если товар продают через посредников, успех во многом зависит от обслуживания и поддержки, которую им предоставляют производители товаров.

В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и «Основам гражданского законодательства», предприятие, осуществляющее продажу продукции, несет полную ответственность за ее качество. Оно должно предоставлять потребителю полную и достоверную информацию о товаре, осуществлять подготовку товара к продаже.

Предпродажные услуги — необходимый элемент работы предприятия на рынке, позволяющий показать покупателю «товар лицом», продемонстрировать все его преимущества. Это важный фактор конкурентоспособности промышленной продукции.

Послепродажный сервис — совокупность услуг, оказываемых потребителю после приобретения товара (монтаж, наладка, поставка запасных частей, ремонт и так далее).

Для технически сложных потребительских товаров и продукции послепродажный сервис является необходимым элементом маркетинговой деятельности, без которого невозможно конкурировать на рынке. Послепродажное обслуживание позволяет поддерживать обратную связь с потребителями, получая от них достоверную информацию о достоинствах и недостатках приобретенных товаров.

В комплексе послепродажных услуг выделяют гарантийные и послегарантийные услуги. Важным аспектом предлагаемых услуг является вопрос о гарантиях. Коммерческая гарантия обычно является составной частью контракта на поставку. Чаще всего гарантия предоставляется на год, хотя при определенных условиях она может быть продлена.

Гарантийный сервис заключается в своевременном осуществлении всех работ, от которых зависит бесперебойная эксплуатация техники. Гарантийное обслуживание осуществляется бесплатно, хотя цена гарантийного сервиса уже включена в продажную цену товара. Работники службы сервиса западных предприятий в гарантийный период регулярно без специального вызова посещают покупателя, осматривают проданную технику, контролируют правильность ее эксплуатации и повседневного ухода, проводят все положенные регламентные работы (регулировка, замена изношенных деталей и так далее). Как правило, в российских условиях в розничной торговле гарантийное обслуживание заключается в бесплатном устранении неполадок при вызове мастера.

В послепродажный сервис входит также первоначальное обучение торгового персонала или конечного покупателя правилам и приемам использования товара.

Послегарантийный сервис осуществляется за плату на договорной основе. В этот период (до прекращения эксплуатации) предприятие-продавец может вести планово-предупредительный и капитальный ремонт, снабжать запчастями, давать консультации, проводить модернизацию, осуществлять дополнительное обучение персонала. Задача послегарантийного обслуживания — сократить поломки, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации, то есть поддерживать в рабочем состоянии товары длительного пользования.

В сфере послепродажного обслуживания критериями эффективности деятельности предприятия, с точки зрения клиентов, являются способность быстро отозваться на просьбу о помощи, скорость выполнения заказов на замену деталей, требующая значительного запаса деталей на каждом уровне системы распределения запасных частей, техническая компетентность работников обслуживания. [15]

По содержанию деятельности по сервисному обслуживанию все большее распространение получают интеллектуальные услуги, а не чисто технические, что обусловило деление сервиса на несколько видов. [22]

— жесткий сервис, включающий в себя все услуги, связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров функционирования товара;

— мягкий сервис, включающий весь комплекс интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, то есть с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях его функционирования у данного потребителя (или с расширением сферы полезности товара);

— прямой сервис — комплекс услуг, непосредственно связанных с эксплуатацией купленного товара;

— косвенный сервис — комплекс услуг, не имеющих непосредственного отношения к купленному товару, но способствующих установлению доверия покупателя к фирме, оказывающей услуги (что также приносит успех фирме).

Также можно выделить дилерский и фирменный сервис.

Дилерский сервис — прямой договор с зарубежной фирмой — производителем на выполнение определенного спектра услуг по гарантийному техническому обслуживанию бытовой техники и послегарантийному обслуживанию и ремонту бытовой техники данного типа (модели).

Таким образом, подписав с авторизированным сервисным центром договор, фирма-производитель предоставляет ему все необходимое для быстрого и качественного обслуживания бытовой техники:

— нормативно-техническую документацию — краткую характеристику, принцип действия, методики испытания и прочее;

— специальную технологическую оснастку и диагностические контрольно-измерительные приборы, запасные части на все виды поставляемой техники;

— проводит обучение, переподготовку и стажировку специалистов сервисных центров для освоения и технического обслуживания новых, наиболее современных типов и моделей выпускаемой и поставляемой бытовой техники.

В настоящее время в больших городах России дилерский сервис обладает наибольшим потенциалом, перспективами развития, так как он лучше ориентирован на спрос и предложения рядового потребителя. [22]

Основная особенность фирменного сервиса — это активное участие изготовителя в процессе эксплуатации.

Фирменный сервис — это система взаимоотношений между изготовителем и потребителем промышленной продукции, характеризуется непосредственным участием изготовителя в обеспечении эффективного использования изделия на протяжении всего жизненного цикла, в поддержании машин, оборудования, устройств в постоянной готовности к использованию.

В основе этой системы лежит ответственность изготовителя за организацию обслуживания выпущенного им изделия в течение всего срока службы этого изделия.

В развитых странах фирменный сервис занимает центральное место в организации отношений между изготовителем и потребителем. Обслуживает технику тот, кто ее производит. Запасные части изготовляются до тех пор, пока работает хотя бы одно изделие, их продажа очень выгодна изготовителям: прибыль при этом в 1,2−2 раза выше, чем при первоначальной продаже. [7]

В.М. Семёнов предлагает использовать следующие классификации сервиса предприятия.

В зависимости от типа обслуживаемого физического продукта выделяют сервис продукции сбытового назначения и сервис продукции производственно-технического назначения.

В зависимости от цели предложения услуг выделяют услуги для привлечения новых потребителей и услуги для сохранения существующих потребителей.

По характеру воздействия на функции физического продукта выделяют:

— сервис, приспосабливающий продукт к окружающим условиям;

— сервис, поддерживающий функции продукта;

— сервис, восстанавливающий функции продукта;

— сервис, расширяющий функции продукта.

Дифференцирующий признак «характер воздействия на функции физического продукта» отражает способность сервиса влиять на полезность последнего в процессе его потребления.

В зависимости от метода селекции обслуживаемого физического продукта выделяют:

— эксклюзивный сервис;

— избирательный сервис;

— селективный сервис;

— массовый сервис.

Под методом селекции (рисунок 3) подразумевается степень охвата продукции данной отрасли сервисом предприятия-производителя. Чем выше степень охвата и ниже уровень специализации сервисных работ, тем менее избирателен сервис.

Количество классификационных признаков и их дифференциация обеспечивают достаточно высокую степень точности и однородности характеристик услуг. Использование данной классификационной модели может повысить эффективность позиционирования не только сервиса предприятия, но и самого сопровождаемого физического продукта в течение всего срока его жизни, а также побудить производителя к поиску новых видов услуг. [24]

Политика предприятия представляет собой формулировку целей предприятия и выбор средств для их реализации.

Маркетинговая политика предприятия — деятельность фирмы в области продвижения на рынок, внутрифирменного развития относящегося к рыночной деятельности фирмы. Основными целями маркетинговой политики выступают достижения высокой степени конкурентоспособности, максимизация прибыли, долговременное присутствие на рынке. Маркетинговая политика включает в себя товарную, ценовую, сбытовую, сервисную и коммуникационную политику. Именно по такой схеме изложена политика предприятия: от выбора товара, определения его цены, сервисного обслуживания, различных методов сбыта до конечного этапа — продвижения товара, этапа на котором наращивается прибыль предприятия от продажи товара. [32]

Товарная политика является ядром маркетинговых решений, вокруг которого формируются другие решения, связанные с условиями приобретения товара и методами его продвижения от производителя к конечному потребителю.

В область ценовой политики предприятия входят вопросы цен, все стадии ценообразования, тактика определения начальной цены товара, тактика коррекции цены. Решая эти вопросы, маркетологи устанавливают на товар наиболее благоприятную цену, что способствует повышению прибыльности фирмы.

Система сбыта товара — одна из важнейших в маркетинговой политике предприятия. В сбытовой политике затрагиваются вопросы выбора наиболее оптимального канала сбыта, метода сбыта товара, что при эффективном использовании, несомненно, увеличит прибыль компании.

Под продвижением понимается совокупность различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах продукта до потенциальных потребителей и стимулированию возникновения у них желания его купить. Продвижение продукта осуществляется путем использования определенной рекламы, методов стимулирования сбыта (продаж), персональной продажи и методов связи с общественностью.

Многие предприятия России сегодня озабочены выработкой грамотной сервисной политики. С одной стороны, покупатели хотят получать всё более качественные продукты и услуги, а с другой стороны, не каждый покупатель готов за это платить. В такой ситуации производителю важно верно оценить тенденцию в своем сегменте рынка и спрогнозировать, в какой момент сервис станет основным фактором, который будет интересовать покупателя, так как все другие характеристики конкурирующих продуктов будут стандартны. Для многих предприятий такой момент уже наступил. Они вкладывают средства в сервис, формируя в этой сфере конкурентные преимущества. Для еще большего числа предприятий это время пока не пришло, поэтому для них сервис — вспомогательная или второстепенная область деятельности.

Изучая тенденции и динамику потребительского спроса, каждый производитель может принять решение относительно важности сервисной стратегии на своем целевом рынке, что обусловит характер сервисных программ и объем инвестиций в их реализацию. [35]

Сервисная политика предприятия представляет собой совокупность целей, принципов и стратегий в сервисной деятельности.

Когда услуги, оказываемые конкурирующими организациями, начинают приобретать всё более однородный характер, то есть когда материальные компоненты услуг и тарифы становятся примерно одинаковыми, роль личностного фактора в борьбе за клиентов и за создание стратегического конкурентного преимущества фирмы резко возрастает. Разработка сервисной политики может стать важным средством конкуренции, а в некоторых сферах бизнеса — самым важным.

В общем случае обслуживание — часть продуктовой концепции компании. Сервис добавляет ценность продукту, предлагаемому потребителю. Он является суммой технической и социальной составляющих: потребителя интересует не только техническая сторона взаимодействия (все ли выполнено правильно), но и социальная (на должном ли уровне проходит общение). Важно понимать, что сервис — это не только процесс ремонта или поставки запасных частей, но и процесс переговоров с клиентом, его обслуживание в офисе, согласование сроков ремонта, цены и другое.

Таким образом, в сервисное взаимодействие могут быть включены многие сотрудники компании, а не только специалисты по сервису, и их действия должны быть согласованы. Соответственно требуется разрабатывать сервисные стандарты и обучать персонал.

Концепция должна отражать основную идею сервисной политики и определять элементы, которые способствуют удовлетворению потребностей заказчиков, а иногда даже превосходят их ожидания. С развитием рынка покупатели стали более требовательными. Поддержка продукта сегодня должна включать всё, что может помочь им после покупки: поставка запасных частей, ремонт, гарантия и обучение, повышение квалификации или переподготовка, модернизация продукта, надежность техники, ее ремонтопригодность и дизайн (конструкция).

Английские специалисты по промышленному сервису M.T. Каннингем и Д.A. Робертс рассматривают два варианта концепции:

— сервис, предлагающий удобство (создание максимального комфорта для потребителя — удобство расположения сервисных центров, онлайновые консультации, различные варианты оплаты и тому подобное);

— сервис, предлагающий надежность (высокие гарантийные и эксплуатационные сроки, обучение профессиональному использованию продукта, возможность самостоятельного технического обслуживания, простота замены деталей и тому подобное).

Выделяют также активную и пассивную концепцию сервиса. Если сервис используется как активная часть, то предложение может измениться и перейти от предложения чистого продукта к предложению чистого сервиса. [35]

Необходимость разработки сервисной политики предприятия вытекает, прежде всего, из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Высококачественный сервис высококачественной продукции непременно вызывает расширение спроса на нее, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж. Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование — предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на рынке. [7]

Основными целями сервисной политики являются повышение уровня сервиса и повышение степени удовлетворения клиента.

К основным принципам, которые могут быть положены в основу сервисной политики предприятия, относятся:

— максимальное соответствие требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий;

— неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

— гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.

Сервисная политика предприятия может быть представлена в следующих вариантах:

— сервис как отдельный продукт (инжиниринг, консалтинг и прочее). Предприятие предлагает услуги своего проектного / конструкторского бюро или службы НИОКР, рассматривая их как самостоятельный вид деятельности, независимый от продаж основной продукции;

— сервис как поддержка отдельного продукта (например, технический сервис или консультации при продаже). В данном случае сервис играет вспомогательную роль, однако, когда емкость рынка исчерпана, он может стать основной статьей дохода для компании-продавца (дилера или дистрибьютора, обеспечивающего продажи и сервис);

— сервис как часть системы (элемент комплексного решения или проекта, выполняемого под ключ). В этом варианте сервис — часть совокупного предложения компании. Потребитель покупает весь пакет, включая оборудование, обучение пользователей, гарантийный и послегарантийный сервис, лизинг, расчет окупаемости и тому подобное.

Какой именно сервис будет развивать компания, зависит не только от стадии развития рынка и спроса, но и от специфики самого продукта. Однако очевидно, что будущее — за сервисом, который становится частью системы. [40]

Таким образом, в условиях кризисной экономики сервис является приоритетным направлением в конкурентной борьбе за покупателей и должен быть стратегическим направлением развития современной организации.

1.2 Разработка сервисной стратегии предприятия

Разработка маркетинговых стратегий в сфере услуг — сложный процесс, требующий проведения глубоких исследований состояния и развития рынка услуг, а также позиции предприятия, которую оно занимает на рынке. Решается вопрос о поведении предприятия на рынке услуг и выборе той или иной стратегии.

Маркетинговая стратегия — разработка стратегических решений, которые позволят эффективно реализовать задачи среднесрочного и краткосрочного периода. Разработка и реализация стратегии маркетинга на потребительских рынках требует от любой компании гибкости, способности понимать, приспосабливаться и, в отдельных случаях, влиять на действия рыночных механизмов при помощи специальных маркетинговых методов, это особенно важно в условиях кризисной экономики. [26]

Сервис не может быть сформирован раз и навсегда, поэтому процедура построения сервисной стратегии должна быть непрерывной и интерактивной.

При выработке стратегии маркетинговой сервисной политики следует определиться со следующими вопросами:

— может ли обеспечить больше продаж и получение прибыли создаваемая (совершенствуемая) сервисная служба;

— покроет ли дополнительная прибыль расходы на организуемый сервис;

— как в этом случае поступят конкуренты;

— какой срок потребуется для обеспечения качественных сервисных услуг, гарантирующих успех на данном рынке, и так далее. [32]

Выбор той или иной стратегии зависит от специфики внешних и внутренних условий, различных взглядов руководства на пути развития и других причин.

Одной из базовых стратегий является стратегия расширения присутствия на освоенных рынках. Она может быть весьма успешной в том случае, когда организация имеет технологические или производственные преимущества, которые позволяют увеличить рыночную долю за счет конкурентов. Такие стратегии высоко затратные, так как, помимо вложений в технологию и производство услуг, сопровождаются использованием относительно низких, по сравнению с конкурентами, цен.

Реализация такой стратегии, прежде всего, предполагает наличие развитой научно-исследовательской и конструкторской базы и персонала, мотивированного на поиск и освоение новых идей. Однако применение данной стратегии может стратегии может закончиться неудачей для предприятия, если конкурент может легко «скопировать» услугу, сэкономив на НИОКР, производстве и сбыте.

Стратегия развития новых рынков предполагает поиск новых рынков для сбыта освоенных услуг. Такая стратегия подразумевает значительные инвестирования в новые рынки; она, как правило, носит достаточно агрессивный характер и предполагает высокий накал конкурентной борьбы.

Стратегия диверсификации заключается во внедрении новых услуг на новых рынках. Такую стратегию, требующую больших инвестиций, могут проводить обычно только крупные сервисные организации. При ее реализации возникают большие трудности достижения эффективного управления. Тенденции последних лет заключаются в том, что организации стараются диверсифицироваться в рамках своих компетенций, используя в полной мере свой накопленный опыт по оказанию услуг.

Когда организация сворачивает свою деятельность, как с точки зрения оказываемых услуг, так и рынков, то она уменьшает инвестирования во все элементы маркетинговых технологий и стремится максимизировать прибыль или минимизировать издержки при уменьшении объема продаж. Такая стратегия называется стратегией сбора урожая. Она часто используется при переходе на новую модель относительно заменяемой модели.

Если организация не меняет номенклатуру оказываемых услуг, но покидает некоторые рынки, то она проводит стратегию сокращения рыночного присутствия.

Иногда организации остаются на традиционных рынках, но сокращают номенклатуру оказываемых на них услуг, то есть проводят стратегию сокращение номенклатуры услуг. Это, как правило, обусловлено низкой конкурентоспособностью определенного вида услуг на конкретном рынке.

Стратегия сворачивания бизнеса заключается в прекращении оказания организацией на каком-то рынке всех услуг или путем прекращения всех операций, или путем продажи своего «места» на рынке другой сервисной организации.

В настоящее время большинство фирм придерживается сегментационной стратегии, то есть концентрирует свои усилия на одном или нескольких сегментах рынка. Это позволяет выявить некоторые приоритеты (новые услуги, новые формы торговли) и сконцентрировать на них свои усилия, избегая распыления средств. Сегментация сочетается со стратегией диверсификации, которая открывает перед фирмой одномерную (либо двумерную) сегментацию и ориентируются на принцип специализации, малые фирмы часто выбирают путь симбиоза с крупной фирмой. У средних и небольших фирм есть преимущество перед крупными: они более гибки и легче приспосабливаются к колебаниям рынка. Поэтому они охотно принимают концепцию «5Р»: люди, товар, цена, канал сбыта, продвижение. Стратегия, базирующаяся на данной концепции, называется маркетингом-микс.

Таким образом, разработка сервисной политики является очень важной составляющей общей политики предприятий автомобильной отрасли, а в условиях кризисной экономики ее значение многократно увеличивается. Для удержания клиентов необходимо организовать высококачественное сервисное обслуживание и разработать сервисные стратегии, с учетом потребностей каждого сегмента потребителей.

2. Анализ сервисной деятельности предприятия ООО «Оренбург-СканСервис»

2.1 Организационно-экономический анализ предприятия ООО «Оренбург-СканСервис»

Концерн Scania Group был основан в 1891 году в Швеции. За более чем вековую историю компания произвела и поставила своим покупателям более 1 миллиона грузовых автомобилей и автобусов.

В отличие от своих конкурентов, Scania систематически концентрировала свои усилия в секторе тяжелого транспорта. Сегодня Scania — один из мировых лидеров по производству тяжелых грузовых автомобилей и автобусов. Деятельность компании осуществляется более чем в 100 странах мира. Производство коммерческих автомобилей Scania развернуто на 11 заводах в пяти странах мира — Швеции, Нидерландах, Франции, Бразилии и Мексики.

В России концерн официально был представлен с 1993 года, хотя первым автомобилем, который Scania отправила за рубеж в октябре 1910 года, стал грузовик для Санкт-Петербурга — предназначенный для смены ламп на столбах освещения города.

В 1998 году была организована компания ООО «Скания-Россия» — официальный импортер продукции Scania Group в России. За этот небольшой срок в России было открыто 25 дилерских и сервисных станций, продано более 7 тысяч автомобилей Scania. Уже шестой год Scania является лидером по продажам новых импортных грузовиков и автобусов на российском рынке. В последствии компания «Скания-Россия» была переименована в «Скания-Русь».

В 2000 году начались первые продажи самосвальной и строительной техники в России. В 2001 году Scania становится лидером по продажам новых импортных, тяжелых грузовых автомобилей, завоевав 26% всего российского рынка.

В 2002;2003 годах Scania активно расширяет дилерскую сеть в различных регионах России. В это же время началось успешное развитие совместных проектов по производству туристических автобусов с компаниями «Волжанин» (Волгоград) и «СанТат» (Елабуга). В 2003 году туристический автобус Scania Irizar PB был удостоен престижной премии Туристический Автобус 2004 года на выставке в Busworld в Бельгии.

В 2005 году в Оренбурге был создан дилерский центр — предприятие ООО «Оренбург-СканСервис» — крупнейшая компания в регионе, занимающаяся продажами автомобилей, грузовиков, прицепной техники, строительной техники, запасных частей, гарантийным обслуживанием и ремонтом всего спектра грузовой техники и автобусов «SCANIA».

Сервисный центр Скания — это мастерская, где каждый владелец автомобиля получает широкий спектр услуг грузового автосервиса.

Выбрав сервисную станцию Скания компании ООО «Оренбург-СканСервис», клиент всегда может рассчитывать на:

— техническое обслуживание;

— гарантийный ремонт автомобиля;

— персональную программу обслуживания автомобиля;

— ремонт любой сложности и объема;

— оригинальные запасные части и материалы;

— стандартные нормативы времени, действующие по всему миру.

Авторизованная сервисная станция оказывает полный комплекс услуг по техническому обслуживанию и ремонту грузовых автомобилей и автобусов «SCANIA» в соответствии со стандартами норм времени Scania, осуществляют продажу оригинальных запасных частей по единому прайс-листу на всей территории России. Дилер занимается продажей техники, максимально адаптированной к выполнению поставленных клиентами транспортных задач, предоставляя полный спектр сервисных услуг в течение всего срока сотрудничества.

Предприятие ориентировано на всестороннюю поддержку своих партнеров для создания условий предоставления высококачественных услуг своим клиентам. В учебном центре «Скания-Русь» проводится плановое обучение механиков сервисных станций по устройству и ремонту узлов и агрегатов грузовиков и автобусов «SCANIA». Для менеджеров дилерских центров проводятся тренинги по работе с клиентами и эффективным продажам. На ставших уже традиционными ежегодных дилерских конференциях совместно вырабатываются правила работы дилеров, и проводится обмен передовым опытом.

Организация владеет территорий 30 500 квадратных метров, на которой расположены: одно административное здание и пять зданий производственного назначения, построенных по европейскому проекту с соблюдением всех экологических требований и норм.

Авто-центр располагает 14-ю постами для технического обслуживания, гарантийного и послегарантийного ремонта автопоездов, тягачей и автобусов «SCANIA». Весь технический персонал и менеджмент автоцентра прошел обучение и аттестацию в центре технической подготовки Скания. Это позволяет предприятию предложить клиентам полный спектр услуг.

Существует полностью укомплектованная производственно-техническая база, парк машин и механизмов, складские и подсобные помещения. Предприятие имеет собственный склад оригинальных запасных частей.

Место нахождения, юридический и почтовый адрес предприятия ООО «Оренбург-СканСервис»: 460 036, г. Оренбург, ул. Лесозащитная, 18.

Благодаря тому, что на предприятии работает квалифицированный персонал, — обеспечен профессиональный подход к выполняемым работам, что, в свою очередь, гарантирует высокое качество, которое влечет за собой экономию затрат и рост прибыли предприятия. В настоящий момент на предприятии создан сильный, слаженный коллектив, состоящий из 85 человек.

Концепция компании Scania — быть лидирующей компанией в своей отрасли путем создания долговременных ценностей для своих клиентов, работников и того общества, в среде которого она действует.

Организационная структура предприятия ООО «Оренбург-СканСервис», представленная в Приложении А, относится к линейно-функциональному типу.

Эта структура предприятия обеспечивает такое разделение управленческого труда, при котором линейные звенья управления призваны командовать, а функциональные — помогать в разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов.

Руководители функциональных подразделений (по производству, финансам, персоналу и правовым вопросам) подчиняются генеральному директору, осуществляют влияние на производственные подразделения формально. Они не имеют права самостоятельно отдавать им распоряжения. Функциональные службы осуществляют всю техническую подготовку производства, подготавливают варианты решений вопросов, связанных с руководством процессом производства.

Достоинствами данной организационной структуры предприятия являются:

— освобождение линейных руководителей от решения вопросов, связанных с планированием финансовых расчетов, материально-техническим обеспечением и другое;

— построение связей «руководитель — подчиненный» по иерархической лестнице при которых каждый работник подчинен только одному руководителю.

Недостатки структуры:

— каждое звено заинтересовано в достижении своей узкой цели, а не общей цели фирмы;

— слабая взаимосвязь и взаимодействие на горизонтальном уровне между производственными подразделениями.

Во главе предприятия ООО «Оренбург-СканСервис» стоит генеральный директор, который осуществляет руководство текущей деятельностью предприятия.

К компетенции директора относятся все вопросы руководства текущей деятельностью общества: представление интересов общества, совершение сделок от имени общества, осуществление оперативного руководства.

Директор имеет право первой подписи под финансовыми документами, осуществляет распоряжение имуществом общества для обеспечения его текущей деятельности, предоставляет интересы общества, утверждает штат, заключает трудовые договоры с работниками общества, а также другие функции, необходимые для достижения целей предприятия и обеспечения его нормальной работы.

Отдел продаж осуществляет организацию выполнения всех необходимых работ для достижения цели — увеличения объема продаж.

Отдел управления персоналом и правовых выполняет следующие функции:

— осуществление руководства работой по комплектованию предприятия кадрами рабочих и служащих, требуемых профессий;

— организация проведения аттестации работников предприятия; научно-методическое обеспечение кадровой работы;

— осуществление контроля за надлежащим оформлением установленной документации;

— создание здоровых и безопасных условий труда для подчиненных исполнителей.

Специалист по правовым вопросам осуществляет методическое руководство правовой работой на предприятии и оказывает правовую помощь его структурным подразделениям, также разрабатывает лично или участвует в разработке внутренних правовых документов, принимает участие в работе по заключению хозяйственных договоров (контрактов, соглашений), подготовке заключений об их юридической обоснованности, производит их визирование и так далее.

Отдел бухгалтерии на предприятии выполняет следующие функции: руководство ведением бухгалтерского учета и составление отчетности; формирование учетной политики с разработкой мероприятий по ее реализации; обеспечение составления расчетов по зарплате, начислений и перечислений налогов и сборов в бюджеты разных уровней, платежей в банковские учреждения; выявление внутрихозяйственных резервов, осуществление мер по устранению потерь и непроизводственных затрат, и контроль за своевременным и правильным оформлением бухгалтерской документации.

Менеджеры отдела сервиса:

— отвечают за создание и поддержание глубокого доверия к автосервису среди клиентов (такое доверие должно культивироваться на основе квалифицированного обслуживания, быстрого и корректного приема посетителей, предоставления им оптимальных сервисных услуг);

— отвечают за обеспечение максимальной производственной эффективности и прибыльности автосервиса за счет его адаптации к существующим потребностям, а также за счет наиболее эффективного использования имеющихся ресурсов;

— следят за тем, как дилерский сервис отвечает нуждам и потребностям клиентов;

— обеспечивает тесные положительные контакты с клиентами с целью адаптации предлагаемых сервисом услуг к новым потребностям клиентов в будущем.

Консультируясь с менеджером по послепродажному обслуживанию, составляются планы развития отношений с клиентами, то есть отдел занимается определением целей, осуществляет работу по разбивке клиентов на категории, определяет виды взаимоотношений с клиентами, разрабатывает кампании, и так далее.

Основная задача менеджера по работе с клиентами заключается в активном личном развитии всех существующих отношений с клиентами в регионе с целью продажи послепродажных услуг.

Менеджер по работе с клиентами:

— предлагает и осуществляет всевозможные маркетинговые мероприятия;

— разрабатывает и оценивает различные кампании, рассчитывает стоимость для клиентов;

— консультируясь с техническим директором, составляет планы развития отношений с клиентами, то есть занимается определением целей, осуществляет работу по разбивке клиентов на категории, определяет виды взаимоотношений с клиентами, разрабатывает кампании, и так далее;

— составляет брошюры, рекламные листовки и проспекты, а также прочие печатные материалы. Следит за их производством и распределением;

— контактирует с клиентами, преимущественно выезжая к ним, а также по телефону и другими способами, в соответствии с принятыми планами;

— наряду с техническим директором несет ответственность за тщательную подготовку к предстоящим мероприятиям участвующих в них подразделений;

— отвечает за осуществление последующего контроля и оценки проведенных мероприятий. Эту ответственность он тоже разделяет с техническим директором;

— обладает необходимыми данными о клиенте для оценки как его личного, так и общего клиентского потенциала существующего населения.

Основной задачей мастеров производства является составление плана ежедневной работы для механиков и ежедневно выполняемых работ на каждом рабочем месте с целью максимальной оптимизации труда и использования рабочих мест. А также непосредственное управление работой в автосервисе и обеспечение выполнения работ в соответствии с применяемыми инструкциями, рационально и экономично как для клиента, так и для организации. Инструктирует автомехаников сервиса и отдает им распоряжения.

Менеджеры отдела запасных частей и материально-технического снабжения обеспечивают предприятие необходимыми запасными частями и осуществляют организацию учета движения материальных ресурсов, а также взаимодействуют с поставщиками.

Концепция компании ООО «Оренбург-СканСервис» — быть лидирующей компанией в своей отрасли путем создания долговременных ценностей для своих клиентов, работников и того общества, в среде которого она действует.

Миссия компании — поставлять своим клиентам высококачественные тяжелые транспортные средства и услуги, относящиеся к дорожным перевозкам товаров и пассажиров. Фокусируя свое внимание на нуждах клиентов, продукции и услугах высокого качества, а также проявляя уважение к каждому, компания формирует добавочные ценности для клиентов с устойчивым приростом дохода и приносит пользу устойчивому обществу.

Стратегия предприятия ООО «Оренбург-СканСервис» может быть сформулирована в двух словах: рост и прибыль.

Таблица 2 — Основные показатели экономической деятельности ООО «Оренбург-СканСервис» по годам

Из данной таблицы можно сделать следующие выводы.

Доход предприятия в 2007 году по сравнению с 2006 годом увеличился на 21 844 тыс. р., что составляет 1%, а в 2008 году по сравнению с 2007 годом на 22 252 тыс. р., что также составляет 1%.

Доход предприятия каждый год увеличивался, что связано с увеличение количества клиентов, ростом продаж транспортных средств и оказания услуг (рисунок 6).

Затраты предприятия также с каждым годом увеличивались, в 2007 году по сравнению с 2006 годом на 6412 тыс. р., что составляет 1%, а в 2008 году по сравнению с 2007 годом на 5318 тыс. р., что составляет 1% (рисунок 6).

Валовая прибыль предприятия в 2007 году по сравнению с 2006 годом увеличилась на 15 432 тыс. р., что составляет 26%, а в 2008 году по сравнению с 2007 годом на 16 934 тыс. р., что составляет 23%.

Можно сделать вывод, что валовая прибыль ежегодно увеличивалась, то есть имела тенденцию роста.

Расходы также имели тенденцию роста.

Прибыль от продаж в 2007 году по сравнению с 2006 годом увеличилась на 7%, но в 2008 году по сравнения с 2007 годом сократилась на 7284 тыс. р., то есть на 17% (рисунок 6).Это снижение прибыли связано с увеличением коммерческих и управленческих расходов предприятия.

Рисунок 6 — Диаграмма представления изменения дохода, себестоимости и прибыли от продаж по годам Стоимость основных средств и численность рабочих с каждым годом увеличивались.

Рентабельность доходов в 2007 году по сравнению с 2006 годом повысилась на 23%, а в 2008 году по сравнению с 2007 годом на 19%.

Рентабельность затрат в 2007 году по сравнению с 2006 годом повысилась на 25%, а в 2008 году по сравнению с 2007 годом на 22%.

Показатель рентабельности деятельности очень важен для любого предприятия. Показатели рентабельности характеризуют относительную доходность или прибыльность, измеряемую в процентах к затратам средств или доходам. Мы наблюдаем рост рентабельности, что свидетельствует о эффективности деятельности. Таким образом, можно сделать вывод о рентабельности предприятия ООО «Оренбург-СканСервис».

Чистая прибыль в 2007 году по сравнению с 2006 годом увеличилась на 3507 тыс. р., что составляет 17%, а в 2008 году по сравнению с 2007 годом чистая прибыль сократилась на 7138 тыс. р., что составляет 30%.

Рост прибыли предприятия в 2007 году был связан с увеличением клиентской базы, повышением профессиональных навыков работников за счет постоянного обучения в профессиональных учебных центрах «Скания-Русь». Отрицательным фактором, повлиявшим на снижение прибыли в 2008 году явился начавшийся в августе 2008 года мировой кризис.

Кадровый состав предприятия может иметь определенную динамику. Для анализа изменений численности и состава персонала на предприятии ООО «Оренбург-СканСервис» используются следующие показатели: коэффициент приема кадров и коэффициент текучести кадров (таблица 3).

Таблица 3 — Численность работников предприятия ООО «Оренбург-СканСервис» по годам

Коэффициент приема кадров и коэффициент текучести кадров определяются по формулам:

(1)

где К_пк — коэффициент приема кадров.

2006 год: К_пк = 6 / 70 = 8,57%;

2007 год: К_пк = 9 / 74 = 12,2%;

2008 год: К_пк = 12 / 81 = 14,81%.

Таким образом, можно сделать вывод, что коэффициент приема кадров в 2007 году по сравнению с 2006 годом увеличился на 3,63%, а в 2008 по сравнению с 2007 годом на 2,61%. Количество работников с каждым годом увеличивается: в 2007 году на 9 человек, в 2008 году на 12 человек.

Коэффициент текучести кадров определяется как отношение работников уволившихся по собственному желанию, а также по причине простоя и прочим нарушениям трудовой дисциплины за определенный период к среднесписочной численности работников за этот же период.

(2)

где К_тк — коэффициент текучести кадров.

2006 год: К_тк = 4 / 70 = 5,71%;

2007 год: К_тк = 3 / 77 = 3,9%;

2008 год: К_тк = 4 / 85 = 4,71%.

Коэффициент текучести кадров в 2007 году по сравнению с 2006 годом снизился на 1,81%, было уволено на 1 работника меньше, чем в предыдущем году, а в 2008 году по сравнению с 2007 годом увеличился на 0,81%.

Данные значения коэффициентов говорят о невысокой текучести кадров на предприятии ООО «Оренбург-СканСервис».

Финансовое состояние является результатом взаимодействия всех производственно-хозяйственных факторов. Финансовое состояние проявляется в платежеспособности хозяйствующего субъекта, в способности вовремя удовлетворять платежные требования поставщиков в соответствии с хозяйственными договорами, возвращать кредиты, выплачивать зарплату, вносить платежи в бюджет.

Основная цель финансового анализа заключается в том, чтобы на основе объективной оценки использования финансовых ресурсов выявить внутрихозяйственные резервы укрепления финансового положения и повышения платежеспособности.

Важными показателями, характеризующими финансовую деятельность предприятия ООО «Оренбург-СканСервис», являются:

— показатели финансовой устойчивости;

— показатели платежеспособности;

— показатели деловой активности.

Проанализировав структуру активов и пассивов баланса предприятия ООО «Оренбург-СканСервис», представленного в Приложении В, и сравнив итог баланса на конец периода с итогом на начало периода, можно сделать следующие выводы. В 2008 году по сравнению с 2007 годом мы наблюдаем снижение денежных средств на 5926 тыс. р., и в целом оборотных активов на 20 453 тыс. р. В активе баланса произошло увеличение внеоборотных активов на 1220 тыс. р., производственных запасов на 15 941 тыс. р., а также увеличение собственного капитала на 16 704 тыс. р., сокращение краткосрочных обязательств на 35 918 тыс. р.

Проведем расчет базовых показателей, характеризующих финансовое состояние и проведем анализ отклонений. Результаты расчетов представлены в таблицах 4, 5, 6.

Для анализа финансовой платежеспособности предприятия рассчитываются следующие коэффициенты: абсолютной, срочной и текущей ликвидности, представленные в таблице 4. Они рассчитываются по формулам:

Таблица 4 — Анализ финансовой платежеспособности (ликвидности) предприятия ООО «Оренбург-СканСервис»

Анализ показателей платежеспособности (ликвидности), которые отражают способность предприятия оперативно погашать свои обязательства за счет легко реализуемых активов, свидетельствует о низком уровне платежеспособности предприятия.

Коэффициент абсолютной ликвидности очень мал, в 2006 году — 0,01, в 2007 году — 0,05, в 2008 году — 0,004. Он показывает, что за счет собственных денежных средств нельзя погасить краткосрочные обязательства.

Коэффициент срочной ликвидности в 2006 году — 0,48, в 2007 году — 0,63, в 2008 году — 0,52 также свидетельствует о неплатежеспособности предприятия, так как норматив составляет 0,7 — 1.

Оборотные активы превышают размер краткосрочных обязательств, поэтому с учетом запасов у предприятия достаточно ликвидных средств для выполнения краткосрочных обязательств. Коэффициент текущей ликвидности в 2206 году — 0,97, в 2007 году составляет 1,06, в 2008 году — 1,22, но эти показатели значительно ниже нормативного уровня (больше 2).

Для анализа деловой активности предприятия рассчитываются следующие коэффициенты: оборачиваемости, загрузки оборотных средств и длительность одного оборота в днях, представленные в таблице 5. Они рассчитываются по формулам:

Таблица 5 — Анализ деловой активности (оборачиваемости) предприятия ООО «Оренбург-СканСервис»

Анализ показателей деловой активности показывает, насколько эффективно предприятие использует имеющиеся средства.

Коэффициент оборачиваемости характеризует число кругооборотов, совершаемых оборотными средствами предприятия за год.