Основные бизнес-процессы ООО «Мика-Сервис»

Бизнес-процесс — это совокупность взаимосвязанных мероприятий или задач, направленных на создание определенного продукта или услуги для потребителей. В качестве графического описания деятельности применяются блок-схемы бизнес-процессов.

Бизнес-процессы бывают трех видов:

• 1. Управляющие — бизнес-процессы управляющие функционированием системы.
• 2. Операционные — бизнес-процессы, создающие основной поток доходов.
• 3. Поддерживающие — бизнес-процессы, которые обслуживают основной бизнес.

Для выявления бизнес-процессов необходимо составить перечень технологических операций (наиболее простых действий сотрудников) и выделить из этого списка группы операций, связанных между собой бизнес-целью. Бизнес-процесс должен иметь поставщика и потребителя (внешний объект или другой бизнес-процесс).

В работе сервисного центра выделим бизнес-процесс «Заявка на ремонт» с первым условным номером. Клиент подает заявку на ремонт. Приемщик предлагает клиенту оформить данную заявку документально, путем ручного заполнения документов. Оформленная заявка остается у приемщика, копия заявки отдают клиенту, а оборудование отдают на ремонт специалисту. По завершении ремонта клиента оповещают, а его оборудование отдают уже отремонтированное со склада, после оплаты ремонта (в случае ремонта не по гарантии) (Рис. 5).

Рисунок 5. — Бизнес-процесс «Заявка на ремонт».

Бизнес-процесс с условным номером два — «Заказ детали». Мастеру после диагностики (в случае неисправности детали) нужна деталь, в этом случае он делает запрос на нужную деталь. Запрос поступает на склад, где уже определяют заказывать деталь или же она уже есть на складе. Если детали на складе нет, оформляют заказ на необходимую деталь, поставщик принимает заказ, и отправляет деталь. Когда деталь поступает на склад, её передают мастеру (Рис.6).

Следующий бизнес-процесс — «Ремонт». Когда заявка на ремонт оформлена оборудование передают мастерам. Мастера в свою очередь определяют причину поломки оборудования. Если проблема с ПО то оборудование отдают мастеру по ПО, а если проблема связанна с деталями, то оборудование поступает мастеру по технической части. Мастер определяет (по данным полученным с диагностики), какая деталь нужна для ремонта и далее запрашивает её со склада. Получив необходимую деталь мастер проводит ремонт (Рис.7).

Рисунок 7. — Бизнес-процесс «Ремонт».

После выявления всех бизнес-процессов необходимо провести их оценку относительно критических факторов успеха (КФУ) предприятия. КФУ — это факторы, необходимые для существования предприятия как единого целого, т. е. необходимые для выполнения миссии предприятия. Список КФУ должен отражать ключевые составляющие предприятия и его связи с внешней средой.

Оценки бизнес-процессов (Таблица 1).