Разработка информационно-аналитической системы контакт-центра

• Введение 3
• 1. Аналитическая часть 6
• 1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области 6
• 1.1.1 Характеристика предприятия 6
• 1.1.2 Краткая характеристика работы менеджера по поиску клиентов 7
• 1.2 Техническая и технологическая сущность задачи 9
• 1.3 Обоснование необходимости использования вычислительных и телекоммуникационных средств для решения задачи 9
• 1.4 Постановка задачи 13
• 1.4.1 Цель и назначение создания или модернизации модулей или сервисов информационной системы 13
• 1.4.2 Общая характеристика организации решения задачи вычислительными и телекоммуникационными средствами 13
• 1.5 Анализ существующих разработок 14
• 1.5.1 «Эврика» от РУСЛАН Коммуникейшнз 16
• 1.6 Обоснование проектных решений по видам обеспечения 17
• 1.6.1 По информационному обеспечению комплекса задач 17
• 1.6.2 По техническому обеспечению 22
• 1.6.3 По программному обеспечению 22
• 1.6.4 По технологическому обеспечению 32
• 2. Проектная часть 34
• 2.1 Техническое обеспечение задачи 34
• 2.1.1 Модель информационных потоков в информационной системы и ее описание 34
• 2.1.2 Функции и назначение отдельных компонентов проектируемой системы 36
• 2.1.3 Характеристика комплекса в целом 42
• 2.2 Программное обеспечение задачи (комплекса задач, АРМ) 43
• 2.2.1Характеристика базы данных 43
• 2.2.1.1 Характеристика инфологической модели БД 43
• 2.2.1.2 Характеристика даталогической модели БД 45
• 2.2.2 Общие положения 46
• 2.2.3 Описание программных модулей 46
• 2.3 Технологическое обеспечение задачи 47
• 3. Обоснование экономической эффективности проекта 53
• 3.1 Выбор и обоснование методики расчета экономической эффективности 53
• 3.2 Расчет экономии труда за счет внедрения ИС 54
• 3.3 Рост производительности труда за счет внедрения ИС 55
• 3.4 Расчет затрат на создание программного обеспечения и оценка экономической эффективности 55
• 3.4.1 Расчет затрат на разработку системы 55
• 3.4.2 Расчет затрат на основную заработную плату разработчикам 56
• 3.4.3 Расчет дополнительной заработной платы разработчиков программы 57
• 3.4.4 Расчет отчислений на социальное страхование и обеспечение 58
• 3.4.5 Расчет затрат на амортизацию ЭВМ, используемых при разработке системы 59
• 3.4.6 Расчет затрат на электроэнергию, используемую ЭВМ в процессе разработки программы 60
• 3.4.7 Расчет накладных расходов 61
• 3.5 Расчет экономической эффективности 62
• Заключение 65
• Список используемой литературы 66
• Приложения 69

Руководители западных компаний, выступая перед своими сотрудниками, любят повторять: «Не мы платим вам зарплату — это делают наши клиенты». Добровольное и устойчивое желание клиентов покупать продукцию или услуги компании является независимым показателем конкурентоспособности. Рыночное пространство гудит от «информационного шума», который создают тысячи конкурентов, желающие перекричать друг друга. Уже недостаточно просто иметь уникальный продукт или услугу, на которую существует спрос. Зачастую горлопаны, пусть даже с продуктом худшего качества, имеют не меньше, а часто — больше шансов завоевать внимание клиента и залезть в его карман. С другой стороны, в долгосрочной перспективе рассчитывать только на громкость своего голоса и силу удара локтем также нельзя — клиент не захочет иметь отношения с таким поставщиком и, скорее всего, тихо отступит. Более того, издержки на агрессивную рекламу и маркетинг будут составлять существенную долю себестоимости продукции и снижать ее конкурентоспособность.

Наиболее эффективная стратегия — построение долгосрочных доверительных отношений со всеми существующими и потенциальными клиентами (желательно — персонально с каждым из них), при которых они знали бы о возможностях и конкурентных преимуществах ваших продуктов и услуг и могли бы в нужный момент ими воспользоваться, причем вам не пришлось бы постоянно прилагать к этому огромные усилия.

Для отраслей, в которых конкуренция вышла на уровень взаимодействия с каждым конкретным клиентом, установление и поддержание отношений с ним становится ключевым, если не главным, конкурентным преимуществом. В первую очередь это касается корпоративных продаж, где каждый клиент — это компания со сложной системой внутренних отношений, постоянно изменяющимися требованиями. Знание этих требований, умение наладить отношения с организацией в целом и с людьми, принимающими решения, в частности, является необходимым условием эффективных продаж корпоративным клиентам.

В сфере работы с частными клиентами возможность построения персонализированных отношений также становится ключевым конкурентным преимуществом. Потребитель с большим удовольствием отнесет свои средства в банк, где работает его знакомый или купит автомобиль там, где у него получилось установить личный контакт с продавцом, объяснившим ему честно и обстоятельно преимущества и недостатки различных моделей и предложившим ему оптимальную комплектацию и уникальные ценовые условия. В первую очередь это касается области дорогих покупок (транспорт, недвижимость, мебель, отдых и т. д.), однако постепенно тенденция перемещается в сферу более массовых покупок (связь, развлечения, служба быта).

Целью данной дипломной работы является разработка информационно-аналитической системы контакт центра «СИМПРЕЗА». Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:

рассмотреть характеристику предприятия;

рассмотреть работу менеджера по поиску клиентов;

выявить техническую и технологическую сущность задачи;

обосновать необходимость использования вычислительных и телекоммуникационных средств для решения задачи;

определить цель и назначение создания или модернизации модулей или сервисов информационной системы;

охарактеризовать организацию решения задачи вычислительными и телекоммуникационными средствами;

рассмотреть существующие разработки;

обоснование проектных решений;

построить модель информационных потоков в информационной системы и описать ее;

рассмотреть физическую схему взаимодействия отдельных частей информационной системы;

рассмотреть функции и назначение отдельных компонентов проектируемой системы;

рассмотреть характеристику комплекса в целом;

построить инфологическую модель БД;

построить даталогическую модель БД;

описать программные модули;

обосновать экономическую эффективность проекта.

1. Аналитическая часть

1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области

1.1.1 Характеристика предприятия

Контакт-центр SimPreza создан в 2006 г. как центр обработки мультимедийных обращений, который помогает компаниям в развитии отношений с их клиентами удобными и доступными способами коммуникаций.

В собственности контакт — центра современное помещение с развитой инфраструктурой, площадью более 2000 кв. м., позволяющее разместить до 300 операторских мест.

Контакт — центр SimPreza оснащен высоконадежным и полнофункциональным оборудованием и программным обеспечением Infra Telesystems.

Для того чтобы с первого дня оказывать качественные услуги и избежать ошибок роста, при создании контакт-центра были привлечены высококлассные специалисты в области проектирования контакт — центров.

Коллектив компании прошел обучение и практику в крупнейших образовательных центрах, и контакт — центрах г. Москвы.

Для обучения среднего менеджерского состава и операторов на базе контакт — центра создана дирекция по персоналу, для работы в котором привлекаются ведущие специалисты в области подготовки персонала.

Основными услугами компании являются:

Горячая линия

Виртуальный офис

Опросы / Анкетирование

Телемаркетинг

1.1.2 Краткая характеристика работы менеджера по поиску клиентов

Основная задача менеджера по поиску клиентов — проведение работ по поиску и привлечению новых клиентов.

Так, менеджер по поиску клиентов:

1. Осуществляет анализ аудитории потенциальных клиентов, выявляет потребности клиентов, их категорию и направленность.

2. Планирует работу с клиентами, разрабатывает методики общения с ними.

3. Организует предварительные переговоры с клиентами, заинтересовавшимися предложениями (принявшими оферту и пр), уточняет их потребности и подготавливает предложения для конкретных клиентов.

4. Заключает договоры от имени предприятия.

5. Формирует и ведет банк данных о клиентах (клиентскую базу), своевременно вносит в него изменения.

6. Составляет отчеты, содержащие результаты своей деятельности и пожелания клиентов.

Всю деятельность менеджера можно сгруппировать следующим образом:

Сбор и систематизация информации о потенциальных клиентах.

Составление планов обзвона клиентов и встреч.

Работа с клиентом

Составление отчетов о работе

Рассмотрим подробнее каждую группу деятельности.

Сбор и систематизация информации о потенциальных клиентах. К менеджеру поступает информация о потенциальных клиентах. Ключевыми источниками информации являются:

Интернет (поисковые системы и собственные сайты)

Справочники (Желтые страницы, Прайс-лайн и пр)

Готовые базы данных

Личные знакомства

Рекомендации знакомых

Реклама в СМИ (газетах, журналах, ТВ, радио, общественном транспорте и пр.)

Профильные выставки

Уличные вывески, рекламные стенды

Менеджером выявляются клиенты, которым могут быть интересны услуги компании и он заносит их в список. Список потенциальных клиентов ведется в Excel, заполняемая таблица см. таблица 1.1

Таблица 1.1

" Список потенциальных клиентов"

Составление планов обзвона клиентов и встреч. На основе списка потенциальных клиентов менеджером составляется план обзвона. Такой план составляется на каждый день. Также в план обзвона заносятся планируемые повторные звонки клиентам по результатам предыдущих звонков.

В план встреч вносятся все планируемые встречи с клиентом.

Работа с клиентом. Каждый день менеджер согласно плану обзвона совершает звонки. По результатам общения с клиентов менеджер либо договаривается о повторном звонке, либо о встрече, либо клиент категорично отказывается от услуг. Аналогично происходит и с планом встреч, с одним отличием — результатом встречи может быть заключенный договор. Результаты каждого звонка и каждой встречи менеджер фиксирует в файле Excel.

Составление отчетов о работе. Каждую неделю менеджер составляет отчеты о проделанной работе. В отчетах фиксируются результаты работы по каждому клиенту. Также менеджером составляется сводный отчет по количеству звонков, встреч, заключенных договоров. Составление отчетов о проделанной работе занимает около 10% рабочего времени менеджера.

1.2 Техническая и технологическая сущность задачи

В рамках данной дипломной работы планируется автоматизировать деятельность менеджера по работе с клиентами. Для этого необходимо решить следующие задачи:

1. Определить функции разрабатываемой ИС. Результаты решения задачи будут служить исходными данными для всех остальных поставленных задач. Информацию для решения поставленной задачи получим из анализа деятельности менеджера, приведенной в 1.1.2

2. Выбрать архитектуру разрабатываемой ИС. Архитектура разрабатываемой ИС должны быть выбрана исходя их функции разрабатываемой ИС.

3. Выбрать средства разработки ИС. Должны быть выбраны наиболее подходящие для решения поставленных задач средства разработки.

4. Построить логическую и физическую модели базы данных. Информацию для решения поставленной задачи получим из анализа деятельности менеджера, приведенной в 1.1.2 и планируемых функций разрабатываемой ИС.

5. Разработать пользовательский интерфейс. Информацию для решения поставленной задачи получим из анализа деятельности менеджера, приведенной в 1.1.2 и планируемых функций разрабатываемой ИС.

1.3 Обоснование необходимости использования вычислительных и телекоммуникационных средств для решения задачи

Для обоснования необходимости использования вычислительных т телекоммуникационных средств необходимо проанализировать бизнес-процессы менеджера по поиску клиентов и выявить недостатки существующей схемы работы.

Бизнес-процесс представляет собой систему последовательных, целенаправленных и регламентированных видов деятельности, в которой посредством управляющего воздействия и с помощью ресурсов входы процесса преобразуются в выходы, результаты процесса, представляющие ценность для потребителей. Бизнес-процессы делят на основные, производящие основные выходы, получаемые клиентами организации, и вспомогательные, выход которых используется другими подразделениями организации.

Функциональная модель BPWin, разработанная для структурно-функционального анализа бизнес-процессов объекта управления и решаемой задачи представлена на рисунках 1.1 — 1.4

Рис. 1.1 Контекстная диаграмма «Работа менеджера по поиску клиентов»

Рис. 1.2 Декомпозиция работы «Работа менеджера по поиску клиентов»

Рис. 1.3 Декомпозиция работы «Сбор и систематизация информации о потенциальных клиентах»

Рис. 1.4 Декомпозиция работы «Работа с клиентом»

Как уже было отмечено в 1.1.2, база потенциальных клиентов, а также учет звонков, встреч, заключенных договоров ведется в Excel, отчеты о проделанной работе составляются вручную.

Основные недостатки существующей схемы работы следующие:

1. Высокая трудоемкость обработки информации. На составление отчетов у менеджера уходит в среднем 10% рабочего времени. Также много времени уходит на поиск нужной информации в файлах Excel, неудобно составлять планы обзвона и встреч,

2. Несовершенство организации сбора и регистрации исходной информации.

3. Отсутствие удобной передачи информации по клиентам между сотрудниками при уходе менеджера в отпуск, на больничный, увольнении.

4. Отсутствие оперативного контроля за деятельностью менеджеров.

1.4 Постановка задачи

1.4.1 Цель и назначение создания или модернизации модулей или сервисов информационной системы

Целью создания ИС является автоматизация рутинных операций деятельности менеджера по работе с клиентами, что позволит менеджеру сконцентрироваться на творческом процессе человеческого общения и более эффективно заниматься поиском, привлечением и удержанием прибыльных клиентов.

Разрабатываемая ИС должна выполнять следующие функции:

Ввод, хранение и обработку информации о потенциальных клиентах.

Ввод, хранение и обработку информации о предстоящих звонках и встречах.

Ввод, хранение и обработку информации о результатах встреч и звонков.

Инструменты для удобного составления планов обзвона и планов встреч.

Автоматическое формирование отчетов менеджера за произвольный период времени.

Разграничение прав доступа — менеджер должен видеть и иметь возможность редактировать только прикрепленных к нему клиентов. Видеть всех клиентов может только руководитель отдела.

1.4.2 Общая характеристика организации решения задачи вычислительными и телекоммуникационными средствами

После внедрения разрабатываемой ИС работа менеджера принципиально не изменится — будут оптимизированы отдельные участки работы, кроме того, менеджеру не придется составлять еженедельные отчеты о проделанной работе.

Разрабатываемая ИС поможет менеджерам организовать лучше свою работу, свои контакты с заказчиком, отслеживать ситуации на объекте, более организовано выполнять свои обязательства, запланированные работы.

Руководитель отдела сможет увидеть этот контакты менеджера и их результаты не по окончании недели, а сразу же после того, как эта информация попала в компьютер, т. е. информацию о контактах с клиентами руководитель отдела сможет контролировать буквально в течение нескольких часов.

Более того, и что очень даже немаловажно — руководителю теперь не надо будет тратить время, чтобы спрашивать, чем занимается тот или иной менеджер. Достаточно будет открыть программу и посмотреть, что у него происходит.

1.5 Анализ существующих разработок

Среди лидеров западного рынка CRM-систем следует назвать такие компании, как Siebel, PeopleSoft, Clarify, Pivotal, а также Интернет-системы, ориентированные на CRM для электронной коммерции, — BroadVision и NetPerceptions. На данный момент на российском рынке имеется пока еще немного реально доступных решений, большинство из которых основаны на западных разработках.

Платинум / Эпикор

Одними из первых на российском рынке стали предлагать CRM-решения компании «Платинум» (ныне — «Эпикор») с модулем Clientele, рассчитанным в основном для оптимизации работы отделов продаж.

Колумбус

Представительство компании «Колумбус» распространяет в России два CRM-решения. Первое — система «Пивотал» одноименной компании, входящей в десятку самых известных производителей CRM-систем на мировом рынке. Эта система находится сейчас в процессе локализации; ведутся переговоры с рядом заказчиков о пилотных проектах. «Пивотал» имеет интерфейс с ERP-системой AXAPTA (компании «Дамгаард»). Второе решение — CRM-модуль в наборе модулей ERP-системы AXAPTA. Это решение интересно тем, что является одним из очень немногих решений, встроенных в ERP-систему в качестве полноправного модуля, поэтому уровень его интеграции с другими модулями ERP-системы AXAPTA значительно выше, чем при использовании отдельных систем, даже от одного поставщика. Система AXAPTA действительно уникальна с точки зрения предоставляемых ею возможностей по работе через Интернет: все сделано на уровне технологий ядра системы, так что эти возможности в равной степени применимы и к модулю заказов для реализации Интернет-магазина, и к модулю CRM. Единственное, что еще предстоит этому относительно молодому CRM-решению, — обеспечить такой же объем функциональности, как и в устоявшихся CRM-системах. Хотя, с другой стороны, вряд ли в российских условиях можно сразу применить более половины функций, встроенных в «старые» CRM-системы, поскольку далеко не все телефонные и Интернет-технологии, необходимые для них, доступны и используются в России (например, американская технология бесплатных номеров 1−800 к нам придет еще не скоро).

Следует отметить, что в отличие от базовых ERP-приложений, которые требуют огромной доработки для доведения их до соответствия требованиям российского законодательства по бухгалтерскому, финансовому и хозяйственному учету, CRM-системы относительно легко переносить из страны в страну — пожалуй, более 90% работы по локализации составляет перевод (для базовых ERP-систем перевод — это 10−20% работ по локализации). Таким образом, можно ожидать, что западные поставщики CRM-решений будут активно выводить их на российский рынок. Однако, как уже говорилось выше, максимальный результат от внедрения CRM-систем возможен только в случае внедрения их вместе с интегрированной внутренней ERP-системой, причем с такой, которая имеет готовый отработанный интерфейс с ней, а в идеале — встроенных в ERP-систему.

1.5.1 «Эврика» от РУСЛАН Коммуникейшнз

CRM-решение, предлагаемое «РУСЛАН Коммуникейшнз», подходит и для небольшого предприятия, так как стоит в несколько раз меньше аналогичных продуктов западного производства, менее приближенных к российской действительности и не имеющих поддержки на местах.

В процессе работы системы постоянно обновляется полная информация о существующих и перспективных партнерах компании, в том числе и информация о телефонных звонках и других контактах данного человека или организации, о посещениях Web-сервера, о завершенных и текущих контрактах и т. д. Система ведет своего рода архив общения с клиентами, напоминая об истечении срока действия контракта, о времени со дня последнего звонка клиенту и т. п. В момент телефонного звонка на компьютер отвечающего сотрудника поступает полная информация о звонящем, так что сотрудник к началу разговора уже готов к общению.

Основополагающим элементом новой структуры является осуществление взаимодействия между Web-порталом предприятия и его телефонной структурой. Одновременная работа в Интернете и по телефону, совместные обсуждения и совместная работа с одними и теми же документами могут производиться не только среди сотрудников предприятия, но и с внешними клиентами. Одновременное взаимодейcтвие с внешним миром через браузер и общение по телефону позволяет осуществлять оперативное взаимодействие с клиентом и со всеми заинтересованными лицами в компании в целях оперативного решения текущих вопросов. В результате увеличивается эффективность работы не только каждого конкретного сотрудника, но и предприятия в целом.

1.6 Обоснование проектных решений по видам обеспечения

1.6.1 По информационному обеспечению комплекса задач

Информационное обеспечение — совокупность форм документов нормативной базы и реализованных решений по объемам, размещению и формам существования информации, которая используется в информационной системе при ее функционировании.

Структура информационного обеспечения:

методические инструктивные;

система классификации и кодирования информации;

информационная база (внешняя: нормативно-справочные документы, информационные сообщения; внутренняя: информационные массивы).

Основные принципы создания информационного обеспечения:

целостность;

вероятность;

контроль;

защита от несанкционированного доступа

единство и гибкость, стандартизация и унификация, адаптивность, минимизация ввода и вывода информации.

Требования к информационному обеспечению:

1) оно должно быть достаточным для выполнения всех функций, которые автоматизируются;

2) для кодирования информации должны использоваться классификаторы, которые есть у заказчика;

3) для кодирования входной информации, которая используется на высшем уровне, должны быть использованы классификаторы этого уровня;

4) должно быть совмещено с информационным обеспечением, которое взаимодействует с ним;

5) формы документов должны отвечать требованиям стандартов унифицированной системы документации, или нормативным документам заказчика;

6) форма документов и видео кадров должны быть согласованы с соответствующими характеристиками терминалов;

7) формы представления выходной информации должны быть согласованы с разработчиком;

8) сроки и сокращение информационных сообщений должны быть общеприняты в этой предметной области и согласованы с заказчиком;

9) в информационной системе должны быть предусмотрены необходимые средства по контролю и обновлению данных в информационных массивах, контроля идентичности информации в БД.

Информационное средство — комплекс упорядоченной относительно постоянной информации на носителях данных.

Информационное изделие — информационное средство, которое прошло испытания и передается заказчику вместе с программным обеспечением его ведения.

Информационная база — совокупность упорядоченной информации, которая используется для функционирования системы и делится на внешнюю и внутреннюю машинную базу:

внешняя машинная информационная база — часть информационной базы, которая представляет собой совокупность сообщений, сигналов и документов, которые предназначены для непосредственного восприятия человека. В данном случае к внешней машинной информационной базе относятся печатаемые документы и отчеты, отображаемые на экране;

внутренняя машинная информационная база — часть информационной базы, которая является совокупностью информации и используется в информационной системе на машинных носителях данных.

В свою очередь внутренняя информационная база может иметь форму хранения данных в виде базы данных или совокупности локальных файлов. База данных — совокупность связанных данных, организованных по определенным правилам, предусматривающим общие принципы описания, хранения и манипулирования, независимая от прикладных программ. Совокупность же локальных файлов не предусматривает описания хранимых данных, ее структура напрямую зависит от используемого приложения и между файлами отсутствуют какие-либо связи. В данном проекте в качестве формы хранения используется база данных, так как она дает большую гибкость в изменении ее структуры, более быструю работу с ней и независимость от прикладного приложения, а также с помощью СУБД автоматическую поддержку целостности базы данных.

Требования при создании внутримашинной информационной базы:

полнота представления данных;

минимальный состав данных;

минимизация времени обработки данных;

независимость структуры массивов от внутренних средств ее организации,

динамичность структуры информационной базы.

В данной работе используется следующее информационное обеспечение:

бизнес-план проекта;

методика расчета показателей экономической эффективности инвестиций.

Система классификации — совокупность методов и правил классификации и ее результата.

Системы классификации бывают двух видов:

иерархическая — последовательное деление множества объектов на подчиненные классификационные группировки. Такая классификация характеризуется количеством степеней классификации, глубиной, емкостью, гибкостью.

Преимуществами такой классификации являются: логичность построения, четкость выделения признаков, большой информационный объем, традиционность и привычность использования.

К недостаткам можно отнести жесткую структуру, необходимость иметь большие резервные емкости.

фасетная — параллельное разделение множества на независимые классификационные группировки.

Преимущества: гибкость структуры, возможность включать новые и удалять старые фасеты. Благодаря этому плюсу, в данном проекте применена именно эта система классификации.

Недостатки: недостаточно полное использование вследствие отсутствия множества возможных комбинаций фасет, непривычность и нетрадиционность использования при ручной обработке. Так как на программном уровне системе проще оперировать структурой фасетов, этот недостаток не является существенным.

Система кодирования — совокупность методов и правил кодирования классификационных группировок и объектов заданной длины.

Они бывают:

порядковые. Создание кода из чисел натурального ряда и его присвоение;

серийно-порядковые. Создание кода из чисел натурального ряда с закреплением отдельных серий и диапазонов за объектами классификации с одинаковыми признаками и его присвоение;

последовательные. Создание кода классификационной группировки с использованием кодов последовательного размещения группировок;

параллельные. Создание кода классификационной группировки или объекта классификации с использованием кодов независимых группировок, которые получены при фасетном методе. Именно такая система и подходит для данного проекта.

Способы кодирования информации:

ручной;

печатный;

автоматизированный, на специальном оборудовании.

Можно по-разному характеризовать понятие модели данных. С одной стороны, модель данных — это способ структурирования данных, которые рассматриваются как некоторая абстракция в отрыве от предметной области. С другой стороны, модель данных — это инструмент представления концептуальной модели предметной области и динамики ее изменения в виде базы данных. На сегодняшний день самыми распространенными являются 3 модели:

сетевая. Эта модель данных является, вероятно, наиболее общей по возможностям представления концептуальной модели. К недостаткам сетевой модели обычно относят сложность получаемой на её основе концептуальной схемы и большую трудоемкость понимания соответствующей схемы внешним пользователем. Также существенным недостатком является «жесткость» получаемой концептуальной схемы. Связи закреплены в записях в виде указателей. При появлении новых аспектов использования этих же данных может возникнуть необходимость установления новых связей между ними. Это требует введения в записи новых указателей, т. е. изменения структуры БД, и, соответственно, переформирования всей базы данных.

иерархическая. Целесообразность появления иерархической модели обусловлена, конечно, тем, что большинство организационных систем реального мира имеют иерархическую структуру (административное деление страны, организационная структура предприятия и т. п.). Соответствующее концептуальное представление также будет иметь иерархическую структуру и естественным образом может быть описано в терминах иерархической модели.

В качестве недостатков иерархической модели можно назвать вышеуказанные недостатки сетевой.

реляционная. Основными используемыми понятиями здесь также являются поле, запись и файл. Структура записи определяет структуру таблицы, содержащей экземпляры соответствующей записи. Столбцы таблицы представляют собой имена полей записи, строки таблицы — экземпляры записи.

Главным преимуществом данной модели является появление новых аспектов использования данных и необходимость введения новых связей не должны приводить к реструктуризации всей модели данных и базы данных в целом. Также большим плюсом является наличие на ее основе множества СУБД. Именно поэтому в данном проекте будет использоваться данная модель.

1.6.2 По техническому обеспечению

Разрабатываемая информационная система будет представлять собой программный комплекс, устанавливаемый и выполняющийся на компьютерах типа PC под управлением OC Windows 98 SE и выше.

Сервер баз данных должен удовлетворять следующим требованиям:

Программное обеспечение: Microsoft SQL Server 2005 SP1 на компьютере под управлением Microsoft Windows 2003 SP1

Аппаратное обеспечение: Pentium IV 3,4 GHz, 1024 Mb ОЗУ, 120 Gb HDD

" Клиентские" ПК должны удовлетворять следующим требованиям:

Программное обеспечение: Windows 98 SE и выше, Internet Explorer 6.0 Дополнительное программное обеспечение: MS Office 2003 и выше

Аппаратное обеспечение: Минимальные характеристики: Celeron 600 Mhz, 128 mb ОЗУ, 20 gb HDD. Рекомендуемые характеристики: Pentium II 600 Mhz, 256 mb ОЗУ, 40 gb HDD.

1.6.3 По программному обеспечению

Так как разрабатываемое приложение будет хранить информацию о клиентах, встречах, звонках и т. д., необходимо использовать базу данных. Существует четыре разновидности архитектур баз данных:

* локальные базы данных;

* архитектура «файл-сервер» ;

* архитектура «клиент-сервер» ;

* многозвенная (трехзвенная N-tier или multi-tier) архитектура.

Рассмотрим кадждую из них.

Локальные базы данных и архитектура «файл-сервер»

При работе с локальными базами данных сама БД и приложение, ее использующее находятся на одном и том же компьютере. Приложение в таком случае ответственно за поддержание целостности БД и за выполнение запросов к БД.

При работе в архитектуре «файл-сервер» БД и приложение расположены на файловом сервере сети. Возможна многопользовательская работа с одной и той же БД, когда каждый пользователь со своего компьютера запускает приложение, расположенное на сетевом сервере. Тогда на компьютере пользователя запускается копия приложения. По каждому запросу к БД из приложения данные из таблиц БД перегоняются на компьютер пользователя, независимо от того, сколько реально нужно данных для выполнения запроса. После этого выполняется запрос.

В архитектуре «файл-сервер» вся тяжесть выполнения запросов к БД и управления целостностью БД ложится на приложение пользователя. БД на сервере является пассивным источником данных.

Существенных различий с точки зрения архитектуры между однопользовательской архитектурой и архитектурой «файл-сервер» не имеется.

Удаленные базы данных и архитектура «клиент-сервер» .

Архитектура «клиент-сервер» разделяет функции приложения пользователя (называемого клиентом) и сервера.

Приложение-клиент формирует запрос к серверу, на котором расположена БД, на структурном языке запросов SQL (Structured Query Languague), являющемся промышленным стандартом в мире реляционных БД. Удаленный сервер принимает запрос и переадресует его SQL-серверу БД. SQL-сервер обеспечивает интерпретацию запроса, его выполнение в базе данных, формирование результата выполнения запроса и выдачу его приложению-клиенту. При этом ресурсы клиентского компьютера не участвуют в физическом выполнении запроса; клиентский компьютер лишь отсылает запрос к серверной БД и получает результат, после чего интерпретирует его необходимым образом и представляет пользователю. Так как клиентскому приложению посылается результат выполнения запроса, по сети «путешествуют» только те данные, которые необходимы клиенту. В итоге снижается нагрузка на сеть. Поскольку выполнение запроса происходит там же, где хранятся данные (на сервере), нет необходимости в пересылке больших пакетов данных. Кроме того, SQL-сервер, если это возможно, оптимизирует полученный запрос таким образом, чтобы он был выполнен в минимальное время с наименьшими накладными расходами.

Все это повышает быстродействие системы и снижает время ожидания результата запроса.

При выполнении запросов сервером существенно повышается степень безопасности данных, поскольку правила целостности данных определяются в базе данных на сервере и являются едиными для всех приложений, использующих эту БД. Таким образом, исключается возможность определения противоречивых правил поддержания целостности. Мощный аппарат транзакций, поддерживаемый SQL-серверами, позволяет исключить одновременное изменение одних и тех желанных различными пользователями и предоставляет возможность откатов к первоначальным значениям при внесении в БД изменений, закончившихся аварийно.

Таким образом, функциями приложения-клиента являются:

1. посылка к серверу запросов;

2. интерпретация результатов запросов, полученных от сервера, и представление их пользователю в требуемой форме;

3. реализация интерфейса пользователя.

Использование архитектуры «клиент-сервер» :

1. резко уменьшает сетевой график;

2. понижает сложность приложений-клиентов (поскольку тем уже нет 1 необходимости обеспечивать целостность и безопасность БД и следить за параметрами многопользовательской работы с БД);

3. понижает требования к аппаратным средствам, на которых эти приложения функционируют (т.е. к компьютерам пользователей — клиентов);

4. повышает надежность БД, ее целостность, безопасность и секретность.

Многозвенная архитектура «клиент-сервер»

Развитие идеи архитектуры «клиент-сервер» привело к появлению многозвенной архитектуры доступа к базам данным (в литературе ее также называют трехзвенной архитектурой, N-tier или multi-tier архитектурой).

Архитектура «клиент-сервер» является двухзвенной. Первым звеном является приложение клиента, вторым — сервер БД и сама БД.

В трехзвенной архитектуре наборы данных, бывшие ранее «собственностью» клиентских приложений, выделяются в отдельное звено, называемое сервером приложений.

В качестве СУБД для реализации данного проекта была выбрана «Microsoft SQL Server 2005». SQL Server 2005 является всеобъемлющим, интегрированным сквозным решением, которое наделяет пользователей вашей организации безопасной, надежной, и продуктивной платформой для обработки промышленной информации и приложений, касающихся интеллектуальных ресурсов предприятия. SQL Server 2005 предоставляет мощные, знакомые инструменты для профессионалов информационных технологий так же, как и для работников информационной сферы, уменьшая сложность создания, развёртывания, управления и использования данных предприятия и аналитических приложений на платформах от мобильных устройств до информационных систем предприятия. Благодаря исчерпывающему набору функций, взаимодействию с существующими системами и автоматизации типовых задач, SQL Server 2005 предоставляет полное решение в области хранения данных для предприятий всех масштабов.

Платформа данных SQL Server включает следующие инструменты:

Реляционная база данных: безопасное, надёжное, масштабируемое, высокодоступное ядро с улучшенной производительностью и поддержкой структурированных и неструктурированных (XML) данных.

Replication Services: репликация данных для распределённых и мобильных приложений обработки данных, высокая доступность систем, масштабируемый параллелизм со вторичными хранилищами данных для отчётных решений предприятия и интеграция с разнородными системами.

Notification Services: развитые возможности уведомлений для разработки и внедрения масштабируемых приложений, способных доставлять персонализированные, своевременные обновления информации множеству соединённых и мобильных устройств.

Integration Services: возможности извлечения, преобразования и загрузки для хранилищ данных и интеграции данных в масштабе предприятия.

Analysis Services: аналитическая обработка в реальном времени (OLAP) для быстрого, сложного анализа больших и смешанных наборов данных, использующая многомерное хранение.

Reporting Services: исчерпывающее решение для создания, управления и доставки как традиционных бумажных отчётов, так и интерактивных, основанных на технологии WWW отчётов.

Инструменты управления: SQL Server включает средства управления для развитого управления и настройки баз данных, также как и тесную интеграцию с такими инструментами, как Microsoft Operations Manager (MOM) и Microsoft Systems Management Server (SMS). Стандартные протоколы доступа к данным существенно уменьшают время, необходимое для интеграции данных SQL Server с существующими системами. В дополнение, поддержка Web служб встроена для обеспечения взаимодействия с другими приложениями и платформами.

Инструменты разработки: SQL Server предлагает интегрированные инструменты разработки для ядра базы данных, извлечения, трансформации и загрузки данных, извлечения информации, OLAP и отчётности, которые тесно интегрированы с Microsoft Visual Studio® для предоставления сквозных возможностей разработки приложений. Каждая главная подсистема SQL Server поставляется со своей собственной объектной моделью и набором API для расширения системы данных в любом направлении, которое уникально для вашего бизнеса.

Платформа данных SQL Server 2005 предоставляет организациям всех размеров следующие преимущества:

Использовать активы данных: в дополнение к поставке безопасной, надёжной базы данных для отраслей промышленности и аналитических приложений, SQL Server 2005 позволяет заказчикам получать больше выгоды от их данных включением встроенных функций, таких как отчётность, анализ и извлечение информации.

Увеличить продуктивность: благодаря всеобъемлющим возможностям интеллектуальных ресурсов предприятия и интеграции со знакомыми инструментами, такими, как Microsoft Office System, SQL Server 2005 предоставляет работникам информационной сферы вашего предприятия важную, своевременную информацию, приспособленную для их конкретных нужд. Цель — сделать BI доступными для всех пользователей организации и, конечном счёте, позволить пользователям на всех уровнях организации принимать лучшие бизнес решения, основанные на одном из самых ценных активов — их данных.

Уменьшить сложность информационной технологии: SQL Server 2005 упрощает разработку, внедрение и управление отраслями промышленности и аналитическими приложениями, предоставляя программистам гибкую среду разработки и интегрированные, автоматизированные инструменты управления администраторам баз данных.

Снизить общую стоимость владения: интегрированный подход и фокус на простоте использования и внедрения имеет самые малые в промышленности издержки реализации и поддержки, способствующие быстрому возврату ваших инвестиций в базы данных.

В настоящее время существует множество языков программирования. Однако наиболее подходящими для разработки клиентской части текущего проекта являются объектно-ориентированные языки программирования. Самыми популярными из них являются C++ Builder, Delphi (продукты фирмы Borland) и Microsoft Visual Basic (разработка корпорации Microsoft).

Система объектно-ориентированного программирования C++ Builder предназначена для операционных систем Windows. Интегрированная среда C++ Builder обеспечивает скорость визуальной разработки, продуктивность повторно используемых компонент в сочетании с мощью языковых средств C++, усовершенствованными инструментами и разномасштабными средствами доступа к базам данных.

Профессиональные средства языка C++ интегрированы в визуальную среду разработки. C++Builder предоставляет быстродействующий компилятор с языка Borland C++, эффективный инкрементальный загрузчик и гибкие средства отладки как на уровне исходных инструкций, так и на уровне ассемблерных команд — в расчете удовлетворить высокие требования программистов-профессионалов.

Microsoft Visual Basic — это мощная система программирования, позволяющая быстро и эффективно создавать приложения для Microsoft Windows.

Широкие возможности Visual Basic и его простота послужили основной причиной для выбора его в качестве языка программирования для создания таких Windows-приложений как Excel.

Возможностями Visual Basic являются:

управление множественными проектами с помощью Explorer (Проводник проектов);

использование новых сред Code Editor (Редактор кодов), в том числе Auto Quick Info (Быстрого Авто информатора);

работа с окном Form Layout (Макета бланка) для настройки внешнего вида программы, изменения размеров окон и документов;

выбор и использование функций управления Active X;

использование новых отладочных инструментов и техник для исправления ошибок программирования;

быстрый запуск проекта с одной или более предопределенной формой;

расширение возможностей Microsoft Word через автоматизацию.

Среда программирования Visual Basic содержит все необходимые инструменты для быстрого и эффективного создания мощных программ, работающих в среде Windows.

Инструменты, имеющиеся в среде программирования Visual Basic, помогают при конструировании программ.

Главным недостатком данной среды разработки является отсутствие быстрой визуальной разработки сетевых приложений. Эта среда предоставляет богатые средства только для создания локальных приложений. К тому же получаемое приложение не является полностью самостоятельным, а использует библиотеки интерпретатора языка Basic, вследствие чего из всех рассматриваемых языков программирования, приложения, разработанные на его основе, имеют самый худший показатель по скорости выполнения приложения. По этим двум причинам данное средство разработки тоже мало подходит.

Delphi — это комбинация нескольких важнейших технологий:

высокопроизводительный компилятор в машинный код;

объектно-ориентированная модель компонент;

визуальное (а, следовательно, и скоростное) построение приложений из программных прототипов;

масштабируемые средства для построения баз данных.

Компилятор, встроенный в Delphi, обеспечивает высокую производительность, необходимую для построения приложений в архитектуре «клиент-сервер». Этот компилятор в настоящее время является самым быстрым в мире. Кроме того, Delphi обеспечивает быструю разработку без необходимости писать вставки на Си или ручного написания кода (хотя это возможно).

В процессе построения приложения разработчик выбирает из палитры компонент готовые компоненты как художник, делающий крупные мазки кистью. Еще до компиляции он видит результаты своей работы — после подключения к источнику данных их можно видеть отображенными на форме, можно перемещаться по данным, представлять их в том или ином виде. В этом смысле проектирование в Delphi мало чем отличается от проектирования в интерпретирующей среде, однако после выполнения компиляции получается код, который исполняется в 10−20 раз быстрее, чем, то же самое, сделанное при помощи интерпретатора. Кроме того, в Delphi компиляция производится непосредственно в родной машинный код, в то время как существуют компиляторы, превращающие программу в так называемый p-код, который затем интерпретируется виртуальной p-машиной. Это не может не сказаться на фактическом быстродействии готового приложения.

Основной упор объектно-ориентированной модели в Delphi делается на максимальном повторном использовании кода. Это позволяет разработчикам строить приложения весьма быстро из заранее подготовленных объектов, а также дает им возможность создавать свои собственные объекты для среды Delphi. Никаких ограничений по типам объектов, которые могут создавать разработчики, не существует.

В Delphi все написано на нем же, поэтому разработчики имеют доступ к тем же объектам и инструментам, которые использовались для создания среды разработки. В результате нет никакой разницы между объектами, поставляемыми Borland или третьими фирмами, и объектами, которые вы можете создать.

В стандартную поставку Delphi входят основные объекты, которые образуют удачно подобранную иерархию более, чем из 300 базовых классов. На Delphi можно одинаково хорошо писать как приложения к корпоративным базам данных, так и, к примеру, игровые программы. Во многом это объясняется тем, что традиционно в среде Windows было достаточно сложно реализовывать пользовательский интерфейс. Событийная модель в Windows всегда была сложна для понимания и отладки. Но именно разработка интерфейса в Delphi является самой простой задачей для программиста.

Cреда Delphi включает в себя полный набор визуальных инструментов для скоростной разработки приложений (RAD — rapid application development), поддерживающей разработку пользовательского интерфейса и подключение к корпоративным базам данных. VCL — библиотека визуальных компонент, включает в себя стандартные объекты построения пользовательского интерфейса, объекты управления данными, графические объекты, объекты мультимедиа, диалоги и объекты управления файлами, управление DDE и OLE. Визуальные компоненты в Delphi обладают большой гибкостью. В Delphi визуальные компоненты пишутся на объектном паскале, на том же паскале, на котором пишется алгоритмическая часть приложения. И визуальные компоненты Delphi получаются открытыми для надстройки и переписывания.

VCL-библиотека классов среды проектирования Delphi предоставляет ряд классов, позволяющих быстро и эффективно разрабатывать различные приложения баз данных.

Эти классы представлены следующими группами:

компоненты для доступа к данным, реализующие:

доступ через машину баз данных BDE (Borland Database Engine), предоставляющую доступ через ODBC-драйверы или через внутренние драйверы машины баз данных BDE (компоненты страницы BDE-палитры инструментов);

доступ через ADO-объекты (ActiveX Data Objects), в основе которого лежит применение технологии OLE DB (компоненты страницы ADO);

доступ к локальному или удаленному SQL-серверу InterBase (компоненты страницы InterBase);

доступ посредством легковесных драйверов dbExpress;

доступ к БД при многозвенной архитектуре (компоненты страницы DataSnap);

визуальные компоненты, реализующие интерфейс пользователя;

компоненты для связи источников данных с визуальными компонентами, предоставляющими интерфейс пользователя;

компоненты для визуального проектирования отчетов.

Для обеспечения доступа из приложения к таблицам базы данных MS SQL Server 2005 используется технология ADO.

1.6.4 По технологическому обеспечению

Как уже было отмечено в 1.3 в существующей технологии работы менеджера по поиску клиентов существует ряд недостатков:

1. Высокая трудоемкость обработки информации. На составление отчетов у менеджера уходит в среднем 10% рабочего времени. Также много времени уходит на поиск нужной информации в файлах Excel, неудобно составлять планы обзвона и встреч,

2. Несовершенство организации сбора и регистрации исходной информации.

3. Отсутствие удобной передачи информации по клиентам между сотрудниками при уходе менеджера в отпуск, на больничный, увольнении.

4. Отсутствие оперативного контроля за деятельностью менеджеров.

Разрабатываемая информационная система будет представлять собой клиент — серверный программный комплекс.

С внедрением разрабатываемой ИС эти вышеперечисленные недостатки будут устранены следующим образом:

Вся информация будет храниться в одной базе данных, а не в разрозненных файлах Excel. В разрабатываемой ИС будут удобные инструменты для составления плана звонков, плана встреч, хранения результатов.

Отчеты будут автоматически генерироваться системой на основе вводимой менеджером информации о звонках, встречах и их результатах.

Все вышеперечисленное позволит сократить время на выполнение рутинных операций, увеличит производительность работы менеджера. Также, что немаловажно, работу менеджера можно будет контролировать в режиме реального времени.

2. Проектная часть

2.1 Техническое обеспечение задачи

2.1.1 Модель информационных потоков в информационной системы и ее описание

Диаграммы потоков данных (Data Flow Diagramming) являются основным средством моделирования функциональных требований к проектируемой системе. Требования представляются в виде процессов, связанных потоками данных. Диаграммы потоков данных показывают, как каждый процесс преобразует свои входные данные в выходные, и выявляют отношения между этими процессами. Основные компоненты DFD (как было сказано выше) — процессы или работы, внешние сущности, потоки данных, накопители данных (хранилища).

Модель информационных потоков для разрабатываемой ИС представлена на рисунке 2.1

Рисунок 2.1 Диаграмма потоков данных

К менеджеру поступает информация о потенциальных клиентах. Менеджер анализирует информацию, отбирает клиентов, которых могут заинтересовать услуги компании, и заносит информацию о клиенте в БД.

При составлении плана обзвона и встреч менеджер получает информацию о клиентах из БД и вносит информацию по планам в БД. Для звонка это — клиент, дата, комментарий, для встречи — клиент, дата, место, комментарий.

Для работы с клиентами менеджеру необходимо получать из БД информацию по планам обзвона и встреч, информацию по клиентам. По результатам общения с клиентом менеджер заносит в БД результаты встреч и комментарии.

Отчеты по работе менеджера составляются автоматически на основе ранее внесенных данных.

Физическая схема взаимодействия отдельных частей информационной системы

Разработанный программный комплекс состоит из двух частей — клиент и сервер. Клиентом является запрашивающая машина, сервером — машина, которая отвечает на запрос (см. рисунок 2.2).

Рисунок 2.2 Взаимодействие клиента и сервера

Клиентская часть программного комплекса, установленная на компьютере пользователя выполняет запрос к серверной части, расположенной на сервере. Для взаимодействия используется протокол TCP / IP. Клиент SQL (сервер приложений) выполняет запрос по протоколу TCP / IP. Для взаимодействия с клиентами MS SQL Server использует порт 1433 (по умолчанию). Могут использоваться и другие порты, если используется несколько экземпляров приложения SQL Server. Кроме этого, в SQL Server 2005 используется порт 1434 для обзора списка доступных серверов.