Разработка IT инфраструктуры call-центра

Для эффективного внедрения разработанной информационной системы автоматизации бизнес-процессов call-центра необходимо обеспечить четкое понимание взаимодействия всех ее элементов, а именно, технических средств и программного обеспечения, поддерживающих работу системы. Для достижения этой цели были разработаны модели технических средств и программного обеспечения.

Описание технических средств call-центра

На рисунке 8 представлена модель технических средств call-центра.

Рис. 8 Модель технических средств call-центра.

УАТС — учрежденческая автоматическая телефонная станция, которая подключается к общей телефонной сети.

CTI Link — блок сопряжения с компьютерной сетью, обеспечивает обмен между телефоном и компьютером.

IVR — устройство интерактивного речевого обмена, которое соединяется с УАТС и компьютерной системой по стандартным протоколам.

ПО телефонного центра устанавливается в сервере Call-Центра.

Описание ПО call-центра

Дать однозначную характеристику программному обеспечению такой сложной системы как call-центр довольно-таки трудно. Объясняется это большим разнообразием методов при ее производстве. Цель его использования и габариты центра безусловно играют значительную роль во всей структуре и возможностях ПО, которое всегда состоит из логически и функционально завершенных блоков, изображенных на Рисунке 9. Все блоки собраны по схеме «клиент-сервер» и связаны с помощью протокола TCP/IP.

Рис. 9 Модель ПО call-центра.

Главный модуль — безусловно, Т-сервер (телефонный сервер), соединяющий между собой компьютерную и телефонную части системы. Его основная задача — «перевод» событий, имеющих место в коммутаторе в команды компьютера и назад.

Сигнал о входящем звонке вкупе с информационными данными, получаемыми через IVR, приходит на модуль ICR — интеллектуальной маршрутизации запросов, он же, следуя заложенной логике (через конфигурационный модуль — Config Manager), распределяет запрос на соответствующий адрес. Модуль ICR является основным. Рабочие возможности модуля и алгоритмы в контроле запросов, равно как и их полнота, включая шанс своевременного внесения изменений, задают характеристики и определяют все возможности центра.

Для учета в маршрутизации уже полученного опыта информация по прежним запросам респондента поступает на обработку в модуль Statistic Server, который так же считается основным. Это совокупность общего числа статистических данных со всего центра, которые отправляются в дальнейшем на ICR.

Основываясь на команде модуля ICR, Т-сервер отправляет на УАТС приказ на маршрутизацию поступившего по телефону запроса от заданного агента или блока IVR. Вместе с тем сервер запускает API, который выводит на монитор оператора изображения с данными, которые вырабатываются модулем Desktop Tool Kit. Все эти модули можно совместить в одной клиент-серверной программе, а можно оставить как несколько самостоятельных единиц, все зависит от целей использования. В арендных call-центрах особенно часто используются прикладные 3-rd Party API.

Одна из самых важных ролей отводится блоку сервера базы данных (DB Server), благодаря ему другие модули могут связываться с базами. И, соответственно, он тоже считается основным.

Оперторам call-центра, занимающимся обзвоном клиентов, для организации исходящих вызовов необходимо в набор программ включить модуль Campaign Manager. Все номера телефонов, на которые осуществляется дозвон (а так же данные факсов, электронной почты или сайтов), сохраняются общей БД, а команда на звонок по телефонному номеру отдается модулем Dialer. Сами процедуры дозвона по телефонам, а также последовательность дозвонов могут быть назначены по-разному, все зависит от цели каждой отдельно взятой кампании, которая может быть посвящена и опросам, и рекламным акциям, и даже передаче «тревожного» сообщения (к примеру, о приближающемся урагане) и пр.

Самым важным фактом является тот, что система может самостоятельно распознать ответ от другой стороны. Если стоит цель в проведении прямого живого диалога между оператором и респондентом, автоматически система подключит оператора тогда, когда ответит человеческий голос, ответы факса и автоответчика будут проигнорированы, информацию, которую оператор должен сообщить респонденту, система выведет на экран. В случае же, когда необходимо отправить факсимильное сообщение, тогда система включается непосредственно при звуковом сигнале факса на той стороне.

Таким же образом происходят дозвоны от операторов call-центра для установки живого диалога с респондентом посредством сайта фирмы, когда респондент на сайте нажимает кнопку «Заказать обратный звонок» .

Как уже упоминалось, самое главное для call-центра — фиксация всех происходящих событий, полный сбор и сохранение статистики. Всем этим заведуют второстепенные модули DART, Call Center Reg, Agent Reg, которые делают управление запросами гораздо более эффективным, значительно сокращают временные затраты на обработку запроса, собирают данные и оценки по работе каждого менеджера.

Модуль Call Center Reg отвечает за регистрацию и вывод на монитор информации, актуальной для супервайзера. Она поступает в виде изображений, графика или таблицы и отражает активность call-центра за истекший заданный период, например, 10 минут, 30 минут и т. д. Так же отчет содержит информацию о количестве занятых операторов, о видах запросов (входящие или исходящие), о количестве звонков и т. д. Вся эта информация дает супервайзеру возможность своевременно регулировать процесс и контролировать работу всего центра, к примеру, убирать или добавлять операторов, менять им задачу и т. д., и при всем этом система дает супервайзеру свободу передвижения и дает возможность находиться в любом месте — даже дома. Главное, чтобы канал связи мог передать желаемый объем статистики. инфраструктура программный бизнес call.

Система так же может содержать модули интерфейсов для взаимодействия с Интернетом (Web Server, Web Browser, E-mail Server), цель их использования очевидна. [4].