Развитие индустрии гостеприимства в России

Министерство образования и науки Российской Федерации ГОУ ВПО «Нижневартовский государственный гуманитарный университет»

Факультет культуры и сервиса Кафедра социально-культурного сервиса и туризма Курсовая работа

Развитие индустрии гостеприимства в России

Выполнила:

Симонова Катерина Игнатьевна

2 курс Научный руководитель: Жнец Г. А.

кандидат культурологии, доцент, доцент кафедры СКСиТ Нижневартовск 2012

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические основы индустрии гостеприимства в России

1.1 История развития гостеприимства в России

1.2 Индустрия гостеприимства как сфера деятельности Глава 2. Организация деятельности предприятий гостеприимства

2.1 Структура индустрии гостеприимства

2.2 Специфика услуг в сфере гостеприимства Заключение Литература Введение В последние годы в сфере туризма появилось устойчивое выражение «индустрия гостеприимства». Что же оно обозначает? Индустрия гостеприимства — это не сфера бизнеса или экономики, это более обширное понятие, включающее в себя туристскую и ресторанную деятельность, сферу обслуживания, развлечений, питания, организация музейно-экскурсионной деятельности и многое другое. Гостеприимство важно не только для отдельного человека, владельца собственного предприятия, но и для всей экономики страны в целом.

Почему некоторые нации считаются гостеприимными, а некоторые, наоборот, недружелюбными? Так сложилось не только из-за исторических особенностей: следует обратить внимание, на то, что экономика стран, отличающихся сдержанными нравами, мало зависит от туризма. И напротив: преобладающе туристские страны гордятся своими гостеприимными жителями и развитой структурой отдыха и развлечений. Все это формирует индустрию гостеприимства.

Таким образом, индустрия гостеприимства — это не только человеческий подход к обслуживанию. Это также развитые технологии быстрой обработки и подачи заказа, предоставление слаженных технических моментов в обслуживании клиента (доступ в Интернет, качественная телефонная связь, доступные междугородние и международные тарифы), предупреждение желаний клиента. Какому гостю не придется по нраву, когда о нем не только заботятся, но также предугадывают возможные пожелания? Современный человек готов заплатить приличные деньги, чтобы хорошо отдохнуть. Организаторы гостиниц, отелей и других популярных мест отдыха должны учитывать этот важный момент и стараться ради удовольствия клиента.

Гостеприимный человек, согласно словарю Ожегова — это «приветливо-радушный по отношению к гостям». Гостеприимство — это черта характера, перманентное состояние души. Гостеприимство — это не просто качество отношения, это важный элемент любого хозяина, желающего, чтоб о нем думали хорошо. Не все рождаются гостеприимными, но это качество можно в себе с успехом воспитать.

Объектом курсовой работы является индустрия гостеприимства.

Предметом исследования является выявление специфических особенностей индустрии гостеприимства в России.

Цель курсовой работы — закрепить, систематизировать и углубить теоретические знания об индустрии гостеприимства, а также проанализировать развитие индустрии гостеприимства в России.

Для достижения этой цели поставлены следующие задачи:

— ознакомиться с краткой историей развития гостеприимства в России;

— рассмотреть индустрию гостеприимства как сферу деятельности;

— выявить особенности структуры, организации и обслуживания на предприятиях гостеприимства в России;

— проанализировать специфику услуг в сфере гостеприимства;

Теоретическую основу курсовой работы составили труды: Балашовой Е. А., Бикташевой Д. Л., Биржакова М. Б., Волкова, Ю. Ф., Кабушкина Н. И., Квартальнова В. А., Колосовской Ю. К., Ляпиной И. Ю., Папирян, Г. А., Скобкина С. С., Сорокиной А. В., Уокера, Д. и др.

При написании курсовой работы использовались методы: аналитический, индуктивный, описательный и классификационный.

Структура: курсовая работа состоит из введения, двух глав, содержащих по два параграфа каждая, заключения, списка литературы.

Глава 1. Теоретические основы индустрии гостеприимства в России

1.1 История развития гостеприимства в России

Английское слово «hоsрitаlitу» (гостеприимство) происходит от старофранцузского «хоспис», что означает «странноприимный дом». Появление первых прообразов гостиниц, как и самой профессии по обслуживанию людей, останавливающихся на ночлег, уходит своими корнями в далекое прошлоеКолосовская Ю. К. Закон и обычай гостеприимства в античном. мире. — М., 1999, -С. 56.

Гостиные дома располагались в городах и на дорогах, ведущих из одних стран в другие. Помимо путешественников услугами этих гостиных домов пользовались гонцы, курьеры, правительственные служащие. В гостиных домах людям предоставляли ночлег, убежище, пищу, там же кормили и меняли лошадей.

В истории развития гостиничного дела различают четыре этапаБайлик С. И. Гостиничное хозяйство. — К., 2001, — С. 43 :

1. До начала ХIХ века — предыстория гостиничного дела;

2. Начало ХIХ века — начало ХХ века — зарождение специализированных предприятий по производству гостиничных услуг;

3. Начало ХХ века — до Второй Мировой войны — массовое появление предприятий гостинично-ресторанного сервиса;

4. После окончания Второй Мировой войны и до настоящего времени — массовое развитие гостиничной индустрии, формирование индустрии гостиничных услуг как основы современного туризма и социальных потребностей современного общества.

Первый этап — предыстория гостиничного дела. В античные времена основными мотивами передвижений части общества были торговля, образовательные цели, паломничество, лечение, исполнение государственных функций, а также имели место и спортивные поездки.

В Средние века усиливается религиозный фактор мотива посещения определенных мест — поклонение святыням христианства и мусульманства. Эпохи Ренессанса и Просвещения ослабили религиозные мотивы передвижений части общества, однако усилили индивидуальный характер и образовательную направленность поездок, соответственно, и временное пребывание в незнакомой местности.

Второй этап — зарождение специализированных предприятий по производству гостиничных и сопутствующих им дополнительных услуг. Важнейшую роль в строительстве специализированных предприятий гостинично-ресторанного сервиса сыграли революционные изменения в развитии транспорта: изобретение парохода Фултоном (1807), паровоза Стефенсоном (1814), совершенствование почтовой связи и расширение сети дорог в Европе. Все это становится важными экономическими факторами массового передвижения населенияБайлик С.И., Гостиничное хозяйство. — С. 46 .

Во второй половине ХIХ века индустрия отдыха расширяет сферу своего производства: к предприятиям гостиничного хозяйства разной комфортности добавляются первые бюро путешествий, в задачу которых входила организация туристических поездок. Гостиницы же повсеместно, особенно в курортных местностях, предлагали своей клиентуре различные экскурсии по местным историческим и культурным достопримечательностям.

Третий этап — начало массового появления предприятий гостинично-ресторанного сервиса. Первая Мировая война, экономическая депрессия 30-х годов и Вторая Мировая война оказали негативное влияние на развитие гостиничного хозяйства. Однако именно в период между двумя мировыми войнами появляются новые предприятия индустрии гостеприимстваБайлик С.И., Гостиничное хозяйство. -С. 48.

Четвертый этап — массовое развитие гостиничной индустрии. Вторая Мировая война парализовала туризм, гостиничное хозяйство в виду отсутствия достаточного количества клиентов переживало тяжелый период. Новые объекты не вводились, а старые, особенно в воюющих странах, перепрофилировались для нужд армии, тыла. Дальнейшее развитие гостиничный бизнес получает только в послевоенный периодСм. там жеС. 51.

На Руси постоялые дворы, предшественники первых гостиниц, появляются в ХII-ХIII вв. В них гонцы отдыхали и меняли лошадей. Эти постоялые дворы — «ямы», как их называли, располагались один от другого на расстоянии конного перехода. В это же время строятся многочисленные гостиные и постоялые дворы. В гостиных дворах не только торговали, в них жили и совершали коммерческие операции.

В связи сростом промышленного производства и расширением торговых связей в XVIII-ХIХ вв. растет население городов, открываются новые гостиницы. В 1818 г. в Москве функционирует семь гостиниц. В Петербурге в 1900 г. насчитывалось уже 325 гостиниц. В 1910 г. в России было 4685 гостиниц, не считая постоялых дворов и трактиров с номерами. Все они принадлежали частным лицам и были чисто коммерческими предприятиями.

Наряду со строительством крупных гостиниц значительное внимание уделялось также строительству небольших типовых гостиничных проектов. Первые типовые проекты гостиниц на 50, 75, 100 и 150 мест были разработаны в 1931 году Временной правительственной комиссией по отбору и изданию типовых проектов гражданских сооружений Цекомбанком. Гостиницы, построенные в этот период, были недостаточно благоустроенными. Мебель была низкого качества, освещались помещения плохо. Многие номера не были оснащены санитарно-техническим оборудованием.

Единых тарифов на услуги гостиниц до этого не было. И только Постановление Совета Народных Комиссаров РСФСР «Об упорядочении гостиничного хозяйства и установлении тарифов на номера и койки в гостиницах» № 687 от 27.07.1934 г. установило единую методику исчисления тарифа для всей республикиhttр://www.gеndосs.ru.

В этом же году приказом был утвержден типовой устав гостиничного треста местного Совета. Гостиничный трест являлся самостоятельной хозяйственной единицей и действовал на принципах хозяйственного расчета. На него возлагались хозяйственное управление переданными ему гостиницами и подсобными предприятиями, разработка и проведение мероприятий по внедрению хозрасчета в гостиничном хозяйстве и на предприятиях треста, проведение мероприятий по всемирному улучшению состояния гостиниц и обслуживания проживающих в них граждан. Этим же приказом утверждался типовой устав гостиницы, непосредственно подчиненной местному Совету. Согласно Уставу, гостиница являлась самостоятельной хозяйственной единицей, действовавшей на принципах хозяйственного расчета. Гостиница пользовалась правами юридического лица, отвечала по своим обязательствам в пределах того имущества, на которое по действующим законам могло быть обращено взыскание.

К 1940 г. гостиницы были построены в 669 городах. В годы Великой Отечественной войны был нанесен огромный ущерб всему народному хозяйству, в том числе и гостиничному. В послевоенные годы развернулись большие работы по восстановлению, реконструкции и строительству новых гостиниц. В освобожденных от немецко-фашистских захватчиков городах и сёлах, не дожидаясь окончания войны, восстанавливали гостиничный фонд. Ряд гостиниц («Астория» в Ленинграде, «Приморская» в Сочи и др.) во время войны были переоборудованы в госпитали.

В соответствии с общей направленностью послевоенных лет интерьерам гостиниц придавали дворцовую пышность. Отсюда некоторая абстрагированность архитекторов от рассмотрения вопросов, связанных с лучшей организацией быта проживающих в гостиницах граждан. К мебели, оборудованию, освещению предъявлялись не столько функциональные, сколько эстетические требования. К 1960 г. в 1364 городах Советского Союза гостей обслуживали в 1476 гостиницах. Дальнейший рост материальной и технической гостиничной базы в стране определили следующие факторы:

— развитие существующих городов и появление новых;

— рост промышленности, науки, культуры и искусства;

— увеличение материального благосостояния людей.

Интенсивно развивалось гостиничное хозяйство с 1970 по 1980 год, что частично было вызвано подготовкой к проведению ХХII Олимпийских Игр. К сожалению, в 1990;е гг. из-за экономической и политической ситуации в стране произошел значительный спад спроса на гостиничные услуги. В целом по России в городской местности находится 60% гостиниц и в сельской местности — 34%. Наиболее крупные по размерам номерного фонда гостиницы располагаются Москве и Санкт-Петербурге.

1.2 Индустрия гостеприимства как сфера деятельности

На сегодняшний день индустрия гостеприимства — это одна из крупных и быстроразвивающихся систем сектора экономики. В любом гостиничном предприятии важное место отведено гостеприимствуУокер Д.

Введение

в гостеприимство. — М., 1998, — С. 27. Анализ мировых тенденций в индустрии гостеприимства позволяет сделать вывод, что эта сфера деятельности имеет высокий доход и стремительные темпы развития.

Современная отечественная индустрия гостеприимства находится в процессе становления и направлена на получение прибыли от сотрудничества со своими клиентами. Нестабильная экономическая и политическая ситуация вызвала ряд проблем, с которыми столкнулась индустрия гостеприимства. Именно поэтому фирмы вынуждены пристально изучать складывающуюся ситуацию на рынке.

Поиск и использование фирмами различных форм бизнеса стали особым моментом для эффективного управления предприятиями индустрии гостеприимства. Существующая в настоящее время практика функционирования гостиничного бизнеса не отвечает мировым стандартам и требованиям, что вызвано низкой доходностью предприятий, связанных с управлением и эксплуатацией гостиниц. Отечественным предприятиям индустрии гостеприимства принадлежит наибольшая часть рынка, что выражается в низкой доходности и невозможности конкурировать с такими предприятиями, которые сконцентрированы в основном в Москве и Санкт-Петербурге. Иностранные корпорации создают монополию на российском рынке индустрии гостеприимства. А российские компании в свою очередь с легкостью отдают то, чего добились за определенный промежуток времени. Это объясняется тем, что отечественные предприятия отвыкли работать в конкурентной среде, следить за новинками на мировом рынке, внедрять новые программы и технологии. Названные факторы негативно влияют на желание клиентов пользоваться услугами подобных предприятий.

Социально-экономические показатели находятся в постоянном формировании и динамике на рынке услуг индустрии гостеприимства, испытывая трудности в механизме управления. Преодолеть это можно, лишь составив точный план развития данного сектора и регулируя потребности клиентов.

Российские отрасли стали чувствовать усиление конкуренции по мере установления рыночных отношений в экономике страны. Возникли проблемы в привлечении потребителей своих услуг в индустрии гостеприимства и туризма.

В течение долгого периода времени, вплоть до конца ХХ в., в российской практике не использовалось понятие «индустрия гостеприимства», которое пришло к нам из Соединенных Штатов Америки. Исходя из данных ежегодного рейтинга конкурентоспособности в сфере туризма на 2008 г., который составляется экспертами Всемирного экономического форума в Давосе совместно с Международной ассоциацией авиаперевозок, Всемирным советом по путешествиям и туризму и Всемирной туристической организацией ООН, США находится на седьмом месте. Эксперты оценивали 130 стран мира по 14 критериям, среди которых политика властей в области туризма, безопасность, транспортная инфраструктура, санитарные условия, экология, наличие комфортабельных отелей и культурных ценностей из Всемирного списка ЮНЕСКО и стоимость отдыха. По конкурентоспособности в сфере туризма в пятерку лучших государств вошли Швейцария, Австрия, Германия, Австралия и Испания. Россия также попала в список, но заняла лишь 64-е место. Причиной столь низкого положения стали плохие дороги, несоблюдение законов в области права на частную собственность и недоверие к местным правоохранительным органам.

По таким категориям, как природные ресурсы, культурные ценности и авиационное сообщение, Россия попадает в шорт-лист из 35 стран. Однако специалисты Всемирного экономического форума невысоко оценивают уровень развития наземного транспорта (83-е место) и туристической инфраструктуры, в том числе наличие достаточного числа мест в гостиницах (66-е место). По уровню безопасности эксперты ставят Россию на 127-е место.

Различные иностранные специалисты по-разному трактуют понятие «индустрия гостеприимства». Например, Л. Ваген считает, что индустрия гостеприимства — это сектор индустрии туризма, отвечающий за размещение туристов, а также отрасли, деятельность которых направлена на продажу алкогольных напитков, предоставление жилья, пищи и увеселительных мероприятий. По мнению Дж. Р. Уокера, индустрия гостеприимства объединяет туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций и совещанийУокер Д.

Введение

в гостеприимство. -С. 94.

Согласно толковому словарю Н. Уэбстера индустрия гостеприимства — это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. С точки зрения Р. А. Браймера, индустрия гостеприимства является собирательным понятием для разнообразных и многочисленных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанном с приемом и обслуживанием гостей. Основные направления индустрии гостеприимства: общественное питание, размещение, перевозка и отдых.

Из вышесказанного можно сделать вывод, что зарубежная методология индустрии гостеприимства включает в себя предприятия размещения, общественного питания, транспортного и культурно-развлекательного сектора. В России это понятие также используется, но в него работники туризма, государственные и научные круги общества вкладывают иной смысл. В научной литературе очень сложно найти точное описание понятия «индустрия гостеприимства». Существует только одно приблизительное определение индустрии гостеприимства. Это совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения.

В советские времена для определения сферы деятельности, связанной с предоставлением услуг размещения и питания, применялось понятие «гостиничное хозяйство» либо «гостинично-ресторанное хозяйство». Применение понятия «индустрия гостеприимства» вместо «гостиничное хозяйство» предпочтительнее. Оно показывает всю природу этой деятельности, ведь индустрия гостеприимства ассоциируется у потребителей с дружелюбием, щедростью, вниманием по отношению к гостям. Термин «индустрия гостеприимства» положительно позиционирует данный сектор деятельности, тем самым привлекая к себе дополнительные инвестиции в развитие российского рынка.

В настоящее время происходит быстрое и стремительное развитие рынка гостиничных услуг. Одним из ведущих туристических центров нашей страны, где наиболее развита индустрия гостеприимства, является город Москва. Этот город подвергся достаточно сильному влиянию Европы, что привело к тому, что столица России стала самой дорогой по предоставлению услуг в сфере гостиничного бизнеса и занимает первое место в списке самых дорогих городов мира по версии журнала «Fоrbеs». В гостиничном бизнесе город Москва является не только российским, но и европейским лидеромhttр://www.fоrbеs.ru/.

На российском рынке существуют самые известные международные гостиничные бренды. За последние 20 лет в Москве и Санкт-Петербурге появились гостиницы с мировыми именами, такими как — «Shеrаtоn», «Mаrriоtt», «Соrinthiа», «Nоvоtеl», «Rоссо Fоrtе», «Kеmрiski» и многие другие.

Большое количество компаний исследует гостиничный рынок с целью расширения сети гостиниц. Российские города, такие как Екатеринбург, Казань, Новосибирск, Омск, Самара, Уфа и многие другие, привлекательны в рамках перспективы развития гостиничного бизнеса.

В связи с повышением уровня гостиничного бизнеса в России возросли и требования к персоналу, работающему в данной сфере. Если ранее в России на руководящие должности в индустрии гостеприимства предпочитали приглашать иностранных специалистов, то на сегодняшний день 85% менеджеров с высоким уровнем знаний представлены российскими специалистами. Следует отметить, что между российской и зарубежной школами менеджмента существует ряд значительных различий. Одним из самых главных отличий является трудовая отдача, которая у иностранных специалистов намного выше.

Следует отметить, что идеальной модели управления гостиницами не существует, всегда имеют место определенные особенности в управлении гостиницами. Однако для удовлетворения потребностей клиентов специалисты должны следовать строгой управленческой иерархии.

Глава 2. Организация деятельности предприятий гостеприимства

2.1 Структура индустрии гостеприимства

гостеприимство туристский маркетинг ресторанный В последнее время можно наблюдать рост конкуренции во всех областях экономики развитых стран. Самая важная проблема состоит в привлечении клиентов и создании высочайшего уровня предлагаемого сервиса. Как и любая другая сфера экономики, индустрия гостеприимства нуждается в определенной структуре и целостности, которые обеспечивали бы ее конкурентоспособность.

В структуруЛяпина И. Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплекса.- М., 2005, С. 134 индустрии гостеприимства входят:

1) предприятия общественного питания;

2) транспортные услуги;

3) культурно-развлекательные услуги.

Большое внимание уделяется вопросу привлечения клиентов со стороны других предприятий. Это связано, прежде всего, со свойствами услуги как товара. Услуга неосязаема и нематериальна. По этой причине качество услуг находится в непосредственной зависимости от эмоционального и психологического состояния потребителя, а также работы самого персонала.

Различные фирмы индустрии гостеприимства не могут использовать традиционные стратегии или методы продвижения услуг в отношении потребителей, так как ужесточение конкуренции приводит к необходимости разработки новых программ и генерированию идей по привлечению и удержанию клиентов.

В настоящее время существует определенная маркетинговая концепция управления туристическим бизнесом. Суть данной системы взглядов заключается в понятии «индустрия гостеприимства». Понятие «индустрия гостеприимства» является более широким, чем понятие «индустрия туризма». В основе этих двух сфер деятельности лежит понятие «гостеприимство», т. е. щедрость и дружелюбие по отношению к гостям. Другими словами, данное понятие можно объяснить как производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к туристу и способность чувствовать его пожелания и потребности.

Индустрия гостеприимства и заключается в том, чтобы предоставить туристу как потенциальному потребителю домашний уют и создать ту обстановку, которая бы отвечала всем запросам и требованиям клиента. Индустрия гостеприимства направлена на создание позитивной программы по привлечению туристов, отдыхающих, путешественников, а индустрия туризма связана с предоставлением услуг по отправлению туристов в различные страны или городаБалашова Е.А., Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. — М., 2007, С. 82.

Из всего сказанного выше можно сделать вывод, что любое путешествие человека вне зависимости от места его пребывания должно сопровождаться радушием и внимательностью со стороны персонала, оказывающего ему услуги. Однако на практике возникают такие ситуации, когда обслуживающий персонал ведет себя по отношению к туристу не совсем гостеприимно. Подобное поведение вызывает недовольство и жалобы гостя, тем самым нанося ущерб репутации фирмы. Благодаря новым технологиям в ХХI в. удалось удовлетворить потребности туристов, не прибегая к личному общению с персоналом.

Технический прогресс позволил значительно сократить контакты клиентов с персоналом, сохраняя при этом положительные эмоции и теплую обстановку для клиента. Но следует отметить, что далеко не всем клиентам нравятся машины и механизмы в качестве обслуживающего персонала. Поэтому предприятиям гостиничной индустрии приходится пересматривать позиции в этом вопросе. Предприятия стараются доказать, что машины — это помощники человека, а не конкуренты.

В нашей стране экспорт туристических услуг превышает их импорт. Достаточно большое количество людей из России уезжают за границу работать в сфере обслуживания, потому что уровень заработной платы на иностранных предприятиях намного выше, чем в России. Российские туристические компании привлекают клиентов для отдыха за границей, тем самым развивается спрос на товары и услуги индустрии гостеприимства зарубежных предприятий.

В рамках данной маркетинговой концепции большинство фирм занимается разработкой программ для привлечения внимания клиентов. Это может осуществляться двумя способами — путем ценовой дифференциации и по системе натурального вознаграждения клиентов. Указанные способы нуждаются в более подробном рассмотрении, поскольку оказывают достаточно большое влияние на развитие инфраструктуры гостиничного бизнеса.

Ценовая дифференциация — это сегментация рынка, основанная на эластичности индивидуального спроса по цене. Другими словами, данное понятие можно охарактеризовать как использование специальных ценовых надбавок или скидок с целью привлечения клиентов, для которых цена имеет решающее значение. Это один из методов привлечения клиентов, когда благодаря разработанной концепции предприятие делает упор именно на цены услуг, имеющие непосредственное значение для туристовБалашова Е.А., Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. — С. 91.

Следует отметить, что в индустрии гостеприимства широко используется манипулирование ценами. Предприятия разрабатывают программы и системы дифференцированного ценообразования, чтобы привлечь клиентов. Так, у каждого отеля или гостиницы имеется своя многоуровневая система цен с учетом различных групп клиентов.

Наиболее распространенными системами скидок являются следующие:

1) скидки для постоянных клиентов;

2) скидки для определенных групп туристов;

3) скидки для туристических агентств и т. д.

Использование такого широкого спектра цен требует особой внимательности и гибкого управления ими. Затраты не должны превышать полученных доходов, чтобы предприятия имели возможность предоставлять клиентам скидки.

Еще одна система, широко используемая в индустрии гостеприимства, — это система натурального вознаграждения клиентов. Ее целью является стимулирование гостей на приобретение товаров или услуг в конкретной форме. Подобные приобретения засчитываются в качестве своеобразных бонусных очков, которые впоследствии дают клиенту право на получение льгот и скидок.

По сравнению с дискриминационным (дифференциальным) ценообразованием система натурального вознаграждения имеет ряд преимуществ: клиент не тратит деньги на определенные услуги, «зарабатывает» бонусы, которые переводят на специальный счет участника соответствующей программы вознаграждения. При применении данной системы часто используется «возврат денег клиента». Например, клиент получает 20 очков за каждую денежную единицу, потраченную на оплату номера, телефона, ресторана, Интернета и т. д.

Таким образом, за каждую потраченную денежную единицу клиент получает услугу в будущем. Клиенту обычно выдаются пластиковая карточка или сертификат с идентификационным номером. Данные накопленные очки дают возможность клиенту почувствовать себя владельцем чего-то материального, что в будущем принесет ему прибыльСорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. — М., 2009, С. 156 .

Рассматриваемая программа позволяет составить определенную базу данных возможных потребностей клиента. Названная база данных помогает служащим гостиницы удовлетворять потребности клиентов по мере их возникновения. Данный момент очень важен, так как туристический рынок очень многообразен, имеет огромное количество товаров и услуг. Клиенты стали более разборчивы, и специалисты стали отмечать такое явление, как «профессионализм потребителей». Так, потребители ищут товары и услуги, адаптированные к их особенностям, добиваются предоставления полной информации и стремятся к осуществлению своих желаний.

Предприятие может сообщать информацию клиентам о появлении новых услуг, изменении цен. Это все дает возможность устанавливать с клиентом своеобразный диалог, посредством которого увеличивается спрос на данный вид предприятия, тем самым повышается качество обслуживания. Гостеприимство заключается в работе всего коллектива, а не одного сотрудника. Ничто не способствует отличной работе на предприятии, как сплоченная команда профессионалов.

Ответственность за гостеприимство персонала несет не только руководство, но и сам персонал, каждый работник, при этом одной из наиболее важных их обязанностей является поддержание благоприятной обстановки в отеле. Важно четкое и неукоснительное исполнение любых пожеланий и запросов гостей.

На практике индустрия гостеприимства сталкивается с негативными обстоятельствами, но остается одной из наиболее перспективных и прибыльных сфер экономики. Для того чтобы укрепить положение на рынке, предприятия индустрии должны совершенствоваться и изобретать все новые технологии и программы для привлечения клиентов, поскольку конкуренция между предприятиями индустрии гостеприимства существует не только в национальном, но и в международном масштабе.

2.2 Специфика услуг в сфере гостеприимства

Туристские услуги, являясь составной частью сферы услуг, имеют свою определенную специфику. Прежде всего, туристская услуга — занимает вполне весомое место на рынке услуг. На долю туризма приходится 25−30% мировой торговли услугами.

Особенностью туристской услуги является то, что она создает новую форму потребительского спроса не на отдельный товар, а на целый комплекс товаров и услуг. Единицей ее измерения является тур, соотношение элементов, его составляющих, колеблется в широком диапазоне. Для туристской услуги характерным является ее широкая субституция (взаимозаменяемость) и комплиментарность (взаимодополняемость).

Благодаря своей комплексности и многогранности туристские услуги, прямо или косвенно влияют на развитие производства услуг в сопутствующих туризму предприятиях других отраслей общественного производства.

Кроме того туристским услугам присущи четыре характеристики:

1. Неосязаемость: клиент не может «подержать в руках» то, что ему предлагают, у услуг нет формы, цвета, запаха, упаковки.

2. Несохраняемость: услуги невозможно хранить.

3. Неотделимость: услуги практически невозможно распространять через посредников, функция посредников заключается только в распространении информации. Ответственность за качество услуг той или иной компании полностью лежит на ее персонале.

4. Непостоянство качества: качество услуг зависит от профессионального опыта специалистов, их образования, мотивацииhttр://www.сfin.ru.

В этой связи интересны так называемые «точки соприкосновения». Под точкой соприкосновения понимается любая точка, в которой происходит контакт между клиентом и служащим предприятия индустрии гостеприимства.

Главная задача, которая стоит перед любым предприятием индустрии гостеприимства заключается в том, как не только создать высокопроизводительное предприятие, но и как поддерживать его жизнеспособным в условиях быстро изменяющегося рынка и окружающей среды.

С чисто математической точки зрения маркетинг может быть представлен как итеративный процесс, где посредством каждой итерации решается целый комплекс задач, который в конечном итоге приведет к желанной целиСкобкин С. С. Менеджмент в туризме: учебное пособие. — М., 2007, -С.64.

Процесс маркетинга предприятия индустрии гостеприимства складывается из нескольких этапов:

1. Определение миссии предприятия: то есть четкое понятие своего назначения, заявление своей стратегической цели, задач, которые призваны решать сотрудники предприятия индустрии гостеприимства.

2. Анализ внешней среды, ее благоприятные возможности и опасности. Необходимо знать, какие внешние факторы следует держать под контролем, чтобы предприятие достигло своих целей. Прежде всего, предприятие индустрии гостеприимства должно контролировать макрофакторы внешней средыСм. там жеС.112.

Самая главная демографическая тенденция, отмеченная в мире — это старение населения. Она связана с падением рождаемости, — с одной стороны, и увеличением средней продолжительности жизни, — с другой. Еще одна тенденция демографической среды имеет важное значение для маркетинга услуг гостеприимства. Постоянно увеличивается количество семей, состоящих из одного человека.

Экономическая среда важна с точки зрения факторов, которые влияют на покупательные способности человека. Поскольку она определяется такими экономическими категориями как текущие доходы, наличие сбережений, уровень цен.

Природная среда определяется в первую очередь тенденциями, связанными с охраной окружающей среды. Именно они оказывают существенное влияние на развитие индустрии гостеприимства.

Для политико-правовой среды характерна тенденция роста числа законодательных актов, регулирующих индустрию гостеприимства. Развитие и применение новых технологий позволило разработать компьютерную систему бронирования (КСБ).

Маркетинг предприятий индустрии гостеприимства осуществляется по общим канонам, но с учетом многообразия их специфики, характерной для маркетинга туристских фирм, гостиниц, ресторанных предприятийПапирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. — М., 1999, — С. 71 и т. д.

При проведении маркетинга услуг гостиниц важно знать классификацию средств размещений, которые классифицируются в зависимости от расположения, набора предоставляемых услуг и уровня предлагаемого обслуживания.

Наряду с гостиницами и другими элементами индустрии гостеприимства, не менее важную роль в ее развитии играют ресторанные предприятия. Для того, чтобы ресторан работал эффективно, необходимо определить его кредо, цели и задачи.

Профиль ресторана должен разрабатываться с мыслью о его потенциальных посетителях и апеллировать к определенному рынку, т. е. это может быть будничный ресторан, детский, официальный, только для взрослых, национальной кухни и т. п. Единой, принятой всеми классификации ресторанов не существует. Однако большинство экспертов предлагает подразделять их на полносервисные и специализированные.

Полносервисные рестораны — это такие, где имеет место очень широкий выбор блюд, особенно порционных. По оценкам специалистов их должно быть не менее 15. Блюда, которые готовятся в ресторанах данной категории должны попадать в разряд «высокой кухни».

Специализация ресторанов может быть самой разнообразной: быстрое обслуживание, семейные рестораны, рестораны, специализирующиеся на национальной кухне, на приготовлении морепродуктов и т. п. Эти рестораны имеют свою неповторимую специфику.

Среди специализированных ресторанов также можно выделить тематические рестораны, т. е. такие, которые посвящены определенной теме: спорту, рок-н-ролл и т. п. Обычно они предлагают ограниченное количество блюд, их главная задача несколько иного плана, для них важно создать настроение, атмосферу данной тематики.

Рынок ресторана составляют люди, пользующиеся его услугами. Прежде чем открыть ресторан, необходимо провести анализ есть ли в данной рыночной нише спрос на ваш ресторанный продукт. Количество гостей, пользующихся услугами ресторанов гостиницы называют уровнем охвата, и именно этот показатель служит основой для расчетов количества пищи и напитков для каждого конкретного приема пищи.

Важным источником доходов гостиницы являются бары. Доходы от реализации спиртного обычно составляют 25−30% от общей выручки ресторана. В барах обычно имеется полный комплект спиртных напитков, который бармены делят на две категории: колодезный запас — т. е. наиболее дешевые и ходкие спиртные напитки и заказной запас, включающий более дорогие сортаСкобкин С. С. Менеджмент в туризме: учебное пособие. — С. 215.

В больших отелях обычно имеется несколько баров различного типа:

1. Ресторанный бар — традиционно является самым притягательным элементом интерьера ресторана;

2. Вестибюльный бар — родился благодаря Конраду Хилтону, который изыскивал способы получения доходов со своих огромных вестибюлей;

3. Вспомогательный бар — имеется обычно в очень больших отелях и представляет собой отдельную торговую точку где-нибудь в глубине здания;

4. Бар при бассейне — курортный отель немыслим без этого элемента;

5. Банкетный бар — как правило, отличается временным функционированием на период проведения конференций или других массовых мероприятий;

6. Ночной бар — функционирует обычно в то время, когда другие бары уже закрыты и отличается повышенной наценкой на спиртные напитки по сравнению с ресторанной;

7. Спортивный бар — становятся все более популярным в последнее время. А оборудование этих баров спутниковыми антеннами привлекает в дни особых спортивных мероприятий несусветное количество болельщиков;

8. Мини-бар — маленький бар с холодильником в номерах, запасы которого должны пополняться ежедневноКабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. — Мн., 2009, — С. 152.

Эффективность работы бара измеряется уровнем реализации в процентах, рассчитываемый делением себестоимости реализованных за определенный период напитков на сумму выручки за них. Нормальным считается уровень реализации 16−24%.

Заключение

Российская индустрия гостеприимства в ее современном виде — относительно молодая сфера финансово-хозяйственной деятельности. Несомненно, что гостинично-ресторанное хозяйство существовало и ранее, но, как и другие отрасли, носило плановый характер. С установлением рыночных отношений в России произошли изменения в народном хозяйстве страны, что отразилось и на этом виде деятельности. Появилась необходимость в анализе формирования и регулирования отечественного рынка услуг уже индустрии гостеприимства, который все еще продолжает видоизменяться, развиваясь.

Анализируя ситуацию на российском рынке услуг индустрии гостеприимства с позиции спроса и предложения на протяжении некоторого периода времени, как в государстве в целом, так и в отдельных его регионах, то есть, изучая динамику развития рынка, можно прийти к выводу, что индустрия гостеприимства в Российской Федерации все еще находится в сложных условиях рыночного формирования. Региональным предприятиям с большим трудом удается выжить в современных условиях, в связи с чем наметилась тенденция сокращения их числа.

Были сделаны выводы, что в таких крупных городах, как Москва, Санкт-Петербург, количество гостиниц увеличивается, хотя и довольно медленно, из-за чего ощущается их недостаток. Особенно это относится к низкокатегорийным гостиницам одна-три звезды, которые имеют высокий показатель загрузки и приносят почти такой же доход, что и гостиницы верхнего рыночного сегмента. Поэтому, основываясь на изученной информации и выявленных причинах, необходимо уделить особое внимание гостиницам туристского и экономического класса, как наиболее проблемной и перспективной зоне отечественного рынка услуг индустрии гостеприимства.

1. ГОСТ Р 50 645−94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц"от 1 июля 1994 года.

2. ФЗ Российской Федерации от 3 мая 2012 г. N 47-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон „Об основах туристской деятельности в Российской Федерации“ и отдельные законодательные акты Российской Федерации»

3. Александрова, А. Ю. Международный туризм: учебник / А. Ю. Александрова.- М.: Аспект Пресс, 2002. — 470 с.

4. Байлик, С.И., Гостиничное хозяйство [Текст] / С. И. Байлик. — К.: ВИРА — Р, 2001. — 208 с.

5. Балашова, Е.А., Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса [текст] / Е. А. Балашова. — М.: ООО Вершина, 2007. — 176 с.

6. Баталова, Л. В. Из истории развития туризма // Социально — политическое развитие России: проблемы, поиски, решения. Сб. научных статей. Вып. 2. / Л. В. Баталова — Ижевск: 1999. — 148 с.

7. Бикташева, Д. Л., Менеджмент в туризме [Текст]: учеб. пособие / Д. Л. Бикташева. — М.: Альфа-М, 2007. — 272 с.

8. Биржаков, М. Б., Введение в туризм [Текст] / М. Б. Биржаков — СПб.: Изд. Торг. Дом Герда, 2006. — 192 с.

9. Волков, Ю. Ф., Гостиничный и туристический бизнес [Текст]: учеб. пособие / Ю. Ф. Волков. — М.: Феникс, 2008. — 352 с.

10. Гуляев, В. Г. Организация туристской деятельности: Учебное пособие / В. Г. Гуляев. — М.: Нолидж, 2005. — 185 с.

11. Жукова, М. А. Индустрия туризма: менеджмент организации / М. А. Жукова. — М.: Финансы и статистика, 2002. — 240 с.

12. Журнал «Туризм». — 2005. — № 1. с. 16−24.

13. Журнал «Туризм». — 2006. — № 6. — с. 3.

14. Журнал «Парад Отелей». — 2006. — № 6. — с. 12.

15. Зорин, И. В., Каверина, Т. П., Менеджмент туризма: туризм как вид деятельности [Текст]/ И. В. Зорин, Т. П. Каверина. — М.: Финансы и статистика, 2002. — 288 с.

16. Кабушкин, Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов [Текст]: учеб. пособие / Н. И. Кабушкин. — Мн.: БГЭУ, 2009. — 416 с.

17. Каурова, А. Д. Организация сферы туризма: Учебное пособие / А. Д. Каурова. — Изд. 2-е, перераб. и дополн.- СПб.: Издательский дом Герда, 2006. — 320 с.

18. Квартальнов, В. А. Туризм [Текст]: учеб. пособие / В. А. Квартальнов — М.: Финансы и статистика, 2002. — 172 с.

19. Колосовская, Ю. К. Закон и обычай гостеприимства в античном мире. Доклады конференции [Текст] / Ю. К. Колосовская. — М.: ИВИ РАН. — 1999. — 196 с.

20. Ляпина, И. Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплекса [Текст]: учеб. пособие / И. Ю. Ляпина — М.: ПрофОбрИздат, 2005. -208 с.

21. Папирян, Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства [Текст]: учеб. пособие / Г. А. Папирян — М.: Экоперспектива, 1999. — 303 с.

22. Скобкин, С. С. Менеджмент в туризме: учебное пособие [Текст]: учеб. пособие / С. С. Скобкин — М.: Магистр, 2007. — 448 с.

23. Сорокина, А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах [Текст]: учеб. пособие / А. В. Сорокина. — М.: Альфа-М, Инфра-М, 2009. — 297 с.

24. Уокер, Д.

Введение

в гостеприимство [Текст]: / Д. Уокер. — М.: ЮНИТИ, 1998. — 154 с.

25. Чеботарь, Ю. М. Туристский бизнес / Ю. М. Чеботарь. — М.: Мир деловой книги, 1997. — 69 с.

26. httр://www.kukiаni.ru/

27. httр://www.fiсtiоnbооk.ru/

28. httр://www.musеum.ru/

29. httр://www.оturbiznеsе.ru/

30. httр://www.rfdаtа.аl.ru/