Разработка модели информационной системы управления работой с клиентами в туристической фирме

1. Описание предметной области

2. Модель процессов предметной области

3. Диаграммы последовательностей работ

4. Диаграммы потоков данных

5. Модель «сущность-связь»

6. Функционально-стоимостной анализ Заключение Приложение

Современные информационные технологии являются одним из определяющих факторов успеха в любой отрасли бизнеса. Сегодня даже небольшим предприятиям трудно обойтись без каких-либо автоматизированных систем. Для корпораций же необходимо иметь корпоративную информационную систему.

Цель данной курсовой работы — разработка модели информационной системы управления работой с клиентами в сети туристических фирм.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

а) проанализировать и описать предметную область;

б) построить модель процессов предметной области в стандарте IDEF0;

в) построить диаграммы последовательностей работ в стандарте IDEF3;

г) построить диаграммы потоков данных для некоторых процессов;

д) построить модель «сущность-связь» в стандарте IDEF1X;

е) провести функционально-стоимостной анализ.

При решении поставленных задач основным методом является анализ литературы по данной теме.

1. Описание предметной области

В данной курсовой работе предметной областью является деятельность сети туристических фирм.

Туристическая фирма занимается реализацией туров. То есть задача агента туристической фирмы — внимательно выслушать клиента, грамотно подобрать страну, тур, найти лучшую цену на понравившийся тур, произвести все расчеты, проинструктировать туриста перед отъездом и, это делают самые ответственные сотрудники туристических фирм, поинтересоваться у вернувшегося туриста его впечатлениями.

В последние годы количество клиентов туристических фирм увеличилось в несколько раз. И как следствие этого увеличилась нагрузка на агентов турфирм. В частности это касается подбора туристических маршрутов, регистрации клиентов, оформления документов.

Регистрация клиента включает в себя анализ данных клиента, заведение личной карточки. Выбор туристического маршрута — это, прежде всего подбор места назначения путешествия. Затем определяется, на какой срок клиент планирует отправиться в выбранный тур. Также формируется дополнительный пакет услуг — это бронирование отеля, заказ экскурсий, развлекательных мероприятий. Также клиент может выбрать питание или же отказаться от этой услуги. Выбор производится в соответствии с пожеланиями клиента, его финансовыми возможностями, он осуществляется с помощью агента.

Оформление документов подразумевает под собой печать электронного билета, заполнение путевки, расчет конечной стоимости (той суммы денежных средств, которую клиент должен заплатить турфирме), непосредственную выплату клиентом вычисленной выше суммы.

Автоматизация этих процессов значительно уменьшает нагрузку на агентов туристических фирм, а также ускоряет обработку данных.

2. Модель процессов предметной области

Цель модели — определить лица, участвующие в деятельности сети турфирм, их взаимодействия и условия деятельности сети турфирм.

Вопросы, которые ставятся перед данной моделью:

а) как происходит регистрация клиентов;

б) как осуществляется выбор параметров путешествия;

в) как происходит оформление документов.

Возможная точка зрения: агент. Агент выбирается в качестве точки зрения, т.к. особенности его деятельности позволяют ответить на все поставленные вопросы. Данный вывод можно сделать потому что:

а) агент регистрирует клиента;

б) агент помогает выбирать туристический маршрут;

в) агент оформляет все необходимые документы.

Границы модели: рассматривается обслуживание клиента — начиная с регистрации и заканчивая выдачей электронных билетов и путевок.

Модель процессов описывается в стандарте IDEF0. Глоссарий приведен в приложении А.

Контекстная диаграмма представляет собой основной процесс предметной области — работу с клиентами в туристической фирме, который рассматривается как совокупность нескольких процессов: регистрация клиента, выбор туристического маршрута, оформление документов. Это описано на декомпозиции контекстной диаграммы. Процесс «Работа с клиентами в туристической фирме» представлен на рисунке 1, а его декомпозиция на рисунке 2.

Процесс «Выбор туристического маршрута» представлен на рисунке 3. В первую очередь клиент выбирает место путешествия из тех, которые ему предложит агент. Выбрав место отправления, агент выбирает дату отправления, руководствуясь расписанием поездов и самолетов, а также длительность путешествия (количество дней и ночей). После вышеперечисленных действий агентом, в соответствии с пожеланиями клиента, формируется дополнительный пакет услуг.

Рисунок 1 — Процесс «Работа с клиентами в туристической фирме»

Рисунок 2 — Декомпозиция процесса «Работа с клиентами в туристической фирме»

Рисунок 3 — Процесс «Выбор туристического маршрута»

Формирование пакета дополнительных услуг представлено на рисунке 4. Этот процесс включает в себя выбор бронируемого отеля, выбор экскурсий, развлекательных мероприятий, а также режима питания. Выбор осуществляется клиентом из предложенных агентом вариантов.

Декомпозиция процесса оформления документов показана на рисунке 5. Процесс включает в себя оформление электронного билета, оформление путевки, расчет конечной стоимости, оплату услуг туристического агентства.

Рисунок 4 — Процесс «Формирование пакета дополнительных услуг»

Рисунок 5 — Процесс «Оформление документов»

Процесс расчета конечной стоимости описан с помощью диаграммы потоков данных в главе 4.

3. Диаграммы последовательностей работ

Процесс регистрации клиента описан с помощью диаграммы последовательностей работ в стандарте IDEF3, как это показано на рисунке 6.

Агент анализирует паспортные данные клиента. В результате анализа, клиенту может быть либо отказано в обслуживании (например, если клиент не имеет права покидать город или в случае, если недействителен предъявленный паспорт), либо агент переходит к анализу личных данных клиента, используя иные документы клиента.

В результате анализа всех данных клиента, с использованием полученных данных, агентом составляется личная карточка клиента.

Рисунок 6 — Процесс «Регистрация клиента»

Процесс оформления и выдачи путевки представлен на рисунке 7.

Рисунок 7 — Процесс «Оформление путевки»

Агент, используя данные клиента (взятые из личной карты), заполняет в путевке раздел с данными о клиенте. С использованием информации о маршруте, клиент заполняет информацию о пункте назначения, о дополнительных услугах, о стоимости путевки, далее, в случае, если клиентом производится оплата, агент выдает путевку клиенту.

4. Диаграммы потоков данных

Два процесса описываются с помощью моделей потоков данных — «Расчет конечной стоимости» и «Выбор места путешествия». Диаграммы представлены на рисунках 8 и 9 соответственно.

Рисунок 8 — Процесс «Расчет конечной стоимости»

Рисунок 9 — Процесс «Выбора места путешествия»

На первой диаграмме показано, что агент, пользуясь опытом и знаниями эксперта в методике расчета стоимости и владея информацией о стоимости путевки (вычисленной ранее), а также информацией о стоимости железнодорожных билетов и авиабилетов (которую он получает из БД билетов), суммирует эти стоимости, вычисляет процент от получившейся суммы — это стоимость услуг туристической фирмы. Обычно эта доля составляет около 10%. Складывая все полученные результаты, агент получает конечную стоимость — ту сумму денег, которую клиент обязан заплатить.

На второй диаграмме показано, что агент, пользуясь своим умением систематизировать полученную информацию, анализирует высказываемые клиентом предпочтения, в результате получая конкретные требования к маршруту. Далее, на основе БД маршрутов, агент сопоставляет информацию о маршрутах с требованиями к маршрутам и формирует список подходящих маршрутов, с указанием из реквизитов. Далее, на основе своих предпочтений, клиент выбирает один из предложенных маршрутов.

5. Модель «сущность-связь»

При анализе информационных потоков процессов предметной области были выделены сущности, представленные на рисунке 10.

Рисунок 10 — Модель «сущность-связь»

Выделены 9 основных сущностей.

«Клиент» — сущность, которая включает в себя всех клиентов туристического агентства. Ключевой атрибут сущности — «Номер паспорта». По этому атрибуту можно однозначно идентифицировать каждый отельный элемент сущности. Значимые свойства клиентов, такие как фамилия, имя, отчество, адрес, телефон являются неключевыми атрибутами.

«Список туристических маршрутов» — сущность, включающая в себя выбранный туристический маршрут.

«Электронный билет» — сущность, включающая в себя выдаваемые туристической фирмой электронные билеты (эти билеты затем обмениваются на железнодорожные или авиабилеты). Клиент может отказаться от услуги приобретения электронного билета.

Сущность «Агент» — отображает сотрудников туристической фирмы, их личный номер, филиал, в котором работает каждый отдельный сотрудник и соответственно в котором обслуживается клиент.

Также выделены сущности «Путевка», «Гостиница», «Экскурсия». В путевке указывается информация о маршруте, поэтому эта сущность связана с сущностью «Список маршрутов». Также в путевке отмечаются данные агента, составлявшего путевку, поэтому сущность «Путевка» связана с сущностью «Агент». Сущность «Гостиница» связана с сущностью «Талон в гостиницу», а сущность «Экскурсия» связана с сущностью «Билет на экскурсию».

6. Функционально-стоимостной анализ

Функционально-стоимостной анализ (ФСА) — метод исследования систем, направленный на оптимизацию соотношения между их потребительскими свойствами и затратами на достижения этих свойств.

Области применения ФСА: оптимизация конструкции машин и оборудования, технологий, организационных структур фирм и их подразделений, методов организации производства.

Основные задачи ФСА:

* достижение оптимального соотношения между полезным эффектом объекта и совокупными затратами за его жизненный цикл;

* нахождение совершенно новых технических решений за счет применения функционального подхода;

* снижение расхода различных видов ресурсов по стадиям жизненного цикла объекта за счет ликвидации или сокращения вспомогательных и вредных (ненужных) функций объекта.

Основные принципы проведения ФСА:

* принцип функционального подхода, т. е. рассмотрения объекта исследования с позиций тех функций, для выполнения которых он создается;

* принцип стоимостной оценки, заключающийся в непрерывной экономической оценке возникающих технических решений;

* принцип комплексного подхода;

* принцип динамического подхода и др.

Основные приблизительные затраты на обслуживание клиентов туристической фирмы (в месяц) представлены в таблице 1.

туристический фирма пакет стоимость Таблица 1 — Затраты на обслуживание клиентов в туристической фирме

В процессе «Оплата услуг туристического агентства» учитываются затраты на обслуживание кассового аппарата, в процессе «Расчет конечной стоимости» — затраты на счетные устройства, бумагу, «Оформление путевки», «Оформление электронного билета», «Регистрация клиента» — затраты на бумагу, «Выбор даты отправления» — затраты на покупку календаря, «Выбор места путешествия» — затраты на зарплату агенту, помогающему с выбором.

Заключение

В ходе выполнения курсовой работы были решены следующие задачи:

а) проанализирована и описана предметная область;

б) построена модель процессов предметной области в стандарте IDEF0;

в) построены диаграммы последовательностей работ в стандарте IDEF3;

г) построены диаграммы потоков данных для некоторых процессов;

д) построена модель «сущность-связь» в стандарте IDEF1X;

е) проведен функционально-стоимостной анализ.

Таким образом, цель работы — разработать модель информационной системы управления работой с клиентами в сети туристических фирм — была достигнута.

Приложение

Глоссарий

«Информация о маршрутах» — информация о названии маршрута, о расположении точки назначения, о климатических условиях, об экологической, экономической, политической ситуации в точке назначения, о стоимости маршрута и его возможной длительности;

«Дата» — текущая дата (используется для регистрации клиента);

«Законы РФ» — действующее законодательство РФ, которое каким-либо образом влияет на совершение туристических поездок;

«Расписание поездов и самолетов» — дата, время отправления, прибытия поезда/самолета в указанную точку маршрута.

«Данные клиента» — паспортные данные клиента, а также требования клиента относительно характеристик маршрута, такие как местоположение точек маршрута, стоимость, длительность маршрута, а также иные сведения, например согласие или отказ на бронирование гостиницы, участие в экскурсиях и др.;

«Денежные средства клиента» — денежные единицы (руб.), с помощью которых клиент будет оплачивать туристический маршрут;

«Чистые бланки документов» — незаполненные бланки, необходимые для регистрации клиента, выдачи путевки, электронного билета;

«Отказ в обслуживании» — один из результатов обслуживания клиента;

«Путевка» — документ, в котором указываются данные о клиенте, агенте, маршруте;

«Электронный билет» — аналог железнодорожного или авиабилета, который подлежит обмену на железнодорожный или авиабилет на железнодорожном вокзале или в аэропорту.