Итак, сценарий позволил нам в явном виде проиллюстрировать проблемы, которые существуют у отдела технической поддержки в процессе обслуживания заявок от других отделов. Как уже было сказано основных проблемы две, и обе связаны с нерациональным расходом ресурсов:
- 1. Проблема уменьшения времени ожидания обработки заявки отделом-инициатором. Проявляется в отсутствии единых механизмов установления связи с диспетчером;
- 2. Проблема нерационального расходования рабочего времени технических специалистов. Проявляется в несовершенстве бизнес-процессов получения задания исполнителем и в отсутствии специализированных инструментов быстрой доставки заданий;
Кроме этих основных проблем стоит также отметить:
- 3. Рутинный характер работы диспетчера. Необходимость интерпретации заявки инициатора, поиск исполнителей и отсутствие каких-либо специализированных инструментариев приводят к увеличению нагрузки на диспетчера;
- 4. Удовлетворительное качество обслуживания заявок на устранение неисправностей, поступающих от отделов. Это обусловлено первой проблемой и не раз отражалось в отчетах сотрудников.
Современный уровень информационных технологий позволяет просто и эффективно решить существующие проблемы путем разработки и внедрения специализированной информационной системы, а использование возможностей карманных ПК увеличивает эффективность ее в несколько раз.
По этой причине решение перечисленных выше проблем состоит в информатизации отдела технической поддержки путем внедрения информационных систем и сопутствующего реинжиниринга бизнес-процессов. Первая составляющая решит проблему эффективности работы отдела, а вторая — приведет к организационному усовершенствованию работы отдела.
Задачей моей выпускной квалификационной работы является анализ бизнес-процессов предметной области, выработка предложений по их оптимизации, моделирование и проектирование информационной системы отдела технической поддержки, которая обеспечит решение выявленных проблем с учетом формируемых предложений по оптимизации бизнес-процессов в данной предметной области.
