Реализация экскурсионного обслуживания в гостинице

Государственное автономное профессиональное образовательное учреждение Краснодарского края

«Ленинградский социально-педагогический колледж»

КУРСОВАЯ РАБОТА РЕАЛИЗАЦИЯ ЭКСКУРСИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ СПЕЦИАЛЬНОСТЬ 101 101 ГОСТИНИЧНЫЙ СЕРВИС ПМ 03 Организация обслуживания гостей в процессе проживания Выполнил: Шабалов Иван Николаевич

3 курс, группа «Г»

лингвистического отделения Научный руководитель Вышенцова Юлия Валерьевна

2014 г.

Содержание Введение Глава I. Теоретические основы реализации экскурсионного обслуживания в гостинице

1.1 Общие требования в гостинице

1.2 Гостиничные услуги, виды гостиничных услуг

1.3Сущность экскурсии, её признаки и функции

1.4 Организация экскурсионного обслуживания в гостинице «Пушкинская» г. Ростов-на-Дону Заключение Список литературы Введение Гостиница представляет собой предприятие, предназначенное для того, чтобы обеспечивать людей, находящихся вне дома, размещением, питанием и различными дополнительными услугами. Ассортимент дополнительных услуг варьируется в зависимости от «звездности» гостиниц.

Данные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности.

Система дополнительных услуг в отличие от других частей гостиничного бизнеса требует нестандартных подходов к решению многих вопросов.

Услуги, приносящие гостиницам дополнительный доход, бывают самыми разнообразными. В настоящее время в гостиничной индустрии наибольший дополнительный доход гостиницам приносит организация конгресс-центров, привлекающая бизнес-клиентов, которые располагают значительными денежными средствами. Но так же и другие популярные на данный момент дополнительные услуги, например, экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков не отстают от лидирующих.

В данной работе мы рассматриваем составляющие экскурсионного обслуживания в гостинице.

Тема курсовой работы является актуальной так, как гости все услуги воспринимают, как само собой разумеющееся, а дополнительные услуги вызывают дополнительный интерес у потребителей гостиничных услуг.

Предметом данной курсовой работы является организация экскурсионного обслуживания.

Объектом курсовой работы является гостиница «Пушкинская» г. Ростов-на-Дону.

Цель курсовой работы: доказать целесообразность функционирования экскурсионного обслуживания в гостинице.

Исходя из цели курсовой работы, были поставлены следующие задачи:

· Изучить понятие гостиница, услуга, гостиничный номер.

· Рассмотреть общие требования.

· Изучить гостиничные услуги, описать виды гостиничных услуг.

· Изучить сущность экскурсии, её признаки и функции

· Рассмотреть организацию экскурсионного обслуживания на основе гостиницы «Пушкинская» г. Ростов-на-Дону.

Курсовая работа состоит из введения, одной главы, заключения, списка источников литературы, приложения. В главе I представлено теоретическое обоснование темы, раскрывающее понятия: услуга, дополнительная услуга, потребитель, исполнитель, номер, дополнительные услуги гостиниц, а также рассмотрена организация экскурсионного обслуживания в гостинице.

Глава I. Теоретические основы реализации экскурсионного обслуживания в гостинице

1.1 Общие требования к гостиницам Гостиница — коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров имеющее единое руководство предоставляющее набор услуг и сгруппированная в классы в соответствие с предоставляемыми услугами и оборудованию номеров (12).

Минимальные требования к гостиницам различных категорий: здание и прилегающая к нему территория; техническое оборудование; номерной фонд; техническое оснащение; оснащение мебелью и инвентарем; инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера; санитарные объекты общего пользования; общественные помещения; помещения для предоставления услуг питания; различные услуги и услуги питания; требования к персоналу и его подготовке.

Классификация гостиниц по категориям основана на комплексе требований к:

— материально-техническому обеспечению;

— номенклатуре и качеству предоставляемых услуг;

— уровню обслуживания.

Гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта (в том числе автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан — вывеску с его названием (13).

Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях. При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества (14).

Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц. В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов (4).

Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими (12):

— горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для минимального запаса воды не менее чем на сутки;

— канализацию;

— отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5° С в жилых и общественных помещениях;

— вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения;

— радиовещание и телевидение (подводка во все номера);

— телефонную связь;

— освещение в номерах: естественное (не менее одного окна).

Таким образом мы изучили общие требования к гостинице, в каких экологических условиях она должна находиться и чем она должна быть оборудована.

1.2 Гостиничные услуги. Виды гостиничных услуг Гостиничные услуги — специфический продукт, который покупается по средствам обменных сделок, не подразумевая владение, а только доступ и использование в определенное время, в определенном месте (13).

Услуга — это целесообразная трудовая деятельность, результат которой выражается в удовлетворении каких-либо потребностей человека.

Гостиничный номер — одна или несколько комнат для проживания в отеле или гостинице (18).

Особенность услуги заключается в том, что она может быть представлена в вещной форме, либо в процессе функционирования живого труда. Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг"(2).

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

— вызов скорой помощи;

— пользование медицинской аптечкой;

— доставка в номер корреспонденции по ее получении;

— побудка к определенному времени;

— предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории (7).

Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т. д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты. Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы (9).

Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения. Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным — от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно (14).

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее: срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу. Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска (3).

Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора.

В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.

Таким образом, оказывая какие либо услуги персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важно не только их количество, но и качество. Перечень услуг зависит от категории гостиниц.

1.3 Сущность экскурсии, ее признаки и функции Слово «экскурсия» происходит от латинского «экскурсио». В русский язык это слово проникло в XIX в. И первоначально означало «выбегание, военный набег», затем — «вылазка, поездка». Позднее произошло видоизменение этого слова по типу имен на «ия"(7). В настоящее время имеются разные определения экскурсий, и все они являются правильными.

Экскурсия — это целенаправленный, заранее запрограммированный процесс и представляет собой наглядный процесс понимания окружающей среды (13).

Экскурсия — та золотая середина, где экскурсоводам удается достигнуть устойчивого равновесия между показом зрительных объектов и рассказом о них в событиях с ними связанных (14).

Экскурсия — это методически продуманный показ достопримечательных мест, памятников истории и культуры в основе которого лежит анализ находящихся перед глазами экскурсантов объектов, а также умелый рассказ о событиях, связанных с ним (6).

Само понятие «сущность» представляет собой совокупность сторон и связей, которым присущи свойства, взятые и рассмотренные в их естественной взаимозависимости. Сущность — это внутреннее содержание предмета, выражающееся в единстве всех многообразных и противоречивых форм его бытия (8). При рассмотрении понятия «сущность экскурсии» необходимо иметь в виду обусловленность экскурсионного процесса объективными требованиями. Каждая экскурсия представляет особый процесс деятельности, суть которого обусловлена конкретными закономерностями (тематичность, целеустремленность, наглядность, эмоциональность, активность и др.). Впервые о закономерности экскурсий было сказано на научной конференции, проведенной в 1978 г (10).

В ходе экскурсионного процесса экскурсовод помогает экскурсантам увидеть объекты, на основе которых раскрывается тема, услышать об этих объектах необходимую информацию, ощутить величие подвига, значение исторического события, овладеть практическими навыками самостоятельного наблюдения и анализа экскурсионных объектов. В решении последней задачи большое место занимает формирование умения видеть.

Экскурсии делятся:

— Обзорная экскурсия — в них используется исторический и современный материал. Строятся такие экскурсии на показе самых различных объектов: памятники истории и культуры, зданий и сооружений, природных объектов, мест знаменательных событий, элементов благоустройства города, промышленных и сельскохозяйственных предприятий и т. д. В обзорных экскурсиях дается общее представление о городе, республике, государстве в целом. В этой экскурсии рассказывается о истории города, краткая характеристика промышленности, науки, культуры, образования. Что помогает глубоко раскрыть содержание экскурсии, делает ее более убедительной и запоминающей.

— Тематическая экскурсия — они посвящены раскрытию одной темы. Если это историческая экскурсия, то в ее основу положено одно или несколько событий, объединенных одной темой. Если это историческая экскурсия, то предметом изучения могут стать наиболее интересные произведения зодчества, расположенные на улицах и площадях города, в большом городе — старинные архитектурные ансамбли. Четкость определения темы, правильно намеченные хронологические рамки помогают лучше определить материал, избежать перезагрузки рассказа излишними примерами и фактами. В свою очередь тематические экскурсии подразделяются на исторические, производственные, искусствоведческие, литературные, природоведческие (экологические), архитектурно-градостроительные.

Исторические экскурсии подразделяются на следующие подгруппы:

— историко-краеведческие;

— археологические;

— этнографические, рассказывающие о нравах и обычаях различных наций и народностей;

— военно-исторические, которые проводятся по местам боевой славы;

— истоико-биографические (по местам жизни и деятельности известных людей);

— экскурсии в исторические музеи.

Производственные экскурсии также делятся на следующие:

— производственно-исторические;

— производственно-экономические;

— производственно-технические;

— профессионально-ориентационные для учащихся.

Искусствоведческие экскурсии бывают:

— историко-театральные;

— историко-музыкальные;

— по народным художественным промыслам;

— по местам жизни и деятельности деятелей культуры;

— в картинные галереи и выставочные залы, музеи, в мастерские художников и скульпторов.

Литературные экскурсии подразделяются:

— литературно-биографические; проводятся по местам, которые хранят память о жизни и творчестве писателя, поэта, драматурга;

— историко-литературные, раскрывающие определенные периоды развития русской и национальной литературы;

— литературно-художественные — это поэтико-текстовые экскурсии или экскурсии по местам, которые нашли отражения в произведениях того или иного писателя;

— литературные музеи.

Природоведческие или экологические;

— ботанические;

— зоологические;

— геологические;

— гидрологические;

— экскурсии к уникальным памятникам природы: пещеры, отдельные скалы, ущелья, вулканы, гейзеры, памятники не живой природы, а также экскурсии к памятникам живой природы — ими являются реликтовые растения, растительные и животные комплексы, отдельные растения и комбинированные памятники природы, водоемы с органическим миром;

— экскурсии в государственные заповедники, заказники, национальные природные парки.

Архитектурно-градостроительные экскурсии следующие:

— с показом архитектурных построек данного города;

— с показом памятников архитектуры определенного исторического периода;

— дающие представление о творчестве одного архитектора;

— знакомящие с планировкой и застройкой городов по генеральным планам;

— с демонстрацией образцов современной архитектуры;

Каждая экскурсия может выполнять одновременно несколько функций. Это зависит, прежде всего, от того, с какой группой экскурсантов проводят экскурсию. Например, для иностранных туристов экскурсии выступает в информационной функции.

Функции экскурсий:

Информационная функция — в любой экскурсии экскурсовод доводит до сознания экскурсантов информацию о чем-либо: по этнографии, об истории основания города, Великой Отечественной войне, археология и т. д. Каждая экскурсия должна содержать достаточно полную, научно обоснованную и выверенную информацию.

Функция организации культурного досуга, так как она проводится в свободное время. Но в тоже время, экскурсия это умственный труд, требующий от экскурсовода большого напряжения. К такому выводу пришли теоретики — экскурсионники еще в 1920;е годы. Функция расширения культурно-технического кругозора. Экскурсия способствует расширению кругозора человека в определенной области искусства, архитектуры, литературы, экономики. Во многих случаях экскурсия дополняет, конкретизирует знания экскурсантов по определенной теме, помогает им увидеть в подлинном виде то, о чем они уже знали по письменным источникам, из школьных и вузовских программ и лекций. Функция формирования интересов человека. Эта функция проявляется в том, что появляется интерес к какой — либо области, им хочется узнать об этом больше, что-либо дополнительно прочитать. Например, в Москве проводится экскурсия «Высоцкий в Москве». Побывав на литературной экскурсии, некоторые ее участники могут проявить интерес к конкретному писателю, поэту, будут читать специальную литературу, побывают на лекциях, других экскурсиях, ознакомятся с экспозициями музеев и выставок.

Экскурсия имеет 7 признаков:

— Протяженность по времени проведения — от одного академического часа (45 минут) до одних суток.

— Наличие экскурсантов — группы или индивидуалов.

— Участие квалифицированного специалиста в определенной отрасли знаний, обязанности которого выполняет экскурсовод, то есть наличие экскурсовода.

— Первичность зрительного ряда, то есть показ зрительных объектов с обязательным выходом из автобуса, для непосредственного наблюдения объектов (памятников истории и культуры). Другими словами, это наглядность, зрительное восприятие, показ экскурсионных объектов на месте их расположения.

— Передвижение участников экскурсии по заранее составленному маршруту.

— Целенаправленность показа или осмотра, наличие четко определенной темы, диктующей организатором экскурсии порядок и последовательность показа объектов. Об объекте следует говорить только то, что связано с темой, так как объекты могут быть многоплановыми и использоваться в разных экскурсиях по-разному. Активная деятельность участников (наблюдения, изучения, исследования объектов).

Подводя итог, мы пришли к выводу, что существует несколько видов экскурсий. Внедряя в гостиницу экскурсионное обслуживание, перед гостиницей стоит задача, что бы эта услуга имела спрос.

1.4 Организация экскурсионного обслуживания в гостинице «Пушкинская» г. Ростов-на-Дону Рассмотрим один из вариантов организации экскурсионного обслуживания на примере гостиницы «Пушкинская» г. Ростова-на-Дону.

Гостиница «Пушкинская» расположена в самом центре культурной и деловой части г. Ростова-на-Дону, в окружении многочисленных памятников культуры и искусства, музеев и картинных галерей, парков и театров. По желанию гостей администраторы отеля организуют экскурсии по историческим и знаменательным местам г. Ростова-на-Дону и его пригородам. Трехэтажное здание гостиницы является историко-архитектурным памятником местного значения.

Данная гостиница предоставляет следующие виды экскурсионного обслуживания:

— историко-краеведческие;

— археологические;

— с показом архитектурных построек данного города;

— с показом памятников архитектуры определенного исторического периода;

— историко-театральные;

— историко-музыкальные;

— по народным художественным промыслам;

— по местам жизни и деятельности деятелей культуры;

— в картинные галереи и выставочные залы, музеи.

Мы рассмотрели одну из предлагаемых экскурсий гостиницей «Пушкинская». Ее название «Город у Тихого Дона», по времени данная экскурсия длится три часа.

Программа экскурсии: «От Указа императрицы Елизаветы Петровны и Темерницкой таможни до крупнейшего экономического и культурного центра юга России — таков путь, пройденный нашим городом за 250 лет. О его сложной истории, экономике и культуре, главных достопримечательностях узнают на этой экскурсии.»

Объекты посещения:

Обзорная экскурсия по городу и набережной, Богатяновский спуск, Богатяновский родник, Памятник Первоконникам, Площадь К. Маркса, памятник Стачки 1905 года, Темерницкая таможня, Елизаветинское городище, Парк им. Черевичкина, памятник-визитная карточка города «Тачанка».

В гостинице «Пушкинская» работают высоко квалифицированные работники в области экскурсионного обслуживания.

Руководство гостиницы предъявляют следующие требования при приеме на работу:

— хорошее знание содержания проводимых им экскурсий и путевой экскурсионной информации;

— владение методикой их проведения;

— знание маршрутов и тематики экскурсий своего предприятия, порядка их проведения и обслуживания экскурсантов и туристов.

— склонность к участию в социально-культурной работе;

— наличие хорошей дикции;

— определенных знаний по одной или нескольким экскурсионным темам;

— инициатива и творческий поиск в работе;

— дифференцированный подход к обслуживанию различных тур. групп;

— воспитанность, культура в работе и поведении, вежливость, тактичность в обращении с экскурсантами.

Проанализировав экскурсионное обслуживание на примере гостиницы «Пушкинская», мы пришли к выводу, что экскурсионное обслуживание является важным аспектом в предоставлении дополнительных услуг. Так же выяснили, что в организации экскурсионного обслуживания значительная роль принадлежит экскурсоводу. К нему предъявляются не только специальные квалификационные требования, но и личностные.

Заключение

В гостиничной индустрии очень важным является предоставление дополнительных услуг. Так как они привлекают внимание гостей.

В нашей работе было рассмотрены понятия, как услуга, гостиничный номер, также мы изучили гостиничные услуги и их виды, раскрыли понятие экскурсионного обслуживания, определили сущность экскурсии, ее функции и признаки.

Услуга — это целесообразная трудовая деятельность, результат которой выражается в удовлетворении каких-либо потребностей человека.

Гостиничный номер — одна или несколько комнат для проживания в отеле или гостинице.

Под экскурсионным обслуживанием понимается организация и оказание экскурсионных услуг, удовлетворяющих потребности человека в приобщении к духовным и нравственным ценностям.

Большую роль в данном процессе играет материал экскурсии, подача его экскурсоводом, «точка зрения» на событие и оценка его экскурсоводом, а также уверенность экскурсовода в собственной правоте.

Большинство экскурсантов воспринимают точку зрения экскурсовода как основу для понимания материала и отношению к предмету показа и рассказа. В организации экскурсионного обслуживания экскурсоводу принадлежит значительная роль.

Работа экскурсовода характеризуется рядом особенностей. Помимо глубоких теоретических знаний она требует определенных практических навыков и умений и предъявляет конкретные требования к экскурсоводу как личности.

Приезжая в гостиницу гости хотят получить не только размещение и питание, но так же получить положительные эмоции от пребывания в ней.

Экскурсионное обслуживание способствует хорошему впечатлению о гостинице в целом. Экскурсионное обслуживание имеет своей целью не только развлечь гостя, но дать ему знания, постараться вложить как можно больше новой информации, познакомить с культурой, бытом, создать хорошее впечатление о стране, городе.

Проанализировав экскурсионное обслуживание на примере гостиницы «Пушкинская», мы пришли к выводу, что экскурсионное обслуживание является важным аспектом в предоставлении дополнительных услуг. Так же выяснили, что в организации экскурсионного обслуживания значительная роль принадлежит экскурсоводу. К нему предъявляются не только специальные квалификационные требования, но и личностные.

Работа достигла цели, так как были выполнены все поставленные задачи.

гостиница экскурсия категория досуг Список литературы

1. Рекомендации по организации итоговой государственной атестации выпускников образовательных учреждений

2. «Правила предоставления гостиничных услуг»

3. Анщупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология / А. Я. Анщупов, А. И. Шипилов — М.: ЮНИТИ — 1999 — 560 с.

4. Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е. А. Балашова — М.: ООО «Вершина», 2005 — 176 с.

5. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства. Пер. с англ. / Р. А. Браймер — М.: Аспект-Пресс, 2005 — 254 с.

6. Красавчиков О. А. Сфера обслуживания: гражданско-правовой аспект О.А. Красавчиков// Гражданское право и сфера обслуживания. Свердловск, 1984 — С. 6.

7. Новиков Д. Т., Бусалов Ю. В., Сорокина Т. В. Управление качеством услуг на предприятиях в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие / Д. Т. Новиков, Ю. В. Бусалов, Т. В. Сорокина — М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2002

8. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А. Л. Лесника, А. В. Чернышева. — М.:Альпина, 2001 — Т. 2.

9. Ребрин Д. Прием группы: специальный стандарт или отдельные поправки?/Д.Ребрин//ProОтель, — 2009 — № 23 — С. 22.

10. Саак А. Э., Якименко В. М.: Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учеб. пособие / А. Э. Саак, М. В. Якименко — СПб.: Питер, 2008 — 432 с.

11. Сенин В. С., Денисенко А. В.: Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: учеб. пособие / В. С. Сенин, А. В. Денисенко — М.: Финансы и статистика, 2004. — 144 с.

12. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристких комплексах: Учебное пособие/А.В. Сорокина — М.: Альфа-М, 2009 — 304 с.

13. Соригунова Д. П. Соотношение понятий «услуга» и «обслуживание» в сфере туризма /Д.П. Стригунова// Современное право, — 2005 — № 4 — С. 23.

14. Соколова М. И., Дементьева А. Г. Управление человеческими ресурсами: учебник. — М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2005. — 240с.

15. Соловьев И. П. Курс менеджмента: Учебник для ВУЗов. М.: «Зеркало», 1998

16. Уткин Э. А. Курс менеджмента: Учебник для ВУЗов. М.: «Зеркало», 1998

17. Фалмер Р. М. Энциклопедия современного управления. М.: ВИПКЭнерго, 1998

.ur