Организация деятельности туристического агентства ООО «А Стиль»

Минобрнауки России Федеральное государственное бюджетное Образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Санкт-Петербургский Государственный университет Сервиса и экономики»

Кировский филиал ОТЧЕТ по учебно-ознакомительной практике Организация деятельности туристического агентства ООО «А Стиль»

Киров 2013 г.

Введение

Раздел I. Характеристика предприятия ООО «А Стиль»

1.1 Общая информация о предприятии ООО «А Стиль»

1.2 Организационная структура ООО «А Стиль»

1.3 Организационно-технологические аспекты деятельности

1.4 Основные направления деятельности и услуги

1.5 Клиентура фирмы

1.6 Анализ экономических показателей

1.7 Анализ ближайших конкурентов Раздел II. Особенности системы обслуживания

2.1 Характеристика деятельности персонала ООО «А Стиль»

2.2 Технология обслуживания заказчика туруслуги Раздел III. Деятельность практиканта во время прохождения учебно-ознакомительной практики Раздел IV. Выводы и рекомендации по совершенствованию деятельности ООО «А Стиль»

Заключение

клиентура услуга туристическое агентство

Целью практики является совершенствование комплексных теоретических знаний в области социально-культурного сервиса и туризма на практике, сбор материала для написания выпускной квалификационной работы.

Для достижения поставленной цели в рамках прохождения учебно-ознакомительной практики студент должен:

o закрепить и углубить теоретические знания, умения и навыки, полученные при обучении;

o выполнить индивидуальное задание на учебно-ознакомительную практику;

o выполнить возложенные функциональные обязанности.

Для решения поставленных задач было осуществлено прохождение учебно-ознакомительной практики в туристическом агентстве ООО «А Стиль» г. Ухта, Республика Коми.

По итогам прохождения учебно-ознакомительной практики заполнен дневник студента и составлен отчет с выполненными индивидуальными заданиями по учебно-ознакомительной практике.

Структура отчета включает 4 раздела с характеристикой места прохождения учебно-ознакомительной практики, выполненных практикантом работ, приложения с выполненным индивидуальным заданием на учебно-ознакомительной практику.

Раздел I. Характеристика предприятия ООО «А Стиль»

В данном разделе отчета по учебно-ознакомительной практике представлена характеристика предприятия ООО «А Стиль»:

дана общая информация о предприятии, разобрана его организационная структура, определены организационно-технологические аспекты и основные направления деятельности и услуги, дана характеристика клиентской базы и конкурентов, проанализированы результаты хозяйственной деятельности предприятия.

1.1 Общая информация о предприятии ООО «А Стиль»

Общество с ограниченной ответственностью «А Стиль» (ООО «А Стиль») — первое туристическое агентство г. Ухта с 1994 г. Юридический адрес: 1 693 000 Республика Коми, г. Ухта, пр-т Ленина д. 1,офис 324. Тел:(8216)76−05−20.Зарегистрировано в Общероссийском Генеральном Реестре Туристических Агентств за номером НМ 100 432.

ООО «А Стиль» является юридическим лицом, коммерческой организацией.

Строит свою деятельность на основании Устава и действующего законодательства РФ.

Имеет собственные средства визуальной идентификации (фирменная печать, штампы, бланки, эмблема и т. д.). Директор Маркузе Е. Л. Целями деятельности ООО «А Стиль» являются расширение рынка товаров и услуг, а также извлечение прибыли.

Для достижения целей своей деятельности ООО «А Стиль» может приобретать права, исполнять обязанности и осуществлять действия в соответствии с Уставом и законодательством РФ.

1.2 Организационная структура ООО «А Стиль»

Агентская деятельность осуществляться одним офисом, что упрощает систему управления предприятием, а также взаимодействие между сотрудниками по удовлетворению потребностей клиентов.

Структура ООО «А Стиль» представляет собой следующую иерархию.

Высшим звеном управления является генеральный директор. Среднее звено — заместитель директора по туризму, главный бухгалтер, секретарь/менеджер по туризму и кадрам. Низовое звено — менеджеры по туризму. В подчинении генерального директора находятся главный бухгалтер, секретарь/менеджер по туризму и кадрам, заместитель директора по туризму. Непосредственно заместитель директора по туризму руководит менеджерами по туризму, кроме того имеет связь с главным бухгалтером и секретарем/менеджером по кадрам.

1.3 Организационно-технологические аспекты деятельности

ООО «А Стиль» располагает арендованным офисным помещением на 3 этаже, оснащенным всем необходимым для организации туристской деятельности.

Офис агентства находиться относительно близко к центру города. Представлен 3-мя просторными и светлыми рабочими помещениями, одно из которых является непосредственным местом размещения менеджеров по туризму для обслуживания клиентов. Помещение выдержано в классическом стиле, без излишеств. На стенах представлены: свидетельство о государственной регистрации, награды агентства (диплом, сертификаты, грамоты от туроператоров за высокие уровни продаж), декоративные украшения (настенные сувениры, карты, плакаты). Помещение меблировано удобными стульями для обслуживаемых и ожидающих клиентов. А также имеется большой офисный шкаф, на полках которого посетителям доступны туристические каталоги, рекламные проспекты.

Для каждого менеджера по туризму оборудовано персональное рабочее место: офисный стол, стул, канцелярские средства, оргтехника. Техническое обеспечение оперативной деятельности включает: телефон, факсимильная связь, компьютер, копировальная и множительная техника, выделена персональная линия Интернет.

1.4 Основные направления деятельности и услуги

ООО «А Стиль» — туристическое агентство, занимающееся направлениями въездного и выездного туризма. Основная услуга ООО «А Стиль» — организация туристической поездки, под которой понимается оказание следующих услуг:

— Информационные услуги по подбору тура. ООО «А Стиль» обязуется предоставить заказчику туруслуги необходимую и достоверную информацию, обеспечивающую возможность выбора тура.

— Услуги по резервированию туристических услуг. ООО «А Стиль» обязуется принять от заказчика заявку на оказание туристско-экскурсионных услуг. По заявке осуществить бронирование требуемой туристической услуги. В течение 3-х рабочих дней с момента оформления Листа бронирования проинформировать заказчика о результатах бронирования: возможности выполнения тура по заказанной программе или предлагаемых альтернативных вариантах с указанием цены тура. После полной оплаты тура агентство выдает заказчику туристическую путевку и все необходимые документы для путешествия.

— Услуги по оформлению проездных документов, виз, разрешений, необходимых для осуществления туристической поездки. ООО «А Стиль» предоставляет заказчику туруслуги достоверную информацию о формальностях и правилах поведения в стране или местности путешествия, об условиях безопасности туристов в стране или местности туристической поездки.

Для реализации туристских услуг агентство организует деятельность с ведущими российскими туроператорами. ООО «А Стиль» имеет долговременное сотрудничество (10−15 лет) со следующими туроператорами: TEZ TOUR, CORAL TREVEL, PEGAS TOURISTIK, NATALIE TOURS, ASTRAVEL, NORD, МУЛЬТИТУР, SUNMAR, БЮРО ПУТЕШЕСТВИЙ ОРИЕНТ, ТУРТРАНС-ВОЯЖ, СТАРЫЙ ГОРОД, ДЕЛЬФИН и т. д. ООО «А Стиль» не ограничивается сотрудничеством с данными туроператорами, также активно взаимодействует с другими туристическими компаниями: 7-ТУР, PAKS, SOLVEX, РУССКИЙ ЭКСПРЕСС, НЕВА и т. д. Организация сотрудничества с туроператорской компанией заключается в форме агентского договора, в котором определяются: обязательства и ответственность турагента и туроператора, предоставляемые услуги, оговариваются взаиморасчеты, порядок разрешения споров и прочие условия. Кроме того, ООО «А Стиль» получает свободный доступ к электронной системе бронирования туроператора, а также ведет агентскую деятельность по условиям договора за определенное агентское вознаграждение. Величина агентского вознаграждения определяется каждым туроператором самостоятельно в отношении ООО «А Стиль». Так как ООО «А Стиль» имеет прочные и долговременные партнерские связи с крупными туроператорами, то фирме предоставляется агентское вознаграждение и повышенная комиссия.

ООО «А Стиль» не специализируется на конкретном направлении туризма. Характер реализованных туристических путевок представляет разнообразную картину регионов, которые предпочитают ухтинцы для проведения отдыха. Наиболее востребованной услугой агентства является организация пляжного отдыха. Также особенно активно приобретаются оздоровительные и экскурсионные туры.

Турция и Египет лидируют по количеству реализованных туров для горожан. Наибольшим спросом по Турции пользуются туристические путевки в регионы Средиземноморья (Анталия, Алания) и Эгейского моря (Дальман и Бодрум). Хургада — избранное место отдыха в Египте для большинства клиентов агентства. В основном, бронирование туров осуществляется с помощью ресурсов оператора CORAL TREVEL, TEZ TOUR, PEGAS TOURISTIK, NATALIE TOURS. Для отдыха на Средиземном море часто отправляются в Грецию (Крит, Халкидики), Испанию (Коста-Дорада), на Кипр (Лимасол, Айа Напа) и Мальту.

Ухтинцы и жители пригородных районов приобретают различные экскурсионные туры по странам Европы (Франция, Испания, Португалия, Чехия, Польша, Скандинавия). После пересадки в Бресте автобусные экскурсии включают в свой маршрут посещение 5−7 стран. Наиболее популярными экскурсионными маршрутами являются «Окно в Париж», «Пражские каникулы», «Париж-Ницца море». Бронирование туров осуществляется через туроператоров ТУРТРАНС-ВОЯЖ, СТАРЫЙ ГОРОД.

Оздоровительные и экскурсионные туры по России также активно приобретаются клиентами агентства. Основными операторами являются ASTRAVEL, БЮРО ПУТЕШЕСТВИЙ ОРИЕНТ, ДЕЛЬФИН, МУЛЬТИТУР. Наиболее посещаемы санатории и курорты Краснодарского края (Сочинский район), Подмосковья (Истра, Белое озеро, Звенигород), Ленинградской и Кировской области. Часто местом отдыха выбирается Крым (Ялта, Евпатория), Кавказские минеральные воды. Излюбленными экскурсионными маршрутами являются «Золотое кольцо», Москва, Санкт-Петербург. Кроме того, ухтинцы осваивают направления активного туризма по Уралу, Карелии, Байкалу.

Таким образом, основная деятельность ООО «А Стиль» связана с бронированием туров, как в зарубежные страны, так и по территории России. Дополнительными услугами считаются: бронирование ж/д и авиабилетов, бронирование мест в транзитных гостиницах, организация трансфера туриста.

1.5 Клиентура фирмы

ООО «А Стиль» крепко удерживает свои позиции на ухтинском туристическом рынке около 19 лет, что говорит о востребованности его услуг среди туристов и качестве деятельности агентства.

Основными потребителями услуг являются туристы в возрасте от 25 до 50 лет, с достатком в среднем от 30 тыс. руб. В 2011 г. услугами агентства воспользовались 460 туристов; в 2012 г. — 482 туриста.

Агентство за 19 лет своей деятельности наработало постоянную клиентскую базу (80% - «верные» клиенты), что свидетельствует об авторитетности фирмы среди клиентов и характеризует агентство как профессионала в туризме, способного заводить долгосрочные связи с потенциальными туристами. Для поддержания постоянной клиентской базы агентство предоставляет скидки. Для привлечения новых клиентов ООО «А Стиль» пользуется рекламным материалом, выходящим в газетах города и на телевидение еженедельно.

1.6 Анализ экономических показателей

По данным статистических отчетов рассмотрены общие экономические показатели деятельности ООО «А Стиль»: число и стоимость проданных туристических путевок, число обслуженных туристов за период 2010;2012гг.; число отправленных туристов по странам зарубежья и в туры по России в распределении по субъектам РФ в период 2010;2012гг.

В 2010 г. на сумму 15 651,2 тыс. руб. было реализовано 62% туристических путевок гражданам России по странам зарубежья. Можно отметить наибольший поток туристов в страны: Турция (30%), Египет (8,4%), Франция (4%), другие страны Европы (7%). В страны СНГ было реализовано 7% туристических путевок на сумму 529,6 тыс. руб. Кроме того, поток туристов был отправлен в ОАЭ (3%), Испания (2%), Кипр (2%), Италия (2%), Китай (1,5%). По территории РФ в 2007 г. было реализовано 38% туристических путевок на сумму 4293,9 тыс. руб. Основные направления: Краснодарский край (20%), Кировская область (4%), Вологодская область (3%), г. Санкт-Петербург (2%).

В 2011 г. на сумму 17 640,6 тыс. руб. было реализовано 77% туристических путевок гражданам России по странам зарубежья: Турция (28%), Египет (13%), Испания (6%), Болгария (6%), другие страны Европы (9%). В страны СНГ было реализовано 2% туристических путевок на сумму 187,1 тыс. руб. Также туристы предпочли для отдыха такие страны как: Таиланд (4%), Чехия (2%), ОАЭ (2%), Тунис (1,4%). На сумму 3456,8 тыс. руб. было реализовано 23% туристических путевок гражданам России по территории РФ. Так, наибольшее число туристов было отправлено в: Краснодарский край (12%), г. Санкт-Петербург (5%), Кировская область (2%), Московская область и Ставропольский край (1,1%).

За период 2012 г. на сумму 1265,6 тыс. руб. было реализовано 75% туристических путевок гражданам России по зарубежным странам: Турция (42%), Египет (26%), Франция (7%), другие страны Европы (5%). А так же 8% туристических путевок на сумму 174,9 тыс. руб. было реализовано в страны СНГ. Так же пользовались спросом путевки в Чехию (2%), Таиланд (2%), Тунис (1,7%). Соответственно, на сумму 3034,7 тыс. руб. было реализовано 25% туристических путевок гражданам России по территории РФ. Так, наибольшее число туристов было отправлено в: Краснодарский край (65%), Кировская область (15%), Московская область (11%), г. Санкт-Петербург (6%).

На 2013 г. отмечаются большие продажи путевок с отдыхом за рубежом. В 2010 г. туристами активно приобретались путевки в Турцию (25%), Египет (20%), Таиланд, Тунис, в страны Европы (Испания, Чехия, Кипр) и СНГ (Украина). Туры по России (17%) также пользовались спросом. Основной поток отдыхающих приходился на Краснодарский край (48%), г. Санкт-Петербург (32%) и Московскую область (15%), а также Кировскую и Вологодскую области.

Таблица. Число и стоимость проданных туристических путевок, число обслуженных туристов за период 2011;2012гг.

Так как наибольшим спросом пользуются туры по странам зарубежья, менеджеры отлично эрудированны в направлении выездного туризма. Лидируют по количеству отправленных туристов Турция (Анталия, курорты Алании) и Египет (Хургада), а также страны Европы (Франция, Испания). Кроме того, стабильный поток туристов по России характерен для санаторно-курортного комплекса Краснодарского края (Сочинский район), Кировской области (санаторий Нижне-Ивкино), Ленинградской области и Подмосковья, а также по экскурсионным маршрутам (г. Санкт-Петербург).

В 2012 г. средняя стоимость путевки составила около 67 тыс. руб.

В целом, агентскую деятельность ООО «А Стиль» можно характеризовать как стабильную, так как имеется возрастающий спрос горожан на предлагаемые туристические услуги и ценовая политика агентства привлекательна для клиентов.

1.7 Анализ ближайших конкурентов

В г. Ухта насчитывается 46 турагентств. Агентства «Вокруг Света» и «Континент» известны на туристическом рынке Ухты достаточно давно и считаются ближайшими конкурентами ООО «А Стиль». Анализ системы обслуживания туриста в агентствах «Вокруг Света» и «Континент» позволили сделать общие выводы о работе конкурентов.

Агентства располагаются в местах с большой проходимостью людей, офисы находятся по соседству с крупными сетями магазинов. Офисные помещения оборудованы всем необходимым для ведения туристической деятельности. Для всех агентств характерно, что основными туроператорами являются CORAL TRAVEL, TEZ TOUR, PEGAS. Соответственно, аналогичными являются услуги и предлагаемые туры. При этом отличительным аспектом в деятельности агентств можно выделить систему обслуживания.

В агентстве «Континент» компетентность менеджера оставляет желать лучшего. Если в агентстве «А Стиль» и «Вокруг Света» сотрудники вступают в диалог с посетителем, тактичны, с удовольствием предлагают помощь в подборе тура и подробно отвечают на вопросы туриста, то в «Континенте» менеджер коммуникативно пассивен, ограничивается работой с компьютером, предлагает клиенту самостоятельно ознакомиться с каталогами и предоставляет минимум информации о туре. Профессионализм персонала «А Стиль» и «Вокруг Света» при обслуживании клиента служит привлекательным фактором для приобретения именно у данных агентов тура, а также для дальнейшего обращения к их услугам.

Таким образом, серьезным ближайшим соперником ООО «А Стиль» можно считать агентство «Вокруг Света», так как оно способно составить конкуренцию, предлагая тем же потребителям аналогичные услуги.

Раздел II. Особенности системы обслуживания

В данном разделе будет дана характеристика деятельности персонала ООО «А Стиль» и рассмотрена система обслуживания предприятия.

2.1 Характеристика деятельности персонала ООО «А Стиль»

Общее количество сотрудников ООО «А Стиль» составляет 6 человек:

Генеральный директор Маркузе Елена Львовна Заместитель директора по туризму Фабиенская Анна Евгеньевна Менеджер по туризму Уляшева Анастасия Александровна

Менеджер по туризму Короткова Анастасия Юрьевна Секретарь/Менеджер по туризму и кадрам Барсукова Лариса Маратовна Главный бухгалтер Порошкина Елена Павлавна Характерной чертой в трудовой деятельности персонала является продолжительность работы сотрудников в агентстве, что благоприятно сказывается на производственной и социально-психологической деятельности предприятия. С начала открытия агентства в среднем каждый сотрудник проработал 14 лет, что свидетельствует об отсутствии текучести кадров. За свою туристическую деятельность агентство ООО «А Стиль» сменило лишь 3 сотрудников. Персонал агентства имеет высшее образование. Непосредственно менеджеры по туризму и заместитель директора по туризму имеют высшее туристическое образование.

Стиль руководства трудовыми ресурсами демократический. Все сотрудники тепло отзываются в адрес руководства агентства и довольны условиями труда. Особенностью использования труда персонала является выплата фиксированной заработной платы. Средствами стимулирования труда являются премии за высокие продажи, скидки при организации отдыха для сотрудника.

За 19 лет совместной работы сформировался дружественный и сплоченный рабочий коллектив. Высокоразвиты коммуникативное взаимодействие и личностные привязанности. Отсутствует настроение враждебности и конкуренция. Персонал доброжелателен и легко идет на контакт.

2.2 Технология обслуживания заказчика туруслуги

Обслуживание клиентов осуществляется менеджерами по туризму и заместителем директора по туризму, обязанности которых заключаются в предложении клиенту вариантов проведения отдыха, рекомендаций и советов по выбору мест отдыха; описании выбранного места отдыха, его преимуществ и недостатков; предоставлении путеводителей/карт/схем/планов местности; заключении договоров на оказание туристических услуг; организации взаимодействия с транспортными предприятиями, гостиницами и турагентствами; оформлении необходимых туристических документов.

Менеджеры работают с клиентами непосредственно в офисе, а также по телефону. В случае обращения клиента по телефону менеджер информирует туриста о предлагаемых агентством услугах и турах, определяет предпочтения клиента на отдых, принимает заявку на поиск желаемого тура. Осуществляет поиск и подбор необходимого тура, информирует о результатах клиента. При положительной реакции менеджер предлагает свои услуги в организации отдыха для клиента, приглашает в офис для более полной проработки заявки туриста. Через телефонную связь менеджеры информируют уже состоявшихся клиентов агентства о результатах бронирования, об изменениях в расписании авиарейсов, напоминают о сроках оплаты услуг и т. д. При непосредственном посещении клиентом офиса агентства, менеджер активно включается в работу с посетителем. Определяются потребности и возможности клиента, оговариваются критерии и условия подбора тура. При клиенте прорабатывается заявка, дается необходимая и достоверная информация, обеспечивающая возможность выбора тура. Турист через каталоги либо интернет-сайты может визуально ознакомится с предлагаемым туром, задать все необходимые вопросы менеджеру.

Уровень обслуживания профессиональный. Персонал вежлив и тактичен в работе с клиентами. Каждый менеджер быстро находит общий язык с клиентом, что помогает установить прочный контакт с туристом, легко определить его потребности.

Каждый менеджер отлично осведомлен о предлагаемых агентством услугах. Уверенно работает с электронной системой бронирования туроператоров. Знает порядок оформления договоров и заключения контрактов по реализации туров. Свободно владеет навыками работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями. Профессиональная компетентность и эрудированность персонала позволяют оперативно реализовать туруслугу. Менеджер организует свою деятельность так, чтобы осуществить максимально качественное обслуживание без длительной задержки клиента в офисе с предоставлением полной информации по всем аспектам будущего отдыха.

При обслуживании клиентов менеджеры по туризму придерживаются:

1. Обслуживание клиента осуществляется в соответствии с Гражданским Кодексом РФ, Федеральным законом «О защите прав потребителей», Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и принятыми в соответствии с ними подзаконными актами.

2. Основанием для оказания услуг клиенту является договор на туристское обслуживание, который содержит предмет договора, обязанности и ответственность сторон, стоимость тура и порядок оплаты, срок действия и изменения условий договора за подписью сторон.

3. К договору на туристское обслуживание прилагаются туристическая путевка, информация по туру, памятка о стране, информация об условиях аннулирования тура и порядке возмещения убытков. Также менеджеры по туризму консультируют клиента об особенностях страны, по вопросам профилактики инфекционных и паразитных заболеваний.

4. Бронирование тура фирмой производится только после заключения договора на туристское обслуживание с клиентом.

5. После оплаты тура клиенту выдается путевка, которая подписывается заместителем директора по туризму, на ней ставиться печать фирмы.

При работе с кураторами туроператора менеджеры агентства соблюдают профессиональную этику, доброжелательны и корректны при разрешении конфликтов.

Таким образом, для агентства характерна благоприятная производственная и социально-психологическая деятельность персонала. Персонал агентства можно характеризовать как профессионалов туризма с огромным опытом работы. Руководство агентства уделяет внимание системе управления качества и трудовыми ресурсами.

Раздел III. Деятельность практиканта во время прохождения учебно-ознакомительной практики

Практикантом были изучены организационно-функциональная структура предприятия, оказываемые туруслуги и система обслуживания, проанализированы результаты хозяйственной деятельности, рассмотрено содержание труда основных категорий работников предприятия. Для изучения организационно-функциональной структуры предприятия были изучены устав ООО «А Стиль», должностные инструкции сотрудников и проанализирован характер организационной структуры агентства. При анализе оказываемых услуг и системы обслуживания проводились беседы с менеджерами по туризму, использовались ресурсы интернет-сайта ООО «А Стиль», имеющиеся каталоги туроператоров с целью определить наиболее востребованные услуги. По агентским договорам рассмотрены основные туроператоры и партнеры ООО «А Стиль». При изучении системы обслуживания оценивались профессиональные и личностные качества сотрудников, рассматривалась корпоративная культура, дана характеристика производственной деятельности и социально-психологическим особенностям рабочего коллектива. Результаты хозяйственной деятельности анализировались на основе статистических отчетов за период 2010;2012гг. Также были изучены организационно-технологические аспекты деятельности, рассмотрена клиентура фирмы и деятельность ближайших конкурентов.

Научно-исследовательская работа заключалась в сборе материала для написания выпускной квалификационной работы. Согласно индивидуальному заданию преддипломной практики были рассмотрены следующие вопросы.

1) Проанализированы тенденции развития круизного туризма в РФ.

2) Рассмотрены предложения круизных туров по озеру Байкал.

3) Разработан проект тура.

Студентом были изучены направления деятельности агентства и ассортимент предлагаемых услуг. В рамках преддипломной практики студент осуществил подборку туров для отдыха в Хорватии, Черногории, Турции, Египте, Испании, Греции, Чехии с использованием электронной системы бронирования туроператоров TEZ TOUR, CORAL TREVEL, SUNMAR, PEGAS TOURISTIK, NATALIE TOURS, TROYKA, БИБЛИО-ГЛОБУС, MOUZENIDIS TRAVEL, SOLVEX, ДВМ-ТУР и т. д. Практикантом осуществлялась проверка подтверждения по бронированию туристической заявки, а также проверка данных по забронированным авиарейсам. Осуществлялось телефонное информирование туриста о результатах бронирования или изменениях в расписании авиарейса. Освоена технология оформления туристской документации. Приобретены навыки работы в трудовом коллективе. Освоена культура межличностного общения и технология обслуживания потребителей.

Раздел IV. Выводы и рекомендации по совершенствованию деятельности ООО «А Стиль»

На основе проведенного анализа деятельности туристического агентства ООО «А Стиль» можно выделить следующие аспекты.

ООО «А Стиль» — самое первое туристическое агентство г. Ухта с 1994 г., отличающийся надежностью и высоким качеством обслуживания клиентов, которые гарантируются более чем 19-летним стажем работы ее сотрудников на рынке туруслуг. Основная услуга — организация туристической поездки. Дополнительными услугами считаются: бронирование ж/д и авиабилетов, бронирование мест в транзитных гостиницах, организация трансфера туриста.

Агентская деятельность осуществляться одним офисом, что упрощает систему управления предприятием, а также взаимодействие между сотрудниками по удовлетворению потребностей клиентов. Руководство агентства уделяет внимание системе управления качества и трудовыми ресурсами. Для агентства характерна благоприятная производственная и социально-психологическая деятельность персонала.

Уровень обслуживания профессиональный. Персонал вежлив и тактичен в работе с клиентами. Профессиональная компетентность и эрудированность менеджеров по туризму позволяют оперативно реализовать туруслугу. Менеджер организует свою деятельность так, чтобы осуществить максимально качественное обслуживание без длительной задержки клиента в офисе с предоставлением полной информации по всем аспектам будущего отдыха.

ООО «А Стиль» не специализируется на конкретном направлении туризма, предлагая своим клиентам не только внутри российские, но и международные маршруты, занимаясь преимущественно выездным туризмом. При этом партнерские связи проверены временем (10−15 лет), что характеризует агентство как надежного профессионала туризма.

Агентство за 19 лет своей деятельности наработало постоянную клиентскую базу (около 80% от всех клиентов), что свидетельствует об авторитетности фирмы среди клиентов и ее способности заводить долгосрочные связи с потенциальными туристами.

Агентская деятельность ООО «А Стиль» является стабильной, так как имеется спрос горожан на предлагаемые туристические услуги, ценовая политика и система обслуживания привлекательна для клиентов. Агентство закрепило за собой статус профессионала в сфере туризма, что обусловливает отсутствие необходимости в усовершенствовании деятельности предприятия. Желается лишь укреплять данную позицию и продолжать следовать традициям приверженности своему делу.

Заключение

Во время прохождения учебно-ознакомительной практики студентом был произведен анализ деятельности турагентства ООО «А Стиль» г. Ухта Республики Коми, получены практические навыки самостоятельной работы в функциональных подразделениях предприятия СКСиТ, собран эмпирический материал для написания выпускной квалификационной работы. Поставленные задачи перед учебно-ознакомительной практикой выполнены.

По итогам учебно-ознакомительной практики представлены:

1. Характеристика с места практики.

2. Дневник прохождения учебно-ознакомительной практики.

ДНЕВНИК

По учебно-ознакомительной практике Студента специальности 80 507.65(61 100)

Курс____ группа________

Печать предприятия___________________ (Ф.И.О. руководителя практики от предприятия)