Особенности кейтеринга в гостиничном бизнесе

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ УО" ПОЛЕССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «

Кафедра туризма и гостеприимства Дисциплина менеджмент качества в индустрии гостеприимства РЕФЕРАТ на тему: Особенности кейтеринга в гостиничном бизнесе ПИНСК 2014

• Введение
• 1. Понятие кейтеринг и его основные характеристики
• 2. Организация кейтеринга в гостинице
• 3. Производственные площади
• 4. Складские площади
• 5. Персонал
• 6. Оборудование для обслуживания мероприятий
• Выводы
• Список, использованной литературы

Гостиничный бизнес в настоящее время развивается во многих странах. С каждым годом услуги оказываемые гостям и посетителям гостиничных комплексов, городских гостиниц и отелей, а также других аналогичных средств размещения растут как в количественном, так и в качественном отношении.

Уже сегодня можно смело говорить о том, что постоянное совершенствование оказываемых гостиницей услуг, а также их модификация и постоянное обновление ассортимента позволяет не только учесть и выполнить все пожелания клиента, но и сделать неплохую рекламу, повышающую имидж гостиничного предприятия в глазах потенциальных клиентов.

В гостинице гостям обычно предлагается полный набор услуг:

Ш возможность арендовать транспорт, Ш заказ билетов на транспорт, в театр, на концерт, Ш заказать такси, Ш услуги гида, переводчика.

Если же у гостиничного предприятия имеется неплохая материально-техническая база, например, собственный ресторан, бар, бизнес-центр, сауна, крытый гараж, круглосуточный обмен валюты, индивидуальные сейфы, служба медицинской помощи, телефонный коммутатор, а для обеспечения эффективности работы такого предприятия в отеле корректно разработана организационная структура, то несомненно данная действующая оргструктура будет положительно влиять на экономическую эффективность деятельности гостиницы и на трудовую удовлетворенность персонала.

В современном мире, развивающемся не по дням, а по часам, с его напряженным темпом жизни, «хроническим» дефицитом времени и всеобщим стремлением к неординарности и эксклюзивности, все большую популярность приобретают так называемые «мобильные» праздники и мероприятия, организованные с помощью актуальной комплексной услуги, называемой кейтеринг. Именно эта комплексная услуга становится в настоящее время одним из главных показателей качественного дополнительного обслуживания в гостинице.

1. Понятие кейтеринг и его основные характеристики

Термин «кейтеринг» происходит от английского слова catering, что в буквальном переводе на русский язык означает «выездное ресторанное обслуживание». При произношении ударение падает на первый слог — кейтеринг, кейтеринговая служба, кейтеринговые компании, и т. д.

Характерными примерами такого обслуживания является организация пикников, банкетов, фуршетов, свадеб и других мероприятий, когда для их проведения приглашаются профессиональные менеджеры. Кейтеринг соответствует традиционному комплексному обслуживанию, включающему приготовление пищи, сервировку стола, оказание помощи в проведении мероприятия вне предприятия питания. Для осуществления такого вида обслуживания привлекаются повара и другие специалисты на основе личного контракта либо контракта с предприятием питания.

Кейтеринг является действенным способом увеличения доходов ресторана и максимального использования внутренних ресурсов персонала обслуживания и кухни. Принимая заказ на выездное обслуживание предприятие питания как бы получает дополнительное помещение для расширения бизнеса, за аренду которого обычно не надо платить. При этом предприятие питания может дополнительно предложить различные развлекательные программы с привлечением артистов, ансамблей, клоунов и т. д., а также услуги доставки к месту проведения мероприятия.

Несмотря на выгоду в финансовом плане, кейтеринг — довольно сложный вид обслуживания, требующий применения специальных методик и технологий. В деятельности отечественных предприятий данный вид обслуживания появился сравнительно недавно, однако темпы развития кейтеринга свидетельствуют о его необходимости и широком использовании. Многие специалисты по ресторанному бизнесу признают за кейтерингом большое будущее.

В зависимости от особенностей обслуживания, которое предоставляется клиентам, выделяют следующие виды кейтеринга:

¦ в помещении;

¦ вне помещения;

¦ индивидуальный (социальный);

¦ разъездной;

¦ VIP-кейтеринг.

Процесс организации разновидностей кейтеринга во многом схож. Кейтеринг в помещении предусматривает владение специально приспособленным для проведения мероприятий помещением или его аренду. В таком помещении, помимо банкетного зала, должны быть предусмотрены места для хранения продуктов и напитков с использованием холодильного оборудования, хранения посуды, скатертей, салфеток, санитарной обработки посуды. Обязанности обслуживающего персонала мало чем отличаются от обязанностей персонала ресторана. Данная разновидность кейтеринга очень близка к обычному ресторанному обслуживанию, поэтому его часто называют банкетным или частным. Разница состоит в том, что помещения для обслуживания открыты лишь тогда, когда проводится какое-либо мероприятие, в то время как обычный ресторан работает в течение установленного режима.

Кейтеринг в помещении имеет свои преимущества и недостатки по сравнению с другими разновидностями. В частности, к преимуществам следует отнести наличие помещений или специальных мест для хранения пищевых продуктов и напитков, посуды, приборов, столового белья, помещений для санитарной обработки. посуды, наличие холодильного и другого кухонного оборудования. Достоинство этого вида кейтеринга также в том, что не требуется выезжать к клиенту с целью его обслуживания, так как клиент для проведения своих мероприятий сам приходит к организатору кейтеринга. Недостатки кейтеринга в помещении связаны с необходимостью назначения довольно высоких цен на обслуживание, что обусловлено значительными расходами по аренде помещения, складов, найму персонала и др.

Кейтеринг вне помещения часто называют внешним. Он представляет наиболее сложную разновидность выездного обслуживания и проводится на территории заказчика. Все блюда, закуски, десерты обслуживающая компания готовит в своих помещениях, а потом в готовом виде доставляет их к месту проведения мероприятия, указанному заказчиком (это может быть лесная поляна, берег озера, театральная сцена, заводской цех, спортивный зал, офис компании и др.). Данная разновидность кейтеринга развивается наиболее быстрыми темпами. У кейтеринга вне помещения есть значительное преимущество, заключающееся в том, что исполнитель заказа не несет расходов по аренде помещений для обслуживания. Проблемы здесь возникают с организацией доставки приготовленной пищи, посуды, приборов и др. Компания, осуществляющая кейтеринг вне помещения, несет ответственность за приготовление, хранение, перевозку, упаковку продуктов питания и обязана соблюдать соответствующие требования.

При индивидуальном или социальном кейтеринге приготовление блюд происходит на территории заказчика. Такая разновидность кейтеринга чаще всего встречается при обслуживании семейных торжеств на квартире или даче заказчика, где имеются соответствующее кухонное оборудование и условия для приготовления и обслуживания. В большинстве случаев из персонала привлекается только повар и один-два официанта.

Разъездной кейтеринг часто называют «торговлей с автомобиля», поскольку по характеру услуг он лишь отдаленно напоминает кейтеринг. Тем не менее это разновидность кейтеринга, поскольку торговля ведется продуктами, приготовленными на одном пищевом предприятии. Полуфабрикаты, полученные с такого предприятия, доставляются к месту конечной обработки, где они доводятся до полной готовности и продаются клиентам.

VIP-кейтеринг предусматривает обслуживание с привлечением высококвалифицированных поваров, официантов, барменов. Как и при индивидуальном кейтеринге, обработка продуктов и приготовление блюд происходит в помещении заказчика и под его непосредственным наблюдением. Приглашенные повара и официанты могут сопровождать заказчика в его длительном турне.

По мнению специалистов, в настоящее время как особый вид кейтеринга следует рассматривать доставку обедов в офисы компаний или организацию ленчей, поскольку это удобная и популярная форма питания персонала. Среди преимуществ доставки обедов в офис выделяют следующие:

¦ посещение ресторана занимает не менее часа-полутора, что неприемлемо в середине рабочего дня;

¦ обедать в офисе намного дешевле.

2. Организация кейтеринга в гостинице

Среди дополнительных услуг, предлагаемых гостям в гостиничном комплексе, услуги кейтеринга занимают важное место и приносят гостинице существенный доход, размер которого может составить до 10−15% годовой выручки гостиницы.

Процесс организации кейтеринга на базе гостиничного комплекса имеет ряд преимуществ.

Во-первых, архитектурно-планировочное решение здания гостиничного комплекса, как правило, предполагает наличие многофункциональных помещений, специально оборудованных для проведения различного рода мероприятий.

Во-вторых, служба кейтеринга, находясь в структуре гостиничного комплекса, где, всегда предлагаются услуги питания, может содержать постоянный штат персонала обслуживания и поваров.

В-третьих, гостиница располагает современной технической базой для организации кейтеринга (различного рода профессиональное оборудование, мебель и др.).

Для проведения кейтеринга в организационной структуре гостиничного комплекса создается отдельная служба, которая обычно имеет одноименное название — служба кейтеринга. Помимо организации банкетного обслуживания служба кейтеринга занимается техническим обеспечением мероприятий. Например, если идет подготовка пресс-конференции, менеджер службы кейтеринга (кейтеринг-сервис менеджер) отвечает за расстановку мебели (президиум для выступающих и стулья для участников), наличие технических средств (видео-, аудиооборудование, экран и т. п.), а также других необходимых аксессуаров (канцелярские принадлежности, баннеры компаний и др.).

Продажей кейтеринг-услуг занимаются как менеджеры службы кейтеринга, так и персонал службы приема и размещения, который первым общается с потенциальным гостем, в результате чего выясняются его пожелания по размещению в отеле, а также потребность в дополнительных услугах, в частности в кейтеринг-услугах.

Главным преимуществом процесса организации кейтеринга на базе гостиничного комплекса является наличие многофункциональных помещений, специально оборудованных для проведения различного рода мероприятий. Перед руководством гостиницы стоит задача — с максимальной степенью точности определить требуемое количество таких помещений, их тип и площадь. К решению этой задачи каждое гостиничное предприятие подходит индивидуально. В качестве ориентира существует рекомендуемый минимальный норматив, предусматривающий 0,7−1 м2 на гостевой номер. Таким образом, например, если номерной фонд гостиницы состоит из 300 номеров, то для оказания кейтеринг-услуг в структуре гостиницы должны быть специальные помещения общей площадью не менее 210−300 м2.

Также следует тщательно проанализировать рынок кейтеринг-услуг в том регионе, где расположена гостиница. Выяснить, предоставляют ли такие услуги другие гостиницы, бизнес-центры, концертные и выставочные залы, высока ли их востребованность и т. д.

Наличие в гостиничном комплексе помещений для кейтеринга определяется и концепцией предприятия. Например, если предприятие позиционируется как бизнес-отель, то, безусловно, количество и площадь банкетных залов, конгресс-залов, переговорных комнат и других помещений будут превышать минимальные нормативы.

В случае с курортными отелями, основная функциональная направленность которых заключается в обеспечении проживания людей, стремящихся к отдыху и восстановлению здоровья, потребность в помещениях для кейтеринга будет невысока.

Помещения гостиничного комплекса, предназначенные для оказания кейтеринг-услуг, различаются по

o архитектурно-планировочному решению,

o площади,

o технической оснащенности

o функциональной направленности.

Западные специалисты в области индустрии гостеприимства выделяют четыре типа таких помещений:

o зал для встреч (meeting-room),

o представительская комната (board-room),

o танцевальный зал (ball-room),

o зона приема (рге function).

Зона приема (рге function) — это фойе, расположенное непосредственно перед входом в помещения, где оказываются кейтеринг-услуги. При организации различного рода мероприятий зона приема играет важную роль, поэтому ее площадь должна составлять не менее 25−40% от общей площади всех помещений, предназначенных для оказания кейтеринг-услуг. Функции зоны приема различаются в зависимости от типа и сценария мероприятия.

Так, очень часто зона приема используется как место регистрации и сбора гостей. В этой зоне иногда организуются буфетные линии, кофейные паузы. Следует учитывать, что в гостинице одновременно могут проходить сразу несколько мероприятий. В этой связи площадь зоны приема должна быть достаточной, чтобы разделить потоки гостей — участников различных мероприятий. Меблировка зоны приема, как правило, включает удобные диваны и журнальные столики. Также здесь должна быть установлена внутренняя гостиничная и городская телефонная связь.

Зал для встреч, собраний (meeting-room) — это помещение, желательно прямоугольной формы, общей площадью не менее 50 м², при этом ширина должна составлять не менее 5−6 метров. В гостинице, предоставляющей кейтеринг-услуги, должны быть предусмотрены, как минимум, два таких зала. Как правило, они разъединены между собой. Иногда для этого используется звуконепроницаемая раздвижная перегородка, что дает возможность при необходимости объединять два зала в один большой. Основная специфика залов для встреч заключается в том, что эти помещения многофункциональны, то есть здесь можно проводить любые типы мероприятий. Во многом это достигается за счет использования мобильного оборудования и мебели.

Представительская комната (board-roopi) предназначена для проведения деловых встреч на высоком уровне. Это помещение повышенной комфортности с точки зрения оформления интерьера, меблировки и технического оснащения. Как правило, подобные помещения меблированы столом для переговоров на 15—20 человек, креслами и диванами. Все это выполнено из дорогого высококачественного материала. Как элементы интерьера используются дорогие картины, настенные бра и другие предметы. В отличие от залов для встреч, мебель и техническое оснащение представительских комнат являются стационарными, а аудиои видеооборудование (проектор, слайд-проектор, оборудование круглого стола и др.) встроенное.

Танцевальный зал (ball-room) несет ту же функциональную нагрузку, что и представительская комната. Основное отличие состоит в том, что такой зал предназначен для проведения более масштабных мероприятий (100 и более человек), в связи с этим его площадь значительно больше. Здесь довольно часто используются звуконепроницаемые раздвижные стены, которые позволяют сделать данные помещения более функциональными в использовании. При проектировании гостиничного здания следует учитывать месторасположение помещений для кейтеринга. Как правило, данные помещения находятся на первом или втором этажах гостиницы, чтобы участники мероприятий, не являясь гостями отеля могли свободно попасть в банкетные и иные залы, не сталкивались с системами по охране номерного фонда.

Рассмотрим более подробно, что необходимо для организации работы службы.

3. Производственные площади Для кейтеринга, обслуживающего около 8000−10 000 человек в месяц, необходимо производство площадью около 400−500 м2. Безусловно, это средняя цифра, которая будет меняться при анализе задач, поставленных перед производством. Совершенно очевидно, что подобными производственными площадями обладают только очень большие гостиницы.

Первое, что можно порекомендовать, это произвести аудит имеющихся площадей и аудит производственных процессов. В мировой практике есть проекты, где при перестановке имеющегося производственного оборудования и незначительных изменениях в производственном цикле эффективность работы кухни увеличивалась на 15−30%.

Второе — это выбор того сегмента, в котором вы бы хотели развиваться. Кейтеринг дает большие возможности: событийный кейтеринг, доставка обедов и снеков, организация столовых и кафе при деловых центрах, обслуживание в номерах — это тоже одна из разновидностей кейтеринга, доставка суши, пиццы, выпечки и т. д.

Организованный на базе ресторана гостиницы кейтеринг может потребовать дополнительных помещений для персонала кухни, обслуживающего только эту услугу. Это необходимо для устранения путаницы в обязанностях персонала кухонь.

4. Складские площади Наличие складских площадей — еще одна важная проблема кейтеринговой службы. Даже несмотря на то, что частичное или полное обслуживание клиентов происходит на базе площадей гостиничных помещений площадь складские площади при рациональной организации пространства, будут занимать примерно столько же, как площадь производства — 400 м².

В случае если гостиничное хозяйство самостоятельно закупает все необходимое оборудование и организовывает производственные площади для кейтеринга, планируя использовать аутсорсинговые компании только в исключительных случаях, необходимо быть готовым к серьезным инвестициям.

Также в качестве склада в гостинице могут быть задействованы те углы, арки, подвалы, которые обычно не используются. Для хранения посуды и мелкого инвентаря можно смонтировать систему передвижных стеллажей, которые значительно экономят пространство.

5. Персонал В первую очередь решается, кто будет выполнять функцию руководителя кейтерингового подразделения. Предпочтение следует отдать человеку с опытом, который понимает все бизнес-процессы в кейтеринге. Для этого можно нанять готового специалиста или вырастить специалиста из «внутренних резервов». У той и другой системы есть как свои плюсы, так и минусы.

Когда компания нанимает «готового специалиста», его можно сразу же проверить на деле, но только в том случае, если известны критерии оценки эффективности труда данного кандидата.

Шеф-повар. Меню выездного ресторана существенно отличается от меню стационарного ресторана. Система организации работы и логистики тоже имеет существенные отличия. И шеф-повар должен знать и понимать данные нюансы. У кухни нет права на ошибку! Ошибка кухни — это потерянные клиенты и репутация, восстановить которую крайне сложно. Известно множество случаев, когда из-за ошибок кухни компании были на грани закрытия и банкротства.

Менеджер по продажам. Фактически от него или их, если вы планируете создать отдел зависит, то заработает ваше направление денег или нет. Он ищет клиентов, анализирует потребности клиентов, формирует коммерческие предложения, проводит переговоры и дегустации, заключает договора, координирует подписание всех необходимых документов, формирует клиентскую базу.

Менеджер по проведению мероприятий. Это тот самый человек, который после того как заказ продан и оплачен будет составлять списки необходимого оборудования, планировать логистику, вызывать официантов, заказывать транспорт, контролировать все погрузо-разгрузочные работы. Есть компании, где функция менеджера по продажам и менеджера по проведению мероприятий совмещена. И один и тот же сотрудник продает и проводит свои мероприятия. Такая система имеет место быть и обладает как плюсами, так и минусами.

Существенным плюсом является то, что информацией управляет один человек, при передаче информации детали не теряются и клиент чувствует себя более уверенно — он не объясняет по два раза одно и то же, боясь упустить что-то важное.

Начальник склада. Этот сотрудник необходим только тем компаниям, у которых действительно большой склад оборудования и расходных материалов. При небольших объемах данный функционал вполне может быть возложен на менеджера по проведению мероприятий.

Также необходимо создать собственную базу почасового/разового персонала: официанты, стюарды, повара, кастелянша, водители с автомобилями различной грузоподъемности, дизайнеры-оформители, ведущие шоу программ, а также некоторое количество вариантов развлекательной программы.

6. Оборудование для обслуживания мероприятий

Это основные инвестиции, которые предстоят гостинице. Размер инвестиций зависит от многих факторов, и усреднить его практически невозможно. Для того чтобы правильно выбрать оборудование, необходимо ответить на ряд вопросов:

1. Какого формата мероприятия гостиница планирует проводить? — фуршеты, банкеты, выезды на природу с барбекю party, коктейли, гала-ужины, выездные обеды, доставка блюд без обслуживания, тематические или национальные праздники, детские мероприятия, обслуживание в медицинских учреждениях.

2. Целевая аудитория? — экономичный сегмент, средний сегмент, премиум сегмент.

3. Объем планируемых мероприятий? — до 100 персон, 200−500 персон, 1000 и более.

4. Будет ли использовать текстиль при оформлении столов, стульев, фуршетных линий и если да, то какой? Будет ли использоваться брендовый текстиль? Будет ли он отшиваться по специальному заказу или гостиница воспользуется ассортиментом постоянных коллекций? Какая цветовая гамма будет использована?

5. Какую мебель планируется использовать? — круглые столы: высота, диаметр, материал, из которого изготовлена мебель, прямоугольные или квадратные столы: высота и опять же материалы, из которых изготовлена мебель.

6. Где и как будут готовиться блюда? — на производстве, на месте проведения мероприятия, или вариант, когда часть блюд готовится на производстве, а часть — на месте проведения мероприятия.

7. В чем вы будете готовить на месте проведения мероприятия? В чем будете доставлять горячие блюда? В чем будут доставляться напитки собственного производства?

8. Как будут одеты сотрудники? — повара, официанты, стюарды, менеджеры по проведению, шеф-повар.

9. Какую посуду, фарфор, предметы сервировки будут использовать? При планировании данной категории товаров необходимо учитывать тот факт, что если заказано мероприятие на 100 персон, то нельзя привести ровно 100 комплектов посуды. По стандартам кейтеринг индустрии, для банкетов планируется посуда с коэффициентом 3, то есть для банкета на 100 персон вы должны привести 300 комплектов посуды. А для фуршета — с коэффициентом 5−10 в зависимости от формата и продолжительности мероприятия.

Выводы

Главной особенностью кейтеринга в гостиничном бизнесе является, то что гостиничный ресторан, который изначально находится в более выгодных условиях, может активно выходить на рынок не только собственно выездных мероприятий, но и расширить поле своей деятельности за счет других вышеупомянутых услуг.

В этом случае кейтеринг создает возможность для дополнительной «оптовой» продажи услуг в любое время — это может быть и завтрак, и обед, и вечернее мероприятие. За один вечер можно обслужить в десять, двадцать, пятьдесят раз больше гостей, чем может вместить ресторан гостиницы, не закрывая его. Выездной банкет автоматически прибавит к имеющимся ресурсам еще несколько десятков, сот, а может быть, и тысяч посадочных мест. И именно хороший отель, ежедневно практикующий буфетное обслуживание постояльцев, проводящий банкеты и корпоративные мероприятия на своей базе, изначально имеет больший потенциал на рынке кейтеринговых услуг. В первую очередь привлекательность этого бизнеса состоит в наличии необходимой материальной базы (кухни, складских помещений, части оборудования, посуды, мебели), управленческого персонала среднего звена — банкетных менеджеров, старших официантов и т. д. Кроме того, если большинство клиентов, проводивших мероприятия в ресторане отеля, удовлетворены уровнем сервиса, вопрос с формированием клиентской базы для нового вида бизнеса практически решен. А это крепкий стартовый капитал.

Единственным и, пожалуй, самым серьезным вопросом остается организация всего цикла оказания данных услуг, постановка этой новой для организации деятельности и освоение новых технологий работы. Для этого чаще всего привлекают экспертов, способных передать имеющийся опыт и избавить гостиницу от необходимости «изобретать велосипед» .

Список, использованной литературы

услуга гостиница кейтеринг обслуживание

1. Ардонская И. И. Ресторанный бизнес. Кейтеринг / И. И. Ардонская. — СПб.: ГУСиТ, 2005.

2. Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Г. А. Бондаренко. — М.: Новое знание, 2008.

3. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование / В. АА. Романов, С. Н. Цветкова, Т. В. Шевцова, В. В. Каращенко. — М.: МарТ, 2007.

4. Кейтеринг: путь к увеличению прибыли в гостиничном ресторане [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://guest-marketing.com/kejtering-put-k-uvelicheniyu-pribyli-v-gostinichnom-restorane. — Дата доступа: 10.12.2014.

5. Организация кейтеринга в гостинице [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.horeca62.ru/articles/68-organizatsiya-kejteringa-v-gostinitse. — Дата доступа: 10.12.2014.